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15 dicas de como dar um feedback negativo

Por Zendesk

Última atualização em 24 Mai 2023

Neste artigo vamos focar em como dar um feedback negativo, mas deixamos claro que estas mesmas dicas são válidas também para o feedback positivo. Todas as empresas deveriam pensar em melhorar a comunicação interna, adotando sistemas de feedback constante.

De um modo geral, funcionários se sentem motivados ao perceber que suas ações são notadas. Feedbacks podem acabar com a falta de comunicação no trabalho e colaborar com o sucesso da empresa.

Veja como feedback no trabalho é importante:

  • 98% dos funcionários não se engajam no trabalho se recebem pouco ou nenhum feedback;
  • Empresas que dão feedback regularmente reduzem em 15% a rotatividade de seu pessoal;
  • 65% dos funcionários desejam receber mais feedback.

No entanto, apesar de todos os estudos apontarem que dar um feedback negativo ou positivo é fundamental, segundo o artigo da Forbes, 45% dos funcionários sentem que as avaliações de desempenho não são eficazes. Isto chama a atenção para o fato de que gestores na liderança de equipes e demais responsáveis não sabem como fazer isso.

Vamos contar pra você como dar um feedback negativo, se necessário, diminuir os problemas gerados pela falta de comunicação no trabalho em sua liderança e ainda algumas dicas de técnicas de feedback. Boa leitura!

O que é feedback?

O feedback é uma resposta a um comportamento ou atitude de outra pessoa em determinado período. Seu objetivo é que a pessoa entenda como foi interpretada pelos outros para, a partir dali, agir com mais consciência. Essa prática é essencial no gerenciamento de qualquer equipe e desenvolvimento do colaborador.

O feedback positivo visa compartilhar as conquistas e exaltar os pontos fortes de um funcionário. Já o negativo tem como foco críticas construtivas para mostrar pontos de melhorias.

O feedback negativo pode surgir devido a diversas situações, como mau comportamento, desempenho abaixo do esperado, erros e esquecimentos, entre muitas outras.

Por que é tão difícil dar e receber feedback?

O vídeo abaixo é fundamental para quem quer entender melhor como dar um feedback negativo e por que é tão difícil fazer isso:

No vídeo, vemos a especialista em comportamento humano LeeAnn Renninger contar que as formas de dar feedbacks não são muito amigáveis para nosso cérebro:

  • pessoas que falam de forma muito abrangente e indireta, suavizando o feedback, acabam confundindo o cérebro de quem o recebe, não sendo capaz de reconhecer ali a crítica realizada;
  • pessoas diretas demais acabam fazendo com que quem recebe o feedback fique na defensiva, pois seu cérebro interpreta a mensagem como uma ameaça.

A mesma coisa acontece com o cérebro de quem dá o feedback. E, por isso, ela começa a se confundir, deixando-se dominar pelo nervosismo.

Esse tipo de situação acaba fazendo com que as empresas evitem os feedbacks e com que a falta de comunicação no trabalho reine por meio de falhas ou omissões.

Então, vamos à parte prática e confira dicas de como dar um feedback negativo!

Leia também: Feedback construtivo: 3 dicas + sua importância

15 dicas práticas de como dar um feedback negativo

Para dar um feedback negativo é necessário: preparar o que será dito antes do encontro; usar a técnica do “micro-sim”; começar a reunião com algo positivo; apontar dados; falar das consequências de determinada ação; finalizar com uma pergunta; pedir feedback; falar individualmente; mostra-se disponível; alinhar as expectativas e definir metas.

Um artigo da Harvard Business Review afirma que um bom feedback deve ser claro, específico, profissional e atencioso. Estes aspectos estão alinhados às 4 partes de um feedback de sucesso, ressaltadas no vídeo de LeeAnn Renninger.

Entenda, em detalhes, cada uma das 15 dicas de como dar um feedback negativo sem desmotivar o colaborador.

1.Prepare-se

Um feedback é uma ferramenta de comunicação interna no trabalho. Não o confunda com uma conversa de corredor. Para que o membro de sua equipe receba bem seu feedback, ele precisa sentir que você sabe do que está falando.

Prepare-se e embase o que será dito, entendendo como dar um feedback negativo de modo eficiente e objetivo.

