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6 vantagens do atendimento ao cliente via chat

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Mai 2020
Última atualização em 24 junho 2021

As vantagens do atendimento ao cliente via chat vão ao encontro do novo perfil de comunicação atual!

Isso acontece porque, desde o surgimento dos primeiros aplicativos de mensagem, a forma de conversar com as pessoas mudou, se tornando mais dinâmica e rápida.

Para se ter uma ideia, só o WhatsApp saltou de 200 milhões de usuários mensais em 2013, para 2 bilhões em março de 2020, segundo dados da Statista

Em número de downloads desse app o Brasil ocupa o 4º lugar no ranking, com mais de 15 milhões só no Google Play.

O que isso interfere no atendimento da sua empresa? Tudo! Os clientes querem a mesma rapidez com que conversam com amigos e familiares no relacionamento com as suas marcas preferidas.

De acordo com Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 61% dos clientes afirmam que conseguir resolver seus problemas rapidamente é o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento.

Uma das maneiras de conseguir isso é aprimorando os canais de atendimento da sua empresa utilizando, por exemplo, as mensagens instantâneas e os chatbots.

Isso só pode trazer uma série de benefícios para o seu negócio e para os seus clientes, concorda?

Mas quais seriam as vantagens do atendimento ao cliente via chat? Veja, agora, as 6 que mais se destacam!

Vantagens do atendimento via chat

Vantagens do atendimento ao cliente via chat 

Mais do que a oferta de bons serviços e produtos, a experiência do cliente só pode ser considerada completa quando esse consegue se relacionar com a sua marca preferida na hora que precisa e utilizando o seu canal de contato favorito.

Para isso, é importante que as empresas garantam que o fluxo de conversa seja natural, fluído, dinâmico, assim como se o cliente estivesse conversando com um amigo.

De chatbot para WhatsApp a chatbot de Inteligência Artificial, todas as soluções que visam promover uma melhor interação com o cliente trazem benefícios para ele e para a sua empresa.

Por isso, se você ainda tem dúvidas de quanto um suporte via chat pode ajudar a sua marca a crescer, estas vantagens do atendimento ao cliente via chat vão lhe convencer.

Entre as que mais chamam a atenção temos:

1. Traz o cliente para mais perto da sua empresa

2. Diminui o tempo de atendimento

3. Contribui para a escalabilidade do atendimento

4. Coloca sua empresa à frente dos concorrentes

5. Ajuda a aprimorar os seus produtos e serviços

6. Otimiza diferentes departamentos

1. Traz o cliente para mais perto da sua empresa

Se o seu cliente prefere conversar via mensagem, por que dar a ele apenas a opção de contato por telefone?

A resposta para essa pergunta justifica uma das primeiras vantagens do atendimento ao cliente via chat, que é de promover uma interação mais próxima e assertiva com os seus consumidores

De acordo com o Relatório Mensagens Instantâneas em 2020 da Zendesk, os aplicativos de mensagens têm o maior índice de satisfação dos clientes (98%).

Por isso, é importante que as empresas quebrem barreiras e aceitem o convite que o público está fazendo, que é aproximar marca e cliente.

2. Diminui o tempo de atendimento

Tempo é dinheiro, já dizia o velho ditado. Por isso, deixar os seus clientes esperando, definitivamente, não é um bom negócio.

O cliente conectado quer respostas rápidas, precisas e em tempo real. Quando não consegue isso se frustra e tende a procurar empresas que atendam melhor a sua expectativa.

Assim, uma das vantagens do atendimento ao cliente via chat é conseguir oferecer um canal disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana — como é o caso do chat com inteligência artificial — e, dessa forma, reduzir o tempo de espera por uma resposta.

A PayJoy, por exemplo, é uma empresa de tecnologia financeira que reduziu seu SLA de 24 para 6 horas e, depois, com mais treinamento dos representantes e agentes, diminuiu para somente um minuto. 

Tudo isso foi possível graças à integração com o WhatsApp.

Entenda mais sobre este case de sucesso neste artigo:

A PayJoy oferece financiamento a pessoas desbancarizadas do mundo todo — um smartphone por vez

3. Contribui para a escalabilidade do atendimento

Quanto mais uma empresa cresce, mais difícil fica conhecer cada um dos seus clientes. No entanto, isso não justifica não atender suas necessidades de forma pontual e personalizada, concorda?

