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Artigo 9 min read

Atendimento ao cliente via chat: o que é, como fazer e vantagens

Por Zendesk

Última atualização em 26 janeiro 2024

Atendimento ao cliente via chat

As vantagens do atendimento ao cliente via chat vão ao encontro do novo perfil de comunicação atual.

Isso acontece porque desde o surgimento dos primeiros aplicativos de mensagem, a forma de conversar com as pessoas mudou, tornando-se mais dinâmica e rápida.

Para se ter uma ideia, só o WhatsApp saltou de 200 milhões de usuários mensais em 2013, para 2 bilhões em março de 2020, segundo dados da Statista

Em número de downloads desse app, o Brasil ocupa o 4º lugar no ranking, com mais de 15 milhões só no Google Play.

No que isso interfere no atendimento da sua empresa? Tudo! Os clientes querem a mesma rapidez com que conversam com amigos e familiares no relacionamento com as suas marcas preferidas.

De acordo com Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 61% dos clientes afirmam que conseguir resolver seus problemas rapidamente é o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento.

Uma das maneiras de conseguir isso é aprimorando os canais de atendimento da sua empresa utilizando, por exemplo, as mensagens instantâneas e os chatbots.

Isso só pode trazer uma série de benefícios para o seu negócio e para os seus clientes, concorda?

Mas quais seriam as vantagens do atendimento ao cliente via chat? Continue a leitura e entenda como implementar e as vantagens desse canal de comunicação para seu negócio.

Resumo
  • O atendimento via chat possibilita a comunicação remota entre agentes de suporte / ferramentas virtuais (como os bots) e os clientes.

  • A alternativa é recomendada para empresas que reconhecem o potencial do omnichannel, e buscam soluções para dinamizar o atendimento e agilizar o tempo de resposta.

  • Para viabilizar a solução, é preciso escolher uma boa plataforma de chat, criar um fluxograma de atendimento, desenvolver scripts a partir de perguntas frequentes e definir os recursos complementares.

  • Após a implementação, espere benefícios como: aproximação com o cliente, escalabilidade do fluxo de relacionamento, otimização e integração de departamentos, entre outros.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é um atendimento via chat?

Um atendimento via chat é um tipo de suporte dado aos clientes de forma remota e online por meio de uma plataforma de comunicação via texto.

Existem sistemas que permitem configurar respostas prontas para as dúvidas dos clientes que é orientado por uma assistente virtual. Caso o problema não consiga ser resolvido, é possível mudar o atendimento para um assistente humano.

A inteligência artificial, como a oferecida como complemento ao software de suporte da Zendesk, é um dos recursos que permite a criação desse tipo de chatbot que agiliza bastante o trabalho da equipe de suporte em vendas.

Isso porque “filtra” os contatos, repassando para os atendentes somente os casos mais complexos ou que só podem ser resolvidos com o auxílio da empresa.

Qual a importância de ter um chat disponível?

A pandemia da Covid 19 causou muitas transformações no mercado, principalmente, otimizações nos formatos de venda e de suporte.

Então nesse contexto, o atendimento ao cliente via chat é importante para agilizar o trabalho tanto das equipes de atendentes quanto dos consumidores.

Além disso, as plataformas utilizadas pelas empresas atualmente não incluem somente o sistema de chat. Elas unificam todos os canais em um único sistema que recebe mensagens vindas do site da empresa, redes sociais, telefone, WhatsApp, etc.

Esse tipo de atendimento é chamado de omnichannel e permite que o seu negócio ofereça e monitore cada contato realizado pelo cliente com mais precisão.

Leia mais >>> Omnichannel: o que é + conceito + significado + estratégia.

Como atender o cliente via chat?

Para fazer um bom atendimento ao cliente via chat é preciso estruturar um sistema completo e eficiente para sua equipe trabalhar.

Abaixo, listamos um passo a passo inicial de como atender o cliente via chat e oferecer um atendimento 5 estrelas. Confira!

Escolha uma plataforma de atendimento

O primeiro passo para fazer um atendimento ao cliente via chat de qualidade é escolher uma plataforma de atendimento o mais completa possível.

Dê prioridade para as soluções omnichannel, assim, todos os canais da empresa serão monitorados, garantindo que os clientes recebam uma resposta, mudem de canal e tenham um histórico dos atendimentos, o que agiliza bastante o contato.

Dessa forma, os atendentes podem mandar mensagens via SMS, abrir um chat em tempo real, enviar e-mails, fazer contato pelo telefone, adaptando a complexidade do atendimento ao meio de comunicação.

Revise os canais de comunicação da empresa

Para que a plataforma de atendimento ao cliente via chat seja realmente eficiente, é importante revisar cada um dos canais de comunicação que a empresa possui.

Analise por quais meios os clientes mais entram em contato com a empresa e faça um filtro, descartando algum que não seja necessário.

