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O que é jornada do cliente, quais suas etapas e importância de mapeá-la?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 março 2021
Última atualização em 31 março 2021

O que é jornada do cliente? A jornada do cliente revela a história completa do consumidor com uma empresa. Ela conta com diferentes etapas e engloba desde o primeiro contato até o pós-venda. Todas elas têm o mesmo grau de importância. Conhecê-las é fundamental para que a marca gere e agregue valor ao cliente e ofereça a ele a mesma elevada experiência em toda sua trajetória. 

Para compreender melhor o que é jornada do cliente, conhecer suas etapas de forma detalhada e as abordagens condizentes, basta seguir com sua leitura, a qual abordará os seguintes tópicos: 

Para que serve a jornada do cliente?

Qual a importância de entender a jornada do cliente para as empresas?

O que é mapeamento da jornada do cliente?

Como fazer um mapeamento efetivo?

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Para que serve a jornada do cliente?

A jornada do cliente serve para que as organizações identifiquem em que estágio do processo de compra o consumidor se encontra, para, assim, criar ações e abordagens assertivas para que ele siga para a próxima etapa.  

Cada fase conta com estratégias distintas, porém, em todas elas é essencial criar laços com o consumidor, não só para que ele efetue a compra, mas para que se torne um cliente fiel. 

Qual a importância de entender a jornada do cliente para as empresas?

Estudar e analisar cada etapa da jornada do cliente é vital para compreender as dores e as dúvidas que bloqueiam o cliente de evoluir para a próxima etapa.

Entender cada passo é crucial para que uma empresa preveja o comportamento do cliente e, assim, fundamente suas ações, as revise, as adapte e, caso necessário, as altere.

Para que o processo seja feito com sucesso, é importante mapear toda a jornada do cliente. 

O que é mapeamento da jornada do cliente? 

O mapeamento da jornada do cliente é a representação visual da trajetória do consumidor. Por meio dele, é possível conhecer melhor as motivações e os pontos de atrito ao longo da experiência de cada etapa. 

Ele contribui para entender os pensamentos, as percepções e os sentimentos de acordo com cada ponto de interação e, assim, configura um instrumento poderoso para uma empresa que deseje ter atitudes mais alinhadas e com mais timing em cada uma de suas fases. 

A representação visual desse mapa pode ser elaborada via planilha de excel. No entanto, também há softwares que são bastante eficazes e representam ótimas ferramentas para desenhar a jornada do cliente. 

Como fazer um mapeamento efetivo?

Defina sua persona

Ao definir seu cliente ideal com base em dados reais, é possível desenvolver estratégias de comunicação mais claras e prever ações dos clientes em potencial de acordo com a interação de cada canal. 

Estabeleça os canais

O estudo da persona revela um dado importante: o seu canal  preferido. Um bom exemplo de mapa de jornada do cliente revela como o seu lead se informa, qual é seu aplicativo de interação favorito e se ele se comunica mais por e-mail, via telefone ou chat. 

A empresa que não se foca nessa questão pode perder tempo e dinheiro. Isso porque ao trabalhar a comunicação em canais que não façam sentido para sua audiência, o conteúdo e mensagem transmitida não serão consumidos pelo consumidor, inviabilizando que ele dê o próximo passo em sua jornada. 

Determine as ações de descoberta e as que revelem sinais de fidelidade

O que levará sua persona a realizar a sua primeira ação?  Um ponto de partida que representa um exemplo de jornada do cliente inicial é a busca de posts da Internet que possam resolver uma dor ou necessidade. 

Aí entra em cena o marketing de conteúdo, uma forma de você conquistar seu lead por meio de artigos relevantes que farão com que ele sinta confiança em sua empresa por meio de um processo educativo e que, assim, dê o próximo passo no funil de vendas. 

Também é importante determinar uma ação que feche a jornada do cliente, como a recomendação da empresa para um amigo, a sua escolha por um upsell ou a assinatura de um plano. 

Essa estratégia é fundamental para incentivar o processo de fidelidade. Algumas recomendações pertinentes neste momento são: enviar pesquisas de satisfação para descobrir eventuais gaps dentro da jornada de compra, oferecer trials em primeira mão,  e promover descontos por indicação. 

Quais são as etapas da jornada do cliente?

As etapas da jornada do cliente são as seguintes: 

Aprendizado e descoberta 

Nessa fase, o seu cliente em potencial ainda nem sabe que tem um problema para ser resolvido. Ele apenas tem uma dúvida ou uma curiosidade sobre uma questão. 

Para tanto, usualmente faz uma busca no Google ou nas redes sociais. Uma maneira efetiva de atrair visitantes para seu negócio aqui é oferecer conteúdo relevante e educativo por meio de um blog. 

Reconhecimento do problema

Após receber o seu conteúdo, o prospect, de maneira indireta e implícita, reconhece que tem um problema. 

Nessa etapa, o inbound marketing por meio do conteúdo atinge outro patamar. Ou seja, é preciso enviar a seu prospect um conteúdo ainda mais agregador, que explicite a ele o seu problema e maneiras efetivas de resolvê-lo. Aqui, é imprescindível mostrar que o seu produto/serviço está apto para ajudá-lo. 

Consideração da solução

Nessa fase, o cliente em potencial já criou a consciência de que precisa de um produto, mas ainda não decidiu se ele será o da sua empresa. 

Nessa etapa, é importante criar senso de urgência no prospect. O conteúdo aqui deve ser ainda mais profundo, assim como mais focado em seu produto/serviço. Algumas sugestões são: tutoriais, guias e webinars que mostrem as características do produto oferecido. 

Decisão de compra

Nessa etapa, o prospect ainda está pesquisando e comparando soluções mais viáveis para ele. 

Além de oferecer conteúdo, também é imperativo que seus representantes entrem em contato com ele, se mostrando abertos a tirar dúvidas e explicando o funcionamento e seus diferenciais. 

Concluiu as etapas com sucesso e conseguiu efetivar a venda? A experiência do cliente não acaba aí, é preciso também direcionar estratégias e ações de onboarding para garantir o customer success da jornada do cliente.  

Satisfazer o seu cliente nessa etapa é crucial no processo de fidelização. Adotar medidas que personalizem a sua experiência no atendimento também.  

Para isso, você pode contar com a Zendesk, que tem em seu portfólio produtos robustos que permitem conectar e entender todos os dados de seus clientes e, assim, oferecer uma experiência fluida e personalizada a eles, independentemente do canal escolhido.

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