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Base de conhecimento para Help Desk: aprenda a montar em 7 passos!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 novembro 2020
Última atualização em 18 novembro 2020

Uma base de conhecimento Help Desk é uma coleção de respostas para variadas dúvidas sobre os seus produtos e serviços.

Esse conjunto de informações auxiliam a sua equipe durante o atendimento e os clientes que buscam resolver suas questões sozinhos.

Para se ter uma ideia do quanto esse recurso é importante, uma pesquisa da Zendesk mostrou que, para mais de 20% dos clientes, uma experiência de atendimento é considerada boa quando conseguem encontrar respostas online sem precisar de um agente.

Além de atender essa necessidade dos consumidores, ter uma boa base de conhecimento Help Desk ajuda a agilizar o atendimento realizado pelo agentes, visto que encontram facilmente tudo o que precisam para responder aos clientes.

Mas como montar uma base de conhecimento que realmente facilite a vida do seu cliente interno e externo? Confira nestes 7 passos!

A importância da base de conhecimento para Help Desk

A base de conhecimento para Help Desk é um recurso que contribui para promover o autoatendimento, bem como para otimizar e agilizar o atendimento prestado pelo seu time.

Quando os seus clientes conseguem, sozinhos, encontrar as respostas que precisam para as suas dúvidas, diminui a carga de atendimento em suas centrais.

Com isso, o fluxo de conversa com os agentes para resolver questões tidas como simples também cai, deixando-os livres para atender demandas mais complexas e pontuais.

Além disso, uma boa base de conhecimento para Help Desk dá aos profissionais todas as respostas que precisam para responder aos questionamentos dos consumidores. Essa prática, por sua vez, reduz o tempo de atendimento e melhora a experiência do cliente

Aqui, vale destacar outro ponto da pesquisa que citamos no início deste artigo: mais de 60% dos clientes esperam conseguir resolver rapidamente os seus problemas. Só assim podem considerar o atendimento recebido como bom.

Aproveite e leia também: “7 dicas para um bom atendimento ao cliente

Montando a sua base de conhecimento para Help Desk

Considerando todos esses pontos, o que então seria necessário para montar uma base de conhecimento para Help Desk que realmente seja completa e que gere bons resultados?

Para a construção de uma boa base de conhecimento é preciso que você:

  1. Identifique quem vai consumir o seu conteúdo
  2. Escolha os autores e os revisores da sua base de conhecimento
  3. Produza conteúdos claros e objetivos
  4. Estabeleça um fluxo de produção
  5. Defina como e em qual ordem esse conteúdo será entregue
  6. Garanta a atualização constante da sua base de conhecimento
  7. Tenha um sistema de feedback

1. Identifique quem vai consumir o seu conteúdo

O primeiro passo para criar uma base de conhecimento para Help Desk é identificar quem vai consumir os seus conteúdos. 

Isso porque, o tipo de cliente que irá acessá-la determina a linguagem que deve ser utilizada para elaborar os conteúdos.

Por exemplo, se você trabalha com a venda de equipamentos de informática, mas sabe que o seu público é composto por pessoas com pouco conhecimento do ramo, criar um conteúdo com muitos termos técnicos não vai resolver.

Afinal, a ideia é facilitar a vida do cliente, respondendo de maneira simples e rápida todas as dúvidas que tem.

2. Escolha os autores e os revisores da sua base de conhecimento

Acreditamos que os profissionais da sua empresa conhecem bem os seus produtos e serviços para responder a qualquer questionamento levantado pelos clientes, certo?

Por isso, para montar a sua base de conhecimento para Help Desk, contar com a ajuda deles é essencial.

Vale lembrar que são os seus atendentes que estão diariamente lidando com os questionamentos dos consumidores. 

Eles sabem, por exemplo, quais são as perguntas mais frequentes que não devem faltar nessa ferramenta e quais questionamentos deixam o atendimento mais demorado.

A ideia, portanto, é contar com a sua equipe para levantar as principais e mais recorrentes dúvidas, e também respostas. 

Além disso, é bem importante selecionar um grupo de colaboradores para revisar os processos e verificar se as informações fornecidas realmente atendem ao esperado.

Não deixe de ler: “Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar o potencial dos agentes

3. Produza conteúdos claros e objetivos

Com o passo anterior definido, é possível partir para a criação dos conteúdos. Mas não se esqueça que tanto os clientes quanto os agentes que forem acessar a sua base de conhecimento querem respostas rápidas.

Por esse motivo, os conteúdos devem ser claros, diretos e objetivos. Uma dica para conseguir isso é pensar como a pessoa que irá pesquisar.

Inserir links para artigos mais completos também ajuda a “enxugar” a resposta sem comprometer a informação que precisa ser passada.

4. Estabeleça um fluxo de produção

Para manter o seu time engajado na produção dos conteúdos, é fundamental estabelecer um fluxo de produção.

Métodos como o Kanban, por exemplo, ajudam a definir a ordem a ser produzidas, seus responsáveis, prazos etc.

No artigo “Metodologia ágil: por que pode ajudar sua empresa a crescer?” falamos um pouco mais sobre ele.

5. Defina como e em qual ordem esse conteúdo será entregue

Conteúdos prontos? Hora de escolher como eles serão entregues aos clientes. Aqui, é preciso pensar, entre outros fatores, na ordem em que serão apresentados.

Por exemplo, será em ordem cronológica à implementação dos seus serviços, separados por perguntas mais frequentes, ou de outra forma?

A página de apresentação também deve ser simples, intuitiva e facilitar a navegação, para garantir que agentes e clientes encontrem, sem qualquer dificuldade, tudo o que precisam.

6. Garanta a atualização constante da sua base de conhecimento

Sempre que houver uma mudança nos seus processos, um novo produto ou serviço for lançado, uma nova forma de pagamento inserida, ou qualquer outra atualização, é fundamental incluí-la na sua base de conhecimento para Help Desk.

Ou seja, não é preciso esperar que os clientes comecem a procurar respostas para colocá-las em sua base. Tão logo algo seja modificado, é bem importante fazer a atualização.

7. Tenha um sistema de feedback

Uma boa maneira de saber se algo precisa ser ajustado na sua base de conhecimento é pelo feedback dos clientes

Um sistema semelhante aos utilizados nas redes sociais (tais como emojis, sinais de positivo e negativo), é uma forma de saber se aquele conteúdo atendeu, ou não, à necessidade do leitor.

Com base nessas informações é possível fazer ajustes, melhorar a explicação, separar a resposta em mais artigos etc.

Para tornar todo esse e os demais passos mais fáceis, você pode utilizar um software de base de conhecimento, como o Zendesk Guide. 

Essa solução ajuda a melhorar o seu autoatendimento e a performance da sua equipe. 

Quer uma central de conhecimento sólida e que permita atualizações rápidas e constantes? Então conheça mais sobre o Zendesk Guide.

Software base de conhecimento e autoatendimento

O Zendesk Guide é uma base de conhecimento para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes.