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Feedback Sanduíche: como aplicar essa técnica em sua gestão?

Por Zendesk

Última atualização em 9 outubro 2023

O Feedback Sanduíche pode ser uma ótima alternativa para evitar os pedidos de demissão em sua empresa. 

Isso porque, de acordo um levantamento da consultoria de recrutamento Michael Page com candidatos a vagas de emprego, a falta de orientação é um dos principais motivos pelos quais os colaboradores saem das companhias, ocupando a terceira posição no ranking.

O primeiro registro do “feedback sanduíche” foi feito na obra clássica de auto-ajuda “Gerente-Minuto”, que era bastante famosa, especialmente na década de 90. 

Trata-se de uma técnica em que a pessoa responsável pelo feedback inicia o diálogo com um elogio. Depois, é apresentado o comportamento que deve ser melhorado e, por fim, um novo elogio é feito para o colaborador. 

Para que você entenda melhor como funciona o feedback sanduíche, abordaremos neste artigo diversas questões importantes sobre o tema, entre os quais: conceito, como aplicar, pontos positivos e negativos. Acompanhe! 

Leia mais também em: falta de comunicação interna: entenda os problemas que isso pode causar

Qual a importância do feedback no processo de comunicação?

Desenvolver a qualidade da comunicação interna é essencial para assegurar uma performance satisfatória, que reflete na satisfação do cliente, e a coleta de feedbacks é um dos pontos-chave para alcançar esse ideal. Ele permite analisar o cenário atual, conhecer e alinhar expectativas, agilizar o fluxo de informações e propor soluções mais assertivas para todos os participantes. 

A estratégia de feedback deve abrir um espaço seguro de discussão, que aproxima líderes de equipes e funcionários, proporcionando maior comprometimento e transparência.

Na prática, funciona como uma forma de elevar o colaborador e fazê-lo se sentir ouvido, valorizado. Do outro, permite que gestores façam uma análise crítica e construtiva do funcionamento do setor, permitindo superar obstáculos com mais clareza e eficiência.

7 motivos para valorizar o feedback na gestão de equipes 

Analisando o mercado profissional, principalmente sob a ótica das relações entre empresas e funcionários, podemos listar os principais motivos para valorizar e colocar em prática estratégias de feedback, são eles:

  1. Estudos apontam que a maioria dos trabalhadores estão constantemente estressados e pouco engajados com a qualidade do serviço;
  2. A falta de interesse dos colaboradores traz muitos riscos para a organização, principalmente quando combinada à inércia da gestão;
  3. Funcionários desmotivados são menos produtivos, não são leais e podem deixar sua empresa a qualquer momento;
  4. Líderes bem sucedidos são mais conscientes e estão sempre dispostos a ouvir;
  5. A coleta de feedback abre oportunidades para troca de experiências e permite cobranças mais assertivas;
  6. Reconhecer e valorizar a opinião do cliente interno é essencial para a retenção de talentos;
  7. Pesquisas apontam que mais de 70% dos funcionários acreditam que poderiam melhorar o desempenho e engajar mais no trabalho se tivessem feedbacks de seus gerentes, mesmo que fossem negativos.

Como superar os desafios de aplicar o feedback?

Mesmo com todos esses motivos, implementar a estratégia de feedback na gestão da equipe não é tarefa simples. Muitos desafios podem surgir no caminho, como conflitos com a cultura da organização, inércia de líderes ou colaboradores, falta de equilíbrio da rotina de feedbacks, entre outros.

Para mostrar como superar esses obstáculos, separamos algumas dicas que podem te ajudar, e  formam uma base interessante para entender o conceito de feedback sanduíche e a integração dele com o fluxo operacional.

Seja constante e recorrente nos feedbacks

Em geral, interrupções na rotina de trabalho são prejudiciais, pois atrapalham o raciocínio e a entrega das demandas diárias. Dessa forma, nem sempre é fácil separar o tempo necessário para reuniões de feedback individuais.

