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6 vantagens do atendimento ao cliente via chat

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Maio 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

As vantagens do atendimento ao cliente via chat vão ao encontro do novo perfil de comunicação atual.

Isso acontece porque, desde o surgimento dos primeiros aplicativos de mensagem, a forma de conversar com as pessoas mudou, se tornando mais dinâmica e rápida.

Para se ter uma ideia, só o WhatsApp saltou de 200 milhões de usuários mensais em 2013, para 2 bilhões em março de 2020, segundo dados da Statista

Em número de downloads desse app o Brasil ocupa o 4º lugar no ranking, com mais de 15 milhões só no Google Play.

O que isso interfere no atendimento da sua empresa? Tudo! Os clientes querem a mesma rapidez com que conversam com amigos e familiares no relacionamento com suas marcas preferidas.

De acordo com Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 61% dos clientes afirmam que conseguir resolver seus problemas rapidamente é o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento.

Uma das maneiras de conseguir isso é aprimorando os canais de atendimento da sua empresa utilizando, por exemplo, as mensagens instantâneas e os chatbots.

Mais quais seriam as demais vantagens do atendimento ao cliente via chat? Veja as 6 que mais se destacam a seguir.

Vantagens do atendimento via chat

Vantagens do atendimento ao cliente via chat 

Mais do que bons serviços e produtos, a experiência do cliente só pode ser considerada completa quando esse consegue se relacionar com sua marca preferida na hora que precisa e pelo canal que preferir.

Para isso, é importante que as empresas garantam que o fluxo de conversa seja natural, fluído, dinâmico, assim como se o cliente estivesse conversando com um amigo.

De chatbot para WhatsApp a chatbot de Inteligência Artificial, todas as soluções que visam promover uma melhor interação com o cliente trazem benefícios para ele e para a sua empresa.

Por isso, se você ainda tem dúvidas de quanto essa ferramenta pode ajudar a sua marca a crescer, estas vantagens do atendimento ao cliente via chat vão lhe convencer.

1. Traz o cliente para perto da sua empresa

Se o seu cliente prefere conversar via mensagem, por que dar a ele apenas a opção de contato por telefone?

A resposta a essa pergunta justifica uma das primeiras vantagens do atendimento ao cliente via chat, que é de promover uma interação mais próxima e assertiva

De acordo com o Relatório Mensagens Instantâneas em 2020 da Zendesk, os aplicativos de mensagens têm o maior índice de satisfação dos clientes (98%).

Por isso, é importante que as empresas quebrem barreiras e aceitem o convite que o público está fazendo, que é de estar mais próximo. 

2. Agiliza o tempo de atendimento

Tempo é dinheiro, já dizia o velho ditado. Por isso, deixar seus clientes esperando, definitivamente, não é um bom negócio.

O cliente conectado quer respostas rápidas, precisas e em tempo real. Quando não consegue isso se frustra e tende a procurar empresas que atendam melhor sua expectativa.

Assim, uma das vantagens do atendimento ao cliente via chat é conseguir oferecer um canal disponível 24 horas por dia — como é o caso do chat com inteligência artificial — e, dessa forma, reduzir o tempo de espera por uma resposta.

A PayJoy, por exemplo, é uma empresa de tecnologia financeira que reduziu seu SLA de 24 para 6 horas e, depois, com mais treinamento dos representantes e agentes, diminuiu para um minuto. Tudo isso graças à integração com o WhatsApp.

Entenda mais neste artigo:

A PayJoy oferece financiamento a pessoas desbancarizadas do mundo todo — um smartphone por vez

3. Permite a escalabilidade do atendimento

Quanto mais uma empresa cresce, mais difícil fica conhecer cada um de seus clientes. No entanto, isso não justifica não atender suas necessidades de forma pontual e personalizada, concorda?

Considerando isso, uma das vantagens do atendimento ao cliente via chat é a possibilidade de escalar essa atividade sem perder a qualidade.

As ferramentas voltadas para chats e envio de mensagens permite o atendimento de um volume alto de clientes simultaneamente, direcionando para o atendimento humano apenas os casos que requerem um atendimento mais especializado.

Coloca sua empresa à frente dos concorrentes

Mesmo estando cada dia mais claro que os clientes querem atendimentos mais rápidos, muitas empresas ainda não oferecem soluções que permitam essa dinâmica.

No nosso relatório sobre Tendências da Experiência do Cliente identificamos que menos de 30% das empresas disponibilizam aos seus clientes chats, autoatendimento, bots, comunidades, entre outras ferramentas.

Por isso, oferecer soluções como essa é uma das vantagens do atendimento ao cliente via chat. 

Lembra que falamos que quando o cliente não tem suas expectativas atendidas pode migrar para um concorrente? 

Pois então, sua empresa pode ser esse concorrente que vai recebê-lo se tiver um atendimento disponível, preciso, rápido e que atenda às suas necessidades.

Ou seja, um atendimento via chat também fortalece a sua marca e a relação cliente empresa.

4. Ajuda a aprimorar seus produtos e serviços

Outra das vantagens do atendimento ao cliente via chat é a possibilidade de coletar dados e também analisar o comportamento do consumidor.

Essas informações, por sua vez, ajudam a ter importantes insights para o aprimoramento dos produtos e serviços que a sua empresa oferece.

Por exemplo, uma análise do número de reclamações pode ajudar a identificar um problema comum e, a partir disso, encontrar uma forma de solucioná-lo.

Padrões de comportamento contribuem para identificar tendências e, com base nelas, criar e lançar novos produtos no mercado.

5. Otimiza diferentes departamentos

Finalizando a lista de vantagens do atendimento ao cliente via chat, não podemos deixar de citar que essa solução pode ser utilizada em diferentes departamentos de uma empresa.

A questão é que, quando falamos em atendimento, pensamos apenas em um serviço como  o SAC, especialmente o utilizado para esclarecer dúvidas, prestar informações ou receber sugestões.

No entanto, uma solução de chat pode (e deve) ser utilizada para atração, geração e nutrição de leads, suporte técnico e vendas.

Ou seja, é uma ferramenta multifuncional que contribui para diferentes setores da sua empresa, otimizando o trabalho dos times e gerando mais resultados.

Como oferecer um atendimento omnichannel

Tudo fica ainda melhor quando você consegue integrar todos os aplicativos de mensagens da sua empresa, tais como WhatsApp e Facebook Messenger e o chatbot do seu site em um único ambiente.

Uma plataforma de atendimento omnichannel permite isso, garantido que a tratativa não seja interrompida mesmo se o cliente mudar de canal durante o desenrolar do problema.

O Zendesk Message reúne os aplicativos de mensagens mais populares em um único ambiente, ajudando a ter conversas mais pessoais no canal que seu cliente preferir.

Sua equipe também consegue acompanhar melhor e mais precisamente as notificações, o que otimiza suas tarefas e agiliza o atendimento.

Que tal conhecer melhor essa ferramenta? Comece agora mesmo um teste gratuito do Zendesk Message!