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Sistema de chat: o que é, como funciona e como escolher um

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Agosto 2020
Última atualização em 28 Abril 2021

Nos últimos tempos pudemos presenciar uma série de avanços tecnológicos, que geraram impacto não somente na sociedade de forma geral, como passaram a revolucionar o conceito de atendimento ao cliente.

Se antes existiam limitações para o atendimento, como por exemplo, canais e horários, com os avanços essas barreiras se encurtaram. Um desses avanços é o sistema de chat, por exemplo, que permite uma comunicação mais personalizada e acessível com o seu cliente.

E se você quer saber mais sobre sistema de chat, o que é, quais são as suas principais funções e vantagens, então você não pode perder esse post que a Zendesk preparou. Continue a leitura até o final!

Afinal, o que é um sistema de chat?

Um sistema de chat, corporativamente falando, é uma ferramenta de atendimento online que permite conversas instantâneas com os seus clientes. E, para isso, não é necessário que o seu comprador instale nanda. Basta acessar o ícone ou link de chat no seu site ou redes sociais. 

Portanto, podemos dizer que o sistema de chat é uma ferramenta que melhora seu atendimento, fazendo com que aumente a satisfação do cliente. Afinal, além dele agora te encontrar a qualquer hora, isso é feito de maneira simples.

De acordo com um levantamento do Centro de Inteligência Padrão — CIP — com a OnYou, o chat mostra-se como o canal mais eficiente para estabelecer a comunicação entre marca e consumidor, resolvendo 91% das reclamações. 

Além disso, um sistema de chat permite não somente a troca de mensagens, como também envio de mensagens de voz e até mesmo videoconferências, humanizando ainda mais o atendimento tecnológico.

E como funciona o atendimento ao cliente via chat?

O perfil do consumidor está em constante mudança. O que vemos atualmente é um consumidor que já não aceita mais esperar muito tempo para obter uma informação — às vezes até bem simples. 

Imagine a cena: digamos que você tenha um e-commerce um cliente acessa o seu site para realizar uma compra e, por algum motivo, fica com uma dúvida ou não encontra a informação desejada. No entanto, ele se depara com um formulário de contato e um número de telefone. 

Quais você acredita que são as chances desse cliente preencher e entrar em contato ou abandonar o site e desistir da compra? Agora imagine se ele se depara com um sistema de chat em tempo real? Que ele pode, de forma rápida e simples sanar todos os seus questionamentos? Fica bem mais fácil, não é mesmo?

E é para isso que existe esse a ferramenta de chat de atendimento: para oferecer ao consumidor o acesso rápido e democrático à empresa

Para implementar o sistema, basta entrar em contato com empresas que disponibilizam este tipo de ferramenta, como por exemplo a Zendesk, e a partir disto, instalar o chat em seu site. 

Quais são os benefícios de implementar um sistema de chat?

Por mais simples que pareça oferecer o atendimento via chat aos seus clientes, acredite atualmente, não são todas as empresas que o fazem bem. Mesmo com o crescimento de estratégias omnichannel, muitas ainda focam muito os seus esforços nos canais tradicionais de atendimento, como por exemplo, o telefone. 

De acordo com o relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, no qual um benchmark com 45 mil empresas ao redor do mundo foi feito, apenas 35% das empresas adotam uma abordagem omnichannel. Portanto, adotar essa estratégia na sua empresa é um importante diferencial competitivo. 

Além disso, existem outras vantagens e benefícios de implementar o chat como canal de atendimento. São alguns destes benefícios:

1. Redução de custos

Um sistema de chat, mesmo que operado por força humana, por si só já é suficiente para a redução de custos. Afinal, ele permite a otimização do trabalho do agente de atendimento. 

No entanto, essa redução de custos pode ser ainda mais potencializada com os sistemas de chatbots, por exemplo, que permitem o envio de mensagens automáticas e personalizadas, a partir de uma série de dados e configurações pré-estabelecidas.

2. Geração de leads

Centralizando a sua comunicação, colocando atenção à relevância das mensagens enviadas investir em planejamento e treinamento para o atendimento à visitantes e também se fazer ser visto, mas respeitando a experiência do cliente (não precisa criar um pop-up que preencha toda a tela!), você pode aumentar ainda mais o número de geração de leads através da ferramenta.

3. Oportunidade de Marketing

O atendimento via chat também permite direcionar o seu cliente para outras seções do seu site, atraindo sua atenção para produtos ou serviços que você gostaria de vender. 

5 funções fundamentais que você deve levar em consideração para escolher um sistema de chat

Agora que você já entendeu como funciona e a importância de implementar a ferramenta de chat no seu atendimento, vamos às funções que você deve levar em consideração na hora de considerar qual é o melhor para a sua estratégia.

1. Formulários pré-chat

Você pode utilizar esta função para solicitar ao seu visitante informações de contato antes mesmo de iniciar o chat. Uma das vantagens é que, caso haja fila de atendimento, você ainda ganha um tempo extra enquanto o cliente preenche o formulário. 

2. Acesso offline

Incluir formulários offlines possibilita que o seu cliente possa entrar em contato com sua empresa, mesmo fora do horário de operação. Portanto, mesmo que a resposta não seja imediata, o seu visitante não ficará sem atendimento.

3. Sistema chatbot

Para melhorar ainda mais a experiência do cliente, você deve levar em consideração o sistema chatbot. Afinal, com ferramentas integradas de API é possível prestar atendimento ao cliente a qualquer hora, a partir de respostas automáticas e customizadas.

4. Gatilhos

Os gatilhos consistem no envio de mensagens automáticas a partir do comportamento do visitante no seu site. A partir disso, você pode ajudá-los na tomada de decisão, interagindo e ajudando-os a concluir uma compra, por exemplo.

5- Design customizável

A sua identidade visual importa. Portanto, poder incluí-la também no seu sistema de chat é importante. Afinal de contas, a padronização e customização ajuda a gerar mais confiança nos seus clientes em potencial.

Finalmente, é possível concluir que um sistema de chat faz toda diferença no atendimento ao cliente que prioriza a agilidade. Se antes o telefone era o suficiente, poder encontrar a sua empresa a qualquer hora e de forma prática é crucial para o diferencial competitivo.

E com estas 5 dicas de funções fundamentais fica ainda mais fácil escolher o melhor sistema de chat para a sua empresa.

A Zendesk, empresa que desenvolve softwares de suporte e relacionamento com o cliente conta com as melhores soluções para você implementar o sistema de chat nos seus negócios. Com o Zendesk Chat você sai na frente da concorrência. Acesse agora o mesmo o nosso site e confira todos os benefícios que podemos te oferecer.

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