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Dicas para atendimento via chat: como melhor atender o cliente?

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Além da qualidade dos produtos e serviços, a forma como os clientes enxergam a marca impacta diretamente os resultados do negócio. Seja qual for o canal, o comprador precisa sentir que teve suas demandas atendidas. Neste artigo, propomos uma reflexão sobre o assunto, além de dicas para atendimento via chat.

As novas tecnologias têm popularizado os canais de atendimento online, que são cada vez mais humanizados, ágeis e personalizados. Com isso, as plataformas virtuais se mostram cada vez mais necessárias para melhor atender o cliente e suas necessidades.

Neste artigo, entenda o porquê você deve considerá-las em seu negócio. E, se você já tem esse canal de atendimento e quer saber como deixá-lo ainda mais eficiente, não deixe de conferir as 12 dicas para atendimento via chat!

Resumo

    • O atendimento ao cliente via chat vem revolucionando a experiência do consumidor. Afinal, a possibilidade de ter o suporte imediato para esclarecer dúvidas conquista cada vez mais usuários, já que a palavra da vez é agilidade.
    • Ter uma boa estratégia de atendimento via chat contribui para: aumentar as vendas (e a lucratividade), reduzir os custos operacionais, melhorar a qualidade da prestação de serviços e analisar os dados assertivamente.
    • As dicas para melhorar o atendimento via chat incluem: conheça o público, crie a persona, seja empático, tenha clareza e respostas prontas, prepare os atendentes, peça e revise feedbacks, defina especialistas e daí em diante.

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Chat atendimento ao cliente: o que é e como funciona?

Em nossa pesquisa anual, identificamos que 82% dos brasileiros tomam decisões sobre suas compras com base na qualidade do atendimento recebido. Em contrapartida, 43% deles sentem que as empresas tratam o atendimento como algo secundário. A conta não fecha…

Os dados acima indicam que existe uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas. Nesse contexto, o atendimento ao cliente via chat tem revolucionado a experiência do consumidor. Afinal, a possibilidade de ter um suporte imediato para esclarecer dúvidas conquista cada vez mais usuários.

A palavra da vez é agilidade, já que os consumidores têm buscado rapidez e eficiência em seus processos de compra. Por sinal, não é sempre que sobra tempo para ficar à espera de um atendimento telefônico ou ir até uma loja física para resolver uma questão.

Como o próprio nome diz, o chat de atendimento ao cliente é uma ferramenta que possibilita a troca de mensagens convenientes e em tempo real entre agentes – pessoas físicas ou chatbots – e usuários.

Essa dinâmica otimiza processos, personaliza atendimentos e, ainda, pode gerar dados interessantes e úteis para sua estratégia de negócio. Pensando nisso, veja algumas vantagens de implementar uma ferramenta de atendimento ao cliente via chat:

1- Aumento de vendas

Uma comunicação direta via chat online permite que os clientes tirem suas dúvidas sobre o produto, serviço ou até mesmo sobre o processo de compra – tudo isso sem sair do seu site ou aplicativo.

2- Redução de custos

Se comparado ao custo de outros canais de atendimento direto, como ligação e local físico, o chat de atendimento ao cliente é aquele que tem o melhor custo-benefício.

3- Qualidade do atendimento

Por oferecer um tratamento personalizado, próximo e em tempo real, o atendimento via chat conquista clientes pela eficiência e rapidez, além de permitir que o agente cuide de mais de um caso por vez.

4- Análise de dados

As ferramentas de atendimento online geram relatórios que oferecem um panorama do setor e comportamento do consumidor. Com base nas informações geradas, torna-se possível obter insights relevantes para o negócio.

Agora que você já entende o que é e quais são as vantagens desse tipo de canal, é chegada a hora de colocar em prática. Veja abaixo algumas dicas para atendimento via chat.

Leia mais: Chat ao vivo – a ferramenta que irá revolucionar seu atendimento e suporte ao cliente

12 dicas para melhorar o atendimento via chat do seu negócio

Chatbot, respostas prontas para chat e muito mais. Seja para implementar uma plataforma de atendimento online ou aperfeiçoá-la, as dicas para atendimento via chat listadas a seguir serão muito úteis para seu negócio:

1- Conheça seu público

Estudar detalhadamente seu nicho de mercado e conhecer quem são seus clientes (faixa etária, gênero, dados sociais e demográficos etc.) é essencial. Dessa forma, será possível atender às suas expectativas e garantir a fidelidade de quem já confia na marca ou produto.

