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Como melhorar a experiência de atendimento via WhatsApp?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 outubro 2021
Última atualização em 14 outubro 2021

A experiência de atendimento via WhatsApp é algo que deve ser valorizado pelas empresas, pois esse canal é muito usado pelos clientes e cresce mais a cada dia. Não sabemos a quantidade de usuários brasileiros, mas, em 2020, o aplicativo atingiu a marca de 2 bilhões de usuários em todo o mundo.

Além disso, uma pesquisa da eMarketer estima que 2,77 bilhões de pessoas usam aplicativos de mensagens ao redor do mundo. Agora, ficou mais claro o tamanho e o potencial dos canais de troca de mensagens, não é mesmo?

Pensando nesses fatores, escrevemos este artigo para te explicar como melhorar a experiência de atendimento via WhatsApp. Continue a leitura e confira!

O que é experiência de atendimento?

A experiência de atendimento consiste em como se desdobra o relacionamento cliente-empresa. Esse é um dos pontos de contato da jornada do cliente — caminho percorrido pelos consumidores até tomarem a decisão de compra.

Oferecer uma experiência satisfatória e de qualidade é fundamental, pois é o que constrói e guia o relacionamento com os clientes. Essas afirmações são comprovadas por alguns dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021:

  • 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência;
  • 50% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
  • 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

Como superar as expectativas dos clientes?

Um dos principais meios de fornecer uma boa experiência de atendimento é superando as expectativas dos clientes. A questão é: como fazer isso? Realmente não é nada fácil, porque as ações variam de acordo com a realidade do seu negócio.

Importante destacar que proporcionar um atendimento de qualidade não é, necessariamente, superar as expectativas. Afinal, isso é considerado “básico”.

É preciso ir além e oferecer benefícios como atendimento 24 horas, contexto e personalização durante as conversas, resolução de problemas em questão de minutos, entre outros.

Além disso, é interessante estudar como o overdelivery pode ser implementado no atendimento. Em tradução literal, esse conceito significa “entregar além”.

A tradução representa de maneira assertiva do que se trata a estratégia: oferecer algo a mais durante ou após o suporte, como um brinde, um cupom ou um e-mail personalizado.

5 dicas para oferecer uma boa experiência de atendimento via WhatsApp

Fique agora com as nossas cinco dicas de como fornecer uma boa experiência de atendimento via WhatsApp:

  • opte pelo WhatsApp Business;
  • ofereça um atendimento ágil;
  • crie um chatbot;
  • peça feedbacks;
  • integre o WhatsApp Business a um software de suporte.

1. Opte pelo WhatsApp Business

O WhatsApp Business é uma versão do famoso aplicativo de mensagens criada especialmente para empresas. O seu intuito é auxiliar na construção de uma experiência de atendimento mais organizada e eficiente.

Este aplicativo permite criar uma conta comercial que disponibiliza várias informações da organização para os clientes, como endereço, horário de funcionamento, catálogo de produtos ou serviços e muito mais.

Além disso, possui diversas funcionalidades que facilitam o dia a dia da pessoa ou equipe responsável pelo atendimento, como as seguintes:

  • etiquetas: organize contatos para encontrá-los com maior facilidade. Por exemplo, é possível criar uma etiqueta de “novo cliente” e colocá-la nos contatos que fazem parte desse grupo;
  • respostas rápidas: envie mensagens usadas com frequência com apenas um clique;
  • mensagens automáticas: configure uma mensagem de saudação ao cliente e/ou uma mensagem para avisar que a empresa está fechada.

2. Ofereça um atendimento ágil

A agilidade é indispensável para fornecer uma boa experiência de atendimento via WhatsApp. Segundo o relatório da Zendesk já mencionado, 65% dos clientes desejam comprar de empresas que oferecem suporte online e rápido.

Sendo assim, é importante estar atento às mensagens que chegam para respondê-las o quanto antes. Dependendo do volume, responder com agilidade pode se tornar um grande desafio. No entanto, esse é um dos fatores que faz o WhatsApp Business ser a melhor opção para empresas.

É possível ter ganho de produtividade considerável ao configurar as mensagens automáticas e as respostas rápidas de maneira adequada. Logo, viabiliza-se o oferecimento de retorno a um número maior de solicitações.

3. Crie um chatbot

Apesar das duas funcionalidades do WhatsApp Business que comentamos no tópico anterior proporcionarem vários benefícios, elas possuem limitações. Não é possível oferecer um atendimento 24 horas, nem dar conta de um volume excessivo de mensagens.

À vista disso, é interessante que se crie um chatbot. Esse programa é capaz de fornecer uma experiência de atendimento semelhante à de humanos. Mas possui as vantagens de estar sempre disponível e de responder de maneira instantânea.

Fazer um chatbot para WhatsApp não é simples, mas também não chega a ser complexo. O maior desafio é construir diálogos capazes de desenvolver conversas naturais e fluidas.

Para aprender a construir um chatbot e entender como integrá-lo ao aplicativo, leia este guia: Chatbot para WhatsApp: otimize o atendimento com essa ferramenta.

4. Peça feedbacks

Existe melhor maneira de entender o que pode ser otimizado do que perguntando aos consumidores? Muito provável que não. Por isso, peça feedbacks aos clientes. Isso é vital para compreender como aprimorar a experiência de atendimento via WhatsApp.

O ideal é que, ao final de cada contato, seja enviada uma mensagem perguntando sobre a qualidade do atendimento. Aliás, o texto pode ser configurado como uma resposta rápida para que seu envio precise de apenas um clique.

Outra recomendação é utilizar o Net Promoter Score (NPS) para entender a satisfação dos clientes em relação à empresa no geral e ao suporte. Essa metodologia consiste em perguntar se os consumidores indicariam o estabelecimento a conhecidos.

5. Integre o WhatsApp Business a um software de suporte

Uma das vantagens do WhatsApp Business que ainda não comentamos é que, além do aplicativo, ele disponibiliza uma API.

De maneira simplificada, isso consiste em um conjunto de códigos de programação que permite integrar o aplicativo com outro sistema. Assim, é possível usar funcionalidades mais avançadas, como o acesso de múltiplos usuários.

Logo, a API é recomendada para empresas de médio e grande porte que recebem inúmeras solicitações de contato diariamente. Nesse cenário, recomendamos que seja feita a integração com um software de suporte, como a solução de atendimento ao cliente da Zendesk.

Ao integrar os sistemas, a Zendesk possibilita personalizar a experiência de atendimento com automações e bots, acessar painéis com dados e muito mais.

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Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.