2. Técnica do “micro-sim”

LeeAnn Renninger sugere que sempre comecemos com uma pergunta simples que tem um efeito psicológico surpreendente, preparando o cérebro do outro para o que vem a seguir. Ela chama esta técnica de micro-yes (micro-sim).

Um exemplo de feedback negativo que começa com a técnica do micro-sim inclui, antes de começar, uma pergunta simples, que já adiante de forma clara o contexto. Veja:

  • Você tem 10 minutos para falarmos sobre o final da reunião de terça-feira?
  • Pensei em algumas coisas sobre os telefonemas para clientes na semana passada. Posso compartilhar com você agora?

A tendência natural é que a pessoa responda afirmativamente. O simples fato de ter dado um pequeno “sim” antes de começar leva ao cérebro a mensagem de que não há ameaças, fazendo com que ela se sinta mais confortável.

Além disso, a pessoa tem um sentimento de autonomia e responsabilidade por estar ali, ouvindo o feedback — o que facilita muito as coisas. Afinal, ela poderia ter respondido “não” a sua pergunta. No entanto, deu um sinal verde, assentindo a conversa.

3. Comece por algo positivo 

Qualquer pessoa se chateia caso apenas receba críticas sobre o que faz. Você já deve ter ouvido falar no feedback sanduíche em que você intercala coisas positivas com algo negativo no meio, não é? 

Além de ser importantíssimo dar feedbacks positivos na mesma medida em que você aponta os problemas de seus funcionários, é fundamental buscar alguma coisa boa que esta pessoa tenha feito no contexto para começar.

Continuando o exemplo de feedback negativo que começamos no item anterior:

  • Foi muito bom você ter levado os documentos para a reunião: ninguém havia pensado nisso, mas teriam feito falta na hora em que o diretor perguntou sobre os resultados da outra campanha”. 
  • Foi pertinente você ter percebido a necessidade de avisarmos aos clientes sobre as mudanças no calendário”.

4. Aponte dados

Evite palavras atenuantes: seja claro e preciso em sua fala. Compartilhe dados concretos que contextualizam o problema e apontem o que houve de errado.

Quanto menos específicas forem suas palavras e informações, mais defensivo ficará seu funcionário (porque seu cérebro estará confuso buscando compreender se ali há ou não uma ameaça). Voltemos aos nossos exemplos de feedback negativo:

  • Em vez de “Você não é honesto com a equipe”, diga algo como “Você disse que enviaria os relatórios até as 11h, mas ainda estamos aguardando”.
  • No lugar de “Você deveria ser mais empático”, diga “Talvez você não tenha pensado que no fim do dia, as pessoas estão cansadas e querem ir para casa. Por isso não têm vontade de atender longos telefonemas de trabalho”.

5. Fale do impacto

É importante deixar claro o motivo pelo qual aquele feedback foi necessário, ou seja, é fundamental mostrar o impacto e as consequências daquelas ações. Caso contrário, a pessoa pode entender como uma crítica sem fundamentos ou como uma implicância pessoal.

Veja mais exemplos de como dar um feedback negativo:

  • Todos dependiam destes relatórios para avançar no prazo estipulado. Como não os recebemos, o projeto ainda está parado e vamos atrasar a entrega”.
  • Alguns clientes estão reclamando do inconveniente de um telefonema tão importante numa sexta-feira às 18h e isso está sobrecarregando o time de atendimento”.

6. Finalize com uma pergunta

O ideal é terminar com uma pergunta que o chame para refletir e buscar soluções para este problema específico ou para casos semelhantes no futuro e não oferecer a solução pronta. 

Assim, o feedback deixa de ser um monólogo para tornar-se uma forma de resolver conjuntamente os problemas.

  • Você tem ideias de como podemos não atrasar tanto a entrega do projeto?
  • Você acha que isso poderia ter sido feito de outra maneira?

7. Peça feedback

Numa liderança democrática, mantenha-se aberto a receber feedback sobre suas próprias ações. Isso naturaliza o processo e faz com que todos se sintam à vontade em momentos normalmente desconfortáveis, como na sequência de exemplos de feedback negativo apresentada acima.

Dessa forma, você conseguirá implementar uma cultura de feedbacks forte em sua empresa.

8. Dê feedback de forma individual

Jamais dê um feedback negativo na frente de outras pessoas da empresa. A conversa deve se manter apenas entre os envolvidos: o líder e o colaborador.