O atendimento via chat pode ser por meio do site, mas é importante lembrar que as redes sociais e o WhatsApp, por exemplo, também são estratégicos. É válido diversificar e oferecer mais de um canal de comunicação, mas lembre-se que todos devem ser monitorados.

Com uma plataforma omnichannel, sua empresa não vai perder nenhuma mensagem independentemente de qual canal ela veio. 

Organize o questionário de perguntas frequentes

O atendimento ao cliente via chat pode ser ao vivo ou orientado por uma assistente virtual. Assim, o cliente é direcionado de acordo com as opções que atendem sua dúvida.

Para que esse sistema funcione, é preciso organizar um questionário de perguntas frequentes e suas respostas

Dessa forma, a equipe de atendimento consegue visualizar as principais necessidades dos clientes e identificar onde o atendimento precisa passar para um atendente humano.

Posteriormente, esse conteúdo é incluído na plataforma de atendimento contratada para começar a funcionar e atender os clientes com mais precisão.

É importante ter atenção ao texto, dando prioridade a frases curtas e objetivas que facilitem a compreensão. Fique atento também às explicações do tipo passo a passo para que sejam fáceis de seguir.

Crie um fluxograma do processo de atendimento

O fluxograma é uma ferramenta de gestão usada para criar uma representação visual das etapas de uma tarefa.

Para a estruturação do atendimento ao cliente via chat, o fluxograma pode ser aplicado para facilitar a visualização do passo a passo do trabalho, mostrando quais são as partes do atendimento que estão automatizadas e quais não estão. 

Esse material deve ser compartilhado com a equipe para que nenhuma etapa seja pulada e para que o atendimento mantenha um padrão tanto na ordem quanto na qualidade.

Implemente pesquisas de satisfação

Para monitorar a qualidade do atendimento ao cliente via chat, implemente pesquisas de satisfação com atendimento e o trabalho dos atendentes.

Essas pesquisas devem ser rápidas e objetivas para que o cliente não deixe de respondê-las.

Nos atendimento por assistente virtual, uma nota em escala de 1 a 10, por exemplo, é suficiente. Já nos atendimentos por telefone, pode ter duas perguntas que avaliem se o objetivo do cliente foi atendimento e o trabalho do atendente.

Os resultados serão importantes para a melhoria contínua e inovação nos processos de atendimento ao cliente. 

Quais as vantagens do atendimento ao cliente via chat?

Mais do que a oferta de bons serviços e produtos, a experiência do cliente só pode ser considerada completa quando ele consegue se relacionar com a sua marca preferida na hora que precisa e utilizando o seu canal de contato favorito.

Para isso, é importante que as empresas garantam que o fluxo de conversa seja natural, fluido, dinâmico, assim como se o cliente estivesse conversando com um amigo.

De chatbot para WhatsApp a chatbot de Inteligência Artificial, todas as soluções que visam promover uma melhor interação com o cliente trazem benefícios para ele e para a sua empresa.

Por isso, se você ainda tem dúvidas de quanto um suporte via chat pode ajudar a sua marca a crescer, as vantagens do atendimento ao cliente via chat abaixo vão lhe convencer.

Entre as que mais chamam a atenção temos:

  • Traz o cliente para mais perto da sua empresa
  • Diminui o tempo de atendimento
  • Contribui para a escalabilidade do atendimento
  • Coloca sua empresa à frente dos concorrentes
  • Ajuda a aprimorar os seus produtos e serviços
  • Otimiza diferentes departamentos

1. Aproxima o cliente da sua empresa

Se o seu cliente prefere conversar via mensagem, por que dar a ele apenas a opção de contato por telefone?

A resposta para essa pergunta justifica uma das primeiras vantagens do atendimento ao cliente via chat, que é de promover uma interação mais próxima e assertiva com os seus consumidores. 

De acordo com o Relatório Mensagens Instantâneas da Zendesk, os aplicativos de mensagens têm o maior índice de satisfação dos clientes (98%).

Por isso, é importante que as empresas quebrem barreiras e aceitem o convite que o público está fazendo, que é aproximar marca e cliente.

2. Diminui o tempo de atendimento

Tempo é dinheiro, já dizia o velho ditado. Por isso, deixar os seus clientes esperando, definitivamente, não é um bom negócio.

O cliente conectado quer respostas rápidas, precisas e em tempo real. Quando não consegue isso se frustra e tende a procurar empresas que atendam melhor a sua expectativa.

Assim, uma das vantagens do atendimento ao cliente via chat é conseguir oferecer um canal disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana — como é o caso do chat com inteligência artificial — e, dessa forma, reduzir o tempo de espera por uma resposta.

A PayJoy, por exemplo, é uma empresa de tecnologia financeira que reduziu seu SLA de 24 para 6 horas e, depois, com mais treinamento dos representantes e agentes, diminuiu para somente um minuto. 

Tudo isso foi possível graças à integração com o WhatsApp.

Entenda mais sobre este case de sucesso neste artigo: A PayJoy oferece financiamento a pessoas desbancarizadas do mundo todo — um smartphone por vez.

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