2-  Crie uma persona

Depois de entender seu público, é o momento de criar uma identificação com a marca. Para tal, crie uma persona e defina o tom de voz que será usado para falar com os clientes – ainda que o atendimento seja feito por um chatbot (programa de computador que responde perguntas e interage como um humano).

Leia mais: O que é buyer persona e a importância no atendimento ao cliente

3- Seja empático

Mais importante do que dar sempre razão aos clientes é estabelecer uma conexão humanizada com eles. Para isso, é importante fugir do roteiro quando necessário e adequar tanto a linguagem, quanto o tratamento, para cada contexto e situação, sobretudo em casos sensíveis. Isso pode ser a chave para uma relação duradoura!

4- Tenha clareza

Essa é uma dica muito importante: para oferecer um atendimento via chat de excelência, a clareza e a honestidade não podem faltar. Identifique as situações sensíveis e encontre um discurso que não prejudique sua empresa, no entanto, não esconda nada dos clientes.

Seja extremamente claro na hora de explicar os processos e, em caso de falhas, saiba se desculpar e oferecer uma alternativa que reduza ao máximo os danos causados aos clientes. Assumir erros é melhor para os negócios do que ter sua imagem prejudicada a um nível mais elevado.

5- Ofereça uma cópia do atendimento

Uma das facilidades do atendimento via chat é ter a transcrição da conversa disponível para consulta. Dessa forma, se o cliente esquecer algum detalhe ou recomendação recebida, poderá checar as informações na cópia do atendimento, sempre que precisar.

Isso reduz as chances de buscar atendimento novamente e traz agilidade para o processo.

6- Tenha respostas prontas para o chat

Em atendimentos de baixa complexidade, como dúvidas recorrentes e interações simples, ter respostas prontas deixará seu atendimento mais ágil. Nesses casos, um chatbot pode ser o suficiente para ajudar seu cliente.

É claro que cada setor tem suas questões específicas, mas algumas situações podem ser comuns aos negócios de diferentes segmentos. Confira alguns exemplos de respostas prontas para chat neste guia.

7- Lembre-se dos dados

Pedir que seus clientes preencham um formulário pré-chat ajuda a capturar dados essenciais que podem ser úteis durante o atendimento e, ainda, para fins de análise de público.

Mas, fique atento: peça somente as informações realmente necessárias ou seu cliente poderá se cansar antes mesmo de ser atendido!

8- Ofereça atendimento em outros idiomas

Calma, não é preciso contratar uma equipe de profissionais poliglotas. Existem ferramentas que traduzem automaticamente a conversa e não deixam cliente de nenhum lugar de fora.

9- Prepare seus atendentes

Quando o cliente procura um atendimento, ele espera ter todas as suas dúvidas esclarecidas. Quando isso não acontece, fica uma imagem de descaso e falta de profissionalismo.

Por isso, assegure-se que seus agentes conheçam bem os produtos e processos da empresa. E, sempre que possível, ofereça treinamentos sobre como oferecer um atendimento humanizado e atencioso.

10- Defina especialistas

Quando necessário, possibilite que seus clientes sejam transferidos para áreas mais especializadas, de modo que eles tenham seus problemas solucionados.

11-  Peça e revise feedbacks

Identificar pontos fortes e fracos do atendimento via chat é essencial para encontrar oportunidades de melhorias e promover a satisfação dos clientes.

12- Aceite todas as solicitações de atendimento

Se todos os agentes estiverem ocupados, informe ao seu cliente que existe uma fila e que, em breve, alguém irá atendê-lo. Inclusive, aqui é um bom momento para enviar um formulário pré-chat.

Próximos passos: como otimizar o atendimento via chat?

Agora que você anotou todas essas dicas para atendimento via chat, já sabe que oferecer as melhores experiências para seus clientes é vital para o bom andamento dos negócios.

Nessa linha, é importante contar com recursos de inteligência artificial para otimizar o atendimento em todos os pontos de contato. No caso da solução Zendesk Service, isso inclui:

  • dar uma mão extra aos agentes de suporte, com o contexto e histórico de cada interação;
  • contar com chatbots eficientes, que resolvem demandas ou encontram o agente certo;
  •  ter rótulos de intenção para antecipar necessidades e entregas respostas adequadas;
  • acelerar o tempo de resolução das solicitações, o que favorece a experiência do cliente.

Quer saber por onde começar? Faça uma avaliação gratuita do Zendesk Service!

 

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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