Isso evita constrangimentos, conflitos e sentimentos de humilhação e vergonha. Por isso, marque na agenda uma conversa com o funcionário e deixe-o à vontade, mostrando-se parceiro e não juiz.

9. Mostre-se disponível

Não adianta implementar uma cultura de feedback no trabalho se o líder não está realmente disponível para escutar e ajudar os colaboradores. O ideal é o gestor sempre se mostrar acessível e ganhar a confiança do time.

Dessa forma, o feedback negativo se torna uma prática que contribui com a evolução pessoal e profissional do funcionário, mostrando formas de como melhorar seu trabalho no futuro.

Outro benefício de se mostrar disponível é ter a oportunidade de conhecer melhor cada pessoa da equipe, entendendo seus talentos e suas dificuldades. Assim, fica ainda mais fácil ajudar e contribuir com seu progresso.

Por exemplo, com as conversas de feedbacks frequentes, é possível identificar erros recorrentes, que demonstram uma certa dificuldade do colaborador lidar com eles. Se for falta de gestão do tempo ou planejamento, pode indicar como melhorar esses pontos. Ou até mesmo oferecer treinamentos para o time e desenvolver essa soft skill.

10. Alinhe as expectativas para o futuro

O feedback negativo precisa ser motivador. Isso pode ser feito com conversas claras, objetivas e gentis, que revelam dados atuais e oferecem perguntas para pensar em como solucionar determinadas questões.

Logo, o objetivo central deve ser impactar positivamente o futuro do colaborador. Para que haja motivação e comprometimento, uma dica é definir algumas expectativas para orientar o funcionário onde ele precisa chegar.

O acordo estimula, ainda, a redução dos erros, evitando problemas na equipe e na execução dos processos.

Desenvolva um plano de ação e utilize ferramentas para auxiliar, como cronogramas, agendas on-line e compartilhadas, destaque das prioridades, entre outras.

11. Defina metas e marque a data do próximo feedback

Após elaborar junto com o funcionário o plano de ação com cronograma e prazos, defina as principais metas que devem ser atingidas. Depois, basta marcar a data para o próximo feedback e entender a evolução das estratégias aplicadas.

Não se esqueça de anotar tudo o que foi combinado para checar se foi cumprido.

Continue aprendendo: Técnica SMART: 6 passos para definir suas metas

12. Monitore os indicadores de desempenho

Geralmente, uma pessoa precisa de tempo para se adaptar a novos processos, novas metas e novos modos de trabalhar. Por isso, controle a ansiedade e dê espaço para o colaborador encontrar sua forma de agir diante das mudanças

Uma ótima forma de entender a eficácia da estratégia utilizada no feedback é acompanhar os indicadores de desempenho individuais e coletivos pelo sistema de CRM.

As vantagens de monitorar regularmente essas métricas são várias, como conferir se o feedback foi realmente absorvido, se o funcionário está com dificuldade de reverter uma situação e precisa de ajuda pontual; ou se a estratégia escolhida pelo gestor foi eficaz ou precisa ser mudada no próxima reunião de feedback.

13. Destaque os pontos fortes

Apesar de ser um feedback negativo, ressaltamos a importância de falar sobre os pontos fortes, as boas ideias e conquistas realizadas pelo colaborador. Ele precisa se sentir valorizado e em movimento para que se engaje com seu processo de melhoria.

Não se esqueça de terminar a conversa falando sobre pontos positivos e manter o ar de motivação. Agradeça pelo trabalho feito, diga que confia nele e reconheça toda a dedicação e o empenho nas tarefas executadas.

Erros acontecem e é importante aprender com eles. Mas eles não definem o comportamento ou o desempenho de um colaborador. Por isso, mostre que há muitos aprendizados para absorver e evoluir.

14. Não compare o colaborador com outro colega de trabalho

Jamais dê um feedback negativo e compare a performance do funcionário com a de outro colega da equipe. Isso prejudica todo o clima organizacional e gera impactos significativos em quem escuta.

Afinal, essa comparação não acrescenta em nada e só fornece sentimento de incapacidade e inferioridade, o que pode ainda aumentar a competitividade e os conflitos na equipe.

A ideia é estimular cada um a dar seu melhor, baseando-se em seus pontos fortes e pontos de melhoria. 

15. Ouça o colaborador

É comum o funcionário dar justificativas para determinados pontos falados no feedback negativo. Ouça com atenção e pratique a escuta ativa, mostrando interesse e empatia.

