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Como o chatbot para atendimento redefine o suporte com AI?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Abril 2021
Última atualização em 7 Abril 2021

O uso de chatbot para atendimento é uma das novas tendências de experiência do consumidor que moldam o futuro. A crise do COVID-19 mudou como o atendimento ao cliente acontece.

As lojas fecharam as portas, algumas funcionam de maneira restrita e outras apenas por delivery. Muitas pessoas praticamente vivem dentro de suas casas e com isso o comportamento do consumidor mudou. 

Um bom exemplo é o crescente uso de chatbot para atendimento ao consumidor. Os dados coletados pelo Business Insider mostram que o tamanho do mercado mundial de chatbot deve crescer de $2,6 bilhões em 2019 para $9,4 bilhões em 2024, um aumento de 261%. 

Chatbot para atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial se tornou um recurso essencial para empresas. E a inteligência artificial está mudando a maneira como as empresas se relacionam com os clientes.

Agora os chatbots baseados em AI (inteligência artificial) são implementados em várias frentes e utilizados para humanizar o atendimento. 

Por meio do aprendizado de máquina, os chatbots para atendimento capturam as nuances e as respostas do usuário ao longo do tempo, aprendem e dão um toque humano ao atendimento automatizado.

A tecnologia permite reduzir o tempo de atendimento, controlar a interação com clientes entre canais e identificar produtos ou serviços adequados para o momento de contato do cliente. 

A atenção ao cliente na era digital é mais importante do que nunca. E os chatbots para atendimento podem contribuir para otimizar a experiência e garantir um alto nível de serviço para os seus clientes. 

No entanto, a inteligência artificial pode gerar frustração ao não corresponder às expectativas de atendimento. A PwC entrevistou 15.000 consumidores e descobriu que 92% podem abandonar uma marca após duas ou três interações negativas.

Logo, o desafio é: como tornar o seu chatbot para atendimento mais humano e fazer com que as pessoas se sintam mais confortáveis ?

Neste post mostraremos como sua empresa pode se beneficiar ao utilizar um chatbot para atendimento ao cliente e dicas de como construí-lo de maneira humanizada.

O que é o atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é orientado para as pessoas. Fornece aos clientes serviços de alta qualidade e atendimento humano de todo o coração, o que melhora a satisfação dos com o serviço e, em última análise, ajuda alcançar a meta de eficiência corporativa.

É um dos pilares importantes para a construção de uma relação harmoniosa com o consumidor. Fazer um bom trabalho de atendimento humanizado pode ajudar a sua organização a ganhar mercado.

O bom atendimento ao cliente sempre foi uma prioridade para qualquer empresa. Agora a sua empresa pode utilizar tecnologias de inteligência artificial, como chatbots para atendimento humanizado, que melhoram o suporte ao cliente, despertam a fidelidade e o reconhecimento da marca.

O chatbot para atendimento com características humanas

Os chatbots modernos são avançados e contextuais. Utilizam aprendizado de máquina (ML) e inteligência artificial (IA) para memorizar conversas com os usuários e aprender e melhorar com o tempo. 

Ao contrário dos chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave, um chatbot para atendimento baseado em AI pode se auto aperfeiçoar. Ele tem capacidade de aprender o que os usuários pedem e como pedem.

Pegue um chatbot contextual, por exemplo. Ele permite que os usuários peçam pizza, depois armazena os dados das conversas e assim descobrirá o que os usuários gostam de comprar. 

O resultado é lembrar o pedido, o endereço de entrega e as informações de pagamento mais comuns. Em vez de ter que responder a várias perguntas, o usuário só precisa responder com “Sim” ou “Não” e a pizza está a caminho!

Com tudo isso em mente, existem algumas maneiras de tornar seu chatbot para atendimento mais humano. Ao dar-lhe caráter e personalidade, você pode torná-lo mais parecido com um humano. Isso trará vários benefícios para o seu negócio e ajudará a envolver os clientes que preferem assistência humana.

Transforme a satisfação dos clientes 

O verdadeiro valor dos chatbots para atendimento de IA é que eles podem transformar clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos.

Quando as pessoas estão insatisfeitas com um serviço ou produto, muitas vezes  divulgam nas redes sociais ou conversam com a família e amigos. E é impossível para uma empresa controlar todos esses comentários negativos, online ou offline.

O Chatbot para atendimento de inteligência artificial ajuda a compreender os fatores por trás do feedback negativo, pois captura as expressões e emoções negativas que aparecem na interação. Isso permite que os operadores resolvam problemas rapidamente e encaminhem para a equipe certa quando necessário.

