Artigo

Cliente conectado: como atrair e manter esse novo perfil de consumidor fiel à sua empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Junho 2020
Última modificação 19 Junho 2020

O acesso cada vez mais facilitado às informações é um dos responsáveis por esse novo perfil de comprador, o cliente conectado.

Trata-se do consumidor que está sempre por dentro das novidades, as quais consegue, especialmente, pela internet.

Há um estudo mostrando que, no Brasil, existe uma média de 2 dispositivos digitais para cada habitante (smartphone, tablet, notebook e/ou computador). 

Somado a isso, 70% da população tem acesso à internet e gasta cerca de 9 horas e 29 minutos por dia navegando, segundo o levantamento We Are Social — inclusive, esse tempo coloca o Brasil no segundo lugar desse ranking.

Para que você possa entender um pouco melhor como esses recursos podem impactar nas de vendas, segundo a pesquisa Facebook Stories 54% dos entrevistados disseram que estão fazendo mais compras on-line e 62% tiveram interesse despertado por uma marca após verem suas propagandas nesse tipo de mídia.

No entanto, manter a conexão com o cliente não se limita a estar presente nas redes sociais

O cliente conectado tem maior urgência na solução dos seus problemas, além de exigir um atendimento mais personalizado e pontual. Quando não recebe isso, pode facilmente trocar uma marca por outra que atenda melhor às suas expectativas. 

Como evitar isso? Existem algumas estratégias que sua empresa pode utilizar.

O que você precisa saber sobre o cliente conectado

O cliente conectado é aquele que usa da tecnologia, geralmente a internet, para buscar soluções para as suas dores

Por conta da vasta gama de informações que pode adquirir dessa forma, esse consumidor tende a ser mais exigente do que aquele que não tem tanto acesso. 

Isso porque, quanto mais ele sabe sobre um produto ou serviço, mais tem consciência dos seus direitos e de quanto pode cobrar de uma marca fazendo, inclusive, a comparação de uma com a outra.

Justamente por esse novo perfil, as empresas precisaram se adaptar para atender melhor esses clientes, colaborando também para se tornarem mais competitivas dentro do seu mercado de atuação.

No entanto, como citado anteriormente, a conexão com o cliente não se limita às interações em redes sociais. 

Ainda que a tecnologia seja uma importante aliada nos processos de compra, venda e atendimento, os consumidores não abrem mão de uma relação cliente empresa mais humanizada e personalizada.

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que, depois do preço, o atendimento é o fator mais importante para que um cliente se torne fiel a uma marca:

Fonte: Zendesk

Além disso, focar na experiência do cliente e nessa relação contribui em diversos aspectos, tais como:

  • ajuda a tornar o cliente divulgador natural da marca;
  • melhora a imagem da sua empresa;
  • contribui para a fidelização;
  • aumentar a lucratividade.

Como manter a conexão com o cliente tecnológico

Mas o que fazer para atender bem o cliente conectado e suprir suas necessidades? Veja algumas opções de abordagem.

Promova experiências omnichannel

Se estamos falando de um cliente conectado, é bem provável que ele utilize diversos meios para solucionar o seu problema, concorda? Por isso, utilizar uma estratégia omnichannel é bastante indicado.

Uma abordagem omnichannel consiste em integrar diferentes canais de uma empresa, tanto online quanto offline, com o objetivo de promover uma melhor experiência ao consumidor.

A ideia por trás dessa estratégia é garantir que o cliente se conecte com a empresa pelo canal que preferir (seja para compra ou atendimento), mudando quando julgar necessário, sem perder a continuidade do serviço.

Por exemplo, ele pode começar um atendimento em uma rede social e prosseguir via e-mail, sem perder qualquer informação prestada ou tratativa dada durante o processo.

As vantagens? No caso de um suporte omnichannel, por exemplo, o atendimento é realizado em menos tempo, ajudando a aumentar a satisfação do cliente conectado.

De acordo com a nossa pesquisa, empresas que utilizam essa abordagem reduzem em 74% o tempo de espera dos clientes por uma resposta, bem como solucionam seus tickets três vezes mais rápido.

Trabalhe o marketing de relacionamento

O novo comportamento do consumidor mudou também o fluxo do chamado funil de vendas. 

Após acompanhar os hábitos dos clientes por seis meses, o Think With Google constatou uma considerável mudança na jornada do consumidor.

Agora, um potencial cliente não segue mais uma determinada sequência até efetivar sua compra. Durante o caminho ele pode finalizar e iniciar o relacionamento com uma marca inúmeras vezes.

Nesse trajeto, sua busca inclui pesquisas e até levantamento de opiniões. Por isso, promover e manter um bom marketing de relacionamento pode ajudar.

Para conseguir isso é interessante:

  • estar presente nas redes sociais e mídias mais utilizadas pelo seu público;
  • criar ações que gerem engajamento;
  • ouvir feedbacks;
  • interagir por meio de comentários;
  • incentivar compartilhamentos. 

Qualifique seus colaboradores

Lembra que falamos que o cliente tecnológico tende a ser mais exigente tanto em qualidade quanto em tempo? Uma forma de atender a esse novo perfil é qualificando seus colaboradores.

Como os hábitos dos clientes mudaram, a forma como lidam com as empresas também. Por isso, esses consumidores não se contentam mais com respostas rasas ou soluções demoradas.

Para evitar essas questões é importante treinar bem seus colaboradores, em especial aqueles que trabalham diretamente com o público.

Ainda que a tecnologia esteja presente e ajude bastante, um bom atendimento ao cliente também precisa de empatia, proatividade, segurança, clareza e objetividade. 

Tais quesitos podem ser desenvolvidos com treinamentos adequados que envolvam tanto conhecimento aprofundado dos produtos e serviços comercializados quanto de relacionamento com o público.

Utilize boas ferramentas

No entanto, as ferramentas adequadas também colaboram para as atividades das equipes, bem como para a satisfação dos clientes.

Um chatbot para empresas, por exemplo, é um recurso de autoatendimento que utiliza Inteligência Artificial e do Machine Learning para “conversar” com o consumidor e lhe fornecer respostas rápidas.

Além do atendimento ao cliente, essa solução também pode ser utilizada para:

  • oferecer suporte técnico;
  • efetuar vendas;
  • atrair e nutrir leads.

Outra alternativa é o envio de mensagem para clientes. O relatório Mensagens Instantâneas em 2020, mostrou que o uso de aplicativos de mensagens contribui para aumentar o nível de satisfação dos clientes (98%).

Entre os mais utilizados de 2019 (em milhões) estão:

Fonte: Statista

Entre os diversos motivos que justificam o uso dessa forma de se comunicar com os clientes estão:

  • menor tempo de solução de problemas: 30%;
  • oferta de suporte 24 horas: 27%;
  • maior volume de interações pessoais: 25%;
  • eficiência do agente: 22%;
  • suporte mais contextual: 14%;
  • experiências interativas e mais enriquecedoras: 11%.

Se quiser utilizar esse recurso também na sua empresa, bem como conhecer mais sobre essas e outras soluções, acesse o site da Zendesk.