Artigo

Autoatendimento automatizado onde os clientes (e agentes) mais precisam

Por Daniella De Caprio

Publicado 21 November 2018
Última modificação 21 November 2018

Teresa Haun

 

Conforme os clientes se tornam mais autossuficientes, eles ficam mais acostumados a interagir com ferramentas que usam inteligência artificial quando precisam de suporte (especialmente com 75% dos executivos buscando ativamente implementar a inteligência artificial nos próximos três anos). A vantagem da interação dos clientes com essas ferramentas é que os agentes precisam resolver menos solicitações de suporte, voltando sua atenção apenas para aquelas que precisam de fato de um toque humano. Isso não só libera o tempo dos agentes, como resulta, no fim das contas, em uma experiência melhor para o cliente.

O autoatendimento automatizado pode ser realizado com a ajuda de assistentes virtuais para os clientes, como o Answer Bot. O Answer Bot é integrado ao Zendesk Guide e usa machine learning para responder às perguntas após consultar o conteúdo da sua base de conhecimento. A assistência automatizada de ferramentas de inteligência artificial como o Answer Bot pode ajudar as empresas a diminuir seu volume de tickets, além de permitir que os clientes se ajudem melhor. O Dollar Shave Club, por exemplo, se beneficiou de nove mil resoluções mensais do Answer Bot, apresentando uma taxa de resolução de 14%.

A demanda dos clientes por suporte em qualquer lugar também é grande. Como os clientes buscam atendimento da forma que faz mais sentido para eles, uma organização de suporte proativa deve oferecer suporte automatizado nos canais preferidos dos seus clientes.

Como descobrir onde o suporte automatizado pode ajudar seus clientes

Pense um pouco. Onde os clientes costumam buscar suporte? Eles têm dificuldades para encontrar artigos relevantes em uma Central de Ajuda? Um fluxo contínuo de tickets de suporte e pouco tempo de permanência na página inicial da Central de Ajuda podem ser indicativos dessa dificuldade. E se os clientes buscarem ajuda durante uma fase crucial da jornada de compra ou preferirem obtê-la em seus celulares?

É aí que entram as estratégias de oferta de autoatendimento automatizado. Além de oferecer assistência após a criação de um ticket de suporte por meio de um formulário web ou de email, os novos recursos do Answer Bot permitem a sua incorporação ao Web Widget do Zendesk e fornecem suporte por uma janela de ajuda em contexto em qualquer parte de um site. Ele pode ser implementado até mesmo em um site para celular ou aplicativo, graças ao SDK para dispositivos móveis. Assim, as empresas podem decidir onde os clientes poderão acessar a ajuda automatizada: de uma Central de Ajuda, de seu carrinho de compras diretamente no aplicativo móvel etc. Ou então, se os desenvolvedores quiserem aproveitar completamente as recomendações automatizadas fornecidas pelo Answer Bot, eles podem implantar uma experiência que se conecte a seus canais exclusivos por meio de APIs abertas do Answer Bot.

Compartilhamento de conhecimento utilizando inteligência artificial para agentes

As ferramentas de inteligência artificial podem ajudar as organizações de suporte a criar uma experiência de compartilhamento de conhecimento mais personalizada para seus clientes. Mas e o compartilhamento de conhecimento entre os agentes? Eles também precisam de acesso rápido aos artigos de ajuda para compartilhar conhecimentos interna e externamente.

Answer Bot para agentes cria um atalho para os artigos de ajuda recomendados, exibindo-os dentro da interface do ticket do agente. Os artigos podem ser externos ou internos das empresas que usam uma base de conhecimento apenas para agentes. Um agente pode recorrer ao recurso do link rápido para um artigo para informar os clientes sobre as opções de autoatendimento em caso de necessidade futura. E o mais importante é que isso mantém os agentes atualizados sobre os artigos de ajuda disponíveis para os clientes, criando um quadro completo das ofertas de suporte e possibilitando o preenchimento de lacunas conforme for necessário.

Para suprir as necessidades de conhecimento internas, o autoatendimento automatizado pode ser aproveitado com a integração do Answer Bot para o Slack, que permite aos funcionários localizar facilmente artigos de ajuda em uma base de conhecimento utilizando atalhos no Slack. Isso ajuda a reduzir o tempo que as equipes levam procurando informações, pois elas não precisam mais vasculhar seções nem incomodar seus colegas.

Há expectativas de que a ampla implementação da inteligência artificial será revolucionária. Portanto, é importante que os líderes de suporte ofereçam opções de autoatendimento automatizado para melhorar a experiência dos clientes e atender às suas crescentes demandas e necessidades. Ao aproveitar ferramentas como o Answer Bot e seus novos recursos (que já estão disponíveis para acesso antecipado), os clientes e agentes podem encontrar a ajuda que estiverem buscando quando e onde mais precisarem.