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Artigo 11 min read

Base de conhecimento para Help Desk: 7 passos para montar!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 20 outubro 2022

Uma base de conhecimento Help Desk é uma coleção de respostas para variadas dúvidas sobre os seus produtos e serviços.

Esse conjunto de informações auxilia a equipe durante o atendimento, assim como os clientes que buscam resolver suas questões sozinhos.

Para se ter uma ideia do quanto esse recurso é importante, vamos à pesquisa da Zendesk. O estudo mostrou que, para mais de 20% dos clientes, uma experiência de atendimento é considerada boa quando conseguem encontrar respostas online sem precisar de um agente.

Além de atender à necessidade dos consumidores, ter uma boa base de conhecimento Help Desk ajuda a agilizar o atendimento realizado pelos agentes. Por sinal, eles encontram facilmente tudo o que precisam para responder aos clientes.

Mas como montar uma base de conhecimento que realmente facilite a vida do seu cliente interno e externo? Logo adiante, confira 7 passos para adotar essas ferramentas de Help Desk!

Primeiramente, o que é base de conhecimento?

Antes de falarmos sobre a importância da base de conhecimento para Help Desk, é importante deixarmos claro esse conceito. Dessa maneira, não haverá dúvidas na hora de aplicar a estratégia na sua empresa. 

De forma resumida, podemos dizer que a base de conhecimento funciona como uma enciclopédia. De lá, tanto o setor de atendimento, quanto os usuários, podem extrair os conteúdos necessários para tirar suas dúvidas acerca dos serviços e soluções da marca. 

O objetivo principal é oferecer as respostas mais rápidas e práticas para todas as dúvidas que possam surgir. 

A propósito, toda central de ajuda reúne diversos conceitos, processos, guias e ferramentas. Por esse motivo, é fundamental que os profissionais envolvidos não se percam entre as demandas.

A base de conhecimento para Help Desk pode englobar variados formatos de conteúdo. Isso inclui: artigos, documentos, infográficos, tutoriais, fotos, vídeos e qualquer outro que possa ajudar no processo de (auto)atendimento.

Como vimos, a biblioteca é útil para o público externo e interno, ou seja, pode ajudar os consumidores e, também, os colaboradores.

Por exemplo, se você busca oferecer uma experiência de atendimento fora da curva, a dica é utilizar o chatbot – uma ferramenta de atendimento em alta nos dias de hoje. Essa é uma forma prática de organizar sua base de conhecimento para o atendimento automatizado. 

Adicionalmente, é possível utilizar sua base de conhecimento organizada e estruturada em uma página de FAQ, que pode ser consultada pelo usuário na hora em que ele quiser.

São diversas as possibilidades, mas, ao longo desse artigo, falaremos da base de conhecimento para Help Desk. 

Para seguir a leitura, tenha em mente que a base do conhecimento para Help Desk precisa ser mais do que uma reunião de procedimentos para ser eficiente. Aqui, é crucial desenhá-la de acordo com o perfil de quem irá consumi-la, sejam clientes ou colaboradores.

A importância da base de conhecimento para Help Desk

A base de conhecimento para Help Desk é um recurso que contribui para promover o autoatendimento, bem como para otimizar e agilizar o atendimento prestado pelo seu time.

Quando seus clientes conseguem, sozinhos, encontrar as respostas que precisam para suas dúvidas, tende a diminuir a carga de atendimento em suas centrais.

Com isso, o fluxo de conversa com os agentes para resolver questões tidas como simples também cai, deixando-os livres para atender demandas mais complexas e pontuais.

Além disso, uma boa base de conhecimento para Help Desk dá aos profissionais as respostas que precisam para responder aos questionamentos dos consumidores. Essa prática, por sua vez, reduz o tempo de atendimento e melhora a experiência do cliente

Por falar nisso, vale destacar outro ponto da pesquisa que citamos no início deste artigo. Mais de 60% dos clientes esperam conseguir resolver rapidamente os seus problemas. Só assim podem considerar o atendimento recebido como “bom”.

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Montando a sua base de conhecimento para Help Desk

Se você chegou nesse ponto do artigo, já compreendeu a importância de uma base de conhecimento para Help Desk, certo?

No entanto, antes de começar a se perguntar “como criar uma base de conhecimento?”, saiba que os usuários que acessam uma central de ajuda desejam resolver um problema. 

