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O que é workflow e como criar um fluxo eficiente para a empresa?

Por Zendesk

Última atualização em 13 dezembro 2023

Workflow é o termo em inglês para fluxo de trabalho, que significa a sequência de atividades que devem ser executadas para a conclusão de um processo.

Dentro das empresas, todos os setores podem se beneficiar com a criação de um fluxo de trabalho que coloca em ordem as etapas que devem ser realizadas para que um objetivo seja alcançado. 

Por exemplo, no departamento de vendas, é possível criar um workflow que organiza todas as atividades que os vendedores precisam executar, desde a captação de um lead até a sua conversão em cliente pagante. 

No setor de marketing é possível criar um workflow que organize as fases de relacionamento da marca com o lead, garantindo o acompanhamento de todas as etapas da jornada do cliente até a decisão pela compra.

Ao longo deste tutorial sobre o que é workflow e como ele funciona, veremos que todas as áreas de uma organização podem aproveitar os benefícios que a criação de fluxos de trabalho podem trazer ao negócio.

Por isso, se você deseja obter maior produtividade da equipe, reduzir desperdícios e gerar melhores resultados nos setores, indicamos que continue lendo este guia e aproveite as nossas dicas práticas. 

O que é workflow?

Workflow significa fluxo de trabalho e é a organização sequencial das atividades que devem ser executadas para que um processo seja concluído. Todas as etapas são distribuídas em ordem de execução, uma após a outra, para garantir que o melhor resultado será alcançado.

Um workflow não deve ser definido aleatoriamente. As atividades distribuídas e ordenadas devem refletir o dia a dia da equipe e considerar a melhor sequência para a execução das tarefas de forma a contribuir para a qualidade e agilidade do trabalho.

O fluxo de trabalho criado deve garantir que a passagem de uma atividade para a próxima ocorra de forma descomplicada, eliminando gargalos e falhas.

Em outras palavras, o workflow pode ser compreendido como uma lista de tarefas, organizadas em uma sequência lógica de execução, garantindo eficiência e um resultado de qualidade.

Essa sequência, entretanto, é organizada em fluxogramas ou mapas de processo, que permitem à equipe visualizar qual é a próxima ação a ser realizada, após a conclusão de uma atividade.

Como veremos ao longo deste guia, o fluxo de trabalho pode ser automatizado com ferramentas e softwares que usam regras para decidir quando uma etapa foi concluída e quando a próxima pode começar.

Sistemas como o software de automação de marketing são bons exemplos de ferramentas para gestão de workflow, que colocam as etapas de relacionamento com o cliente em funcionamento de forma automatizada. 

Exemplo de workflow

Antes de avançarmos para compreender quais os tipos de workflow e como montar um diagrama, vale usarmos um exemplo para entendermos, de fato, como ele funciona. 

Dentro de cada setor, o fluxo de trabalho será diferente, afinal, as atividades executadas são distintas e particulares. 

Entretanto, vamos usar um exemplo simples de como funciona a construção de um fluxo de trabalho dentro do setor de marketing:

  • Definição da keyword 
  • Criação do briefing
  • Desenvolvimento do conteúdo para blog
  • Otimização para SEO
  • Revisão de ortografia e gramática
  • Publicação
  • Divulgação no Facebook e Instagram
  • Envio do artigo por e-mail marketing
  • Monitoramento dos resultados

Perceba como esse template de workflow funciona como uma lista ordenada de atividades que devem ser realizadas em uma estratégia de marketing de conteúdo, garantindo que cada ação seja feita no momento ideal, dependendo da etapa anterior e contribuindo para a posterior.

É claro que esse é um exemplo de workflow simples e existem processos mais complexos, envolvendo mais pessoas e etapas. 

Entretanto, a ideia de organização de tarefas em uma ordem lógica, que contribua para o fluxo sem interrupções de uma tarefa, pode ser replicada. 

Qual a função do workflow?

A função principal do workflow é organizar as etapas que compõem um processo e melhorar o fluxo de atividades que serão executadas pela equipe da empresa.

Ao definir a sequência de tarefas que deve ser seguida, a organização amplia a eficiência e a eficácia da execução do trabalho.

Isso acontece porque ao definir as atividades durante o planejamento de workflow, os gargalos e redundâncias são rapidamente identificados e eliminados.

Como resultado, os fluxos de trabalho são otimizados e os ciclos reduzidos. 

