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Como melhorar a experiência de atendimento via WhatsApp?

Por Zendesk

Última atualização em 30 Mai 2023

A experiência de atendimento via WhatsApp é algo que deve ser valorizado pelas empresas, pois esse canal é muito usado pelos clientes e cresce mais a cada dia. Já são mais de 2 bilhões de usuários em 180 países.

Além disso, uma pesquisa da eMarketer estima que 2,77 bilhões de pessoas usam aplicativos de mensagens ao redor do mundo. Agora, ficou mais claro o tamanho e o potencial dos canais de troca de mensagens, não é mesmo?

Pensando nesses fatores, escrevemos este artigo para te explicar como melhorar a experiência de atendimento via WhatsApp. Continue a leitura e confira!

O que é experiência de atendimento?

A experiência de atendimento consiste em como se desdobra o relacionamento cliente-empresa. Esse é um dos pontos de contato da jornada do cliente — caminho percorrido pelos consumidores até tomarem a decisão de compra.

Oferecer uma experiência satisfatória e de qualidade é fundamental, pois é o que constrói e guia o relacionamento com os clientes. Essas afirmações são comprovadas por alguns dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, edições 2022 e 2023:

  • 92% dos consumidores dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra;
  • 81% dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente;
  • 81% dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente;
  • 71% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim.

Como superar as expectativas dos clientes?

Um dos principais meios de fornecer uma boa experiência de atendimento é superando as expectativas dos clientes. A questão é: como fazer isso? Realmente não é nada fácil, porque as ações variam de acordo com a realidade do seu negócio.

Importante destacar que proporcionar um atendimento de qualidade não é, necessariamente, superar as expectativas. Afinal, isso é considerado “básico”.

É preciso ir além e oferecer benefícios como atendimento 24 horas, contexto e personalização durante as conversas, resolução de problemas em questão de minutos, entre outros.

Além disso, é interessante estudar como o overdelivery pode ser implementado no atendimento. Em tradução literal, esse conceito significa “entregar além”.

A tradução representa de maneira assertiva do que se trata a estratégia: oferecer algo a mais durante ou após o suporte, como um brinde, um cupom ou um e-mail personalizado.

Bônus: integração é a chave!

Embora estejamos focando no WhatsApp como ferramenta para potencializar uma experiência de atendimento, é fundamental ter em mente que os clientes esperam jornadas omnicanal.

Isso significa que eles desejam ser atendidos em diversas plataformas, de acordo com sua necessidade e que, acima de tudo, a experiência seja fluida e integrada.

Para você ter uma ideia, de acordo com o Relatório Zendesk de Experiência do Cliente 2023, citado anteriormente, 62% dos clientes acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital. Além disso, 66% querem que as interações não interrompam sua ação atual.

Diante desta demanda crescente por um atendimento integrado e fluido, como fazer atendimento via WhatsApp de forma efetiva? A seguir, falaremos sobre isso.

8 dicas para oferecer uma boa experiência de atendimento via WhatsApp

Fique agora com as nossas cinco dicas de como fornecer uma boa experiência de atendimento via WhatsApp:

  • opte pelo WhatsApp Business;
  • conheça a sua persona;
  • desenvolva estratégias de atendimento humanizado;
  • ofereça um atendimento ágil;
  • crie um chatbot;
  • peça feedbacks;
  • ative ferramentas de apoio disponíveis no próprio WhatsApp;
  • integre o WhatsApp Business a um software de suporte.

1. Opte pelo WhatsApp Business

O WhatsApp Business é uma versão do famoso aplicativo de mensagens criada especialmente para empresas. O seu intuito é auxiliar na construção de uma experiência de atendimento mais organizada e eficiente.

Este aplicativo permite criar uma conta comercial que disponibiliza várias informações da organização para os clientes, como endereço, horário de funcionamento, catálogo de produtos ou serviços e muito mais.

Além disso, possui diversas funcionalidades que facilitam o dia a dia da pessoa ou equipe responsável pelo atendimento, como as seguintes:

  • etiquetas: organize contatos para encontrá-los com maior facilidade. Por exemplo, é possível criar uma etiqueta de “novo cliente” e colocá-la nos contatos que fazem parte desse grupo;
  • respostas rápidas: envie mensagens usadas com frequência com apenas um clique;
  • mensagens automáticas: configure uma mensagem de saudação ao cliente e/ou uma mensagem para avisar que a empresa está fechada.

2. Conheça a sua persona

A segunda dica para otimizar a experiência de atendimento no WhatsApp ou em qualquer outro canal é o entendimento da persona.

Quando você define as características e hábitos do seu cliente ideal, todas as ações e estratégias elaboradas são direcionadas com muito mais efetividade ao consumidor.

Imaginemos, por exemplo, que sua empresa vende peças automotivas para carros de luxo.

Sua linguagem no WhatsApp deve ser pensada para estabelecer uma comunicação com clientes que têm carros de luxo.

Se, por outro lado, você fornece serviços de montagem de festas infantis, poderá usar uma linguagem mais leve, fluida e conectada à persona que busca este serviço.

Veja mais dicas para elaborar a sua buyer persona e criar experiências de atendimento personalizadas.

3. Desenvolva estratégias de atendimento humanizado

A humanização é um dos fatores-chave de uma boa experiência de atendimento. Por isso, ainda que você ative recursos automatizados no WhatsApp (falaremos mais sobre eles a seguir), é importante manter o contato humano sempre.