Considerando isso, uma das vantagens do atendimento ao cliente via chat é a possibilidade de escalar essa atividade sem perder a qualidade.

As ferramentas voltadas para chats e envio de mensagens — a exemplo das plataformas de atendimento omnichannel —, permitem o atendimento de um volume alto de clientes simultaneamente, direcionando para o atendimento humano apenas os casos que requerem um atendimento mais especializado.

4. Coloca sua empresa à frente dos concorrentes

Mesmo estando cada dia mais claro que os clientes querem atendimentos mais rápidos, muitas empresas ainda não oferecem soluções que permitam suprir essa necessidade.

No nosso relatório sobre Tendências da Experiência do Cliente, identificamos que menos de 30% das empresas disponibilizam aos seus clientes suporte via chat, autoatendimento, bots, comunidades, entre outras ferramentas.

Por isso, oferecer soluções como uma plataforma de atendimento omnichannel é uma das vantagens do atendimento ao cliente via chat. 

Lembra que falamos que quando o cliente não tem as suas expectativas atendidas pode migrar para um concorrente? 

Pois então, sua empresa pode ser esse concorrente que vai recebê-lo se tiver um atendimento disponível, preciso, rápido e que atenda às suas expectativas.

Ou seja, um atendimento via chat, além de fortalecer a sua marca e a relação cliente empresa, também contribui para aumentar o seu poder de atração e de fidelização.

Sugestão de leitura: “7 dicas para cativar clientes: aprenda as melhores maneiras de atrair e fidelizar consumidores

5. Ajuda a aprimorar os seus produtos e serviços

Outra das vantagens do atendimento ao cliente via chat é a possibilidade de coletar dados e também analisar o comportamento do consumidor.

Essas informações, por sua vez, ajudam a ter importantes insights para o aprimoramento dos produtos e serviços que a sua empresa oferece.

Por exemplo, uma análise do número de reclamações pode ajudar a identificar um problema comum a vários consumidores e, a partir disso, encontrar uma forma de solucioná-lo.

Padrões de comportamento contribuem também para identificar tendências e, com base nelas, criar e lançar novos produtos no mercado.

Não deixe de ler: “Conheça os 4 tipos de análise de dados para criar estratégias certeiras

6. Otimiza diferentes departamentos

Finalizando a nossa lista de vantagens do atendimento ao cliente via chat, não podemos deixar de citar que essa solução pode ser utilizada em diferentes departamentos de uma empresa.

A questão é que, quando falamos em atendimento, pensamos apenas em um serviço como  o SAC, especialmente o utilizado para esclarecer dúvidas, prestar informações ou receber sugestões.

No entanto, o suporte via chat pode (e deve) ser utilizado para atração, geração e nutrição de leads e prospects, suporte técnico e vendas.

Ou seja, é uma ferramenta multifuncional que contribui para diferentes setores da sua empresa, otimizando o trabalho dos times e colaborando para que sejam gerados muito mais resultados.

O que mais você pode esperar de um atendimento ao cliente via chat?

Mas se todas essas vantagens sobre o fornecimento de um atendimento ao cliente via chat ainda não lhe convenceram, certamente, as informações que vamos trazer a seguir vão.

De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” da Zendesk, 65% dos clientes afirmam que querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis.

Sobre essa necessidade, não podemos deixar de incluir o serviço de atendimento que, quanto mais ágil e moderno, mais eleva o nível de satisfação dos clientes.

O mesmo levantamento também apontou que, devido à pandemia, 64% dos clientes utilizaram um novo canal de suporte para falar com as empresas com as quais têm algum tipo de relacionamento.

Além disso, 73% pretendem continuar usando esses canais este ano.

Se formos falar apenas do serviço de troca de mensagens, não podemos deixar de citar que esse canal ganhou forte impulso em 2020, devido ao isolamento social necessário para evitar mais casos de Covid-19.

