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Gestão de clientes ágil e eficaz: tudo o que você precisa saber

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Janeiro 2021
Última atualização em 13 Janeiro 2021

Com um mercado cada vez mais concorrido como o que temos hoje, fazer uma gestão de clientes com estratégia e assertividade pode ser considerado um diferencial competitivo. Mas o que é esse processo e por que ele é importante para uma empresa? 

O gerenciamento de clientes é um método que tem como objetivo organizar todas as informações de cada um dos consumidores de uma empresa para otimizar a prospecção e potencializar as vendas. 

Ao fazer a gestão da carteira de clientes com eficiência, é possível ter mais clareza sobre quem são os potenciais leads, em quais etapas do funil eles estão, antever suas demandas, aumentar a retenção e fidelização, dentre uma série de outros benefícios que mostraremos mais adiante.

O fato é que a gestão de clientes permite que os agentes dediquem seus esforços para os contatos que têm mais chances de converterem ou de fazerem um cross sell ou upsell, por exemplo. 

Do mesmo modo, isso significa que tal gerenciamento também mostrará quais contatos devem ser “descartados”. Sim! Sabemos que esse é um aspecto delicado, afinal, quanto maior a carteira de clientes, mais chances de vendas, não é mesmo? Talvez não. E isso nós explicaremos aqui também. 

Tenha em mente que o objetivo de estruturar uma gestão de clientes é facilitar sua rotina de trabalho e permitir que você encontre melhores oportunidades de negócios. Além disso, essa técnica também é importante para a construção de um relacionamento com os consumidores e, por consequência, para uma melhor experiência deles com a marca. 

E mais: sabia que a organização estratégica dos seus contatos pode gerar o crescimento das vendas e o aumento do ticket médio? Mostraremos como isso é possível. 

Além disso, é claro que explicaremos passo a passo como fazer uma gestão de clientes para alcançar todos esses benefícios e muito mais.

Então, veja a seguir o que você aprenderá aqui:

Preparado para conhecer a estratégia de gestão de clientes e acelerar os resultados do time de vendas? Então continue lendo e veja tudo o que você precisa saber a respeito do assunto!

O que é gestão de clientes

A gestão de clientes pode ser definida como uma prática que tem como objetivo organizar melhor todos os contatos para oferecer soluções personalizadas para cada um deles e, assim, aumentar as chances de fechar um negócio. 

Esse processo também pode ser chamado de gestão da carteira de clientes, que é o portfólio com a relação completa de todas as empresas e/ou pessoas com as quais o seu negócio mantém um contato comercial. 

É claro que o sonho de qualquer vendedor é ter cada vez mais clientes. Porém, pode chegar um momento em que oferecer a melhor experiência para cada um deles se tornará uma tarefa insustentável. Por isso, é essencial ter um processo de gerenciamento de clientes que otimize o trabalho sem que seja preciso abrir mão da personalização.

Inclusive, por mais doloroso que possa soar, algumas vezes será preciso até mesmo “descartar” alguns leads que não têm mais chances de converter. Mas, claro, essa não deve ser uma atividade randômica e a escolha deve ser feita com critério. 

Ao longo deste artigo vamos te ajudar com essa tarefa.

Por que fazer gestão de clientes

O gerenciamento de clientes, quando feito com eficiência, permite que os agentes tenham mais clareza sobre cada um de seus contatos, em qual etapa da jornada de compra eles estão, quais são suas respectivas dores e demandas e, principalmente, qual a solução ideal para que o seu problema seja resolvido. 

Isso significa que a gestão de clientes proporciona um atendimento mais assertivo e aumenta as chances do negócio ser fechado, já que o cliente é colocado no centro de todas as ações para que sua experiência seja ainda mais completa com a empresa.

Além disso, a administração e organização da carteira de clientes, quando feita com estratégia, permite identificar quais são as reais oportunidades de negócio, quais são os potenciais clientes e quais são aqueles leads que não devem mais tomar o seu tempo. 

Por mais que os vendedores tenham o desejo de conquistar cada vez mais consumidores, é preciso que o foco esteja naqueles que realmente têm chances de converter. Afinal, se o tempo é curto, os esforços devem ser dedicados àqueles que de fato querem dar continuidade às suas jornadas de compra, não àqueles que nem sequer têm mais interesse. 

Com uma gestão de clientes adequada, os agentes têm mais chances de gerar mais negócios e, assim, aumentar os lucros da empresa e, por consequência, os seus ganhos também.

O que gestão de clientes tem a ver com gestão de relacionamento com o cliente

Para que a gestão de clientes de fato renda frutos para a empresa, é preciso que relacionamentos sejam construídos com cada um deles para que os consumidores fiquem verdadeiramente satisfeitos com o negócio. 

Mas o que é a gestão de relacionamento com o cliente? Esse termo é mais conhecido em inglês como Customer Relationship Management (CRM), uma série de estratégias que têm como objetivo a eficiência do atendimento realizado com cada consumidor para melhorar a relação entre cliente e empresa.

Porém, o desafio está no fato de que, quanto mais clientes, mais desafiador se torna proporcionar uma experiência para todos eles, embora seja imprescindível que isso seja feito. 

Segundo o levantamento “State of CX Management”, 73% das empresas que proporcionam um customer experience acima da média têm um desempenho financeiro 44% melhor do que seus concorrentes.

Além disso, as vantagens vão muito além lucro, pois tornam os clientes mais satisfeitos com a marca, mais fiéis e até mesmo promotores dele. Por isso, quando se pensa em gestão de clientes, automaticamente é preciso pensar em criação de relacionamento também.

Ao adotar uma estratégia de CRM, a empresa consegue organizar todas as informações a respeito de cada consumidor, ter mais clareza sobre quais foram as interações realizadas com a marca até o momento, em que fase do funil o lead está e até mesmo antecipar as necessidades do cliente. 

E mais: quando bem executada, uma gestão CRM tem o potencial de atrair novos clientes, fidelizar aqueles que já fazem parte do negócio e também recuperar aqueles consumidores que já tinham sido “perdidos”.

Qual a importância de gerir o relacionamento dos clientes com eficiência

Os dados disponíveis em um CRM são insumos importantes para os agentes, já que oferecem insights sobre quem é aquele cliente, qual sua relação com a marca, seu nível de maturidade para a compra, dentre outras informações. 

Dessa forma, ao realizar o atendimento, é possível ser muito mais assertivo e proporcionar uma verdadeira experiência ao cliente. Afinal, não será apenas uma venda, mas sim um negócio fechado de acordo com as necessidades do consumidor.

Além disso, o gerenciamento de clientes permite automatizar tarefas para aumentar a produtividade e ainda assim preservar a personalização de cada contato, da mesma maneira como otimiza as conversas feitas com os clientes, já que todas as informações ficam centralizadas em um só lugar.

Confira um artigo completo sobre sistema de gestão de relacionamento com o cliente, suas funcionalidades, objetivos e vantagens.

Principais vantagens de gerir corretamente os clientes

Melhora da experiência dos clientes com sua empresa

Com uma carteira de clientes organizada, passa a ser muito mais fácil proporcionar uma experiência de excelência para cada consumidor. Considerando que o customer experience é resultado de todas as interações de um cliente com uma marca ao longo de toda a sua jornada de compra, um atendimento bem feito é essencial para fortalecer essa experiência.

Além disso, esse aspecto está relacionado à percepção que os clientes têm sobre uma determinada empresa. Se ela for positiva, as chances de a marca se fortalecer em seu nicho de atuação são muito maiores, ao passo que, se for negativa, isso pode prejudicar os negócios e será preciso dedicar um grande esforço para reverter esse cenário. 

E mais: experiência do cliente tem tudo a ver com fidelização. Segundo o “Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020”, a experiência do cliente ajuda a aumentar a fidelidade deles a uma marca. 

No levantamento, 74% dos clientes se declaram fiéis a uma determinada marca ou empresa, enquanto 52% dos clientes relatam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas.

Aumento da retenção e fidelização de clientes

Como mostramos, o gerenciamento de clientes tem o potencial de proporcionar uma melhor experiência para os consumidores, os quais, por consequência, têm mais chances de se tornarem fiéis à marca. 

Por isso, a gestão estratégica de clientes não serve apenas para atrair novos potenciais leads, mas também para reter e fidelizar aqueles que já são consumidores da empresa, assim como resgatar quem já foi cliente da empresa e hoje não é mais. 

Isso é importante por uma série de fatores. O primeiro deles é o lucro, afinal, é muito mais “barato” dedicar esforços para a retenção e fidelização daqueles que já têm um relacionamento com o negócio do que atrair novos clientes.

Além disso, segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%.

O segundo fator que podemos citar é a construção de um relacionamento verdadeiro e duradouro com cada consumidor. Os clientes querem ser ouvidos pelas empresas, ter facilidade para encontrar soluções para seus problemas e, claro, se sentirem satisfeitos com o produto ou serviço adquirido. Isso é essencial para o customer success

Assim, o sucesso do cliente significa que a sua solução de fato deve entregar o que promete para que a experiência do cliente seja completa e para que ele atinja os resultados esperados por meio do produto do seu negócio. Caso contrário, uma percepção negativa será criada a respeito da empresa.

E há também um terceiro fator que é o fortalecimento da marca. Empresas que fazem uma gestão adequada de seus clientes criam interações mais valiosas com cada um deles e, assim, proporcionam uma experiência que passa a ser divulgada no mercado por meio dos promotores da marca.

Assim, a empresa vai se tornando uma referência em experiência do consumidor e se torna cada vez mais forte frente aos seus concorrentes.

Profundo conhecimento sobre os consumidores

Ao se dedicar à gestão de clientes, passa a ser possível organizar com mais assertividade todos os detalhes sobre cada um dos consumidores. Assim, ao realizar a negociação, todas as informações estarão à mão e será possível conhecer muito melhor quem é que está do outro lado. 

Clientes satisfeitos são clientes que sentem que são únicos para a empresa — e eles realmente são. Quando eles percebem que o agente sabe todos os detalhes a seu respeito, o atendimento se torna mais eficiente e o nível de satisfação passa a ser maior. 

Além disso, ao conhecer todas as dores e necessidades dos seus clientes, você poderá ser muito mais assertivo na negociação e oferecer a solução ideal no momento certo, aumentando as chances de conversão e de eficiência da venda. 

Atendimentos mais ágeis

Com as informações sobre os clientes devidamente organizadas e atualizadas, além de conhecê-los melhor, o agente também consegue proporcionar um atendimento mais ágil e oferecer exatamente aquilo que o consumidor precisa, na melhor hora possível. 

Começar uma negociação sem ter todos os dados à disposição poderá deixar o cliente incomodado e ainda correr o risco de perder a venda. Por isso, tenha um sistema de gerenciamento de clientes para evitar que isso aconteça.

Afinal, cada atendimento realizado é único, então valorize o tempo do seu cliente e mostre que você está disposto a resolver sua solicitação com rapidez, mesmo que isso seja uma venda. As pessoas prezam pela objetividade e um contato assertivo proporciona uma melhor experiência para o cliente.

Crescimento das vendas e aumento do ticket médio

Todas as ações citadas anteriormente resultarão em clientes mais satisfeitos e, por consequência, em um crescimento dos lucros da empresa. Ao estruturar um planejamento para gerir a carteira de clientes com eficiência, as negociações se tornarão mais personalizadas e assertivas, aumentando a chances de obter sucesso nas vendas. 

Além disso, o ticket médio também pode se tornar maior. Segundo um levantamento da PwC, uma experiência personalizada tem o potencial de aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços.

Dessa forma, considerando que o ganho financeiro é fundamental para qualquer empresa que anseia se expandir no mercado, a estratégia de gestão de clientes é uma das principais ações que deve ser adotada para que esse objetivo seja alcançado.

Como fazer a gestão de clientes em 9 passos

1. Organize todas as informações sobre seus clientes

Parece óbvio afirmar que para se fazer o gerenciamento de clientes é preciso que todos os seus dados estejam organizados. Porém, com os afazeres do dia a dia, essas informações acabam sendo distribuídas em inúmeras planilhas e, com o tempo, se perdem. 

Por isso, o primeiro passo é fazer um levantamento completo sobre cada detalhe dos seus clientes e centralizá-los em um só lugar. Depois, é importante criar um processo para que todos os cadastros sejam feitos da forma correta, evitando assim o retrabalho para arrumar tudo depois. 

Lembre-se que o princípio básico de uma gestão de clientes eficiente é a facilidade em acessar as informações sobre todos os contatos da empresa. Para isso, é preciso que haja uma organização que seja respeitada por todos os envolvidos no processo e, ainda mais importante, que os cadastros sempre sejam devidamente atualizados. 

Imagine um cliente entrando em contato novamente com a empresa para tirar algumas dúvidas sobre um determinado produto ou serviço, mas o seu cadastro está desatualizado e o agente pede uma série de informações que já foram fornecidas anteriormente. Isso gerará frustração e até mesmo poderá acabar com oportunidade de venda.