A boa notícia é que elas não precisam de uma frequência excessiva, com interações diárias ou semanais, que se estendem por longos períodos. Defina uma constância equilibrada e aposte na recorrência.

Além disso, vale a pena usar a tecnologia como aliada, aproveitando reuniões remotas para agilizar a coleta e entrega dos feedbacks.

Nem sempre o feedback é positivo ou construtivo

É muito importante praticar o desprendimento e não levar tudo para o pessoal. O feedback nem sempre será positivo ou construtivo. Em certas ocasiões, ele servirá para corrigir um problema ou comunicar uma falha, ou seja, lida com cenários negativos. 

Assim como os líderes devem aprender a enfrentar essa dificuldade na hora de passar sua análise ao colaborador, é válido apontar que precisa ser recíproco. O funcionário também compartilha pontos negativos da gestão, quando necessário.

É essencial deixar o orgulho de lado e, acima de tudo, ser respeitoso nos seus apontamentos. O objetivo é corrigir uma falha, não quebrar a confiança entre as partes.

Insista e confie no processo

A estratégia de feedbacks não dá resultados da noite para o dia. Da mesma forma, pode não ser possível superar todos os desafios de imediato. O mais importante é insistir nas ações planejadas e fazer ajustes se for necessário.

Além do esforço, é preciso de tempo para que a cultura de feedbacks seja completamente assimilada pela organização e comece a ter impactos notáveis

Isso depende muito dos valores praticados na formação da equipe, porém, com o investimento necessário, esses obstáculos podem ser superados.

Invista na transparência do processo

Antes de colocar em prática os feedbacks, deixe claro como eles irão funcionar e informe os colaboradores sobre o que se espera deles. Dedique um tempo para definir e explanar os critérios e indicadores de performance que serão usados.

Além disso, não se esqueça de incentivar o engajamento e a interação dos participantes com a estratégia.  É essencial destacar as oportunidades e os benefícios que eles podem obter ao confiar no processo.

Entre as vantagens mais relevantes, podemos citar o desenvolvimento pessoal, crescimento profissional, oportunidade de corrigir falhas, ganho de confiança e melhora na relação com a contratante.

Siga bons exemplos de feedback

O mercado fornece diversos exemplos de feedbacks para que possa se inspirar, com as recomendações do que fazer e o que precisa ser evitado. Em geral, você DEVE:

  • ter rotina para coletar e dar feedbacks de tempos em tempos;
  • lembrar que corrigir um problema e encontrar soluções com o colaborador é um trabalho conjunto;
  • se conscientizar que os líderes precisam ser um exemplo para suas equipes;
  • criar conexões e relacionamentos inspiradores entre profissionais experientes e iniciantes;
  • dar liberdade para que o funcionário compartilhe dificuldades, dores e questões pessoais.

Em contrapartida, você NÃO DEVE:

  • agir com superioridade;
  • deixar uma questão sem resposta;
  • expor questões pessoais ou fazer comentários humilhantes;
  • ser orgulhoso e levar o feedback para o pessoal;
  • achar que feedbacks negativos são estritamente prejudiciais.

O que é feedback sanduíche?

Trata-se de uma técnica no qual o responsável pelo feedback tem como objetivo compartilhar uma orientação difícil no meio de duas mensagens que se caracterizam como positivas ou elogios. 

Na prática, você monta um sanduíche, porém, a mensagem mais importante daquele conteúdo é exatamente o recheio. 

Para entender melhor como funciona essa técnica, vamos apresentar exemplos de feedback que podem ser aplicados, especialmente em times de atendimento. 

Acompanhe!

Imagine, por exemplo, que você é gestor de um time de atendimento. Em um determinado mês, um colaborador não atingiu as expectativas e será necessário marcar um bate-papo para transmitir algumas orientações. 

Durante o diálogo, você pode seguir a seguinte estrutura, de acordo com o feedback sanduíche. 

