Experiência do Cliente é prioridade para Magazine Luiza

Magalu aposta nas soluções da Zendesk para aumentar a satisfação do cliente

  • Produtos usados

Plataforma digital de varejo referência no País, o Magazine Luiza definiu que, em 2018, uma de suas estratégias seria colocar o cliente ainda mais no centro de seu negócio. Para isso, a empresa contou com o apoio das soluções da Zendesk, e do parceiro Aktie Now, para desenvolver um projeto de Experiência do Cliente e transformar a sua estrutura de atendimento para dar um melhor suporte aos seus consumidores e aos seus agentes.

O Magalu queria, além de aumentar a satisfação de seus clientes, reduzir a quantidade de ferramentas da equipe de atendimento, aumentando sua produtividade e agilidade durante o contato com os consumidores. Para alcançar esse objetivo, passaram a usar a plataforma Zendesk Support, que integra, em uma única tela, todas as informações, solicitações e histórico de interação com os clientes. Desta forma, os agentes não precisarão mais navegar por diversos sistemas até encontrar as informações que precisam para finalizar o atendimento.

Outro recurso usado no Magalu foi o Zendesk Guide, plataforma que oferece uma base de conhecimento online e totalmente customizada, para ajudar o cliente a resolver suas dúvidas sozinho, de forma rápida e intuitiva. A ferramenta será utilizada internamente, direcionada para a equipe de atendimento, no suporte aos clientes, e também para apoiar as transportadoras na busca por informações das entregas.

“Hoje os consumidores estão cada vez mais exigentes e é fundamental criar uma estratégia em que eles sejam o foco principal. A área de atendimento ao cliente deve ser vista como estratégica dentro de uma companhia e é isso que vemos hoje no Magazine Luiza. As soluções da Zendesk chegam neste cenário para apoiar a transformação digital que essa grande rede varejista vem fazendo nos últimos anos. Temos muito orgulho em poder fazer parte desta história ao lado da MagaLu, e com o apoio do nosso parceiro Aktie Now”, afirma Maíra Gracini, Diretora de Marketing para América Latina da Zendesk.

Nesta primeira fase do projeto, que é de implementação, os 550 agentes de atendimento utilizarão o software integrado ao sistema de telefonia e de gestão de pedidos. Além disso, a plataforma também permite criar um sistema automatizado de priorização de chamados, avaliando urgência e relevância de cada interação. “O maior desafio do e-commerce é a questão logística, que envolve pedidos, entregas e trocas. A plataforma da Zendesk, com a implementação da Aktie Now, irá ajudar o Magalu a resolver essas questões diretamente com as transportadoras, de forma mais ágil e efetiva”, diz Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now.

A Zendesk oferece uma plataforma simples, flexível e omnichannel, além de ser extremamente adaptável a todos os modelos e tamanhos de negócio, desde uma Startup até uma empresa do porte do Magalu. “Estamos buscando sempre aprimorar os nossos processos para dar ao nossos clientes a melhor experiência. Sabemos que os consumidores estão cada vez mais exigentes, e por isso eles precisam ser sempre no foco da nossa estratégia”, afirma Ricardo Querino, gerente geral de atendimento do Magazine Luiza.

Zendesk

As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferecemos ferramentas poderosas e flexíveis de engajamento e atendimento ao cliente, que se adaptam às necessidades de qualquer modelo de negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 125.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul. Saiba mais em www.zendesk.com.

Aktie Now

A Aktie Now tem como objetivo ajudar as empresas a se relacionarem melhor com seus clientes. Trabalhando desde o mapeamento da jornada do cliente até a implementação de soluções tecnológicas, tem transformado o atendimento ao cliente em diversas empresas no Brasil e na América Latina.

Magazine Luiza

O Magazine Luiza é a principal plataforma digital de varejo do país. São mais de 900 lojas físicas, site e app de compras com 16 milhões de downloads. Em 2017, a empresa faturou 14,4 bilhões de reais — e o e-commerce representou 30% das vendas totais. Desde maio de 2011, o Magalu é listado no Novo Mercado da B3. A empresa foi reconhecida, em 2017, como uma das mais inovadoras da América Latina, pela revista americana referência em tecnologia Fast Company. Sua ação foi a mais valorizada da bolsa brasileira nos anos de 2016 e 2017.