Atendimento ao cliente via chat: o que é, como fazer e vantagens

As vantagens do atendimento ao cliente via chat vão ao encontro do novo perfil de comunicação atual.

Isso acontece porque desde o surgimento dos primeiros aplicativos de mensagem, a forma de conversar com as pessoas mudou, tornando-se mais dinâmica e rápida.

Para se ter uma ideia, só o WhatsApp saltou de 200 milhões de usuários mensais em 2013, para 2 bilhões em março de 2020, segundo dados da Statista. 

Em número de downloads desse app, o Brasil ocupa o 4º lugar no ranking, com mais de 15 milhões só no Google Play.

No que isso interfere no atendimento da sua empresa? Tudo! Os clientes querem a mesma rapidez com que conversam com amigos e familiares no relacionamento com as suas marcas preferidas.

De acordo com Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 61% dos clientes afirmam que conseguir resolver seus problemas rapidamente é o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento.

Uma das maneiras de conseguir isso é aprimorando os canais de atendimento da sua empresa utilizando, por exemplo, as mensagens instantâneas e os chatbots.

Isso só pode trazer uma série de benefícios para o seu negócio e para os seus clientes, concorda?

Mas quais seriam as vantagens do atendimento ao cliente via chat? Continue a leitura e entenda como implementar e as vantagens desse canal de comunicação para seu negócio.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é um atendimento via chat?
• Qual a importância de ter um chat disponível?
• Como atender o cliente via chat?
• Quais as vantagens do atendimento ao cliente via chat?

O que é um atendimento via chat?

Um atendimento via chat é um tipo de suporte dado aos clientes de forma remota e online por meio de uma plataforma de comunicação via texto.

Existem sistemas que permitem configurar respostas prontas para as dúvidas dos clientes que é orientado por uma assistente virtual. Caso o problema não consiga ser resolvido, é possível mudar o atendimento para um assistente humano.

A inteligência artificial, como a oferecida como complemento ao software de suporte da Zendesk, é um dos recursos que permite a criação desse tipo de chatbot que agiliza bastante o trabalho da equipe de suporte em vendas.

Isso porque “filtra” os contatos, repassando para os atendentes somente os casos mais complexos ou que só podem ser resolvidos com o auxílio da empresa.

Qual a importância de ter um chat disponível?

A pandemia da Covid 19 causou muitas transformações no mercado, principalmente, otimizações nos formatos de venda e de suporte.

Então nesse contexto, o atendimento ao cliente via chat é importante para agilizar o trabalho tanto das equipes de atendentes quanto dos consumidores.

Além disso, as plataformas utilizadas pelas empresas atualmente não incluem somente o sistema de chat. Elas unificam todos os canais em um único sistema que recebe mensagens vindas do site da empresa, redes sociais, telefone, WhatsApp, etc.

Esse tipo de atendimento é chamado de omnichannel e permite que o seu negócio ofereça e monitore cada contato realizado pelo cliente com mais precisão.

Leia mais >>> Omnichannel: o que é + conceito + significado + estratégia.

Como atender o cliente via chat?

Para fazer um bom atendimento ao cliente via chat é preciso estruturar um sistema completo e eficiente para sua equipe trabalhar.

Abaixo, listamos um passo a passo inicial de como atender o cliente via chat e oferecer um atendimento 5 estrelas. Confira!

Escolha uma plataforma de atendimento

O primeiro passo para fazer um atendimento ao cliente via chat de qualidade é escolher uma plataforma de atendimento o mais completa possível.

Dê prioridade para as soluções omnichannel, assim, todos os canais da empresa serão monitorados, garantindo que os clientes recebam uma resposta, mudem de canal e tenham um histórico dos atendimentos, o que agiliza bastante o contato.

Dessa forma, os atendentes podem mandar mensagens via SMS, abrir um chat em tempo real, enviar e-mails, fazer contato pelo telefone, adaptando a complexidade do atendimento ao meio de comunicação.

Revise os canais de comunicação da empresa

Para que a plataforma de atendimento ao cliente via chat seja realmente eficiente, é importante revisar cada um dos canais de comunicação que a empresa possui.

Analise por quais meios os clientes mais entram em contato com a empresa e faça um filtro, descartando algum que não seja necessário.

O atendimento via chat pode ser por meio do site, mas é importante lembrar que as redes sociais e o WhatsApp, por exemplo, também são estratégicos. É válido diversificar e oferecer mais de um canal de comunicação, mas lembre-se que todos devem ser monitorados.

Com uma plataforma omnichannel, sua empresa não vai perder nenhuma mensagem independentemente de qual canal ela veio. 