Pão 

Henrique, 92% dos nossos clientes têm elogiado a sua agilidade, tanto no atendimento por e-mail quanto no Whatsapp. Parabéns! 

Recheio 

No entanto, foi possível observar que você não está preenchendo todas as planilhas que ajudam na avaliação mais assertiva dos clientes, gerando atrasos nas análises. 

Você está com alguma dificuldade durante esse processo? Precisa de ajuda? Caso seja necessário, podemos promover um novo treinamento para ajudá-lo a desempenhar a tarefa. O que você acha? 

Pão 

Então, está combinado, Henrique. Tenho convicção que você continuará como uma ótima avaliação com os nossos clientes, que ficarão mais felizes com o seu desempenho. Afinal, você é um dos melhores atendentes da equipe. 

Com base na estrutura de feedback é possível perceber que a mensagem mais importante daquele diálogo estava disfarçada no dos elogios. 

No entanto, é fundamental deixar claro que os pontos positivos que correspondem à parte inferior e superior do sanduíche não podem ser aplicados apenas por exigência da regra do Feedback Sanduíche. 

Os elogios precisam ser sinceros e precisam estar relacionados à realidade do colaborador. Caso contrário, o feedback perderá todo o sentido.

Leia mais também em: o poder da vulnerabilidade e a relação com a liderança

Por que oferecer feedback sanduíche para a equipe? 

No livro A Arte de dar feedback, do Harvard Business Review, é levantada uma reflexão sobre “Quem tem medo de feedback?”. 

A obra relata que a maioria dos gestores consideram o ato de oferecer feedback como um momento de estresse, seja pelo medo da reação da equipe ou pelo receio de que os seus comentários farão alguma diferença na performance ou no comportamento das pessoas. 

O feedback sanduíche deixa esse processo ainda mais natural, uma vez que o foco do diálogo não é somente nos pontos negativos, mas também nos pontos positivos, garantindo um bate-papo mais saudável. 

Além da naturalidade, o autor destaca outros motivos pelos quais um feedback deve ser aplicado em uma empresa. 

“É uma oportunidade para você compartilhar suas observações sobre o desempenho profissional deles e evocar uma mudança produtiva. Sem esse retorno, eles não terão a menor ideia de como você os enxerga. 

Se ficar adiando uma conversa difícil com os seus funcionários de baixo rendimento, o desempenho deles (e possivelmente, também o da equipe) despencou. 

Se presumir que seus funcionários de alto rendimento reconhecem o próprio valor e manterão o bom trabalho, eles talvez fiquem desleixados ou simplesmente saiam da sua empresa para progredir na carreira. 

“O feedback aumenta a autoconsciência dos funcionários e estimula transformações positivas em toda a organização”, explica. 

Quais são os pontos negativos da técnica sanduíche para feedback? 

Alisa Cohn escreve sobre liderança, startups e tópicos relacionados interessantes para a Forbes, uma das mais conceituadas revistas de negócios e economia do mundo. 

A especialista condena a técnica sanduíche para feedback logo no título do seu artigo. “Por favor, pare de usar o sanduíche de feedback”. 

De acordo com Cohn, esse método de feedback é falho. “A fórmula é tão óbvia que, depois de usá-la com seus funcionários uma ou duas vezes, eles podem vê-la chegando. Portanto, você acaba treinando seu pessoal para ouvir qualquer elogio como “Uh oh, o que eu fiz dessa vez?” Isso gera falta de confiança e cinismo, o que estou assumindo que não é o que você tinha em mente. 

“É manipulador – você o usa quando quer influenciar alguém de maneira indireta, não direta. É superficial. E é um cop-out projetado para fazer o que dá o feedback se sentir mais confortável, em vez de esclarecer o receptor do feedback.”, completa. 

A autora do artigo acredita que uma saída interessante é personalizar o feedback de acordo com o perfil de cada funcionário. Alguns questionamentos podem ajudá-lo a compreender melhor qual é a estrutura mais adequada para a sua gestão.