E, para que a sua base de conhecimento no Help Desk seja realmente eficaz, é importante seguir alguns passos, ok?

Considerando todos esses pontos, o que seria necessário para montar uma base de conhecimento para Help Desk que seja completa e que gere bons resultados?

Para a construção de uma base de conhecimento de qualidade, é preciso que você:

  1. identifique quem vai consumir o seu conteúdo;
  2. escolha os autores e os revisores da sua base de conhecimento;
  3. produza conteúdos claros e objetivos;
  4. estabeleça um fluxo de produção;
  5. defina como e em qual ordem esse conteúdo será entregue;
  6. garanta a atualização constante da sua base de conhecimento;
  7. tenha um sistema de feedback.

A seguir, conheça mais detalhes sobre cada item.

1. Identifique quem vai consumir seu conteúdo

O primeiro passo para criar uma base de conhecimento para Help Desk é identificar quem vai consumir seus conteúdos. 

Isso porque o tipo de cliente que irá acessá-la determina a linguagem que deve ser utilizada para elaborar os conteúdos.

Por exemplo, imagine que você trabalha com a venda de equipamentos de informática, mas sabe que o público é composto por pessoas com pouco conhecimento do ramo. 

Nesse caso, criar um conteúdo com muitos termos técnicos não vai resolver. Afinal, a ideia é facilitar a vida do cliente, respondendo de maneira simples e rápida todas as dúvidas que ele tem.

2. Escolha os autores e os revisores da sua base de conhecimento

Acreditamos que os profissionais da sua empresa conhecem bem seus produtos e serviços para responder a qualquer questionamento levantado pelos clientes, certo?

Por isso, para montar sua base de conhecimento para Help Desk, é essencial contar com a ajuda deles.

Vale lembrar que são os seus atendentes que estão diariamente lidando com os questionamentos dos consumidores. 

Eles sabem, por exemplo, quais são as perguntas mais frequentes que não devem faltar nessa ferramenta e quais questionamentos deixam o atendimento mais demorado.

A ideia, portanto, é contar com sua equipe para levantar as principais e mais recorrentes dúvidas, juntamente com as respectivas respostas. 

Nessa linha, é bem importante selecionar um grupo de colaboradores para revisar os processos e verificar se as informações fornecidas atendem ao esperado.

Não deixe de ler: Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar o potencial dos agentes

3. Produza conteúdos claros e objetivos

Com o passo anterior definido, é possível partir para a criação dos conteúdos. Mas não se esqueça que, tanto os clientes, quanto os agentes que forem acessar a sua base de conhecimento, querem respostas rápidas.

Por esse motivo, os conteúdos devem ser claros, diretos e objetivos. E uma dica para conseguir isso é pensar como a pessoa que irá pesquisar.

Inserir links para artigos mais completos também ajuda a “enxugar” a resposta, sem comprometer a informação que precisa ser passada.

4. Estabeleça um fluxo de produção

Para manter seu time engajado na produção dos conteúdos, é fundamental estabelecer um fluxo de produção.

Métodos como o Kanban, por exemplo, ajudam a definir a ordem de produção, seus responsáveis, prazos etc.

No artigo “Metodologia ágil: por que pode ajudar sua empresa a crescer?”, falamos um pouco mais sobre ele.

5. Defina como e em qual ordem esse conteúdo será entregue

Conteúdos prontos? Hora de escolher como eles serão entregues aos clientes. Aqui, é preciso pensar, entre outros fatores, na ordem em que serão apresentados.

Para exemplificar, isso será disposto em ordem cronológica à implementação dos seus serviços, separados por perguntas mais frequentes ou de outra forma?

A página de apresentação deve ser simples, intuitiva e de fácil navegação para garantir que agentes e clientes encontrem, sem qualquer dificuldade, tudo o que precisam.

6. Garanta a atualização constante da sua base de conhecimento

É vital atualizar sua base de conhecimento para Help Desk sempre que:

  • houver uma mudança nos seus processos;
  • um novo produto ou serviço for lançado;
  • uma nova forma de pagamento for inserida;
  • ou qualquer outra atualização relevante.

Em outras palavras, não é preciso esperar que os clientes comecem a procurar respostas para colocá-las em sua base. Tão logo algo seja modificado, é bem importante fazer essa atualização.