Organize o questionário de perguntas frequentes

O atendimento ao cliente via chat pode ser ao vivo ou orientado por uma assistente virtual. Assim, o cliente é direcionado de acordo com as opções que atendem sua dúvida.

Para que esse sistema funcione, é preciso organizar um questionário de perguntas frequentes e suas respostas. 

Dessa forma, a equipe de atendimento consegue visualizar as principais necessidades dos clientes e identificar onde o atendimento precisa passar para um atendente humano.

Posteriormente, esse conteúdo é incluído na plataforma de atendimento contratada para começar a funcionar e atender os clientes com mais precisão.

É importante ter atenção ao texto, dando prioridade a frases curtas e objetivas que facilitem a compreensão. Fique atento também às explicações do tipo passo a passo para que sejam fáceis de seguir.

Crie um fluxograma do processo de atendimento

O fluxograma é uma ferramenta de gestão usada para criar uma representação visual das etapas de uma tarefa.

Para a estruturação do atendimento ao cliente via chat, o fluxograma pode ser aplicado para facilitar a visualização do passo a passo do trabalho, mostrando quais são as partes do atendimento que estão automatizadas e quais não estão. 

Esse material deve ser compartilhado com a equipe para que nenhuma etapa seja pulada e para que o atendimento mantenha um padrão tanto na ordem quanto na qualidade.

Implemente pesquisas de satisfação

Para monitorar a qualidade do atendimento ao cliente via chat, implemente pesquisas de satisfação com atendimento e o trabalho dos atendentes.

Essas pesquisas devem ser rápidas e objetivas para que o cliente não deixe de respondê-las.

Nos atendimento por assistente virtual, uma nota em escala de 1 a 10, por exemplo, é suficiente. Já nos atendimentos por telefone, pode ter duas perguntas que avaliem se o objetivo do cliente foi atendimento e o trabalho do atendente.

Os resultados serão importantes para a melhoria contínua e inovação nos processos de atendimento ao cliente. 

Quais as vantagens do atendimento ao cliente via chat?

Mais do que a oferta de bons serviços e produtos, a experiência do cliente só pode ser considerada completa quando ele consegue se relacionar com a sua marca preferida na hora que precisa e utilizando o seu canal de contato favorito.

Para isso, é importante que as empresas garantam que o fluxo de conversa seja natural, fluido, dinâmico, assim como se o cliente estivesse conversando com um amigo.

De chatbot para WhatsApp a chatbot de Inteligência Artificial, todas as soluções que visam promover uma melhor interação com o cliente trazem benefícios para ele e para a sua empresa.

Por isso, se você ainda tem dúvidas de quanto um suporte via chat pode ajudar a sua marca a crescer, as vantagens do atendimento ao cliente via chat abaixo vão lhe convencer.

Entre as que mais chamam a atenção temos:

• Traz o cliente para mais perto da sua empresa
• Diminui o tempo de atendimento
• Contribui para a escalabilidade do atendimento
• Coloca sua empresa à frente dos concorrentes
• Ajuda a aprimorar os seus produtos e serviços
• Otimiza diferentes departamentos

1. Aproxima o cliente da sua empresa

Se o seu cliente prefere conversar via mensagem, por que dar a ele apenas a opção de contato por telefone?

A resposta para essa pergunta justifica uma das primeiras vantagens do atendimento ao cliente via chat, que é de promover uma interação mais próxima e assertiva com os seus consumidores. 

De acordo com o Relatório Mensagens Instantâneas da Zendesk, os aplicativos de mensagens têm o maior índice de satisfação dos clientes (98%).

Por isso, é importante que as empresas quebrem barreiras e aceitem o convite que o público está fazendo, que é aproximar marca e cliente.

2. Diminui o tempo de atendimento

Tempo é dinheiro, já dizia o velho ditado. Por isso, deixar os seus clientes esperando, definitivamente, não é um bom negócio.

O cliente conectado quer respostas rápidas, precisas e em tempo real. Quando não consegue isso se frustra e tende a procurar empresas que atendam melhor a sua expectativa.

Assim, uma das vantagens do atendimento ao cliente via chat é conseguir oferecer um canal disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana — como é o caso do chat com inteligência artificial — e, dessa forma, reduzir o tempo de espera por uma resposta.

A PayJoy, por exemplo, é uma empresa de tecnologia financeira que reduziu seu SLA de 24 para 6 horas e, depois, com mais treinamento dos representantes e agentes, diminuiu para somente um minuto. 

Tudo isso foi possível graças à integração com o WhatsApp.

Entenda mais sobre este case de sucesso neste artigo: A PayJoy oferece financiamento a pessoas desbancarizadas do mundo todo — um smartphone por vez.