  • É fácil ou difícil o momento de feedback com determinado colaborador? 
  • O colaborador prefere feedback com um pouco de enrolação ou direto ao ponto? 

Essas respostas podem não aparecer da noite para o dia. Por isso, é importante analisar o comportamento do seu time para descobrir a melhor saída. Vale também fazer pesquisa de clima para entender qual é o tipo de feedback mais adequado. 

A autora explica ainda sobre a importância de sinalizar boas intenções. “a intenção original do sanduíche de feedback é sólida. As pessoas não vão ouvir seu feedback ou agir de acordo com ele se não tiverem a sensação de que você é um aliado, que está do lado delas. 

Então, você tem que comunicar isso. Repetidamente. O feedback positivo regular mostra a seus funcionários que você deseja que eles sejam bem-sucedidos.”, orienta. 

Importância do aliado na empresa 

Os seus colaboradores sempre estão fazendo várias demandas corretamente, mas grande parte das pessoas não valorizam os pontos positivos. 

Quando você se lembra de transmitir isso para o membro da sua equipe, é construído um sentimento bom, com muitas possibilidades de conseguir um aliado, com boa vontade e confiança. 

Diante desse cenário, quando for necessário listar pontos de melhoria, o processo ocorrerá de forma natural, uma vez que os colaboradores entendem que são apoiados pela liderança da empresa. 

Outro ponto destacado por Cohn é que o feedback não pode ser utilizado de forma esporádica. As orientações, tanto positivas quanto negativas, precisam ser regulares. Essa é uma das formas mais interessantes de promover engajamento dos colaboradores. 

Quais são os tipos de feedback construtivo?

Além do feedback sanduíche, você pode aplicar outros tipos de feedback na empresa.

  • Feedback 90º: o superior imediato avalia o trabalho do seu funcionário;
  • Feedback 360º: colaboradores, líderes e equipes fazem uma análise de forma simultânea;
  • Autofeedback: autoavaliação sobre quais são os pontos que devem ser corrigidos e quais são aqueles que são destaques. 

Independente de qual método de feedback for aplicado em sua empresa, seja o sanduíche ou as alternativas citadas acima, é fundamental conhecer algumas estratégias para que o diálogo seja feito com assertividade. Veja no tópico a seguir! 

Como dar feedback para a equipe? 

A partir de agora, você aprenderá como dar feedbacks em sua empresa. 

Leia mais também em: como pedir para o cliente avaliar o atendimento?

Planeje o feedback 

O sucesso de um feedback depende de um bom planejamento. Quando isso é feito com eficiência, a mensagem é recebida com mais qualidade pelos colaboradores. 

Ao iniciar um diálogo com cabeça quente e carregado de emoções, a chance de se perder é maior, causando um ambiente de trabalho tóxico com o colaborador e com as outras pessoas presentes na reunião. 

Então, faça o planejamento de todas as mensagens que deseja compartilhar com cada membro da sua equipe. Nunca é demais lembrar o quanto é importante pensar no perfil individual de cada pessoa. 

Escolha um local estratégico 

Um feedback não pode ser compartilhado de qualquer forma. A conversa precisa ocorrer de forma tranquila, confortável e sem pressa.

O mais indicado é que o diálogo seja conduzido em uma sala ou em um espaço reservado. Evite conduzir esse tipo de conversa nos corredores da empresa ou na frente de outras pessoas. 

A orientação é válida não só para os feedbacks negativos mas também para os feedbacks positivos. Afinal, nem todos os colaboradores gostam de exposição e não se sentem confortáveis quando são corrigidos durante uma reunião com outras pessoas presentes.  

Dê tempo para resposta

O feedback não é um processo de via de mão única. Pelo contrário, o condutor precisa abrir espaço para que a outra pessoa também aborda os assuntos que estão sendo discutidos. 

