Criação de relacionamentos melhores com os clientes usando mensagens

Temos o prazer de anunciar o lançamento das mensagens da Zendesk para web e dispositivos móveis, criando experiências de conversa avançadas, modernas e automatizadas para seus sites e aplicativos.

Por Jesse Martin, Associada de marketing de conteúdo

Publicado 9 November 2020
Última atualização em 9 November 2020

As mensagens estão em alta. Pessoas do mundo todo estão conectadas pelos aplicativos de conversas em seus telefones. As mensagens nos unem mesmo quando estamos distantes e podem acontecer a qualquer hora e em qualquer lugar. Por isso, é lógico que as empresas estejam prestando atenção.

Há anos o chat é uma solução popular de atendimento, permitindo conversas na web em tempo real entre empresas e clientes. As pessoas que não querem falar ao telefone ou esperar o dia todo por um email podem usar o chat para falar com um representante de atendimento como conversariam com um amigo. E ele também é ótimo para as empresas, pois os clientes obtêm ajuda direto no site, sem precisar procurar por um endereço de email, telefone ou formulário web.

É por isso que estamos entusiasmados com o lançamento do recurso de mensagens para a web e aplicativos móveis da sua empresa. As mensagens são o chat em tempo real para o consumidor moderno. Trocadas em tempo real, elas são contínuas e reúnem os melhores aspectos das conversas ao vivo e das redes sociais. Além disso, o recurso é dimensionável e bonito. E o melhor? Ele foi projetado pensando nos clientes, nos agentes e nas empresas.

Os clientes preferem enviar uma mensagem para o suporte usando o site ou aplicativo da empresa

(Zendesk Benchmark)

Chat em tempo real para sempre

Ao longo da sua existência, o chat em tempo real mudou bastante. O WhatsApp, o Instagram e o Messenger do Facebook tornaram-se canais incrivelmente populares para as empresas, visto que os clientes já usam esses aplicativos no seu dia a dia. As mensagens são parte de todos os nossos relacionamentos, mas com seus GIFs, emojis, multimídia e miniaplicativos, elas não se parecem nada com o chat em tempo real.

Embora os canais de redes sociais sejam parte essencial de uma estratégia moderna de experiência do cliente, os consumidores ainda preferem falar com o suporte usando o chat incorporado nos sites e aplicativos das empresas. Do ponto de vista do consumidor, estamos vendo que, embora os clientes queiram a facilidade de poder conversar em tempo real enquanto navegam em um site, eles também querem os elementos modernos de aplicativos de redes sociais como WhatsApp, iMessage e Facebook Messenger. Do lado das empresas, o sistema de mensagens provou ser mais do que apenas conveniente para os clientes, sendo também melhor para os agentes, mais econômico e personalizável.

“Embora grande parte do entusiasmo em relação ao recursos de mensagens comerciais tenha girado em torno dos aplicativos usados pelos consumidores, a grande maioria das conversas ainda está acontecendo nos sites e aplicativos das empresas, usando widgets de chat incorporados.”

Mike Gozzo, Vice-presidente de produto, conversas, na Diginomica

Uma das melhores características das mensagens é que os clientes podem iniciar ou interromper a conversa quando desejarem. A conversa pode ser uma simples resposta rápida "ao vivo" ou uma troca de mensagens que dura algumas horas ou dias. As empresas que usam canais de mensagens de redes sociais entendem essa dinâmica. Mas quando os clientes buscam chat na web ou um recurso de mensagens no aplicativo, mas encontram apenas o chat em tempo real, a experiência deles não será boa.

Listamos três motivos pelos quais a integração de mensagens em seu site ou aplicativo móvel é uma maneira infalível de aprimorar a experiência do cliente. Está pronto para adotar uma abordagem um pouco mais assíncrona?

As mensagens são mais fáceis para os clientes

Trocando mensagens, os clientes não precisam se repetir

As mensagens comerciais são adaptadas aos clientes e às necessidades deles. Um cliente em uma página de finalização da compra, por exemplo, deve obter uma resposta rápida para não abandonar seu carrinho. Sabemos que 75% dos clientes de e-commerce que contatam as empresas realmente fazem uma compra, por isso, é crucial não desperdiçar essa oportunidade. No entanto, um cliente que usa seu aplicativo pode não ter a mesma urgência. Se uma conversa puder ser retomada quando for melhor para os agentes e os clientes, todos podem se concentrar em assuntos importantes para eles no momento.

