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Customer Success: é possível aumentar o nível de satisfação do cliente com ferramentas de gestão?

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Publicado 13 Setembro 2017
Última modificação 13 Setembro 2017

Muitas empresas se preocupam de verdade com o nível de satisfação de seus clientes e, para isso, a primeira providência que tomam é fazer pesquisas de satisfação.

A prática é bastante saudável e recomendada, principalmente se forem usadas metodologias mais efetivas, como o consagrado NPS (Net Promoter Score), com auxílio de ferramentas de envio de formulários de pesquisa, como o Typeform, SurveyMonkey e MindMiners, entre outros.

Mas descobrir que seus clientes estão insatisfeitos, para só então tomar providências não é exatamente a melhor das estratégias.

A pesquisa de nível de satisfação do cliente poderia ser comparada a um termómetro que já indica que seu paciente está com alguma infecção no organismo e precisa ser tratado.

O ideal é usar métodos preventivos e até usar ferramentas de gestão que ajudem a prever se seu cliente está insatisfeito com a solução que sua empresa oferece, para corrigir os rumos antes que ele se “sinta mal” em fazer negócios com você.

Prever o comportamento futuro de seus clientes não significa usar bolas de cristal. Existem maneiras de fazer isso tanto com o monitoramento constante e assessoramento de um time de Customer Success, quanto com o uso das ferramentas de gestão apropriadas.

Vamos entender isso melhor nos parágrafos seguintes.

Customer Success: mantenha o nível de satisfação do cliente sempre alto

Se você adquiriu uma solução de uma empresa, um SaaS (software comercializado como um serviço por assinatura), por exemplo, vai querer que tudo aquilo que ele prometeu resolver em seu negócio (ou em sua vida, no caso de B2C), se concretize de verdade.

Caso contrário, você poderá cancelar sua assinatura a qualquer momento, com alguns cliques do mouse.

Times de customer success são usados exatamente para ajudar o cliente a extrair o máximo de valor percebido da solução que sua empresa oferece.

E muitas organizações inteligentes, que sabem que sua solução demora algum tempo para mostrar todo seu potencial, às vezes uns 3 meses, já desenvolvem um esquema de acompanhamento por parte da equipe de customer success para ajudar seu cliente a dominar e usar com perfeição sua solução, o mais rápido possível.

Mas, além desse tipo de estrutura ser cara para garantir o nível de satisfação do cliente, é possível usar outras maneiras complementares para monitorar o sucesso que seu cliente está obtendo ao trabalhar com você.

É claro que sistemas de gestão como, por exemplo, CRM e automação de marketing, já tem funcionalidades prontas que podem te dar boas pistas sobre o nível de satisfação do cliente, indicando a frequência e a qualidade das interações que tem com sua empresa.

Além disso, se você trabalha com um SaaS, deve monitorar os acessos a sua solução e definir padrões que mostrem quantas vezes um cliente entra no sistema por mês, quais funcionalidades usa e outros parâmetros que indiquem se ele está satisfeito com sua solução.

Da mesma forma, defina um perfil de comportamento de quem está insatisfeito com o nível do serviço, para que se dispare um alarme e sua equipe de customer success vá em socorro deste cliente.

Mas você pode ir além disso e usar algumas ferramentas de gestão simples e algumas até gratuitas para perceber sintomas de insatisfação antes que seu termômetro NPS mostre uma febre de 40 graus.

Outro fator importante, revelado em uma pesquisa da Harvard Business Review, é a velocidade de atendimento ao cliente: quanto antes você resolver um problema dele (que pode nem ser algo tão grave), melhor ele vai considerar sua empresa, principalmente quando não são transferidos de um atendente para outro.

A seguir, vamos mostrar como usar algumas ferramentas de gestão integradas para buscar a melhoria do nível de satisfação do cliente por meio desses dois fatores.

Gerencie o nível de satisfação do cliente com ferramentas de gestão integradas

Typeform + Google planilhas

Falamos do Typeform para pesquisa NPS, mas você também pode usá-lo como um link de acesso em seu site para um formulário bem simples, algo como: dúvidas, sugestões ou reclamações? Clique aqui e deixe seu recado e seu e-mail.

Ao integrar esse formulário com uma planilha do Google, toda vez que ele for respondido, uma linha será acrescentada na planilha e você poderá medir quantas vezes esses clientes estão precisando de ajuda por mês ou fizeram reclamações, para determinar se é preciso acionar sua equipe de customer success para manter ou elevar o nível de satisfação desse cliente.

Typeform + Zendesk

Bom, apenas medir a satisfação do cliente não vai funcionar se ele não for atendido rapidamente. Integre também o Typeform ao Zendesk e um ticket no Zendesk será aberto toda vez que o formulário for respondido.

Trello + Slack

Muitas empresas usam o Trello para gerenciar um pipeline de vendas (e pós-vendas) e mesmo atendimentos de chamados de clientes (bug reportado, por exemplo). Nestes casos, pode ser criada uma lista em um quadro Trello do tipo “atendimento imediato”, ou “atenção da equipe de customer success”.

Assim que o cartão é transferido para essa lista, o canal e customer success ou de atendimento ao cliente no Slack é automaticamente avisado para que todos os envolvidos neste processo tomem as devidas providências.

Estes foram apenas 3 exemplos de como integrar apps via API para melhorar o relacionamento com o cliente, agilizar seu atendimento e até detectar possíveis mudanças em seu nível de satisfação.

A Pluga dispõe de mais de duzentas integrações via API como essas, que podem ajudar sua empresa a manter o nível de satisfação de seus clientes, entre muitas outras tarefas necessárias ao bom andamento do seu negócio.

Este post foi escrito por Marcus Ribeiro, entusiasta de novas Tecnologias, Empreendedor, CEO da Pluga e Jogador de Futebol de Praia no Fim de semana [Part-Time Job].