É fundamental deixar claro que a pessoa não terá as respostas prontas para todos os questionamentos. Afinal, nem sempre ela espera o que será levantado na reunião. Por isso, tenha paciência para que o processo seja conduzido com calma. 

Se for necessário, vale agendar uma nova reunião para ouvir as explicações do colaborador

Esse tipo de estratégia é importante para que o diálogo não seja encarado como pressão, mas sim um momento de evolução, com foco no desenvolvimento profissional. 

Evite usar a comunicação não violenta

De forma prática, a comunicação não violenta é aquela que tem como objetivo não julgar, não acusar determinadas pessoas e não aplicar expressões que possam intimidar o ouvinte. Dentre as mais comuns, encontram-se: “você sempre” e “você nunca”. 

Nesse modelo de diálogo, é trabalhado a vulnerabilidade tanto do ouvinte quanto do responsável pelo feedback. A conversa é feita com o equilíbrio entre o emocional e o racional. 

O objetivo não é alterar o íntimo de um indivíduo, mas contribuir positivamente para o seu desenvolvimento profissional e a forma como pretende comunicar com outras pessoas. 

No livro, Comunicação Não Violenta, o autor Marshall Rosenberg explica com mais detalhes os efeitos que esse tipo de comunicação pode trazer aos praticantes.

“A CNV ajuda a nos ligarmos aos outros e a nós meses, permitindo o florescimento da compaixão natural. Ela nos guia na reformulação do nosso modo de expressão e escuta dos outros, pela concentração em quatro áreas: o que observamos, o que sentimos, o que necessitamos e o que pedimos para nos enriquecer a vida. 

A CNV promove uma escuta, um respeito e uma empatia profundos e provoca o desejo mútuo da entrega de coração. Algumas pessoas usam a CNV para reagir compassivamente a si mesmas; outras, para estabelecer maior profundidade em suas relações pessoas, e outras, ainda, para gerar relacionamentos eficazes no trabalho ou na política No mundo inteiro, utiliza-se a CNV para mediar disputas e conflitos em todos os níveis”. 

Veja abaixo algumas dicas para aplicar durante o momento do feedback sanduíche ou outros tipos de métodos. 

  • Procure manter um escuta ativa e faça perguntas ao invés de deduzir;
  • Busque se esforçar para compreender o que está sendo falado por outras pessoas;
  • Tenha clareza em suas colocações;
  • Foque em respeitar o momento pelo qual outra pessoa está passando;
  • Transmita a ideia de empatia com o próximo;
  • Peça sem exigir. 

Quer mais dicas de como dar feedbacks? 

Veja abaixo um vídeo da psicóloga cognitiva LeeAnn Renninger que explica uma técnica cientificamente comprovada para se comunicar com os seus colaboradores. 

Uma das principais propostas de trabalhar com o feedback é buscar evolução dos colaboradores. Porém, não basta dar orientações para os seus funcionários se a sua empresa também não procura desenvolvimento. 

Afinal, ter os melhores funcionários em sua equipe não é garantia de sucesso. Eles precisam contar com as ferramentas mais adequadas para desempenhar as tarefas, conforme destaca o relatório CX TRENDS 2023

Quem trabalha com atendimento ao consumidor, por exemplo, precisa ter uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.

O Service, por exemplo, que foi desenvolvido pela Zendesk, permite personalizar a experiência para cada cliente, até mesmo em grande escala. Você pode otimizar as tarefas da sua equipe, para que ela foque os esforços em atividades mais estratégicas para a empresa. 

Outro ponto positivo é que a sua empresa tem acesso a relatórios completos sobre os clientes, além de ter um gerenciamento unificado dos consumidores. 

Todo mundo sai ganhando com o Service. Os colaboradores se desenvolvem com mais agilidade, a empresa consegue fornecer feedbacks mais assertivos e os clientes têm um atendimento mais completo e eficiente. 

Conheça o Service e veja como ele pode transformar os resultados do seu negócio.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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