69% dos adultos na internet nos EUA entram em contato com o atendimento ao cliente por mensagem

Fonte: Mensagens Instantâneas em 2020

Um dos maiores contratempos do chat em tempo real é que ele está limitado a sessões: assim que o chat termina, seja de propósito ou acidentalmente, o histórico da conversa é perdido. Todo mundo já teve o desprazer de esperar uma eternidade por um representante de chat para, na hora do atendimento, o Wi-Fi dar problema, a aba fechar acidentalmente ou uma distração levá-lo para outra dimensão. Para iniciar um novo chat, os clientes precisam recomeçar do zero, repetindo todas as informações e desperdiçando tempo.

Os aplicativos de mensagens por redes sociais permitem que as pessoas conversem sem perder o histórico nem o contexto da conversa. Quando as empresas adotaram canais de conversas por redes sociais, esses eram os maiores benefícios deles, visto que os clientes não gostam de repetir informações e os agentes têm acesso ao contexto necessário para resolver o problema e personalizar a interação. Um sistema de mensagens permite que você mantenha a conversa fluindo, igualzinho aos canais de redes sociais. Por isso, não é surpresa que as mensagens tenham o maior CSAT entre os canais, além da resolução mais rápida e ampla adoção pelas marcas que os clientes adoram.

Em resumo: os clientes merecem esse mesmo tratamento ao conversarem com um representante em tempo real. Correndo o risco de sermos redundantes, devemos reiterar: os clientes não querem se repetir.

As mensagens têm mais recursos do que o chat em tempo real

As mensagens têm o CSAT mais alto, de 98%

Fonte: Tendências da experiência do cliente para 2020

Esperar por atendimento em um fila de chat é sempre muito chato. Além disso, os aplicativos de chat em tempo real muitas vezes não têm os detalhes que criam uma experiência de mensagens fácil como a de outros recursos. Com o surgimento das conversas por redes sociais, os clientes demandam sempre recursos excelentes. Respostas rápidas e automáticas, carrosséis, indicadores de digitação e recibos de leitura ajudam as empresas que usam mensagens a entender e antecipar as necessidades dos clientes.

Um carrossel, onde vários trechos de conteúdo podem ser compartilhados e explorados

Quando as empresas incorporam recursos de mensagens em seus aplicativos e sites, completos com os pequenos detalhes que melhoram as experiências de conversa, os clientes sentem que seu tempo e valor são respeitados. Uma experiência do cliente melhor aumenta a retenção, a fidelidade e a satisfação dos clientes. Quando recursos de mensagens estão disponíveis, os clientes tendem a escolhê-los. Sem as restrições do antigo chat, a experiência de mensagens dos clientes é muito similar a uma conversa com amigos, familiares e colegas. Isso não parece confortável?

As mensagens aumentam a eficiência das equipes de suporte

Agora, alguns fatos: embora os clientes adorem poder conversar com as empresas, as mensagens provavelmente não são o único canal de contato que eles utilizam. Com canais antigos, como email e telefone, ou as novas redes sociais, pode parecer que os agentes de suporte já estão no limite do que conseguem gerenciar. Mas isso não é verdade!

Adicionar as mensagens a esse conjunto, especialmente quando elas podem ser gerenciadas junto às conversas de outros canais, reduz o esforço. Os agentes podem realizar várias tarefas simultaneamente, trabalhar de forma assíncrona e manter várias conversas fluindo sem a pressão de gerenciar várias interações em tempo real.

Quando os agentes têm acesso fácil ao contexto de que precisam, eles conseguem oferecer a melhor experiência possível aos clientes. Esse contexto é obtido do histórico de conversas e de dados relevantes do cliente, como nome, informações de contato e compras anteriores, e apresentado em um espaço de trabalho unificado. Em vez de gerenciar cada canal individualmente ou abandonar alguns canais, os agentes podem ser alocados onde for necessário para gerenciar e acompanhar conversas.

Coletar o contexto do cliente não precisa ser difícil. Com a ajuda da automação, as informações podem ser capturadas antes mesmo de a conversa começar. O recurso de mensagens permite que as marcas automatizem as interações frequentes para economizar tempo e coletar dados. Recursos como formulários incorporados permitem a coleta de dados importantes antes da transferência para um agente.

O contexto é fundamental para ter uma interação bem-sucedida e deixar o cliente satisfeito. Em um espaço de trabalho do agente moderno, dados como o nome e as informações de contato do cliente, bem como seu histórico de interação, são disponibilizados para agentes e membros da equipe. Assim, os agentes não precisam fazer perguntas de encaminhamento, permitindo que pensem criticamente sobre assuntos importantes e se concentrem em consultas mais complexas.

As mensagens são fáceis de implementar, personalizar e dimensionar

Até 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como machine learning, chatbots e mensagens por celular

Fonte: Mensagens Instantâneas em 2020

Quando um cliente precisa de ajuda fora do horário comercial ou tem uma pergunta que pode ser resolvida rapidamente, um bot é o primeiro ponto de contato na conversa. Um bot pode coletar as informações do cliente para que a empresa dê continuidade à conversa mais tarde ou pode orientar o cliente ao longo do autoatendimento. Um agente não precisa necessariamente estar presente para responder a perguntas como “qual o horário de funcionamento da sua loja?” ou “qual é o seu endereço?”, mas é uma prática recomendada dar aos clientes a opção de conversar com uma pessoa se realmente precisarem.

Os bots são melhores

  1. Eles economizam tempo

    Os bots economizam o tempo de agentes e clientes coletando informações antes da transferência. A coleta de dados, como nomes e informações de contato, significa que o agente pode adicionar toques pessoais e esse contexto adicional pode ajudá-lo a chegar à raiz do problema em menos tempo.

  2. Eles ajudam as equipes a dimensionar e a reduzir custos

    42% dos líderes de atendimento ao cliente esperam que o número de solicitações aumente, mas nem sempre eles podem contratar mais funcionários. Evitar perguntas frequentes, encaminhar consultas para o agente mais adequado e responder aos clientes fora do horário de operação são tarefas que um bot pode fazer bem, liberando os agentes para resolverem problemas complexos.

  3. Eles criam experiências de conversa personalizadas

    Os bots ajudam você a atender aos clientes em qualquer lugar. Eles não precisam de tempo para ajudar os clientes a explorar o autoatendimento, coletar dados, responder a perguntas frequentes ou mesmo aprender por conta própria.

    Mas se um bot não for o que seu cliente precisa, ele deve ter a opção de falar com uma pessoa. Um bot não deve ser uma barreira, mas sim um recurso útil para situações específicas.

Da perspectiva operacional, os chatbots podem parecer complexos. Historicamente, inteligência artificial, machine learning e árvores de decisão não são os assuntos mais fáceis para alguém que deseja configurar uma solução de suporte, mas isso está mudando.

Existem diferentes tipos de chatbots. Bots simples podem ser criados por basicamente qualquer pessoa, usando árvores de decisão que podem ser configuradas com alguns cliques. Eles são oferecidos prontos para o uso, não requerem programação e economizam o tempo das suas equipes de suporte. Para necessidades menos complexas, uma empresa não deve precisar envolver terceiros para criar uma experiência simples e direta.

As empresas devem personalizar a experiência de acordo com suas necessidades e as de seus clientes. Quando a situação fica complicada, uma plataforma de mensagens integrada pode ajudar.

Uma plataforma de mensagens oferece infinitas opções de personalização

Um dos aspectos mais empolgantes das mensagens é a sua flexibilidade. Quando você precisa de um chatbot sofisticado para atender a casos de uso complexos que exigem integrações e a gestão de consultas mais difíceis, trabalhar com um parceiro é a melhor opção.

A Zendesk trabalha com vários parceiros para criar uma infinidade de chatbots e integrações de central de suporte, uma vez que não existe uma solução única para a experiência do cliente. Um espaço de trabalho de agente para conversas é legal, mas as necessidades dos varejistas online são bem diferentes das necessidades do setor hoteleiro, por exemplo. A biblioteca local não precisa das mesmas integrações que um fabricante de equipamentos multinacional, mas tudo é possível.

Como personalizar uma experiência de mensagens pronta para o uso

Integrações de terceiros Casos de uso avançados, como processamento de pagamentos, ferramentas de marketing e soluções de comércio eletrônico
Bots parceiros para envio de mensagens Crie um bot personalizado ou trabalhe com um dos parceiros da Zendesk para personalizar um bot como desejar
Mensagens proativas Converse proativamente com os clientes enviando notificações, confirmações de envio, lembretes de reserva e atualizações
Mensagens de grupo Chats em grupo não servem apenas para bater papo com os amigos. As empresas podem usá-los para conectar pessoas importantes, como clientes, agentes, motoristas, entregadores, etc., e fazer um bom trabalho

Nos bastidores, a integração de ferramentas internas a novas tecnologias ajuda a melhorar a interação dos clientes com as empresas. Trabalhar com os dados dos clientes, retomar conversas em diferentes canais e criar experiências de conversas personalizadas mantêm o cliente no centro das operações.

E, graças às mensagens, isso nunca foi tão fácil.

Apresentação das mensagens da Zendesk

As mensagens são o chat em tempo real para o consumidor moderno. Descubra como criar uma solução de mensagens fácil que encantará clientes e agentes. Confira também como deixá-la ainda melhor com a nossa plataforma Sunshine Conversations.