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Sistema de chat: o que é, como funciona e como escolher um

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Agosto 2020
Última atualização em 18 outubro 2021

Um sistema de chat é um canal de atendimento por mensagens que você pode instalar nas plataformas da sua empresa, como site ou e-commerce. Por meio desse sistema, o cliente poderá enviar mensagens à sua empresa, que poderá responder pelo mesmo canal e iniciar um diálogo instantâneo com o consumidor.

Cada vez mais relevante para as empresas, 90% das equipes de atendimento consideraram o chat um bom canal para o suporte aos clientes.

Uma pesquisa recente mostrou que a maioria dos consumidores preferem chat e WhatsApp quando precisam de SAC, seguidos por e-mail e telefone. 

Entre as razões para essa preferência está o fato do sistema de chat permitir uma comunicação imediata, resolvendo a dúvida do cliente assim que ela surge, ao mesmo tempo que livra o cliente de ligações demoradas e filas de espera longas ao telefone.

Nos últimos tempos pudemos presenciar uma série de avanços tecnológicos, que geraram impacto não somente na sociedade de forma geral, como passaram a revolucionar o conceito de atendimento ao cliente.

Se antes existiam limitações para o atendimento ao cliente, como por exemplo, canais e horários para que um consumidor entrasse em contato com uma empresa, com os avanços essas barreiras se encurtaram. 

Um desses avanços é o sistema de chat que permite uma comunicação mais personalizada e acessível com o seu cliente.

E se você quer saber mais sobre sistema de chat, o que é, quais são as suas principais funções e vantagens, então você não pode perder esse post que a Zendesk preparou. Continue a leitura até o final!

Afinal, o que é um sistema de chat?

Um sistema de chat é uma ferramenta de atendimento online que permite conversas instantâneas com os seus clientes. 

E, para isso, não é necessário que o seu comprador instale nada. Basta acessar o ícone ou link de chat no seu site ou redes sociais e enviar uma mensagem. Essa mensagem vai chegar no sistema de atendimento da sua empresa e poderá ser respondida rapidamente por um profissional da área.

Portanto, podemos dizer que o sistema de chat é uma ferramenta que melhora seu atendimento, contribuindo para o aumento da satisfação do cliente. Afinal, além dele agora te encontrar a qualquer hora, isso é feito de maneira simples.

De acordo com um levantamento do Centro de Inteligência Padrão — CIP — com a OnYou, o chat mostra-se como o canal mais eficiente para estabelecer a comunicação entre marca e consumidor, resolvendo 91% das reclamações.

Além disso, um sistema de chat permite não somente a troca de mensagens, como também envio de mensagens de voz e até mesmo videoconferências, humanizando ainda mais o atendimento tecnológico.

E como funciona o atendimento ao cliente via chat?

O perfil de cliente está em constante mudança. O que vemos atualmente é um consumidor que já não aceita mais esperar muito tempo para obter uma informação — às vezes até bem simples. 

Imagine a cena: digamos que você tenha um e-commerce, um cliente acessa o seu site para realizar uma compra e, por algum motivo, fica com uma dúvida ou não encontra a informação desejada. No entanto, ele se depara com um formulário de contato e um número de telefone. 

Quais você acredita que são as chances desse cliente preencher e entrar em contato ou abandonar o site e desistir da compra? Agora imagine se ele se depara com um sistema de chat em tempo real? Que ele pode, de forma rápida e simples, sanar todos os seus questionamentos. Fica bem mais fácil, não é mesmo?

E é para isso que existe essa ferramenta de chat corporativo para atendimento: para oferecer ao consumidor o acesso rápido e democrático à empresa

Para implementar o sistema, basta entrar em contato com empresas que disponibilizam este tipo de ferramenta, como por exemplo a Zendesk, e a partir disso, instalar o chat em seu site. 

Quais são os benefícios de implementar um sistema de chat?

Por mais simples que pareça oferecer o atendimento por meio de um sistema de chat aos seus clientes, acredite, atualmente, não são todas as empresas que o fazem bem. 

Mesmo com o crescimento de estratégias omnichannel, muitas empresas ainda focam os seus esforços nos canais tradicionais de atendimento, como por exemplo, o telefone. 

De acordo com o relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, no qual um benchmark com 45 mil empresas ao redor do mundo foi feito, apenas 35% das empresas adotam uma abordagem omnichannel. Portanto, adotar essa estratégia na sua empresa é um importante diferencial competitivo. 

Além disso, existem outras vantagens e benefícios de implementar um sistema de chat como canal de atendimento. São alguns destes benefícios:

  • Redução de custos
  • Geração de leads
  • Oportunidade de Marketing
  • Redução do tempo médio para atendimento
  • Melhoria na qualidade da experiência do cliente
  • Aumento do faturamento

Entenda melhor, a seguir.

1. Redução de custos

Um sistema de chat, mesmo que operado por força humana, por si só já é suficiente para a redução de custos. Afinal, ele permite a otimização do trabalho do agente de atendimento

No entanto, essa redução de custos pode ser ainda mais potencializada com os sistemas de chatbot para atendimento, por exemplo, que permitem o envio de mensagens automáticas e personalizadas, a partir de uma série de dados e configurações pré-estabelecidas.