Por exemplo, se um chatbot sabe responder a uma pergunta “como faço para adicionar outro usuário?” ele pode reconhecer automaticamente “onde eu adiciono outro usuário?” como tendo o mesmo significado. 

Essa frase semelhante pode ser adicionada automaticamente à sua base de conhecimento, portanto, as perguntas futuras serão formuladas da mesma maneira  que "onde eu gerencio usuários?" e respondidas corretamente.

Além disso, se um cliente classificar uma resposta instantânea fornecida por um chatbot como inútil, é menos provável que use essa resposta novamente em uma conversa diferente. 

De acordo com o relatório do New Voice Media, o atendimento deficiente ao cliente custa mais de $62 bilhões anualmente, e 74% dos clientes afirmam que não usarão a marca na próxima vez se tiverem uma experiência negativa no processo de compra.

Se você tem como objetivo o crescimento corporativo, a questão é como eliminar a insatisfação do cliente.

De acordo com o relatório do Gartner, o feedback das empresas que implementaram chatbots para atendimento reduziu as consultas por telefone, bate-papo com resposta humana e e-mail em até 70%.

O chatbot para atendimento não apenas reduz custos e tempo, mas também melhora a satisfação do cliente, “a satisfação do cliente aumentou” e “a comunicação de voz foi reduzida em 33%”. É fácil imaginar que isso leva à satisfação do cliente.

Como os chatbots podem ajudar a expandir seus negócios?

Construir chatbots inteligentes pode ajudá-lo a expandir seus negócios:

Leia mais sobre: O que é chatbot para empresas e como essa ferramenta ajuda o seu negócio?

Como desenvolver um chatbot para atendimento mais semelhante ao humano?

Por que a Siri é um sucesso entre as pessoas?

Isso ocorre porque essa é a coisa mais próxima que um bot pode fazer das conversas humanas hoje. Ele fala com uma voz humana, pode responder às suas perguntas, brincar e até mesmo realizar certas tarefas para você.

Vamos encarar. Ninguém gosta de falar com um carro. Mesmo quando falamos com bots, ansiamos por conexões humanas. Se você olhar a lista dos chatbots mais populares e eficazes, perceberá que a maioria deles se comunicam como pessoas.

No entanto, criar um chatbot que pode interagir como um humano não é fácil. Você terá que gastar muito tempo e esforço para configurar um ambiente interativo semelhante ao humano durante o desenvolvimento do bot. Não é fácil fazer com que seu novo chatbot corresponda aos níveis de bots de conversação confiáveis, como Alexa ou Siri.

Claro, você terá que enfrentar dificuldades, especialmente quando quiser criar um chatbot que capture e comunique emoções humanas, humor ou sarcasmo. As chances de que seu chatbot não obtenha humor e inteligência e entregue sarcasmo em um tom robótico são altas.

Então, como você supera esses desafios?

Como você pode criar um chatbot que se comunica com seus clientes em potencial?

Aqui estão algumas ideias que podem ajudá-lo a humanizar seu chatbot durante o processo de desenvolvimento:

1. Dê ao seu chatbot uma voz humana real 

O que Siri, Alexa, Cortana e Google Assistant têm em comum? 

Todas elas têm vozes naturais, semelhantes às humanas. Elas não se parecem com algum tipo de robô automatizado que faz conversas de texto. Na verdade, conversar com elas é como conversar com um amigo ou parente.

Se o seu chatbot puder formar frases, ler e responder às informações com uma voz humana, metade da sua batalha já foi ganha. 

A pesquisa por voz tem um papel crescente na pesquisa de conteúdo das pessoas. Conforme relatado pelo BrightLocal Study, sua popularidade está crescendo rapidamente.

  • 58% dos consumidores usaram a pesquisa por voz para obter informações de empresas locais no último ano;
  • 46% dos usuários que usam a pesquisa por voz procuram uma empresa local diariamente;
  • 27% deles visitam o site de uma empresa local depois de realizar uma pesquisa por voz.

2. Defina a capacidade de ler várias mensagens e tratá-las como uma só

Ao criar um chatbot para atendimento, você deve se certificar que ele é capaz de compilar informações enviadas em várias mensagens. Seu chatbot deve ser capaz de realizar as ações necessárias com base nas solicitações do cliente.

Por exemplo, digamos que você peça uma pizza: 

Você pode enviar uma mensagem no chatbot da pizzaria pedindo uma pizza Margarita. Em seguida você pode enviar outra mensagem pedindo ao chatbot para adicionar vegetais e finalizar uma mensagem para adicionar refrigerante ao seu pedido.

