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Jornada do cliente: o que é, quais as etapas e importância de mapeá-la?

Por Zendesk

Última atualização em 26 janeiro 2024

O que é jornada do cliente? A jornada do cliente revela a história completa do consumidor com uma empresa. Ela conta com diferentes etapas e engloba desde o primeiro contato até o pós-venda. Todas elas têm o mesmo grau de importância. Conhecê-las é fundamental para que a marca gere e agregue valor ao cliente e ofereça a ele a mesma elevada experiência em toda sua trajetória. 

Para compreender melhor o que é jornada do cliente, conhecer suas etapas de forma detalhada e as abordagens condizentes, basta seguir com sua leitura.

Resumo

  • A jornada do cliente define o percurso trilhado pelo consumidor de um produto ou serviço desde o primeiro ponto de contato até a conversão.
  • Conhecer a jornada permite que as empresas apliquem estratégias comerciais adequadas ao nível de maturidade do consumidor em cada fase, bem como criem segmentações e personalizem entregas com sucesso.
  • Ao mapear a jornada, é possível ter previsibilidade sobre o comportamento dos leads, antecipar as necessidades dos clientes, entender estratégias e canais mais eficientes e reter mais clientes.
  • Para mapear a jornada de compra, conheça suas personas, estabeleça metas, desenhe o fluxo de interações, defina pontos-chave de evolução no percurso e faça revisões periódicas para mantê-la adequada à realidade.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é jornada do cliente e para que serve?

A jornada do cliente serve para que as organizações identifiquem em que estágio do processo de compra o consumidor se encontra para, assim, criar ações e abordagens assertivas para que ele siga para a próxima etapa.

Podemos definir a jornada do cliente como toda a experiência que ele tem junto à empresa, desde o primeiro momento em que ele estabelece uma interação com a marca até quando ele decide compra um produto ou serviço dessa mesma marca.

Há quem defenda que a jornada do cliente se estende para o pós-vendas, com foco em garantir a fidelização e o retorno do cliente para futuras novas compras.

Cada fase conta com estratégias distintas, porém, em todas elas é essencial criar laços com o consumidor, não só para que ele efetue a compra, mas para que se torne um cliente fiel.

Qual a importância de entender a jornada do cliente para as empresas?

Entender a jornada do cliente e como funciona cada uma de suas etapas é importante para a definição de estratégias comerciais mais certeiras e capazes de convencer o cliente a fechar uma compra.

Veja bem. Dificilmente uma pessoa vai comprar um produto ou serviço de uma marca logo no primeiro contato. Que dirá se tornar fiel a essa marca logo “de cara”. É claro que aqui não estamos nos referindo aos itens de necessidades básicas, ok?

Logo, é fundamental que as empresas tenham claro conhecimento sobre o caminho que seus clientes percorrem antes de tomar a sua decisão de compra – e inclusive depois que essa decisão é tomada.

Quando a empresa possui um mapeamento da jornada do cliente bem estruturado, fica mais fácil personalizar as interações e adotar estratégias de marketing e vendas mais eficazes e no momento mais adequado – considerando o momento em que o cliente se encontra em sua jornada.

Estudar e analisar cada etapa da jornada do cliente é vital para compreender as dores e as dúvidas que bloqueiam o cliente de evoluir para a próxima etapa.

Entender cada passo é crucial para que uma empresa preveja o comportamento do cliente e, assim, fundamente suas ações, as revise, as adapte e, caso necessário, as altere.

Para que o processo seja feito com sucesso, é importante mapear toda a jornada do cliente.

O que é mapeamento da jornada do cliente? 

O mapeamento da jornada do cliente é a representação visual da trajetória do consumidor. Por meio dele, é possível conhecer melhor as motivações e os pontos de atrito ao longo da experiência de cada etapa. 

O conjunto de decisões do cliente que o levam a fechar negócio com uma empresa – adquirindo seu produto ou serviço – é construído de maneira gradual em sua jornada.

Nesse sentido, o mapeamento da jornada do cliente contribui para entender os pensamentos, as percepções e os sentimentos de acordo com cada ponto de interação.

Assim, o mapa configura um instrumento poderoso para uma empresa que deseja ter atitudes mais alinhadas e com mais timing em cada uma de suas fases da jornada.

4 vantagens de conhecer e mapear as etapas da jornada do cliente

Ao conhecer todas as etapas presentes no caminho que os seus clientes percorrem durante todo o tempo de relacionamento com a sua empresa, é possível ter acesso a algumas vantagens que podem fortalecer competitivamente o seu modelo de negócio. São elas:

1 – Previsibilidade do comportamento de leads e clientes no funil de vendas

Empresas que fazem o mapeamento da jornada do cliente têm a possibilidade de fazer previsões mais precisas sobre o comportamento dos seus leads e clientes no funil de vendas.

A partir disso, fica mais fácil conduzir as oportunidades até a decisão de compra, evitando que elas fiquem estagnadas em determinadas etapas.

2 – Antecipação das necessidades do cliente

É sempre bom estar a pelo menos um passo à frente dos clientes. Conhecendo a jornada deles, é possível antecipar suas necessidades e surpreendê-los positivamente com suas soluções.

3 – Conhecimento dos canais de comunicação mais coerentes

Ao seguir o exemplo de mapa da jornada do cliente, você consegue identificar em quais canais faz mais sentido estabelecer contato com seus leads e clientes.

Dessa forma, é possível alcançá-los com mais facilidade, direcionando estratégias de marketing e vendas para canais de comunicação coerentes com o perfil e preferências do seu público-alvo.

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

4 – Aumento da retenção

Entender como o cliente se comporta em sua jornada favorece também a retenção no pós-vendas. Conhecer as etapas que ele percorre e suas peculiaridades te dá munição suficiente para construir um relacionamento mais próximo e duradouro.

Como fazer um mapeamento efetivo? Passo a passo

Fazer o mapeamento da jornada do cliente com foco em customer success é indispensável para visualizar com clareza todos os pontos de contato com a marca e o conjunto de pequenas decisões e ponderações que são tomadas por ele até o fechamento do negócio.

Se você quer que os seus clientes sejam bem sucedidos ao interagir com a sua empresa e com as suas soluções, é muito importante que você mapeie a jornada dele no funil de vendas.

Para te ajudar nessa tarefa, elaboramos aqui um passo a passo de como mapear a jornada do cliente. Veja:

1 – Defina sua persona

As buyer personas são representações semi fictícias daquilo que você considera ser o perfil de cliente ideal para o seu modelo de negócio.

A construção da persona vai além da definição do público-alvo. Ela é mais específica e considera aspectos subjetivos e pessoais, como valores, hábitos, preferências, etc.

Ao definir seu cliente ideal com base em dados reais, é possível desenvolver estratégias de comunicação mais claras e prever ações dos clientes em potencial de acordo com a interação de cada canal. 

2 – Estabeleça os canais

O estudo da persona revela um dado importante: o seu canal  preferido. Um bom exemplo de mapa de jornada do cliente revela como o seu lead se informa, qual é seu aplicativo de interação favorito e se ele se comunica mais por e-mail, via telefone ou chat. 

A empresa que não se foca nessa questão pode perder tempo e dinheiro. Isso porque ao trabalhar a comunicação em canais que não façam sentido para sua audiência, o conteúdo e mensagem transmitida não serão consumidos pelo consumidor, inviabilizando que ele dê o próximo passo em sua jornada. 

3 – Desenhe o fluxo de interações

Para facilitar a visualização da jornada do cliente, faça um desenho apontando visualmente como acontece o fluxo de interações entre o cliente e a marca.

Você deve especificar no mapa desde o primeiro contato até o pós-vendas. A partir desse desenho, será possível administrar esses pontos mais estrategicamente.

É importante que o fluxo seja flexível, pois a jornada nem sempre segue uma linearidade.

4 – Entenda o timing de cada interação

A jornada do cliente não pode ser longa demais. Ou seja, ele não deve demorar muito para tomar a sua decisão de compra.

Por isso, é necessário entender o timing de cada etapa da jornada e a duração das interações. Assim, evita-se que o cliente fique estagnado em uma única fase do funil.

5 – Revise o seu mapeamento

A jornada que você desenhou hoje pode não fazer mais sentido daqui a um tempo devido a diversos fatores internos e externos.

Portanto, você precisa revisar o seu mapa e verificar se ele ainda está alinhado com o momento em que a empresa se encontra e com o comportamento dos seus clientes.

6 – Determine as ações de descoberta e as que revelem sinais de fidelidade

O que levará sua persona a realizar a sua primeira ação?  Um ponto de partida que representa um exemplo de jornada do cliente inicial é a busca de posts da Internet que possam resolver uma dor ou necessidade. 