Aliás, segundo o relatório da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente, “ter que repetir minhas informações várias vezes” aparece em terceiro lugar como um dos aspectos mais frustrantes de uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Por isso, atenção à organização das informações dos seus contatos. 

2. Crie uma classificação padronizada para os clientes

Prospect, lead qualificado, clientes, clientes antigos, clientes de mídias sociais, enfim, são tantas denominações e classificações que se corre o risco de, ao invés de organizar o processo, apenas acabar bagunçando-o ainda mais.

Por isso, entenda com seus agentes qual é a melhor padronização para classificar os clientes da maneira que funcione melhor para o seu negócio. Lembre-se que tanto os leads quanto aqueles que já são clientes devem entrar nessa classificação. 

Afinal, enquanto você trabalha para que os leads convertam, também é fundamental acompanhar quais são os clientes que têm o potencial de fazer um cross sell ou upsell

3. Estruture o funil de vendas

O funil de vendas é a representação da jornada do consumidor e tem três etapas:

Etapas do funil de vendas

Ao segmentar os clientes de acordo com suas respectivas etapas no seu funil de vendas, será possível compreender melhor em qual momento de compra ele está, qual seu nível de maturidade e, assim, abordá-lo com mais assertividade. 

Além disso, a estruturação do funil de vendas permite otimizar os esforços e aproveitar melhor as oportunidades de negócio, assim como melhora o relacionamento com o cliente e oferece aos agentes uma maior clareza sobre o processo de compra de cada consumidor. 

Vamos supor que um cliente que está no topo de funil, que nem sequer entende qual problema ele precisa resolver, recebe o contato de um atendente oferecendo a solução da empresa (o que seria pertinente para clientes de fundo de funil). Isso irá gerar um desgaste no consumidor e poderá até mesmo desperdiçará uma oportunidade de negócio. 

Então, dedique um tempo para organizar todos os clientes de acordo com as etapas do funil e veja como isso tornará a gestão de clientes muito mais assertiva. Além disso, ao acompanhar o andamento dos leads ao longo do funil, evite que eles fiquem “parados” em alguma parte do processo.

Uma alternativa para fazê-los avançar é por meio da nutrição de leads. Isso pode ser feito por meio do envio de uma série de conteúdos relevantes para esses contatos, o que contribuirá para seu processo de educação e desenvolvimento de maturidade a respeito do serviço ou produto da empresa. 

4. Faça follow-ups constantes

Os follow-ups também são uma estratégia para movimentar os leads ao longo do funil, pois o contato é retomado com os potenciais clientes com o objetivo de acelerar o fechamento do negócio. 

Por isso, ao estruturar sua gestão de clientes, é preciso dedicar um tempo da sua rotina para entrar em contato com os leads, tirar possíveis dúvidas, oferecer materiais que possam ajudá-lo na etapa de consideração e também entender melhor qual o seu momento de compra. 

Veja aqui como fazer um follow-up de vendas que realmente funcione.

Para ganhar tempo, uma alternativa é usar uma automação de e-mails para otimizar esse processo, mas sem abrir mão da personalização. Neste ebook gratuito você vai aprender como entrar em contato com clientes valiosos, configurar frequências para automatizar e-mails de acompanhamento e criar mensagens atraentes e personalizadas em qualquer escala.

Depois, acompanhe as respostas aos e-mails enviados e, ao identificar uma oportunidade de avanço no funil, imediatamente trace uma estratégia para entrar em contato novamente e aumentar as chances de conversão. 

O importante é não deixar de fazer follow-ups. Além disso, considere também retomar o contato com os clientes inativos, que são aqueles que não deixaram a empresa, porém também não compram mais dela. 

Entenda quais foram os motivos que levaram aquela pessoa a parar de comparar com sua empresa, pois isso te dará insumos importantes sobre a percepção dos clientes a respeito do serviço ou produto da sua marca. E, claro, você também terá a chance de tentar reativar aquele contato e gerar mais renda para o negócio. 

5. Defina quem é sua persona

Para fazer uma gestão de clientes que de fato funcione para sua empresa, é preciso se dedicar à criação da persona do seu negócio, ou seja, quem é o seu consumidor ideal. É a partir dessa informação que será possível identificar novas oportunidades de vendas e fazer uma organização mais estratégica dos seus contatos. 

Veja aqui como criar uma persona e qual a sua importância para uma empresa.

A persona permitirá que os agentes de vendas façam a prospecção os clientes com mais assertividade e dediquem seus esforços àqueles que estão mais alinhados à proposta de valor da empresa. 

Além disso, o “perfil do cliente ideal” também lançará luz sobre aqueles contatos que talvez não façam sentido para o negócio. Isso quer dizer que você conseguirá identificar quais são os leads que você pode abrir mão. 

“Não! Mas isso é absurdo!” Pois saiba que não é e, inclusive, permitirá que o time de vendas feche ainda mais negócios. Vamos explicar. 

Alguns leads podem ter chegado ao funil de vendas, porém, eles não têm muitas chances de converterem, o que pode ter como motivo uma série de razões, mas, acima de tudo, porque eles não desejam de fato adquirir o produto ou serviço da sua empresa. 

Ao “descartá-los”, os agentes poderão dedicar seus esforços àqueles que de fato são potenciais clientes e têm mais chances de gerarem um negócio para a empresa, ao invés de insistirem em um contato que não alcançou o momento de compra ideal. 

Gestão de clientes também é saber deixar de lado leads que não fazem mais sentido para a empresa. Assim, a gestão de tempo será otimizada e o processo de vendas se tornará muito mais eficiente. 

6. Estabeleça quais serão suas metas

Estabelecer meta é importante para que seja possível acompanhar se as ações de gestão de clientes estão sendo eficazes ou não. Cada negócio tem objetivos específicos, então defina métricas que estejam alinhadas com o propósito da empresa. 

As metas devem ser SMART: específicas (specific), mensuráveis (measurable), atingíveis (attainable), relevantes (relevant) e temporais (time based). Por exemplo: “aumentar as vendas em 10% em três meses” é uma meta específica, mensurável por meio de KPIs, é atingível, é relevante para a empresa e tem como referência um determinado período de tempo.

Além disso, a matriz SWOT também pode ajudar a ter uma visão mais macro sobre o negócio. Com ela é possível definir forças (strengths), fraquezas (weaknesses), oportunidades (opportunities) e ameaças (threats).

Acompanhar os dados de perto é fundamental para entender como as ações de gestão de clientes estão impactando a performance das vendas e, por consequência, no crescimento da empresa. Com isso, será possível analisar o que está dando certo e quais pontos devem ser aprimorados para que os resultados desejados sejam alcançados.

7. Ofereça treinamentos para capacitar os agentes

Vendedores capacitados são vendedores que vendem mais e melhor. Por isso, invista em treinamentos, principalmente se o gerenciamento de clientes ainda não faz parte dos processos do time. 

Dessa forma, será possível aprimorar as habilidades dos agentes e também capacitá-los sobre como fazer uma gestão com primor. E mais: treinamentos também são importantes para manter a equipe engajada e motivada, pois mostrará que a empresa se importa em com a qualificação de seus colaboradores.

Então, ofereça workshops, palestras, bônus para cursos, materiais gratuitos com informações importantes, enfim, tudo o que for possível para que os agentes se atualizem constantemente sobre as melhores práticas do mercado.

8. Faça ações com seus clientes continuamente

Um dos segredos de uma gestão de clientes de sucesso é a recorrência. O trabalho de gerenciamento é diário e as oportunidades que surgirem não podem ser desperdiçadas. Por isso, crie uma rotina de acompanhamento, entenda os hábitos de consumo dos seus consumidores e ative sua base continuamente. 

Isso também é importante para a administração do relacionamento com o cliente, afinal, os contatos não ficarão esquecidos e você começará a conquistar a confiança dos seus clientes ao se mostrar verdadeiramente interessado em suas necessidades. 

Porém, cuidado com ativações muito genéricas, como o disparo de um mesmo e-mail para toda a base ou uma mensagem no WhatsApp para todos. Lembre-se que cada um de seus leads está em uma etapa do funil e tem demandas específicas que devem ser atendidas pela sua marca. Então, pense em uma estratégia mais segmentada e seja mais assertivo na sua comunicação. 

9. Invista em tecnologia para acelerar a gestão

Ter as ferramentas adequadas à disposição permite tornar o processo de gestão mais prático e otimizado. Quanto maior a carteira de clientes, mais desafiador é organizá-la de uma forma que facilite o trabalho. 

Então, confira a seguir algumas sugestões de recursos para implementar em sua empresa.

Tecnologia para fazer gestão de clientes

Tenha uma ferramenta de CRM

De acordo com uma pesquisa da Capterra, 47% dos respondentes consideram que um dos maiores impactos de um software de CRM é na retenção e satisfação de clientes. Isso mostra como esse recurso é essencial para fazer uma gestão eficaz de todos os seus consumidores. 

Com essa ferramenta é possível coletar e armazenar todas as informações sobre cada um dos consumidores, bem como manter um histórico das interações dos clientes com a empresa. Assim, é possível conhecê-los melhor e, por consequência, oferecer um atendimento personalizado que garantirá sua satisfação, aumentando as chances de negociações melhores e mais lucrativas.

Além disso, o CRM também permite organizar o funil de vendas, como citamos anteriormente, de modo que os agentes conseguem ter mais facilidade para pensar em estratégias assertivas que vão fazer os clientes avançarem no funil. 

O Zendesk Sell, por exemplo, é um CRM completo que permite utilizar ferramentas de forma integrada, que conecta diferentes times na mesma plataforma e que reúne todas as informações sobre cada um dos clientes.

Basta alguns cliques para checar os dados pessoais, qual o canal de preferência para contato, anotações sobre os atendimentos realizados anteriormente, se algum produto ou serviço já foi adquirido e muito mais. Assim, a gestão se torna muito mais ágil e eficiente. 

Com um CRM, a gestão de relacionamento com o cliente passa a ser muito mais dinâmica, proporcionando uma experiência de atendimento que será valorizada pelo consumidor.

Ofereça o recurso de chat para os seus clientes

Segundo o relatório da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente, menos de 30% das empresas oferecem autoatendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais, mensagens em aplicativos, bots ou comunidades de usuários.

Por outro lado, o levantamento também aponta que nos últimos cinco anos o uso desse canal cresceu mais de 300%, um número muito expressivo que mostra como é essencial oferecer esse recurso para os clientes.

O atendimento por chat oferece mais liberdade e independência para aqueles consumidores que têm dúvidas pontuais e desejam as informações com mais agilidade. Além disso, a partir dessas conversas é possível coletar dados sobre os clientes para entender quais são suas demandas e, assim, incrementar a gestão realizada. 

Veja aqui seis vantagens do atendimento ao cliente via chat.

Você já conhece o Zendesk Chat? Esse é um software de chat em tempo real da Zendesk que permite que sua empresa interaja com seus clientes instantaneamente na web, em dispositivos móveis e por mensagens também. 

Além disso, a ferramenta oferece métricas em tempo real sobre os atendimentos realizados para entender a satisfação dos clientes com o contato realizado, o desempenho dos agentes, bem como quais foram as principais questões levantadas. 

Assim, é possível fazer uma gestão de relacionamento com o cliente muito mais assertiva e ainda acompanhar todos os dados necessários para aprimorar o atendimento e identificar oportunidades de melhoria no produto ou serviço oferecido pela empresa.

Invista em chatbots

Os chatbots funcionam por meio de Inteligência Artificial e permitem que as perguntas mais comuns que chegam no atendimento possam ser respondidas automaticamente, o que otimiza o processo. Além disso, eles funcionam 24 horas por dia, 7 dias na semana, de modo que podem ser acionados a qualquer momento por um cliente em dúvida. 

Isso melhora a experiência do consumidor, que pode ser atendido na hora em que ele quiser, sem precisar esperar por um atendente humano. Essa experiência fará com que o cliente tenha uma visão mais positiva da empresa e poderá até mesmo confiar mais nela. 

Mas o que isso tem a ver com gestão de clientes? Enquanto os chatbots atendem os consumidores, eles também coletam informações sobre eles, o que poderá ajudar a crescer sua base de contatos e, simultaneamente, classificá-los de acordo com os dados obtidos ao longo da conversa. 

Para isso, você pode integrar os chatbots à sua plataforma de CRM, de modo que todas as informações fiquem centralizadas em um só lugar e você possa ter acesso a elas sempre que for necessário.

Quer mais? Um estudo da Chatbots Magazine mostra que os chatbots podem reduzir em até 30% os custos com atendimento ao cliente. Usando esse recurso, é possível economizar em operação, já que os agentes poderão dedicar seu tempo para resolver as demandas mais complexas de outros clientes. 

Use uma ferramenta para coleta e análise de dados

A jornada do cliente é longa e quantidade de dados gerados desde o primeiro contato até o pós-venda é muito expressiva. Esses dados valem ouro para as empresas e, por isso, devem ser analisados criteriosamente para entender quem é seu público, quais são seus anseios, como eles enxergam a marca e muito mais. 

O volume de informações proveniente dos mais diversos canais de atendimento, como site, redes sociais, telefone, chats, chatbots e tantos outros, é fundamental para uma melhor gestão de clientes pois permite ter mais clareza sobre quem eles são e em que momento da jornada eles estão.

Por isso, é válido investir em uma ferramenta que colete e analise todos esse dados para que você possa ter insights importantes sobre seu público e entender como se dá a relação entre sua empresa e cada um dos consumidores.

O Zendesk Explore, por exemplo, fornece análises e relatórios de atendimento ao cliente para que empresas tenham uma compreensão aprofundada de seus consumidores e negócios. Além disso, a ferramenta é omnichannel, ou seja, integra os dados de todos os canais de atendimento para uma análise mais completa.

Seja omnichannel

Estar nos canais que são os preferidos dos seus consumidores também faz parte de uma gestão da qualidade no atendimento ao cliente. O consumidor omnichannel não quer ter que sair do canal no qual ele está para conseguir obter o que ele precisa. 

Além disso, ele espera que as empresas sejam ágeis, o que proporcionará uma experiência positiva em todos os canais da empresa, aumentando assim as chances de fidelização. 

Isso mostra por que é essencial investir em uma estratégia omnichannel, principalmente se você deseja se destacar frente aos seus concorrentes. Segundo o relatório da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente, já mencionado aqui, apenas 35% das empresas hoje oferecem uma experiência omnichannel ao cliente. 

Porém, um levantamento da Harvard Business Review mostra que 73% dos compradores utiliza mais de um canal durante sua jornada de compra. Ou seja, é preciso atender o seu cliente onde quer que ele esteja e na melhor hora para ele. Esses são fatores essenciais para proporcionar uma experiência positiva para ele.

Além disso, o atendimento multicanal é mais eficiente, aumenta o engajamento dos clientes com a empresa e otimiza as oportunidades de vendas, já que um agente (ou um chatbot) estará disponível em todos os pontos de contato para iniciar uma conversa com o consumidor. 

Conheça como funciona a abordagem omnichannel da Zendesk:

5 dicas para fazer uma melhor gestão de clientes

1. Invista no relacionamento com o consumidor

O sucesso da gestão de clientes está na construção de um relacionamento verdadeiro e significativo com cada um deles. Todo o foco das suas ações deve estar nas necessidades e demandas de cada cliente, pois eles devem ser ouvidos para que a estratégia de negociação seja assertiva e voltada para exatamente o que ele precisa naquele momento. 

A experiência vivida com as empresas é determinante para a fidelização ou abandono, assim como é aquilo que destaca uma marca frente aos seus concorrentes. Comunicações generalistas que têm como objetivo apenas a meta do mês batida já não têm mais espaço na Era do Cliente.

Para investir na criação de relacionamento com o cliente que realmente funcione, é preciso colocar seu cliente no centro de todas as estratégias, bem como proporcionar um atendimento realmente personalizado.

“Mas é impossível fazer isso com todos os clientes”, você deve estar pensando. Não é. Ao investir no relacionamento com seus consumidores, a gestão de clientes se tornará cada vez melhor, assim como é justamente o gerenciamento estratégico que permitirá que você consiga construir essa relação com seus contatos. Um aspecto impacta diretamente o outro e vice versa. 

E mais: lembre-se que o relacionamento com o consumidor é uma das principais estratégias para fidelizar clientes e torná-los promotores da marca. Porém, para que isso aconteça, você precisará conhecer quais são os principais aspectos do comportamento do seu consumidor para entender melhor quais são suas dores e demandas.

2. Acompanhe as mudanças do comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor está em constante transformação, pois isso é necessário acompanhar quais são as novas tendências e movimentos que estão acontecendo para que a gestão de clientes faça sentido e o relacionamento com cada um deles seja construído. 

Podemos dizer, por exemplo, que os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação às marcas e esperam que elas proporcionem experiências significativas positivas a cada contato. 

Segundo o relatório da Zendesk, aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%.

Ou seja, esses dados mostram como é fundamental ter atenção ao comportamento dos clientes, pois a partir disso será possível compreender com mais facilidade quais são suas expectativas e o que faria com que eles trocassem uma empresa por outra.

Nesse sentido, considerando a competitividade do mercado, é cada vez mais necessário estar atento à maneira como os clientes se comportam ao longo de suas jornadas de compra e reagir às constantes mudanças. 

Esse é o caminho para fechar mais negócios, aumentar o lucro da empresa e ainda fidelizar clientes ao proporcionar uma experiência adaptada aos novos padrões de consumo. 

3. Colha feedbacks dos seus clientes

Para você saber se sua gestão de clientes é eficiente ou não, nada como escutar aqueles que são o foco desse gerenciamento. Isso é benéfico tanto para a empresa, que terá a chance de entender quais são as impressões do público a respeito da marca, quanto para os consumidores, que se sentirão ouvidos e valorizados. 

Envie pesquisas de satisfação, pergunte diretamente durante um atendimento, veja quais são as principais reclamações que chegam pelo SAC e acompanhe os comentários feitos nas redes sociais, por exemplo. 

Depois, faça uma análise cuidadosa de todas as informações e comece estruturar um plano de ação para aprimorar aspectos da gestão de clientes que ainda não são tão satisfatórios quanto deveriam. 

Isso permitirá criar um plano de ação mais preciso sobre quais serão os próximos passos que precisam ser dados para que os consumidores tenham uma experiência cada vez mais positiva com a empresa. 

4. Dedique-se ao pós-venda

Considerando que uma gestão de clientes eficiente proporciona a retenção e fidelização de consumidores à marca, o pós-venda é uma etapa que não deve ser deixada de lado. Afinal, estamos falando em construção de relacionamentos duradouros entre empresa e cliente, então, para que isso aconteça, a venda não acaba quando o negócio é fechado. 

O primeiro contato após a efetivação da compra é um momento crucial para obter feedbacks importantes sobre como foi a experiência do cliente ao longo de toda sua jornada com a marca. As informações obtidas aqui permitirão conhecer melhor qual a percepção dos consumidores e encontrar oportunidades de melhoria. 

Além disso, esse contato estreitará e fortalecerá a relação do cliente com a marca, pois ele sentirá que está sendo cuidado e visto pela empresa, o que é fundamental para que ele se torne fiel a ela e, quem sabe, um promotor. 

5. Seja data-driven

“Data-driven” em tradução livre significa “orientado a dados”. Em linhas gerais, empresas com uma cultura data-driven tomam todas as ações com base em dados. Nada é feito por meio de suposições, mas sim a partir da análise de insumos provenientes de fontes confiáveis, como métricas e KPIs. 

Ser data-driven permite ser mais assertivo para atender às demandas dos clientes e, assim, aumentar as vendas. Dessa forma, uma gestão de clientes feita com base em dados tem muito mais chances obter sucesso do que se for feita apenas com base em suposições que não têm nenhum número que as justifiquem.

Então, faça testes, acompanhe resultados, monitore ações constantemente, faça análises comparativas e tire conclusões a partir das informações apresentadas pelos dados. Esse é o melhor caminho para construir uma estratégia de gestão de clientes que gere resultados positivos para o negócio. 

Agora que você já sabe tudo a respeito de como fazer gerenciamento de clientes de sucesso, está na hora de colocar em prática o que você aprendeu aqui. Explicamos o que é gestão de clientes, por que é importante se dedicar a essa ação, bem como suas principais vantagens. 

Além disso, explicamos passo a passo como fazer uma gestão de carteira de clientes que seja eficaz, apresentamos tecnologias que podem otimizar esse processo (como o Zendesk Sell) e, por fim, te mostramos algumas dicas para você fazer a melhor gestão possível. 

O próximo passo é avaliar o que faz sentido para o seu negócio e ir ao trabalho para alavancar os seus negócios! Adotando a estratégia certa e acompanhando os resultados para fazer ajustes sempre que necessário, as suas chances de obter retornos positivos se tornarão muito maiores. 

Você também pode fazer o uso de ferramentas de customer sucess para otimizar diversas tarefas do seu dia a dia e, assim, garantir o sucesso do seu cliente. Dentre elas estão o Mail Track, Toggl, CRM e o software de tickets Zendesk.

E mais: o Zendesk Support Suite é mais um exemplo de ferramenta que pode ser usada para tornar a gestão de clientes da sua empresa mais eficiente: ela é omnichannel, permite a integração entre equipes e tem uma série de métricas disponíveis. Conheça!

Boa sorte!

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.