Em outras palavras, a partir da criação do workflow, um processo demora menos tempo para ser iniciado e concluído. 

O resultado é um aumento significativo da produtividade da equipe envolvida, que poderá iniciar e concluir mais ciclos em menos tempo, sem comprometer a qualidade do que está sendo realizado. 

A organização do fluxo de trabalho facilita que a equipe saiba exatamente o que fazer assim que uma etapa termina

Essa agilidade aumenta a eficiência do time e a velocidade com a qual o trabalho é executado

Logo, o workflow é o responsável pelo acesso a benefícios como a capacidade de aumentar a agilidade dos processos que serão executados, mas não apenas isso.

Dentro de setores como vendas, marketing e atendimento, um aumento de produtividade pode refletir em resultados financeiros mais positivos, contribuindo para:

  • o crescimento da companhia, 
  • maior competitividade de mercado, 
  • aumento do lucro, e mais. 

Dentro de setores como customer success a definição de um workflow eficiente ainda contribui para a melhoria da experiência do cliente com a empresa, resultando em melhores resultados nas taxas de fidelização e retenção.

Em suma, entre os benefícios do workflow podemos citar:

  • ciclos de trabalho mais rápidos;
  • produtividade aumentada;
  • cultura da empresa melhorada;
  • diminuição de desperdícios;
  • custos reduzidos;
  • aumento da receita;
  • melhoria no fluxo de atividades;
  • eliminação de tarefas redundantes;
  • melhoria da eficiência dos processos;
  • alinhamento de estratégia entre a equipe;
  • aumento da colaboração entre o time de trabalho;
  • melhoria contínua dos processos;
  • redução de erros;
  • auxílio na tomada de decisões e mais. 

Leia também: Gerenciamento de fluxo de trabalho: como ter uma equipe mais ágil e melhorar a prestação de serviços?

Quais os tipos de workflow?

Existem diferentes formas de organizar um workflow e, como já vimos, é possível usar ferramentas que vão facilitar a automatização de processos e a organização das etapas.

Antes de conhecer essas tecnologias e compreender como implementar workflow, é preciso conhecer quais são os principais tipos de fluxo de trabalho.

Eles vão ajudar a definir o melhor modelo de organização do fluxo que será criado para cada processo. 

Os tipos de workflow são:

  • fluxos sequenciais;
  • fluxos baseados em eventos;
  • fluxo orientado por regras,
  • fluxo em loop.

1. Workflow Sequencial

Esse é o template de workflow mais simples, porque organiza as atividades em uma sequência linear, direcionada sempre à etapa da frente. Não há volta às etapas anteriores. Existe um início e um fim na execução do trabalho. Cada etapa depende da conclusão da anterior para iniciar.

É o tipo de workflow que apresentamos acima, com o exemplo do processo de marketing, que ia da definição da keyword até o monitoramento dos resultados.

É muito comum também na organização de processos comerciais, em que o setor avança o lead pelas fases do pipeline de vendas.

Outro setor que pode aproveitar esse tipo de estratégia é o RH que controla as fases de onboarding dos colaboradores. 

2. Workflow baseado em eventos

O workflow baseado em eventos é similar ao modelo sequencial, mas pode conter fases em que é necessário que uma etapa anterior seja realizada novamente.

É bastante comum, por exemplo, na gestão de projetos, em que a aprovação de um trabalho que será entregue ao cliente precisa ser realizada. Nesses casos, é possível que o trabalho volte para a equipe que executou o projeto e depois vá novamente para a aprovação.

3. Workflow orientado por regras

Um outro template de workflow comum é o baseado em regras. De maneira geral, ele define resultados variados para situações que possam acontecer de maneira diferente. 

Por exemplo, se um lead clicar no CTA do e-mail marketing, um consultor deve entrar em contato por telefone imediatamente. Entretanto, se o lead não clicar no CTA, outro e-mail com material rico deve ser enviado em 2 dias.

Nesse modelo, para que uma sequência de atividades tenha início é preciso esperar que uma determinada condição seja atendida. 

Essa condição irá definir qual fluxo de trabalho deverá ser seguido. 

Esse tipo de workflow é bastante importante para auxiliar a equipe a saber o que fazer em diferentes cenários. 

Isso oferece autonomia para o time, ao mesmo tempo que agiliza a ação dos profissionais, que não perdem mais tempo considerando a melhor atitude a ser tomada em cada situação. 

