Dicas para atendimento via chat: como melhor atender o cliente?

2-  Crie uma persona

Depois de entender seu público, é o momento de criar uma identificação com a marca. Para tal, crie uma persona e defina o tom de voz que será usado para falar com os clientes – ainda que o atendimento seja feito por um chatbot (programa de computador que responde perguntas e interage como um humano).

Leia mais: O que é buyer persona e a importância no atendimento ao cliente

3- Seja empático

Mais importante do que dar sempre razão aos clientes é estabelecer uma conexão humanizada com eles. Para isso, é importante fugir do roteiro quando necessário e adequar tanto a linguagem, quanto o tratamento, para cada contexto e situação, sobretudo em casos sensíveis. Isso pode ser a chave para uma relação duradoura!

4- Tenha clareza

Essa é uma dica muito importante: para oferecer um atendimento via chat de excelência, a clareza e a honestidade não podem faltar. Identifique as situações sensíveis e encontre um discurso que não prejudique sua empresa, no entanto, não esconda nada dos clientes.

Seja extremamente claro na hora de explicar os processos e, em caso de falhas, saiba se desculpar e oferecer uma alternativa que reduza ao máximo os danos causados aos clientes. Assumir erros é melhor para os negócios do que ter sua imagem prejudicada a um nível mais elevado.

5- Ofereça uma cópia do atendimento

Uma das facilidades do atendimento via chat é ter a transcrição da conversa disponível para consulta. Dessa forma, se o cliente esquecer algum detalhe ou recomendação recebida, poderá checar as informações na cópia do atendimento, sempre que precisar.

Isso reduz as chances de buscar atendimento novamente e traz agilidade para o processo.

6- Tenha respostas prontas para o chat

Em atendimentos de baixa complexidade, como dúvidas recorrentes e interações simples, ter respostas prontas deixará seu atendimento mais ágil. Nesses casos, um chatbot pode ser o suficiente para ajudar seu cliente.

É claro que cada setor tem suas questões específicas, mas algumas situações podem ser comuns aos negócios de diferentes segmentos. Confira alguns exemplos de respostas prontas para chat neste guia.

7- Lembre-se dos dados

Pedir que seus clientes preencham um formulário pré-chat ajuda a capturar dados essenciais que podem ser úteis durante o atendimento e, ainda, para fins de análise de público.

Mas, fique atento: peça somente as informações realmente necessárias ou seu cliente poderá se cansar antes mesmo de ser atendido!

8- Ofereça atendimento em outros idiomas

Calma, não é preciso contratar uma equipe de profissionais poliglotas. Existem ferramentas que traduzem automaticamente a conversa e não deixam cliente de nenhum lugar de fora.

9- Prepare seus atendentes

Quando o cliente procura um atendimento, ele espera ter todas as suas dúvidas esclarecidas. Quando isso não acontece, fica uma imagem de descaso e falta de profissionalismo.

Por isso, assegure-se que seus agentes conheçam bem os produtos e processos da empresa. E, sempre que possível, ofereça treinamentos sobre como oferecer um atendimento humanizado e atencioso.

10- Defina especialistas

Quando necessário, possibilite que seus clientes sejam transferidos para áreas mais especializadas, de modo que eles tenham seus problemas solucionados.

11-  Peça e revise feedbacks

Identificar pontos fortes e fracos do atendimento via chat é essencial para encontrar oportunidades de melhorias e promover a satisfação dos clientes.

12- Aceite todas as solicitações de atendimento

Se todos os agentes estiverem ocupados, informe ao seu cliente que existe uma fila e que, em breve, alguém irá atendê-lo. Inclusive, aqui é um bom momento para enviar um formulário pré-chat.

Próximos passos: como otimizar o atendimento via chat?

Agora que você anotou todas essas dicas para atendimento via chat, já sabe que oferecer as melhores experiências para seus clientes é vital para o bom andamento dos negócios.

Nessa linha, é importante contar com recursos de inteligência artificial para otimizar o atendimento em todos os pontos de contato. No caso da solução Zendesk Service, isso inclui:

• dar uma mão extra aos agentes de suporte, com o contexto e histórico de cada interação;
• contar com chatbots eficientes, que resolvem demandas ou encontram o agente certo;
•  ter rótulos de intenção para antecipar necessidades e entregas respostas adequadas;
• acelerar o tempo de resolução das solicitações, o que favorece a experiência do cliente.

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