7. Tenha um sistema de feedback

Uma boa maneira de saber se algo precisa ser ajustado na base de conhecimento é pelo feedback dos clientes

Um sistema semelhante aos utilizados nas redes sociais (tais como emojis, sinais de positivo e negativo) é uma forma de saber se aquele conteúdo atendeu, ou não, à necessidade do leitor.

Com base nessas informações, é possível fazer ajustes, melhorar a explicação, separar a resposta em mais artigos etc.

6 vantagens de utilizar uma base de conhecimento 

Uma base de conhecimento para Help Desk bem abastecida e atualizada certamente irá trazer diversos benefícios para o seu negócio. A seguir, separamos os 6 principais.

1. Agilidade no atendimento

Com a base de conhecimento para Help Desk, o usuário tem a possibilidade de solucionar sozinho todas suas dúvidas em relação ao produto ou serviço oferecido pela empresa. E mais: ele pode sanar suas questões de onde estiver e quando quiser, sem esperar pelo horário comercial, por exemplo.

Geralmente, a base de conhecimento é disponibilizada para o cliente externo em formato de FAQ (perguntas frequentes). 

2. Redução de custos com a equipe de suporte

Muitas das demandas de atendimento se repetem e possuem baixo grau de complexidade. 

Ou seja, ao oferecer uma boa base de conhecimento, o número de chamados irá cair, pois o usuário não precisará entrar em contato para solucionar essas demandas mais simples. 

Basicamente, isso significa que a empresa não precisa contratar tantos profissionais para lidar com as demandas de atendimento dos clientes.

3. Melhoria no treinamento de novos colaboradores 

O público interno também é beneficiado pelo uso da base de conhecimento. Com os conteúdos presentes por lá, fica mais fácil treinar e capacitar os novos colaboradores sobre as soluções oferecidas pela empresa, envolvendo ainda seus clientes e processos.

4. Diminuição de retrabalho

A base de conhecimento auxilia no processo de capacitação dos funcionários e na diminuição de falhas humanas. Consequentemente, isso reduz os retrabalhos e impacta positivamente na produtividade e na redução de custos da organização.

5. Engajamento das equipes

Para a construção de uma boa base de conhecimento, é essencial ter o apoio de diversos colaboradores, vindos de diferentes áreas da empresa. Esse movimento gera um maior engajamento entre as equipes e, por conseguinte, deixa-os mais motivados.

6. Aumento da satisfação dos clientes

A base de conhecimento ajuda a melhorar a experiência do cliente com a marca, o que impacta diretamente no seu nível de satisfação, que aumenta consideravelmente.

Exemplo de base de conhecimento: conheça o case da Gympass

Até aqui, você já sabe o que é base de conhecimento, como ela funciona e suas principais vantagens, mas, na prática, como é de fato? Confira a seguir um exemplo de base de conhecimento para se inspirar.

A Gympass é uma empresa global criada em 2012, que oferece uma plataforma digital para as pessoas que desejam encontrar lugares para fazer atividades físicas.

O usuário da plataforma tem à sua disposição cerca de 800 atividades, em mais de 45 mil academias espalhadas em 14 países diferentes. Muita coisa, né?

E se eu te contar que, para lidar com o suporte ao cliente em toda a América Latina, a Gympass conta com, aproximadamente, 100 colaboradores? Como será que eles dão conta de toda a demanda?

A verdade é que a empresa implementou uma base de conhecimento que melhorou sua produtividade e absorveu o crescimento da demanda por atendimento sem precisar expandir sua equipe.

Após migrar as perguntas frequentes para a base de conhecimento, a pesquisa por conteúdos na central de ajuda foi otimizada. Um dos resultados dessa ação foi o aumento em 10% da taxa de clickthrough, apenas com marcações simples nos artigos da base com com palavras relevantes.

Agora que você já sabe tudo sobre o que é base de conhecimento e, inclusive, viu um case real de sucesso da estratégia, que tal implementar uma solução dessa na sua empresa?

O Zendesk Guide é um software de base de conhecimento com o qual as equipes de suporte têm acesso a todas as informações que precisam para proporcionar o melhor atendimento aos seus clientes. 

Além disso, conseguem alimentar continuamente a base de conhecimento, sempre que descobrem melhores soluções para satisfazer os usuários.

Essa solução ajuda a melhorar o autoatendimento e a performance da sua equipe. 

Quer uma central de conhecimento sólida e que permita atualizações rápidas e constantes? Então, conheça mais sobre o Zendesk Guide.

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