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O cliente sempre tem razão? Como lidar quando a resposta é não

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Agosto 2020
Última atualização em 20 Agosto 2020

"A satisfação do cliente acima de tudo. O cliente sempre tem razão.

Quantas vezes não já ouvimos esta frase por aí?

No entanto, quantas vezes, como vendedores ou profissionais da área de vendas, nos deparamos com situações em que, definitivamente, acreditamos que o cliente não tinha lá tanta razão assim? 

Essa é a hora em que a empresa entra em crise existencial: como agir? Afetar a experiência do cliente mostrando que ele está errado e correr o risco de perdê-lo ou seguir a máxima do "o cliente sempre tem razão" e fidelizá-lo? Afinal de contas, clientes fidelizados tendem a gastar, em média, 67% a mais do que novos clientes.

E é exatamente sobre isso que vamos tratar no post de hoje. Como agir nos casos de clientes que não estão com a razão? Acompanhe a publicação até o final!

O começo da frase “o cliente sempre tem razão”

Originalmente a frase "o cliente sempre tem razão" foi atrelada em 1909 a Harry Gordon Selfridge, fundador da Selfridge, loja de departamentos britânica. 

No entanto, especificamente no Brasil, foi a partir dos anos 90 que os esforços saíram um pouco do produto ou serviço e começaram a se voltar para o cliente. Afinal, foi nesta época em que nossa economia foi aberta, permitindo assim, o processo de globalização. 

Além disso, também foi neste mesmo período que o autoritarismo industrial foi rompido e o consumidor passou a ter mais entendimento e consciência em suas compras. Isto é, o argumento de que você deveria comprar um produto de uma empresa simplesmente porque ele era bom, já não era suficiente. 

Hoje o consumidor tem a consciência — e espera que a empresa também — de que é preciso um algo mais. É necessário um diferencial para que, de fato, ele possa bater o martelo e decidir que a sua empresa é a melhor para ele. E é exatamente este algo mais que melhora a experiência do cliente.

É neste contexto, então, que a satisfação do cliente não somente é inserida, como começa a ser valorizada. A partir disso, os serviços de atendimento ao cliente e direitos do consumidor são criados.

Então, é exatamente neste processo, da busca pela garantia da satisfação do cliente, que muitas empresas acabaram por adotar a frase "o cliente sempre tem razão" como uma espécie de mantra que não pode ser quebrado. 

Dessa forma, quase não é possível perceber a linha que separa a busca por sempre se superar e oferecer um bom serviço com o fato do cliente sempre ter a palavra final — não importando se ele realmente tem a razão ou não. 

É claro que manter o nível de satisfação é importante — talvez um dos indicadores mais importantes, inclusive. No entanto, isso não significa que, literalmente, o cliente sempre tem razão.

E como lidar quando sabemos que o cliente não está na razão?

Atualmente, as empresas vêm mantendo o seu foco na fidelização de clientes, afinal que adotar essa estratégia significa uma série de vantagens para um negócio e, principalmente, mais vendas.

No entanto, como agir ao se deparar com um cliente que, mesmo que ele pense ao contrário, não está com a razão? Será que o ideal é mostrar isso ao cliente? Confira algumas dicas de como agir:

1. Se antecipe

Independente de ter razão ou não, por muito tempo os clientes foram — e ainda são — muito prejudicados por algumas empresas, que se aproveitam para tomar vantagens em cima do consumidor. Por isso, ferramentas como o Código de Defesa do Consumidor e outros órgão de proteção surgiram. 

Portanto, atualmente, temos clientes bem informados acerca dos seus direitos e, o ideal, é estarmos sempre um passo à frente, para conseguir contornar as situações mais embaraçosas com um cliente.

2. Escute o cliente

Ao ser procurado por um cliente, é preciso escutar atentamente ao que ele tem para lhe dizer. Mas por escutar estamos falando de realmente prestar bastante atenção, entender a mensagem a ser passada e, mais do que isso, considerar. E neste caso não importa se o cliente sempre tem razão ou não.

Ao mostrar para ele que você está considerando, você também está mostrando que se importa e quer resolver o problema dele.

3. Transforme a insatisfação em estratégia

Com estratégia, é possível reconquistar o cliente que está insatisfeito. Além disso, você pode fazer um compilado das principais reclamações dos clientes — principalmente dos que não têm razão — para melhorar ainda mais os seus processos e transformar isso em uma estratégia de marketing e/ou vendas para o futuro.

4. Mantenha sempre a calma

Sabemos que às vezes algumas situações nos expõem à situações extremas e que, manter a calma nem sempre é tão fácil. Mas, acredite, é fundamental. Mesmo que o seu consumidor esteja extremamente insatisfeito e, até mesmo alterado, não se deixe invadir por isso e mantenha a calma.

Mas afinal, realmente o cliente sempre tem razão?

Definitivamente, não. No entanto, é preciso ter como uma regra que não se trata de buscar quem está certo ou não. Se trata de trabalhar para gerar sempre a melhor experiência ao cliente e solucionar os seus problemas.

Por mais que às vezes seja necessário mostrar — de forma bem sútil — que o cliente não está totalmente certo, essa não deve ser uma guerra de ego consumidor x empresa. 

É claro que, como empresa, é preciso saber a hora de abrir mão de alguns clientes que, definitivamente, não geram bons resultados, mas esta é uma análise profunda, que deve ser conduzida com muito cuidado para saber exatamente quando e por que as relações devem ser rompidas.

Mas, de modo geral, o ideal é sempre focar os seus esforços em sempre oferecer o melhor serviço ao seu consumidor, certo de que todas as medidas e ações para isso são tomadas, independente se o cliente sempre tem razão ou não.

Ao se deparar com uma situação de cliente alterado mesmo sem estar certo, o ideal é manter a calma, escutar atentamente suas queixas e reclamações, e tentar contorná-las de acordo com toda sua capacitação. 

Lembre-se: não importa quem tem a razão. É preciso trabalhar em cima de soluções. No entanto, se ainda assim o melhor for não seguir com determinado cliente, adota uma postura aberta, agradeça o interesse e informe que, no momento, infelizmente, não é possível sanar suas necessidades.

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