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O que é script de atendimento ao cliente e como montar um em 5 passos descomplicados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Agosto 2020
Última atualização em 30 Abril 2021

A maioria dos clientes prefere se relacionar com um humano durante relações mais complexas com as empresas. Assim apurou uma pesquisa da IDC (International Data Corporation).

Isso se manifesta principalmente em situações como registrar uma reclamação (para 45% dos cliente) ou buscar ajuda (44%).

Isso não significa que canais automatizados, como chatbots, percam relevância. É preciso adotar uma estratégia omnichannel (multicanal).

Mas a verdade é que não é difícil encontrar no mercado exemplos de abordagem ao cliente sem nenhum preparo.



Nesse sentido, elaborar um script de abordagem ao cliente pode fazer toda a diferença, seja na prospecção de novos negócios, no pós-vendas ou no suporte técnico.

Para efetuar um bom atendimento, é necessário que os profissionais dessa área da empresa saibam quais passos eles devem seguir e como reagir perante determinadas situações ou respostas dos clientes.

Com o script em mãos, é possível otimizar os atendimentos e reduzir os erros de maneira significativa.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para explicar o que é e como montar um script de atendimento ao cliente em 5 passos descomplicados:

  1. Conheça o seu público
  2. Estruture as etapas do atendimento
  3. Defina as “frases-chave”
  4. Faça testes com o seu script
  5. Ajuste o seu script e promova a melhoria constante

Continue a leitura e confira também alguns exemplos de script de atendimento para se inspirar.

Leia também: 6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente



O que é script de atendimento ao cliente?

O script de atendimento ao cliente pode ser definido como um roteiro no qual contém as etapas que o atendente deve seguir ao entrar em contato com os clientes da empresa.

O script serve como um guia. Nele está as recomendações sobre o que o atendente deve dizer, quando dizer e como dizer para o cliente durante um atendimento.

Seja no script de pós-vendas, de prospecção ou de suporte técnico, esse documento funciona como uma base de apoio para os profissionais atendentes. Ele ajuda a garantir maior fluidez ao atendimento e a diminuir os erros causados por informações passadas de maneira incorreta.

Além disso, o script padroniza o processo de atendimento e unifica o discurso dos atendentes.

Passo a passo: como montar um script de abordagem ao cliente?

Agora que você já sabe o que é um script de abordagem ao cliente, veja a seguir um passo a passo de como criar um para a sua equipe de atendimento.

Passo 1. Conheça o seu público

O script de atendimento vai depender, antes de tudo, do perfil de cliente para o qual a empresa direciona seus produtos ou serviços.

Ou seja, a linguagem adotada pelos atendentes e as formas de abordagem podem variar de acordo com o tipo de cliente que a sua empresa está acostumada a lidar.

Por exemplo, um script de pós-vendas para um público mais jovem é diferente do script voltado a clientes que pertencem a uma faixa etária mais elevada.

Portanto, o primeiro passo para montar o seu script de atendimento ao cliente é conhecer a fundo o seu público.

Passo 2. Estruture as etapas do atendimento

Neste segundo passo, após entender o perfil dos seus clientes, deverá ser montada a estrutura das etapas do atendimento. Aqui o script começa a ganhar forma.

Coloque no papel todas as fases que o atendente deverá percorrer durante o atendimento, desde a saudação inicial até o encerramento.

Obviamente, as etapas vão depender da natureza do atendimento. As etapas de um script de pós-vendas vão ser diferentes daquelas observadas na prospecção de vendas.

Passo 3. Defina as “frases-chave”

A terceira etapa da construção de um script de atendimento é a definição de algumas frases-chave. Essas frases tem como objetivo orientar os atendentes sobre o que dizer aos clientes em determinados momentos do atendimento.

As frases-chaves ajudam também a evitar que o atendente esqueça de passar alguma informação importante e, além disso, ajudam a padronizar a saudação e o encerramento do atendimento.

Passo 4. Faça testes com o seu script

Após estruturar as etapas do atendimento e definir as frases-chave, é hora de testar o seu script.

Ao colocá-lo em prática, observe como os atendentes e os próprios clientes reagem ao roteiro apresentado.

Passo 5. Ajuste o seu script e promova a melhoria constante

Com base no que foi observado na etapa anterior, faça os ajustes necessários. Corrija as fragilidades do seu roteiro e valorize os pontos fortes; convide os atendentes a participarem dessa etapa, tendo em vista que eles estão na linha de frente.

Faça essa revisão periodicamente a fim de promover a melhoria constante do seu script.

Exemplos de script de atendimento ao cliente

Confira a seguir dois exemplos de script de atendimento:

Exemplo 1 - Suporte técnico

Saudação

Boa tarde, meu nome é <nome do atendente>. Em que posso ajudar?

  • Confirmação dos dados do cliente

Poderia confirmar os seus dados, por favor? <diga quais dados você quer confirmar>

  • Repita a solicitação do cliente e confirme o problema que ele quer resolver
  • Primeira tentativa de solução

Se der tudo certo, agradeça o contato e encerre o atendimento.

  • Segunda tentativa de solução

Se não for possível solucionar neste primeiro nível, passe para o atendente de nível mais especializado.

Exemplo 2 - Pós-venda

Saudação e apresentação

Boa tarde! Meu nome é <nome do atendente> e gostaria de falar com <nome do cliente>.

  • Explicação do motivo do contato

Estou entrando em contato porque recentemente você adquiriu uma de nossas soluções.

  • Solicitação de feedback

Gostaríamos de saber o que você tem achado e se tem alguma sugestão a fazer.

  • Agradecimento e encerramento.

Ficou claro o que é um script de atendimento ao cliente? Agora que você já conhece, que tal criar um roteiro para a sua empresa?

Saiba mais: O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?

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