Crie um diálogo atencioso, não-mecanizado, que acolha as demandas do consumidor e as enderece com eficiência. Outra estratégia para humanizar as conversas é utilizar dados do histórico do consumidor para acessar informações específicas sobre a sua jornada de compra.

Esta é, aliás, uma demanda do consumidor. O Relatório 2023 da Zendesk mostra que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas. Além disso, 62% dos clientes dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas.

4. Ofereça um atendimento ágil

A agilidade é indispensável para fornecer uma boa experiência de atendimento via WhatsApp. Segundo o relatório da Zendesk já mencionado, 65% dos clientes desejam comprar de empresas que oferecem suporte online e rápido.

Sendo assim, é importante estar atento às mensagens que chegam para respondê-las o quanto antes. Dependendo do volume, responder com agilidade pode se tornar um grande desafio. No entanto, esse é um dos fatores que faz o WhatsApp Business ser a melhor opção para empresas.

É possível ter ganho de produtividade considerável ao configurar as mensagens automáticas e as respostas rápidas de maneira adequada. Logo, viabiliza-se o oferecimento de retorno a um número maior de solicitações.

5. Crie um chatbot

Apesar das duas funcionalidades do WhatsApp Business que comentamos no tópico anterior proporcionarem vários benefícios, elas possuem limitações. Não é possível oferecer um atendimento 24 horas, nem dar conta de um volume excessivo de mensagens.

À vista disso, é interessante que se crie um chatbot. Esse programa é capaz de fornecer uma experiência de atendimento semelhante à de humanos. Mas possui as vantagens de estar sempre disponível e de responder de maneira instantânea.

Fazer um chatbot para WhatsApp não é simples, mas também não chega a ser complexo. O maior desafio é construir diálogos capazes de desenvolver conversas naturais e fluidas.

Para aprender a construir um chatbot e entender como integrá-lo ao aplicativo, leia este guia: Chatbot para WhatsApp: otimize o atendimento com essa ferramenta.

6. Peça feedbacks

Existe melhor maneira de entender o que pode ser otimizado do que perguntando aos consumidores? Muito provável que não. Por isso, peça feedbacks aos clientes. Isso é vital para compreender como aprimorar a experiência de atendimento via WhatsApp.

O ideal é que, ao final de cada contato, seja enviada uma mensagem perguntando sobre a qualidade do atendimento. Aliás, o texto pode ser configurado como uma resposta rápida para que seu envio precise de apenas um clique.

Outra recomendação é utilizar o Net Promoter Score (NPS) para entender a satisfação dos clientes em relação à empresa no geral e ao suporte. Essa metodologia consiste em perguntar se os consumidores indicariam o estabelecimento a conhecidos.

7. Ative ferramentas de apoio disponíveis no próprio WhatsApp

No primeiro item da lista, falamos sobre algumas ferramentas disponíveis no WhatsApp Business que podem ser usadas como aliadas na experiência de atendimento.

Mas a verdade é que seu uso é tão estratégico que merece um item detalhado.

Se você quer usar o WhatsApp como um canal de atendimento, precisa se assegurar de que ele entregue ao cliente aquilo que ele busca: informação ágil, efetiva, na hora em que ele deseja.

Em contrapartida, se você não quer tornar a sua equipe uma escrava da ferramenta, é preciso usar os recursos que ela própria disponibiliza a seu favor.

Veja alguns exemplos.

Descrição do negócio e dados sobre o funcionamento da empresa

O Whatsapp Business permite que você crie uma espécie de cartão de visita para a sua empresa no perfil. Informações como nome, endereço, horários de funcionamento e serviços oferecidos ficam disponíveis para qualquer pessoa que inicie uma conversa com você;

Catálogo de produtos

Com a ferramenta de catálogo, você lista seu portfólio de produtos para que os clientes conheçam aquilo que está disponível para compra. Lembre-se somente de manter  o catálogo atualizado, sobretudo se a sua loja funciona com um estoque limitado.  

Mensagem automática e chatbots

As mensagens automáticas citadas anteriormente são ferramentas estratégicas para garantir um atendimento sempre disponível. Ainda que sua equipe não esteja trabalhando, o contato acalma o cliente, demonstra empatia e afirma o compromisso da empresa com o endereçamento da demanda tão logo quanto seja possível.

WhatsApp múltiplos usuários

Com a funcionalidade, é possível conectar uma mesma conta de WhatsApp em mais de um aparelho. Dessa forma, o atendimento se torna mais ágil e o cliente tem uma experiência ainda mais satisfatória.

Lembre-se somente de que, para garantir que o  atendimento em múltiplos aparelhos seja contínuo, é preciso que toda a equipe trabalhe integrada e em sinergia.

8. Integre o WhatsApp Business a um software de suporte

Uma das vantagens do WhatsApp Business que ainda não comentamos é que, além do aplicativo, ele disponibiliza uma API.

De maneira simplificada, isso consiste em um conjunto de códigos de programação que permite integrar o aplicativo com outro sistema. Assim, é possível usar funcionalidades mais avançadas, como o acesso de múltiplos usuários.

Logo, a API é recomendada para empresas de médio e grande porte que recebem inúmeras solicitações de contato diariamente. Nesse cenário, recomendamos que seja feita a integração com um software de suporte, como a solução de atendimento ao cliente da Zendesk.

Ao integrar os sistemas, a Zendesk possibilita personalizar a experiência de atendimento com automações e bots, acessar painéis com dados e muito mais.

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Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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