A Monese melhorou o FRT em 59% com uma solução da Zendesk

Imagine por um instante que você acabou de imigrar para um novo país ou, talvez, seja um expatriado voltando para casa após uma longa ausência, e precisa abrir uma conta bancária. Se esse país for o Reino Unido ou se for na Europa continental, poderá ser surpreendentemente difícil fazer isso.

É aí que entra a Monese. A tecnologia financeira disponibiliza um aplicativo bancário, com conta e cartão de débito, que facilita a adaptação a um novo país. Como inovadora em um setor conhecido por ser conservador e cauteloso na adoção de novas tecnologias, a Monese evita locais físicos em favor de uma experiência totalmente digital. A empresa visa fornecer serviços bancários sem limites e acesso fácil e rápido às finanças, em qualquer lugar.

Os serviços bancários em qualquer lugar exigem atendimento ao cliente em todos os lugares, o que não é fácil. Quando a empresa começou, há três anos, usava a Freshdesk para lidar com contatos de voz e e-mail e o Intercom para chat ao vivo. No entanto, à medida que a Monese crescia e buscava a expansão na Europa, ficou claro que a empresa precisava centralizar os contatos em uma única solução, que ajudasse a acompanhar rapidamente o crescimento esperado.

“Estávamos tendo algumas dificuldades com a funcionalidade de chamadas da Freshdesk”, explicou Lauri Haav, Chefe de fidelidade do cliente da Monese. Tivemos muitos problemas com chamadas desligadas e linhas cruzadas. As chamadas simplesmente desapareciam de maneira misteriosa, sem chegar aos agentes. O produto de voz da Freshdesk não era suficiente para nós.”

O serviço de voz irregular da Freshdesk, combinado com a forma como ele lidava com a integração da ferramenta de chat Intercom, deixava muito a desejar. Embora a Monese tenha considerado o Desk brevemente, Haav comentou que a solução omnichannel da Zendesk, os poderosos recursos de análise e as integrações perfeitas de aplicativos tornaram a Zendesk uma escolha fácil. “Prevendo que precisaríamos crescer muito como empresa e equipe, precisávamos de uma solução que nos ajudasse a expandir melhor no futuro”, observou Haav.

A Monese também entendeu que a opção de retorno de chamada automático do Zendesk Talk para correio de voz proporcionaria melhor satisfação do cliente. “O Talk forneceu uma ótima experiência ao cliente. Normalmente, se alguém diz: 'Ligaremos de volta', você pensa: 'Sim, claro, com certeza eles vão ligar'”, mencionou Haav. “O produto Talk garante que o cliente receba uma chamada de volta rapidamente, e as pessoas geralmente iniciam a ligação em tom positivo, como 'Ah, você me ligou de volta. Tudo bem. Isso é ótimo.'"

Haav também planeja migrar para o Zendesk Chat. “A Intercom não consegue ver uma conversa de chat como um ticket”, explicou Haav. “Eles consideram uma conversa como algo contínuo com um usuário. Isso cria todos os tipos de problemas com relatórios.” Por outro lado, com o Zendesk Support e o Zendesk Chat, Haav pode gerar relatórios sobre cada canal, mantendo a visão mais ampla de todo o histórico do cliente com a Monese.

Parte do histórico de um cliente inclui pontos de interação que não necessariamente geram tickets. A equipe de Haav conseguiu desviar tickets usando o Zendesk Guide. A equipe traduziu todos os artigos da central de ajuda para cada um dos oito idiomas aos quais dá suporte. Agora, quando os clientes solicitam suporte por meio do aplicativo da Monese, primeiro recebem um artigo da central de ajuda, antes que o número de telefone do suporte seja revelado.

“Nossos usuários estão começando a se acostumar às perguntas frequentes traduzidas”, disse Haav. “O suporte por telefone é em inglês, mas damos suporte a 7 idiomas para nossa base de usuários internacional. Quanto mais os usuários perceberem que temos artigos de suporte em seu idioma, mais usarão nossa central de ajuda.”

Ter a capacidade de analisar o desempenho dos agentes e identificar pontos problemáticos do cliente tornou-se cada vez mais importante para a Monese. O foco da Zendesk em fornecer aos usuários uma ferramenta de análise profunda e flexível, bem como suporte para dominar seu potencial, demonstrou ser um dos principais fatores para fazer a mudança.

“Os relatórios da Freshdesk eram muito mais limitados”, comentou Haav. “Agora, com a Zendesk, temos algo muito mais fácil e eficiente, especialmente quanto aos relatórios de chamadas, com a capacidade de mostrar o que realmente está acontecendo nos telefones.”

Desde a implementação da solução omnichannel da Zendesk, a Monese obteve um aumento de 10 pontos percentuais no índice de satisfação do cliente e diminuiu o tempo de reação geral em 59%. São grandes ganhos que ajudam a equipe principal de 25 agentes a cumprir os SLAs e prestar o serviço que almejam.

A integração da Zendesk com o aplicativo da Monese, que precisa atender a rígidas regulamentações de privacidade, também forneceu aos agentes visibilidade bem maior do histórico de relacionamento da empresa com os clientes. “Estamos conectados de várias maneiras. Portanto, qualquer interação que ocorre na Zendesk também é enviada com nosso serviço Web a nosso back-end”, explicou Haav. “Quando alguém abre um perfil de cliente com sua conta bancária e outras informações, também é possível ver os tickets que abriu e as ligações que recebeu. Além disso, gravamos as chamadas e as salvamos no back-end.”

A Monese também integrou a ferramentaPlayVox Quality Assurance à Zendesk, bem como outros aplicativos de terceiros do marketplace da Zendesk, inclusiveGoogle Play Reviews e Trustpilot Reviews, a fim de reunir os comentários dos clientes em um único local. A empresa também usa a Zendesk para transformar mensagens diretas do Facebook e do Twitter em tickets. Dada a complexidade do aplicativo da Monese, a equipe de desenvolvimento apreciou muito a API rápida e estável da Zendesk. “Nossa experiência com a API da Zendesk tem sido ótima: o produto tem um nível de qualidade simplesmente incrível", ressaltou Haav.