Os clientes passaram a utilizar muito mais esse recurso para se comunicar com as empresas:

  • 45% utilizaram mensagens incorporadas;
  • 31% aplicativos de mensagens sociais;
  • 20% conversaram por mensagens de texto/SMS

As empresas perceberam essa tendência e aderiram a soluções de atendimento via chat:

  • 40% adicionaram um novo canal;
  • 53% recorreram à troca de mensagens por diferentes meios, tais como o WhatsApp.

Aproveite e leia também: “Como fazer atendimento via WhatsApp? 3 dicas para fazer agora!”

Ou seja, lembra que no início deste artigo dissemos que o atendimento ao cliente via chat vai ao encontro do novo comportamento de comunicação dos consumidores? Pois bem, esses números que acabamos de citar provam isso!

Extra! 11 dicas para um atendimento via chat de excelência!

O uso de uma boa plataforma de atendimento omnichannel para se relacionar com os seus clientes via chat é o primeiro passo para oferecer esse canal.

Ao escolher a mais adequada para o seu negócio, não deixe de considerar o volume de atendimento que a solução comporta, bem com quantos e quais canais de atendimento podem ser integrados. 

Porém, essa solução só irá gerar resultados positivos se a sua empresa souber como tratar um cliente no chat.

Sim! Esse canal de atendimento tem algumas particularidades que o diferem dos demais e que merecem a sua atenção. 

Para que a sua equipe não cometa nenhuma falha e seus clientes realmente fiquem satisfeitos ao usar esse meio de contato, confira estas 11 dicas que separamos:

  1. Garanta que o time de suporte via chat tenha bom domínio de gramática e escrita. Treinamentos voltados para isso colaboram bastante
  2. Oriente os agentes sobre a forma correta de apresentação para iniciar a conversa. É bem indicado que digam o nome, cumprimentem e, principalmente, e se mostrem à disposição para ajudar o cliente
  3. É fundamental que o agente dê tempo para o cliente se manifestar e que leia atentamente a mensagem enviada antes de responder
  4. Enquanto estiver buscando a resposta ou estiver resolvendo o problema apontado, é importante esclarecer ao cliente o que está sendo feito, para que ele não se sinta “no escuro” ou ignorado
  5. A linguagem utilizada durante o atendimento ao cliente via chat deve ser clara e de acordo com o perfil do cliente da sua marca
  6. Mesmo que seja um atendimento escrito, o agente precisa demonstrar empatia pelo cliente, respeitar o seu ponto de vista e saber como agir quando o cliente não tiver razão
  7. Ainda que haja um script de atendimento por chat a ser seguido, o agente deve priorizar um atendimento personalizado e humanizado
  8. O uso de frases prontas, adaptadas a cada cliente, ajuda a otimizar o atendimento, evitar falhas e a realizá-lo em menos tempo
  9. Criar uma base de conhecimento é outra excelente maneira de contribuir com o trabalho dos agentes e facilitar o atendimento ao cliente
  10. Dependendo do tipo de atendimento, é possível aproveitar o contato para aplicar estratégias de up sell e cross sell e, com isso, aumentar o faturamento da empresa
  11. Sempre peça para o cliente responder a sua pesquisa de satisfação. Isso ajuda a identificar pontos positivos a serem mantidos, e os negativos que precisam ser ajustados

Por que trabalhar com uma plataforma de atendimento omnichannel?

Tudo fica ainda melhor quando você consegue integrar todos os aplicativos de mensagens da sua empresa, tais como WhatsApp e Facebook Messenger e o chatbot do seu site em um único ambiente.

Uma plataforma de atendimento omnichannel permite isso, garantido que a tratativa não seja interrompida mesmo se o cliente mudar de canal durante o desenrolar do problema.

A Zendesk Suite, por exemplo, é um conjunto de soluções de suporte ao cliente. Um dos motivos é que essa solução permite que os seus agentes atendam os clientes de diferentes canais, tais como mensagens, chat em tempo real, email ou voz

Com isso, a sua equipe consegue acompanhar melhor e mais precisamente as notificações, o que otimiza as suas tarefas e agiliza o atendimento.

Somado a isso, a solução de atendimento ao cliente da Zendesk promove o autoatendimento, ajuda a priorizar tíquetes, gera diversos relatórios que ajudam a melhorar a sua gestão, e muito mais!

Que tal conhecer melhor essa ferramenta? Então comece agora mesmo fazendo uma avaliação gratuita!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento