Artigo

O caminho para um fluxo de atendimento ao cliente melhor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Maio 2020
Última modificação 12 Junho 2020

O crescimento comercial é um sinal de sucesso. Porém, para algumas equipes de atendimento ao cliente, ele vem acompanhado de complicações. Conforme o departamento integra mais agentes e recebe um número maior de consultas, os processos antigos que costumavam funcionar geralmente deixam a desejar. E será ruim tanto para os clientes quanto para os agentes se uma equipe de atendimento ao cliente que antes era bem-sucedida de repente perceber que suas metas estão ficando para trás devido à mudança. A solução, neste caso, é desenvolver um fluxo de atendimento ao cliente.

À medida que o trabalho fica mais complicado, para otimizar seu processo, você precisa de um jeito melhor de organizar sua equipe e gerenciar as consultas que surgirem. Caso contrário, você pode fadar bons representantes de atendimento ao cliente a um fracasso fora do controle deles.

É possível aprimorar seu processo interno e apresentar resultados melhores seguindo duas etapas bastante diretas e que influenciam diretamente na construção de um fluxo de atendimento ao cliente funcional. 

Quer saber quais são elas? Então continue a leitura! 

Simplificação da experiência do cliente

Seus clientes são pessoas ocupadas. Entrar em contato com o suporte quando tiverem um problema é mais um item para a lista de afazeres dos clientes. E gastar muito tempo e esforço explicando o problema soa como mais trabalho para eles. Como não possuem o mesmo conhecimento que você detém sobre seus produtos e serviços, encontrar a forma certa de articular um problema pode ser um desafio para eles.

A primeira etapa para fornecer um bom suporte é obter as informações corretas do seu cliente para descobrir como resolver o problema dele. Se essa etapa parecer muito trabalhosa para ele, cria-se um obstáculo que ele deve superar antes que você consiga fazer a sua parte.

Como fazer isso: vários formulários e campos condicionais

Você pode facilitar muito o fluxo de atendimento apostando no fornecimento das informações certas pelos clientes. Isso é possível usando formulários web. Quando chegarem ao seu website, os clientes verão categorias específicas e escolherão a que corresponder ao problema deles. Como você oferecerá estímulos para os clientes começarem a falar, eles poderão explicar o problema mais facilmente.

Além disso, com os campos condicionais, quando selecionar uma categoria em particular, o cliente receberá um formulário personalizado que solicitará apenas informações relevantes com base no problema. 

Um cliente que tem um problema relacionado ao tamanho do sapato verá um formulário personalizado em que pode solicitar o tipo e o tamanho do sapato encomendado, mas nunca informações irrelevantes, como o código de rastreio. Por outro lado, um cliente que entra em contato com você para tratar de problemas de frete verá um formulário que solicita o código de rastreio, mas não informações sobre tamanho.

Em uma pesquisa interna com clientes da Zendesk, 48% das empresas entrevistadas expressaram uma necessidade de criar vários formulários de solicitação de suporte para simplificar a obtenção das informações certas dos clientes.

Além de menos trabalho para os clientes, usar vários formulários significa garantir que seus agentes tenham as informações mais importantes de que precisam para resolver o problema.

 “Os diferentes formulários de ticket que oferecemos garantem que as informações de que precisamos sejam recebidas desde o início. Assim, podemos resolver os problemas dos clientes e colocá-los no caminho certo”, afirma Nicholas Webb, Representante de atendimento ao cliente da TurnKey Corrections e da Three Square Market.

Quando seus agentes obtêm os detalhes específicos de que precisam para todas as solicitações de clientes, os tempos de resolução ficam mais rápidos no workflow de atendimento. E todos sabemos que isso leva a índices de satisfação mais altos.

Encaminhamento rápido de todos os tickets para os melhores contatos

Quando há muitos agentes de suporte, torna-se um desafio garantir que os clientes cheguem à pessoa certa para resolver seu problema. Será sempre decepcionante para o cliente ouvir como primeira resposta do agente “desculpe, não posso ajudar com isso”, mesmo que ela seja seguida pela promessa de que a consulta será encaminhada a uma pessoa que pode ajudar.

Um problema comumente encontrado em nossa pesquisa interna foi a dificuldade de se enviar o ticket certo para o agente com as habilidades certas para lidar com ele. E quanto mais tempo um ticket demorar para chegar ao contato qualificado para ajudar, mais tempo os clientes ficarão presos à espera de uma resposta. Isso os deixa insatisfeitos e você fica com fama de desleixado.

Como fazer isso: uso de um software para automatizar o processo

Com um grande número de agentes de atendimento ao cliente e uma quantidade crescente de tickets recebidos, garantir que cada problema chegue à pessoa certa torna-se um processo cada vez mais complicado. A não ser que você tenha uma tecnologia que faça parte do trabalho por você.

Atribuir habilidades à sua equipe de suporte (por exemplo, Carla é boa em resolver problemas tecnológicos e João fala francês fluentemente) assegura que a consulta do cliente seja enviada ao agente mais capacitado para solucionar o problema. 

Da próxima vez que um cliente fizer uma pergunta que envolva conhecimentos técnicos, a ferramenta transferirá essa pergunta para Carla automaticamente. Dessa forma, João não se esforçará para descobrir algo que não está em seu conjunto de habilidades.

Dentre os clientes que responderam a nossa pesquisa, 58% disseram que se beneficiaram com as melhorias no fluxo de atendimento, pois dispunham da tecnologia adequada para encaminhar os tickets para as pessoas certas. Segundo o Vice-presidente de atendimento ao cliente de uma empresa de telecomunicações, o acesso ao software certo “aumentou a produtividade em cerca de 80% e a capacidade de atribuir tickets à pessoa certa, além de reduzir a necessidade de o cliente falar com mais de uma pessoa e a dificuldade de se encontrar tickets relacionados”.

Com as tecnologias corretas, o problema é resolvido mais rapidamente e pela pessoa mais capacitada. Isso melhora os resultados de eficiência e de satisfação do cliente.

Criação de um fluxo de atendimento ao cliente mais eficiente

Você já formou uma equipe forte com os melhores agentes. Agora é a hora de criar um fluxo de atendimento que capacite essa equipe para fornecer o melhor atendimento ao cliente possível. Com um bom processo implementado, sua equipe será mais eficiente e eficaz. Você melhorará tanto a satisfação do cliente como a experiência dos funcionários.

Agora que você terminou a leitura, temos uma dica para te ajudar a mergulhar ainda mais fundo em uma gestão centrada no cliente. Leia nosso artigo com detalhes sobre a área de atendimento e entenda seu importante papel para o crescimento de um negócio.