Artigo

Checklist de atendimento ao cliente: construa o seu! Tutorial

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 November 2020
Última atualização em 25 November 2020

Um checklist de atendimento ao cliente é um guia que auxilia sua equipe a oferecer uma melhor experiência para o cliente, a partir de um suporte eficiente, proativo e organizado. Além disso, é um documento que ajuda a treinar e a guiar os profissionais da área de maneira rápida e prática. 

Um atendimento eficiente vai além das recomendações comuns que se faz para a equipe de atendimento ao cliente, como:

  • Ser atencioso;
  • Ter paciência;
  • Ser empático;
  • Atender com prontidão aos tickets, etc.

Um checklist de atendimento ao cliente organiza as etapas do atendimento, que um profissional deve seguir ao se relacionar com um consumidor. 

Essa ferramenta deve ser encarada como um auxílio prático do processo de atendimento ao cliente e um apoio para o cumprimento do passo a passo do fluxograma de atendimento

Ele traduz em ações o que um atendente deve realizar para:

  • Entender as demandas do cliente;
  • Avaliar as melhores soluções;
  • Resolver o problema;
  • Notificar o cliente.

Além disso, é uma ferramenta de atendimento eficiente para guiar novos e experientes profissionais da equipe e melhorar os fluxos de atendimento

De maneira geral, o checklist de atendimento representa um guia, ou um passo a passo,  que os profissionais da área devem seguir em cada contato com cada cliente. 

Checklist de atendimento ao cliente: passo a passo

A seguir separamos algumas etapas que devem constar no seu checklist de atendimento ao cliente. Confira!

  1. Apresentação: ao atender a um chamado o profissional deve se apresentar com nome e cargo. Por exemplo, “Boa tarde, meu nome é Amanda, sou responsável pelo seu atendimento para suporte do sistema XXW”. 
  2. Pergunte o nome do cliente e se disponha a ajudar: em sequência pergunte o nome do cliente para passar a chamá-lo pelo nome todas as vezes. Continuando a mensagem de apresentação, seria algo como: “ Com quem eu falo e no que eu posso ajudar?”.  
  3. Ouça a resposta com atenção: é fundamental que o profissional de atendimento ouça mais do que fale. Essa instrução deve ser compartilhada desde o treinamento, entretanto, é fundamental lembrá-lo sobre isso no checklist de atendimento ao cliente. 
  4. Faça perguntas para entender a questão: após ouvir o cliente, confirme se você entendeu o que aconteceu com ele e qual é a demanda compartilhada. Faça perguntas relacionadas ao problema. Não faça perguntas que não estejam ligadas a questão central do cliente. 
  5. Busque resolver a questão imediatamente: é possível tentar resolver a questão imediatamente? Alguns problemas de suporte se repetem, por isso você pode tentar ajudar o cliente, perguntando se ele já tentou fazer algumas coisas como “reiniciar o sistema ou o próprio computador”. Caso o cliente não tenha feito, aguarde na linha enquanto ele realiza o procedimento. Crie uma lista de ações que podem ser facilmente executadas pelos clientes de acordo com os problemas mais comuns de suporte. 
  6. Se não for possível resolver na hora peça um tempo: nem todos os problemas podem ser resolvidos na hora, por isso, informe ao cliente que você irá resolver a questão e que ela demanda um pouco mais de tempo. Para isso peça que ele aguarde sua ligação de retorno, dentro de 30 minutos. Mesmo que a solução não tenha sido encontrada ligue para o cliente dentro do prazo solicitado e dê uma posição verdadeira. Nunca minta!
  7. Solicite um feedback: após o término do atendimento ao cliente, lembre-se de sempre solicitar um retorno do cliente sobre a experiência que ele viveu. Pergunte sobre o que ele achou do tempo de demora para atendimento, o tempo para a solução, a qualidade do atendimento do profissional e mais. Esses dados devem ser usados para melhorar a qualidade do atendimento prestado e para mostrar aos clientes que você se importa. 

Além dessas questões, o checklist de atendimento ao cliente também deve contemplar questões comportamentais como: 

  • Não deixar o cliente esperando;
  • Buscar sempre a redução do tempo de espera;
  • Superar as expectativas do cliente para encantá-lo;
  • Ter paciência e nunca ser arrogante;
  • Ter empatia em todos os atendimentos.

O checklist é uma ferramenta para atendimento ao cliente, que busca contribuir para a excelência nessa área tão relevante de uma empresa. 

Quando o assunto é a experiência do cliente e o atendimento prestado, é importante lembrar que muitos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca e que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Esses dados nos mostram que investir no atendimento ao cliente tem impacto direto no caixa da empresa e, consequente, nos resultados e nas metas alcançadas. 

É claro que um checklist de atendimento ao cliente deve fazer parte de um processo completo de atendimento, trabalhando em conjunto com canais de atendimento que funcionam com qualidade e um script de atendimento impecável. 

Tenha ao seu lado uma plataforma de atendimento ao cliente 

Para tornar mais eficiente todo o processo, a gestão de contato com o cliente deve acontecer por meio de sistemas de abertura de chamados que integram todos os canais de suporte ao cliente. 

Com 125.000 clientes recebendo suporte em mais de 30 idiomas, a Zendesk é uma empresa especializada em criar as melhores experiências para os seus clientes, entre essas soluções o Zendesk Support, um sistema de atendimento ao cliente simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente

Além disso, o Zendesk Suite reúne soluções de engajamento e atendimento ao cliente que inclui base de dados, controle de chamadas, chat e muito mais para você oferecer uma experiência de atendimento completa aos seus clientes. Conheça mais sobre nossa solução, no vídeo abaixo. 



Quer conhecer mais sobre as novas técnicas de atendimento? Então assista aos webinars: A nova era da experiência conectada do cliente e Tendências da Experiência do Cliente para 2020: Brasil