É aqui que você basicamente envia várias pequenas mensagens relacionadas ao mesmo pedido.

Muitas vezes, enviamos várias pequenas mensagens para entregar uma mensagem longa. Para tornar o seu chatbot para atendimento mais humano, é importante ensiná-lo a reconhecer várias mensagens e lê-las como uma só.

Para isso, é essencial que o chatbot criado entenda as intenções do usuário. Uma vez que eles possam entender o que o usuário deseja, eles podem responder melhor.

Seu chatbot deve responder a cada solicitação do cliente com mensagens relevantes que são semelhantes às que um analista de atendimento ao cliente daria.

Para conseguir isso, você deve usar o processamento de linguagem natural (PLN) ao criar seu chatbot. Você também pode criar um chatbot que divide uma mensagem longa em várias mensagens pequenas e responde. Isso ajudará seu bot a conduzir conversas mais relevantes.

3. Faça seu chatbot exibir emoções

Há algo surreal em falar com um chatbot que pode entender e mostrar emoções como os humanos. Embora os usuários saibam que estão interagindo com o chatbot, eles se sentem melhor quando o bot mostra alguma emoção em sua conversa.

Uma ótima maneira de ajudar seu chatbot a exibir emoções é criar um chatbot que pode usar emojis em suas conversas. Se o seu bot detectar felicidade na mensagem de um usuário, ele pode responder com um emoticon. Da mesma forma, se um bot lê raiva, ele deve ser capaz de reagir com um emoji triste ou ansioso.

4. Alterne as respostas do chatbot

Suponha que você peça a Siri para lhe contar uma piada, e ela conta. Então você pede a Siri para lhe contar outra piada e ela repete a mesma piada novamente.

Não seria irritante se você obtivesse a mesma resposta repetidamente ao fazer perguntas semelhantes? Isso simplesmente confirmará que você está falando com o chatbot.

Às vezes, há apenas uma maneira direta de fazer ou responder a uma pergunta. No entanto, às vezes a mesma pergunta pode ser feita de maneiras diferentes e pode ter várias respostas.

Portanto, você precisa fornecer um "banco de resposta" para o seu bot, que inclui várias opções de mensagens. Isso evita que o seu chatbot repita a mesma resposta em um loop quando o usuário fizer perguntas semelhantes.

Por exemplo, um chatbot nem sempre precisa dizer "confirmado" para confirmar uma transação. Você também pode enviar respostas como "transação concluída", "concluída" e "entendido" ao criar seu chatbot.

Fornecer respostas variadas a perguntas e situações semelhantes é o que torna um chatbot mais humano.

5. Adicione um indicador de resposta e um "intervalo de tempo" intencional às respostas

Quando você se comunica com uma pessoa, não obtém uma resposta no momento em que envia sua pergunta. Demora um pouco para a pessoa ler sua pergunta, pensar e digitar a resposta antes de enviá-la para você.

Então, para adicionar este toque humano ao seu chatbot, você deve adicionar um "indicador de entrada" e também adicionar alguns segundos de atraso deliberado.

Um bot super-rápido não é apropriado quando falamos sobre a construção de chatbots para atendimento humanizado.

Melhore a experiência de suporte com chatbot para atendimento de AI 

A inteligência artificial mudou a forma como vivemos e trabalhamos. Também transformou a forma como você pode oferecer suporte aos seus clientes, quer eles estejam fazendo perguntas simples ou tentando tomar uma decisão de compra. 

Ao adicionar chatbots para atendimento com tecnologia de IA ao seu site, você fará muito mais do que parecer experiente em tecnologia. 

Usar um chatbot de suporte com características humanas vai economizar tempo, melhorar a experiência do cliente e ajudá-lo a construir uma experiência de suporte mais robusta em seu site ou aplicativo móvel.

Descubra o que os chatbots podem fazer por você. Aprofunde-se nos detalhes sobre como um software de atendimento ao cliente pode oferecer uma experiência melhor ao usuário:

  • Simplifique o serviço: poupe o tempo dos agentes com ferramentas de colaboração, que conectam de maneira eficiente parceiros internos e externos.
  • Suporte de unificado: facilite o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes com um espaço de trabalho do agente unificado.
  • Satisfaça os clientes: crie uma central de ajuda e um fórum da comunidade integrados. Com eles, os clientes resolvem seus problemas sozinhos e você reduz os tempos de resolução dos agentes.

Se você está pronto para começar, crie seu primeiro chatbot para atendimento ao cliente com o Zendesk para Atendimento ao Cliente agora ou veja como criamos.