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Como usar IA para cortar custos de atendimento ao cliente em serviços financeiros

Saiba como reduzir custos sem sacrificar a experiência do cliente.

Por Bryan Socransky, Diretor de marketing de produto, Serviços financeiros

Última atualização em 19 setembro 2023

Os serviços financeiros estão em um ponto crucial do setor. A ascensão meteórica das NFTs e das criptomoedas deu lugar a rumores de uma recessão iminente, com o colapso de vários bancos importantes nos últimos meses. À medida que saímos da pandemia, algumas coisas não mudaram: o trabalho virtual é o novo normal.

Muitos funcionários ainda trabalham remotamente, e os clientes esperam se conectar com sua empresa em seus dispositivos móveis. Isso significa que vendas, reclamações, serviços e transações precisam acontecer de forma segura por meio de canais digitais.

Os clientes devem ser capazes de obter as informações de que precisam, sob demanda. E, embora haja uma pressão cada vez maior para reduzir custos, as empresas de serviços financeiros devem adotar uma abordagem prudente (e não de corte e queima) para preservar a experiência do cliente. Leia nossas principais dicas.

  1. Configure um autoatendimento automatizado para interações de baixo valor com o cliente.
  2. Os clientes querem respostas rápidas e desejam obter informações por conta própria. Ao oferecer um autoatendimento fácil, as empresas de serviços financeiros podem economizar nos custos de atendimento ao cliente sem comprometer a experiência.

    Além disso, uma solução de atendimento ao cliente de qualidade pode permitir que clientes de baixo valor se ajudem mutuamente, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em interações de alta prioridade.

    Sabemos que os clientes muitas vezes querem recorrer ao autoatendimento, especialmente com perguntas simples como saldos bancários, solicitações de empréstimos e redefinições de senhas. Os clientes também priorizam a velocidade e a simplicidade ao escolher entre opções de autoatendimento e assistência de agentes.

    De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk 2023, 50% dos clientes preferem canais que oferecem respostas rápidas, e cerca de 40% escolhem canais com base na complexidade da consulta. Como resultado, o autoatendimento é uma opção adequada para clientes com preocupações simples, enquanto aqueles com problemas mais complexos podem precisar de assistência em tempo real.

    Como a Zendesk é capaz de promover o sucesso da experiência do cliente em escala

    "A chave é a automação. Embora não possamos automatizar 100% da jornada do cliente, estamos nos esforçando para automatizar o máximo possível. Ao disponibilizar essa automação para a maioria dos clientes, nossos analistas e equipe de suporte podem se concentrar nos clientes que precisam de um pouco mais de auxílio." – Charlie Duke, gerente de produto sênior da Mettle

    Automações e IA também capacitam uma excelente experiência do cliente em escala. Nosso cliente Nubank é o maior neobanco do mundo, lidando com milhares de consultas de clientes todos os meses. Mais de 80% dos clientes do Nubank podem resolver os problemas mais comuns no aplicativo. Viabilizado pela Zendesk, este modelo de autoatendimento permite que os clientes resolvam tudo, desde pagar uma conta ou aumentar seu limite de crédito, até alertar o Nubank quando viajarão para o exterior para evitar interrupções no serviço.

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    Forneça suporte simplificado em escala e construa relacionamentos mais profundos com seus clientes.

  3. Crie um serviço de alta qualidade para interações de alto valor com o cliente
  4. Com a plataforma de CRM certa, é possível sinalizar interações de alto valor que geram receita para um serviço completo. Isso pode incluir uma combinação de ajuda em tempo real por meio de mensagens, voz, chat e outras opções de alta interação.

    Você pode habilitar o encaminhamento baseado em habilidades para garantir que o representante de serviço ao cliente adequado seja correspondido ao cliente para fornecer serviço totalmente assistido. E você pode conectar os agentes com a equipe de back-office por meio de ferramentas de colaboração como Microsoft Teams e Slack para que possam trabalhar juntos para resolver as consultas dos clientes mais rapidamente.

    História de sucesso da experiência do cliente de alta interação: Nubank

    Embora mais de 80% dos clientes sejam capazes de encontrar soluções de autoatendimento dentro do aplicativo Nubank, a empresa também lida com mais de 400 mil tickets de suporte por mês.

    Para os clientes que precisam entrar em contato com um agente, o Nubank oferece suporte por e-mail, chat em tempo real, telefone, mídias sociais e FAQ. O Nubank usa um conjunto de soluções para impulsionar essa experiência do cliente, incluindo uma solução de chat interna, um fornecedor terceirizado para suporte por telefone e o Zendesk Support para e-mail e mídias sociais.

    "A Zendesk nos permite capacitar nossos agentes e reduzir o tempo de resposta", diz Dennis Wang, vice-presidente de operações do Nubank. Usamos a API da Zendesk para conectar todos esses sistemas diferentes e fornecer aos nossos agentes visualizações sobre o que os clientes estão fazendo e com o que precisam de ajuda. Este sistema nos permite ser verdadeiramente centrados no cliente em nossa abordagem de suporte.

  5. Aproveite a IA e a automação para acompanhar os clientes
  6. As expectativas dos clientes continuam aumentando, especialmente no setor de serviços financeiros. Nossa pesquisa constata que 72% dos consumidores esperam se comunicar imediatamente ao entrar em contato com uma empresa e que devem conseguir fazer isso com alguns cliques ou toques.

    Os clientes querem respostas rápidas e uma maneira fácil de obter respostas às suas perguntas. Fornecer esse suporte em escala sem adicionar complexidade e custos exorbitantes significa trabalhar de maneira inteligente – com chats viabilizados por IA, fluxos de trabalho automatizados e opções de autoatendimento.

    A IA vale a pena: História de sucesso do cliente da Mettle.

    Apoiar os clientes durante um período de alto crescimento é complicado. A Mettle se associou à Zendesk para oferecer uma solução ágil e flexível. "Ao ter essa automação em vigor para a maioria de nossos clientes, significa que nossos analistas e equipe de suporte têm a capacidade de se concentrar nos clientes que possam precisar de um pouco mais de ajuda de nós." – Charlie Duke, gerente sênior de produto na Mettle

    Invista nos relacionamentos com os clientes.

    Sabemos que fornecer suporte ao cliente simplificado em grande escala pode ser um desafio. Na Zendesk, criamos soluções inovadoras para instituições financeiras que oferecem baixo custo de propriedade, alto ROI e rápido tempo para obtenção de valor. Isso significa que você gasta menos tempo colocando seu CRM em funcionamento e mais tempo fazendo o que faz de melhor – ajudando seus clientes.

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