Aí entra em cena o marketing de conteúdo, uma forma de você conquistar seu lead por meio de artigos relevantes que farão com que ele sinta confiança em sua empresa por meio de um processo educativo e que, assim, dê o próximo passo no funil de vendas. 

Também é importante determinar uma ação que feche a jornada do cliente, como a recomendação da empresa para um amigo, a sua escolha por um upsell ou a assinatura de um plano. 

Essa estratégia é fundamental para incentivar o processo de fidelidade. Algumas recomendações pertinentes neste momento são: enviar pesquisas de satisfação para descobrir eventuais gaps dentro da jornada de compra, oferecer trials em primeira mão,  e promover descontos por indicação. 

Exemplo de mapa da jornada do cliente

Na imagem abaixo, você você um exemplo de mapa da jornada do cliente da Markenz:

Fonte: Coursify.me

neste post da Edraw, você confere diferentes tipos de exemplos de jornada do cliente para se inspirar!

Ferramenta para desenhar a jornada do cliente

A representação visual desse mapa pode ser elaborada via planilha de excel. No entanto, também há softwares que são bastante eficazes e que são ótimos exemplos de ferramenta para desenhar a jornada do cliente, como:

Quais são as etapas da jornada do cliente?

A jornada do cliente se refere à história dele com a empresa, desde o momento em que ele percebe ter um problema ou necessidade, até o ponto em que ele fecha uma compra e se torna fiel à marca – voltando a adquirir novas soluções.

As etapas da jornada do cliente são as seguintes: 

1 – Aprendizado e descoberta 

Nessa fase, o seu cliente em potencial ainda nem sabe que tem um problema para ser resolvido. Ele apenas tem uma dúvida ou uma curiosidade sobre uma questão. 

Para tanto, usualmente faz uma busca no Google ou nas redes sociais. Uma maneira efetiva de atrair visitantes para seu negócio aqui é oferecer conteúdo relevante e educativo por meio de um blog. 

Esse ainda não é o momento de focar na sua empresa em si, mas sim em ajudar o potencial cliente a entender o problema que ele enfrenta.

2 – Reconhecimento do problema

Após receber o seu conteúdo, o prospect, de maneira indireta e implícita, reconhece que tem um problema. 

Nessa etapa, o inbound marketing por meio do conteúdo atinge outro patamar. Ou seja, é preciso enviar a seu prospect um conteúdo ainda mais agregador, que explicite a ele o seu problema e maneiras efetivas de resolvê-lo. Aqui, é imprescindível mostrar que o seu produto/serviço está apto para ajudá-lo. 

Nessa etapa, você já pode direcionar o seu potencial cliente para possíveis maneiras de solucionar o problema que ele enfrenta.

3 – Consideração da solução

Nessa fase, o cliente em potencial já criou a consciência de que precisa de um produto, mas ainda não decidiu se ele será o da sua empresa. 

Nessa etapa, é importante criar senso de urgência no prospect. O conteúdo aqui deve ser ainda mais profundo, assim como mais focado em seu produto/serviço. Algumas sugestões são: tutoriais, guias e webinars que mostrem as características do produto oferecido. 

Você pode nutrir o seu lead com conteúdos que comparem a sua solução com a dos concorrentes.

4 – Decisão de compra

Nessa etapa, o prospect ainda está pesquisando e comparando soluções mais viáveis para ele. 

Além de oferecer conteúdo, também é imperativo que seus representantes entrem em contato com ele, se mostrando abertos a tirar dúvidas e explicando o funcionamento e seus diferenciais. 

5 – Fidelização

Concluiu as etapas com sucesso e conseguiu efetivar a venda? A experiência do cliente não acaba aí, é preciso também direcionar estratégias e ações de onboarding para garantir o customer success da jornada do cliente.

Ajudar o cliente a obter sucesso com a sua solução no pós-vendas é fundamental para a fidelização. 

Veja também: Processo de onboarding de clientes: como colocar em prática?

Satisfazer o seu cliente nessa etapa é crucial no processo de fidelização. Adotar medidas que personalizem a sua experiência no atendimento também.  

Para isso, você pode contar com o Zendesk Service, software de atendimento ao cliente da Zendesk. Nossa solução de atendimento permite que você personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

Adicionalmente, oferece um complemento de inteligência artificial que ajuda a humanizar interações conversacionais e gerar insights valiosos para a segmentação e a personalização de entregas. 

Faça um teste gratuito ou agende uma demonstração para conhecer os recursos da Zendesk para otimizar a jornada do seu cliente!

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