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O que é SAC e qual é a sua importância dentro de uma empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Julho 2020
Última modificação 23 Julho 2020

Um empreendedor que não saiba o que é SAC nem entenda a sua importância dificilmente conseguirá obter sucesso em seu negócio. Afinal, esse recurso é essencial para construir a credibilidade de uma empresa, criar conexão com os clientes e aproximar a marca do consumidor. 

Totalmente atrelado ao comportamento do consumidor, o conceito de SAC vai muito além de dar feedbacks para clientes e atendê-lo satisfatoriamente. Isso porque essa ferramenta simboliza o compromisso que uma companhia tem com seus consumidores. 

Nesse sentido, além de acompanhar as mudanças do comportamento do cliente para, assim, conseguir superar suas expectativas, o SAC deve, também, estar alinhado com as inovações da transformação digital, um fato que é praticamente um consenso entre a maioria dos tomadores de decisão corporativos.

É o que mostra pesquisa do IDC. Segundo ela, 85% dos empreendedores entrevistados afirmaram que têm um prazo de dois anos para avançar, de forma significativa nesse setor. Caso contrário, ficarão para trás da concorrência e sofrerão perdas financeiras.

Nesse contexto, é preciso colocar uma lente na experiência do cliente, um ponto que está totalmente ligado ao atendimento 3.0. Este, por sua vez, demanda atenção e um olhar voltado para as inovações tecnológicas, com as proporcionadas pela inteligência artificial e por questões que já deveriam ser valorizadas por todas as organizações da atualidade, como a boa navegabilidade por dispositivos móveis. Afinal:

  • De acordo com a Gartner, dois terços de todas as iniciativas de experiência ao cliente contará, até 2022, com o uso da inteligência artificial;
  • Segundo a Qualtrics, 60% das empresas pensam que estão fornecendo uma boa experiência móvel, mas apenas 22% dos consumidores sentem o mesmo. 

Em outras palavras, diante dessas informações, é possível concluir que entender o que é SAC e conhecer os diferentes tipos de SAC deve estar entre as prioridades de todo gestor, certo? Você é um deles? Então, saiba tudo sobre o tema lendo este post especial!

Afinal, o que é/significa SAC?

O SAC nada mais é do que uma sigla que significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. 

Essa ferramenta foi criada no século XX com o intuito de tirar dúvidas, resolver problemas e oferecer soluções para o cliente. 

Ou seja, trata -se de um canal de comunicação direto que surgiu para atender as demandas dos clientes, permitindo que eles dessem sugestões sobre produtos e serviços e fizessem reclamações. 

O que é SAC 1.0, 2.0 e 3.0? Entenda a evolução do SAC (atendimento ao cliente)

Outro ponto que merece ser ressaltado é que o SAC  (atendimento ao cliente) evoluiu muito desde o seu início, pois teve que acompanhar tanto o desenvolvimento da internet como a mudança do comportamento do consumidor

Ou seja, em seu início,  o SAC contava com uma web estática, que tinha como foco exaltar os produtos e serviços de uma companhia e que apenas cumpria um protocolo básico suprir as demandas mais urgentes dos consumidores. Logo, buscava evitar que as reclamações não arranhassem a imagem da companhia.

Como o SAC 1.0 tinha como base enaltecer o negócio, não o cliente, é claro que o consumidor não se sentia valorizado. Assim, o SAC 1.0 evoluiu para o SAC 2.0, onde os canais digitais, buscaram reverter esse cenário ao oferecer uma experiência mais interativa com os clientes. 

No entanto, em um piscar de olhos, o comportamento do consumidor deu outro passo. Assim, mais antenado e informado, ele também se tornou mais exigente. 

Só para você ter uma ideia, de acordo com levantamento da Outer Box Design, 80% dos consumidores pesquisam informações sobre produtos, avaliações e preços enquanto efetuam uma compra em uma loja física.

Além disso, como informou relatório da Harvard Business, 73% deles usam mais de um canal em sua jornada de compra. 

Sendo assim, as empresas perceberam que não podiam mais apenas agilizar o atendimento e oferecer soluções, elas precisavam encantar os seus consumidores. Para isso, direcionaram seus esforços para elevar a experiência deles. 

Dessa forma, entrou em cena o SAC 3.0. Assim,  o atendimento 3.0 engloba a integração e o alinhamento de todos  os canais on e off  de uma companhia, uma estratégia conhecida como omnichannel

Ou seja, esse SAC objetiva oferecer uma experiência humanizada e personalizada em todos esses canais e deve permitir que o consumidor, por exemplo, realize a compra em um canal online e que, para economizar com frete, possa retirar o produto adquirido em uma loja física. 

No decorrer desse processo, ele deve ter a mesma vivência e tratamento em todas as etapas de atendimento SAC, ou seja, tanto no telefone, no chat, nas redes sociais e na loja física.  

Dentro dessa experiência, é fundamental contar com recursos tecnológicos que centralizem o histórico e os dados dos clientes em um só sistema e que possa ser facilmente acessado por todos os agentes, um ponto crucial para oferecer uma experiência dinâmica e ágil. 

Além da tecnologia, a empresa precisa contar com agentes capacitados, gentis e empáticos, focados em mediar conflitos e oferecer soluções rápidas e eficazes para os consumidores. 

Agora que você já descobriu o que é SAC, conheceu sua evolução e a importância de oferecer uma excelente e fluida experiência em todas as etapas de atendimento SAC, siga com sua leitura, para descobrir as vantagens de ter um bom canal de SAC no atendimento ao cliente de sua companhia. 

Quais são as vantagens do SAC no atendimento ao cliente? 

As vantagens de uma empresa contar com o SAC no atendimento ao cliente são:

Promove o conhecimento profundo sobre seus clientes

Como o SAC é o canal onde acontecem todas as interações com os clientes, é possível, por meio das reclamações, dos feedbacks e das sugestões, traçar um perfil de sua audiência. 

Assim, com base nela, fica mais fácil entender suas dores, motivações e necessidades, e logo, criar uma representação de seu cliente ideal, ou seja, a sua persona, o que que pode gerar insights poderosos tanto para seu time de marketing como de vendas. 

Ajuda no processo de fidelização  

A preocupação central do SAC 3.0 deve ser a de gerar uma excelente experiência ao cliente certo? Essa estratégia pode ajudar fidelização, um ponto que pode alavancar as vendas, como aponta relatório da Zendesk:

  • 52% dos clientes relatam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas.

Para tanto, a empresa precisa se focar no atendimento ao cliente, afinal: 

  • Para 57% dos consumidores, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes para gerar lealdade. 

Representa um ótimo diferencial competitivo

Apesar de muitos gestores acreditarem que devam oferecer um bom atendimento ao cliente via SAC, essa ainda não é a realidade de muitos negócios brasileiros. 

Afinal, muitos deles ainda não oferecem diferentes tipo de canais, nem contam uma estratégia omnichannel, fatores essenciais para o SAC 3,0, como também mostra o levantamento da Zendesk

  • A maioria das equipes de experiência do cliente não oferece outros canais além do e-mail e do telefone; 
  • Menos de 30% oferecem chat, mensagens por redes sociais, mensagens no aplicativo, bots ou comunidades; 
  • Apenas 35% das empresas adotam uma abordagem omnichannel.

Ou seja, a companhia que prioriza essa questão pode sair na frente da concorrência, percebe?

Neste texto, você ficou sabendo o que é SAC e conheceu as principais vantagens de abraçar essa estratégia em seu negócio. 

A sua empresa está preparada para isso, mas precisa de ajuda? Uma boa dica nesse sentido é contar com um sistema como o Zendesk Support, uma ferramenta que coloca todas as interações de atendimento ao cliente em só lugar e que, logo, promove uma comunicação assertiva, pessoal e eficaz em todos os canais de SAC.