2. Geração de leads

Centralizando a sua comunicação, colocando atenção à relevância das mensagens enviadas investir em planejamento e treinamento para o atendimento à visitantes e também se fazer ser visto, mas respeitando a experiência do cliente (não precisa criar um pop-up que preencha toda a tela!), você pode aumentar ainda mais o número de geração de leads através da ferramenta.

3. Oportunidade de Marketing

O atendimento via chat também permite direcionar o seu cliente para outras seções do seu site, atraindo sua atenção para produtos ou serviços que você gostaria de vender. 

4. Redução do tempo médio para atendimento

Uma das principais reclamações de clientes quando o assunto é atendimento é a demora para serem ouvidos e terem suas demandas resolvidas.

Reduzir o tempo médio de atendimento e o tempo médio de espera para atendimento deve ser uma prioridade para sua empresa, se deseja oferecer uma experiência para o cliente, de excelência. 

Cerca de 75% dos clientes on-line esperam resolver seus problemas em 5 minutos. Qual é a média de tempo que a sua empresa oferece? 

Os chatbots são especialmente eficazes para isso, afinal, podem atender infinitos clientes ao mesmo tempo, sem se sobrecarregarem. 

Uma estratégia é usar os chatbots para demandas simples e encaminhar para os atendentes humanos as demandas mais complexas. Assim, eles não ficam ocupados resolvendo problemas que são facilmente resolvidos com a tecnologia, e reduzem a fila de espera para problemas mais complexos. 

5. Melhoria na qualidade da experiência do cliente

Sem dúvida, reduzir o tempo médio para atendimento e tornar mais eficiente a resolução de demandas tem outro resultado positivo: a melhoria da experiência do cliente com a empresa

De fato, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos e entre as principais questões relacionadas à qualidade de atendimento está a rapidez com que ele é feito e com que as demandas são resolvidas.

6. Aumento do faturamento

96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. Já 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa. É de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. 

Esses dados mostram como oferecer uma experiência de atendimento positiva pode impactar diretamente nos resultados financeiros da empresa

Por isso, considerar a contratação de um sistema de chat e utilizá-lo dentro do software de atendimento ao cliente pode trazer importantes retornos para a organização, incluindo retornos de imagem, reputação e faturamento. 

5 funções fundamentais que você deve levar em consideração para escolher um sistema de chat

Agora que você já entendeu como funciona e para que serve o chat no seu atendimento, vamos às funções que você deve levar em consideração na hora de considerar qual é o melhor para a sua estratégia.

1. Formulários pré-chat

Você pode utilizar esta função para solicitar ao seu visitante informações de contato antes mesmo de iniciar o chat. 

Uma das vantagens é que, caso haja fila de atendimento, você ainda ganha um tempo extra enquanto o cliente preenche o formulário. 

2. Acesso offline

Incluir formulários offlines possibilita que o seu cliente possa entrar em contato com sua empresa, mesmo fora do horário de operação. Portanto, mesmo que a resposta não seja imediata, o seu visitante não ficará sem atendimento.

Se oferecer atendimento 24 horas por dia, nos sete dias da semana é um desejo da sua empresa, indicamos que você acesse o conteúdo, Chatbot de inteligência artificial: veja como essa ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente”. Nele você vai encontrar uma solução que atende sua demanda, sem custar uma fortuna para a empresa. Vale a pena conferir!

3. Sistema chatbot

Falamos acima, mas vale repetir que para melhorar ainda mais a experiência do cliente, você deve levar em consideração o sistema chatbot. Afinal, com ferramentas integradas de API é possível prestar atendimento ao cliente a qualquer hora, a partir de respostas automáticas e customizadas.

https://www.youtube.com/watch?v=QpB3tp_B2zc

4. Gatilhos

Os gatilhos consistem no envio de mensagens automáticas a partir do comportamento do visitante no seu site. A partir disso, você pode ajudá-los na tomada de decisão, interagindo e ajudando-os a concluir uma compra, por exemplo.

5- Design customizável

A sua identidade visual importa. Portanto, poder incluí-la também no seu sistema de chat é importante. Afinal de contas, a padronização e customização ajuda a gerar mais confiança nos seus clientes em potencial.

Finalmente, é possível concluir que um sistema de chat faz toda diferença no atendimento ao cliente que prioriza a agilidade. 

Se antes o telefone era o suficiente, poder encontrar a sua empresa a qualquer hora e de forma prática é crucial para o diferencial competitivo.

E com estas 5 dicas de funções fundamentais fica ainda mais fácil escolher o melhor sistema de chat para a sua empresa.

A Zendesk, empresa que desenvolve softwares de suporte e relacionamento com o cliente, conta com as melhores soluções para você implementar o sistema de chat nos seus negócios. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que o nosso sistema de chat pode fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

Ferramenta de chat online para empresas

O Zendesk Chat é um software de chat em tempo real para você interagir com seus clientes de maneira mais ágil e prática.