Assim é possível conhecer melhor o colaborador e verificar se realmente aconteceu algo na empresa ou na vida pessoal que impactou diretamente seu desempenho profissional.

Exemplos de feedback negativo

Alguns exemplos de feedback negativo ajudam a repensar a forma de falar com o colaborador.

Em vez de dizer “você não sabe se comunicar”, tente “hoje eu senti dificuldade de entender o que foi dito na reunião, de seguir o raciocínio. Que tal pensar em novas formas de se comunicar e organizar as informações da próxima vez? Se precisar, posso te ajudar.”

Outro ponto é ser objetivo e direto para facilitar o entendimento: “preciso que você melhore sua comunicação para todos entenderem o que foi abordado na reunião semanal”.

Quais técnicas de feedback são mais eficientes?

A boa notícia é que existem diversas técnicas de feedback! Portanto, basta entender quais combinam mais com o seu perfil de liderança de equipe e a cultura organizacional da empresa.

Feedback Sanduíche

A primeira técnica de feedback no trabalho é a conhecida “feedback sanduíche”. Como já adiantamos mais acima, nas nossas dicas, ela é definida como uma estrutura que compartilha uma crítica no meio de dois elogios ou frases positivas. 

Ela é muito utilizada por quem aprende como dar um feedback negativo, porém, ressaltamos que não deve ser utilizada para todos os colaboradores. Deve-se analisar bem o perfil do ouvinte para saber se a mensagem será realmente captada.

Além disso, ela pode ajudar a quebrar expectativas e causar confusão no entendimento da crítica, não ficando claro para o profissional o que deve ser melhorado.

Feedback 360 graus

O feedback 360 graus é considerado bastante rico, pois, o retorno sobre o comportamento e as ações do colaborador vêm de diversas pessoas, não apenas de seu gestor direto. E mais: ela também permite que haja uma avaliação dos próprios líderes.

Ela, na verdade, é uma técnica de feedback que avalia tudo e todos na empresa com o objetivo de tornar a melhoria contínua uma cultura corporativa. Para entender melhor, entenda alguns pontos abordados nesse método de avaliação de desempenho:

  • comportamento;
  • atitudes;
  • capacitação profissional;
  • colaboração;
  • habilidades técnicas e comportamentais;
  • pontos fortes e fracos.

E quando usá-la? Geralmente, essa técnica é usada quando o avaliador possui proximidade e/ou intimidade com o avaliado, pois é mais profunda e impactante.

A avaliação de desempenho 360 graus é dividida em três etapas:

  1. autoavaliação: quando o profissional reflete suas habilidades técnicas e comportamentais e destaque seus pontos fortes e fracos;
  2. avaliação do líder: quando o gestor avalia todos os aspectos de cada colaborador do time;
  3. avaliação dos colegas de equipe: colaboradores da mesma equipe dão e recebem feedback sobre suas habilidades e competências.

Feedback SCI

O feedback SCI, Situação, Comportamento e Impacto, é muito usado por empresas de diversos tamanhos e segmentos. Conforme sua sigla já entrega, ele se refere à observação de um comportamento ou uma ação, a presença da pessoa na situação e o impacto gerado pela atitude realizada.

Exemplo: a gerente ouviu um colaborador sendo ríspido com um cliente e, no mesmo dia ou no dia seguinte, chamou o profissional para dar um feedback sobre a situação.

É importante entender que essa técnica de feedback não deve ser usada sozinha e a todo momento. Ela deve representar situações atípicas, que não ocorrem frequentemente.

Vale lembrar que ouvir o feedback dos clientes sobre o trabalho realizado pela empresa é imprescindível.

Para isso, convidamos você a conhecer a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, um software de atendimento omnichannel integrado que ajuda a receber feedback dos seus clientes e organizá-los da melhor maneira. Que tal fazer um teste gratuito?

Confira os principais benefícios do Zendesk Service:

  • fornecimento de suporte em qualquer canal para responder tudo em um só local;
  • criação de uma central de ajuda e um fórum de comunidade para facilitar a resolução de problemas;
  • oferecimento de suporte inteligente em grande escala;
  • aumento da produtividade da equipe;
  • otimização de tarefas;
  • integração com outros sistemas;
  • visão unificada de todos os clientes;
  • fornecimento de métricas e indicadores de desempenho.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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