Artigo

Operação omnichannel: 7 benefícios para sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Outubro 2020
Última atualização em 9 Outubro 2020

A implementação de uma operação omnichannel surge como solução para atender às demandas de um cliente cada vez mais exigente. As novas tendências de consumo mostram como o comportamento do consumidor mudou, estando ele cada vez mais antenado e conectado às empresas que proporcionam uma experiência de excelência. 

Segundo pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos compradores utiliza mais de um canal durante sua jornada de compra. Por outro lado, segundo o “Relatório de Tendências em CX” da Zendesk, apenas 35% das empresas hoje oferecem uma experiência omnichannel ao cliente. 

O consumidor omnichannel espera que as empresas sejam ágeis para resolver seus problemas e, principalmente, que ele consiga resolver suas questões no canal que for melhor para ele. Por isso, é imprescindível criar uma estratégia que atenda a essa demanda e, para isso, a operação omnichannel é a solução. 

Mas o que é exatamente isso e quais são seus benefícios? Confira a seguir!

O que é operação omnichannel? 

Em tradução literal, “omnichannel” significa “todos os canais” e é um conceito diretamente relacionado às novas tendências de consumo. Uma operação omnichannel preza por criar uma experiência única com seus clientes em todos os pontos de contato pelos quais ele passa ao longo de sua jornada com uma empresa. 

Hoje o consumidor é omnichannel, estando mais antenado e cada vez mais exigente. Assim, é preciso oferecer a ele o que ele precisa na hora em que ele precisa — e, principalmente, onde ele está. 

Um potencial cliente pode passar por diferentes canais em sua jornada antes de realizar uma compra: aplicativo, chatbot, e-mail marketing, redes sociais, e-commerce e loja física, para citar alguns exemplos. 

O importante é que esse cliente não precise sair de um canal para resolver um problema, sendo essa a importância do omnichannel. Ao oferecer uma experiência de excelência em todos os canais, as chances de fidelizar um cliente é muito mais alta. 

Veja abaixo quais são os principais benefícios dessa estratégia. 

7 benefícios da operação omnichannel

1. Eficiência no atendimento

A implementação de uma operação omnichannel proporciona mais agilidade no atendimento, o que garante maior satisfação do cliente em relação à sua experiência com a empresa. O processo se torna mais rápido e os problemas são resolvidos com mais assertividade. 

2. Confiabilidade das informações 

Como todas as informações ficam centralizadas em uma só plataforma, o cliente não precisa ficar repetindo seus dados em diferentes canais. Isso dá a ele a sensação de organização e segurança. Além disso, é possível atualizar o histórico do cliente com novas informações a qualquer momento, otimizando o atendimento omnichannel realizado com ele, já que todas as equipes estarão inteiradas sobre sua jornada.

3. Aumento do engajamento dos clientes com a empresa

Segundo o estudo  “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index”, houve um aumento de 250% das expectativas de um cliente em relação a uma marca nos últimos anos. Isso significa que investir em uma estratégia omnichannel permite a uma empresa proporcionar um atendimento de excelência, o que aumenta o engajamento e fidelização dos clientes.

Ao construir um relacionamento com seu cliente, você passa a conhecê-lo melhor, entender quais são suas dores e suas demandas, podendo assim criar estratégias cada vez mais voltadas para a persona do seu negócio.

4. Redução de custos operacionais

Ao centralizar todas as informações em um só lugar, não é preciso investir em inúmeras plataformas para a gestão da operação de atendimento ao cliente em diferentes canais. Com a operação omnichannel todo o processo é otimizado e a empresa sai ganhando ao reduzir seus custos com essa estratégia. 

5. Otimização das oportunidades de venda on e offline

Uma pessoa pode realizar uma pesquisa de um produto no e-commerce online, tirar suas dúvidas por telefone e depois receber por email a resposta para questionamento pendente. Ao final, ela poderá ir até a loja realizar uma compra física e todo seu histórico estará registrado no sistema. Para que isso seja possível, é fundamental que todos os pontos de contato funcionem como um só e ofereçam a mesma qualidade de atendimento.

6. Fortalecimento da marca

Ao proporcionar aos clientes uma experiência de excelência, essas pessoas podem se tornar “promotores da marca”. A empresa passará a ficar cada vez mais conhecida no mercado como uma referência em atendimento e, assim, a marca se fortalecerá cada vez mais. 

7. Suporte disponível por mais tempo e no canal preferido do cliente

Ao atuar em diferentes frentes, é possível oferecer um suporte 24 horas por dia, 7 dias da semana e ainda estar presente no canal no qual o cliente se sente mais confortável para entrar em contato com a empresa. Alguns clientes preferem enviar uma mensagem no chat do site, outros preferem ligar. O importante é estar disponível e oferecer um atendimento padronizado em qualquer um dos pontos de contato. 

A importância de investir em uma plataforma omnichannel

Ao começar a planejar sua estratégia de relacionamento em diversos canais, surge o desafio de como gerenciar todos os pontos de contato simultaneamente e, assim, garantir uma experiência única para o cliente. 

Por isso, investir em uma plataforma omnichannel é fundamental para que as interações sejam feitas de forma estruturada e você possa oferecer o atendimento de excelência que o consumidor espera. Com ela é possível tornar os canais complementares e fazer com que tal atendimento seja contínuo, tendo sempre em mente que cada cliente tem necessidades específicas e preferências distintas. 

Neste contexto, a Zendesk Support Suite surge como uma solução para o seu negócio. Ela oferece a opção de atender cada um dos clientes de acordo com suas respectivas preferências e centralizar os dados de todos os canais em um só lugar. 

Visite o site agora mesmo e conheça todas as soluções que otimizarão seu atendimento e proporcionarão uma experiência de excelência para seus clientes.