Essa agilidade é indispensável para que as empresas possam crescer, oferecer uma boa experiência para o cliente e ampliar a motivação do time. 

4. Workflow em loop

Ainda existe o modelo de fluxo de trabalho em loop, ou círculo, que não possuem início, meio e fim. Quando a última atividade é executada, ele reinicia, voltando à primeira etapa.

O departamento de customer success apresenta alguns processos que acontecem em círculo, bem como áreas financeiras e de RH. 

Imagine, o cálculo da folha de pagamento de uma empresa. Todas as etapas para o pagamento dos funcionários acontecem em sequência, sempre voltando ao início assim que um mês é concluído, para dar sequência ao próximo período. 

Como implementar workflow?

Ao longo deste artigo, destacamos algumas vezes que cada processo tem seu próprio conjunto de etapas, logo, cada workflow é único. 

Entretanto, algumas regras podem ser seguidas para implementar o workflow na organização de cada área.

Entenda o passo a passo, a seguir.

#1 Identifique os processos atuais

Comece a criar o workflow olhando para o processo que deseja organizar e entenda como ele é feito atualmente. 

O que funciona? 

Quais etapas não fluem de maneira adequada? 

Quem está envolvido?

Depois de responder a essas perguntas, converse com a equipe que executa as atividades e entenda o que poderia ser melhorado. A opinião de quem realiza o processo é essencial.

Caso trabalhe com alguma ferramenta que ofereça relatórios e indicadores, observe os resultados que ela apresenta. 

#2 Descreva as etapas

Tente colocar no papel todas as fases de um processo e organize etapa a etapa.

Observe as variações de resultados possíveis para cada fase e inclua isso no documento que está sendo criado.

Descreva o workflow, organize a sequência que faça mais sentido e elimine barreiras, atividades repetitivas e crie novas etapas, se necessário.

#3 Organize a equipe

Além de considerar os estágios de um processo, é importante também definir quem é o responsável por executá-los. 

Caso seja viável, estabeleça o tempo ideal de duração de cada ação.

Valide a nova sequência de atividades com os profissionais que executam o processo.

#4 Monte o diagrama final

Agora sim, é hora de organizar as etapas do processo e montar o fluxograma. Lembre-se de que existem diferentes tipos de workflow, como mostramos acima. Entenda o que faz mais sentido para a sua necessidade e organize seus processos.

Fique atento porque alguns processos conversam com outros. Nesses casos, tente relacioná-los.

Ao criar o fluxograma uma etapa deve estar sempre alinhada à anterior e à posterior.

#5 Escolha uma ferramenta de apoio

A tecnologia é uma grande aliada das empresas e não seria diferente na criação de fluxos de trabalho. 

É possível organizar os fluxogramas em ferramentas especializadas para isso, representando visualmente as etapas que devem ser executadas e em qual sequência. 

Também é possível encontrar no mercado uma lista de sistemas que permitem automatizar uma série de processos.

Por exemplo, CRM de vendas, sistemas de atendimento ao cliente e softwares de automação de marketing são capazes de realizar de maneira automatizada diferentes tipos de atividades repetitivas. 

Para isso será necessário que a equipe programe o que deve ser realizado, quais as condicionais e ramificações para que a execução do fluxo estabelecido, ou de parte dele, possa ser concluída.

Leia também: Inteligência artificial para negócios: o que é como ela impacta uma empresa?

Metodologias para apoiar a criação dos fluxos de trabalho

A gestão de processos é uma preocupação antiga das empresas e diferentes metodologias foram criadas para ajudar na busca pela melhoria contínua e organização das atividades envolvidas.

Conhecer algumas das metodologias mais importantes para a organização de processos vai ajudar você a implementar um workflow ainda mais eficiente, considerando sempre a busca pela otimização das etapas que o compõem. 

Então vamos lá, conheça as principais metodologias para criar um excelente workflow:

  • Ciclo PDCA
  • Diagrama de Ishikawa
  • Gráfico de Gantt 

Ciclo PDCA

O ciclo PDCA é um método de melhoria contínua de processos muito famoso e simples de aplicar. 

De maneira geral, como o nome propõe, ele funciona como um ciclo, sem nunca encerrar seu trabalho.

Para executá-lo é indispensável conhecer as quatro etapas em que é dividido:

  • P (Plan) = Planejamento
  • D (Do) = Execução
  • C (Check) = Verificação
  • A (Act) = Atuação/Ação

Na etapa de planejamento as ações que serão executadas são estabelecidas, seus responsáveis definidos, bem como as diretrizes traçadas. É o espaço para observar o que já foi feito e propor melhorias. 

Ao passarmos para a etapa de fazer, estamos lidando com a  execução do que foi planejado para um processo. É hora de colocar em prática todas as etapas do fluxo de trabalho.

No terceiro passo, na fase de checagem, é vital acompanhar o que foi realizado e medir o quanto o que foi planejado funcionou na prática. Em outras palavras, é necessário comparar o que foi planejado e o que foi realizado.

Por último, a etapa de agir espera que os problemas encontrados na fase anterior possam ser corrigidos para que o ciclo possa reiniciar com um workflow mais eficiente.

Diagrama de Ishikawa

Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, a metodologia contribui para a identificação das causas das falhas de processos e etapas de um fluxo de trabalho. 

Ao fazer isso, permite a busca por uma solução definitiva para problemas que possam estar acontecendo. Logo, é uma forma de avaliar o workflow atual e eliminar os principais problemas que estão impedindo o avanço mais eficiente pelas etapas. 

O Diagrama de Ishikawa, ou espinha de peixe, considera os seis tipos mais comuns de causas de problemas em processos:

  • Mão de obra
  • Matéria-prima
  • Máquinas
  • Medidas
  • Meio Ambiente
  • Método

Para que você possa compreender melhor como a metodologia pode contribuir para a implementação de workflows mais fluidos, te convidamos a ler o artigo, Diagrama de causa e efeito: o que é e como fazer?”. 

Gráfico de Gantt 

Essa talvez seja a metodologia que mais vai te ajudar a implementar um workflow para os processos da sua empresa.

Isso porque o gráfico de Gantt é uma ferramenta visual que facilita a criação do cronograma de atividades.

Logo, ele divide um projeto em diferentes atividades, organiza a sequência de execução e estabelece o tempo que precisam para ser realizadas. 

Em suma, ele é um modelo de criação de um fluxo de trabalho. Entretanto, é bastante voltado para a gestão de projetos e para o workflow desse setor da empresa. 

Outras áreas podem não aproveitar essa metodologia tão bem, mas sem dúvida, o modelo é essencial para o gerenciamento de projeto.

Ferramenta de workflow para organizar e automatizar processos

Antes de encerrarmos este artigo, vamos apresentar algumas ferramentas que vão contribuir para criar e organizar seu workflow e automatizar processos, ampliando ainda mais a eficiência deles, dentro da organização.

Plataformas de gestão de projetos

Uma das áreas que mais utilizam a criação de fluxos de trabalho e que mais benefícios alcançam com isso, é a gestão de projetos. 

Ela precisa da criação de workflows para que todas as etapas de um trabalho possam ser concluídas com qualidade e entregues ao cliente, gerando satisfação. 

Dentro da gestão de projetos, o workflow garante o cumprimento de todas as etapas, reduz ciclos e melhora a experiência da equipe e dos consumidores.

Softwares de automação de marketing

O marketing também tem muito a ganhar com a implementação de uma ferramenta que facilita a organização do fluxo trabalho

Isso inclui a possibilidade de automatizar uma série de etapas que precisam ser seguidas para alcançar o sucesso e estabelecer uma boa relação com potenciais clientes. 

Vale destacar que com dezenas de canais e processos necessários para um bom planejamento de marketing atual, uma ferramenta de automação se torna indispensável para o cumprimento de todo o fluxo de trabalho do setor. 

CRM de vendas

O uso do CRM de venda é uma maneira de organizar o workflow do setor comercial

Isso porque uma plataforma de Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, permite:

  • criar etapas do processo comercial;
  • organizar o pipeline de vendas por eta;
  • acompanhar o avanço dos prospects pelo funil de vendas;
  • otimizar o fluxo de informações fornecidas;
  • identificar novas oportunidades de venda rapidamente e mais.

A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio.

Estamos falando de uma plataforma de CRM de vendas que ajuda a:

  • aumentar a produtividade da sua equipe, 
  • ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
  • otimizar os processos e etapas de vendas, 
  • analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

Outra solução, o software de atendimento ao cliente, oferece funcionalidades para análise, monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes, após a venda, além de dezenas de outros recursos, para otimizar os resultados do setor. 

Por meio desse sistema é possível organizar o fluxo de trabalho do setor de customer success e suporte definindo etapas e caminhos para atender as demandas dos compradores.

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