Atendimento ao cliente multilíngue: dicas para implementar

No mundo de hoje, as empresas podem alcançar facilmente consumidores de diversas origens, línguas e culturas, mas nem todas conseguem oferecer a eles um atendimento ao cliente excepcional.

O suporte ao cliente multilíngue é crucial para oferecer experiências mais personalizadas e criar conexões significativas com pessoas independente de onde elas sejam. O nosso guia abordará por que oferecer suporte de qualidade em diversos idiomas é tão importante e como você pode implementar uma experiência do cliente multilíngue da melhor forma.

• O que é suporte ao cliente multilíngue?
• Quais são os benefícios do suporte ao cliente multilíngue ?
• 5 dicas para desenvolver o suporte multilíngue em sua organização
• Os canais mais importantes para oferecer atendimento multilíngue ao cliente

O que é suporte ao cliente multilíngue?

Em um mercado cada vez mais digital, as empresas podem atrair consumidores que preferem conversar em um idioma diferente do português. Na América Latina por exemplo, somos vizinhos de vários países que falam espanhol.

Se a sua empresa só consegue se comunicar em um idioma, é provável que você não esteja se esforçando para ser inclusivo. Isso pode afastar outros grupos linguísticos que, de outra forma, veriam valor em seus produtos ou serviços e isso pode te afastar do crescimento e metas que deseja atingir.

Ao investir em um suporte ao cliente multilíngue, você pode oferecer atendimento a pessoas que se sentem mais confortáveis falando em outros idiomas, elevando sua CX para o próximo nível.

Quais são os benefícios do suporte ao cliente multilíngue?

Oferecer suporte em diferentes idiomas pode melhorar significativamente suas metas de aquisição e retenção, sua estratégia de CX, suas metas e muito mais. Aqui estão apenas alguns dos benefícios do suporte ao cliente multilíngue.

1. Experiência de atendimento ao cliente aprimorada: De acordo com um estudo recente, 7 em cada 10 consumidores globais acreditam que é importante que as marcas ofereçam uma experiência completa ao cliente em seu idioma nativo. Introduzir uma CX mais inclusiva pode promover a fidelização e até transformar seus clientes em embaixadores da marca.
2. Melhor retenção de clientes: Quase 70% das pessoas mudariam para uma marca diferente que oferecesse conteúdo, aplicativos ou suporte em seu idioma nativo. Portanto, empresas multilíngues podem atrair e reter mais clientes globais do que empresas que operam em apenas um idioma.
3. Alcance expandido: As vitrines online tornaram mais fácil do que nunca a conexão com novos clientes em todo o mundo. Sua empresa pode conquistar novos mercados ao oferecer conteúdo e suporte em vários idiomas.
4. Aumento de receita: Uma base maior de clientes em potencial leva a leads e clientes mais qualificados, o que pode fazer uma diferença considerável em seu balanço financeiro.
5. Maior vantagem competitiva: Menos da metade de todas as marcas oferecem suporte multilíngue, portanto, sua empresa se destacará se você o implementar corretamente.

5 dicas para desenvolver o suporte ao cliente multilíngue em sua organização

Para que sua organização tenha sucesso em seus esforços de suporte multilíngue, você precisa se concentrar em alguns conceitos-chave. Aqui estão cinco dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente para uma base de clientes diversificada.

1. Utilize IA e chatbots

A IA agêntica e os chatbots estão se tornando rapidamente divisores de águas para as estratégias de CX, e combiná-los com serviços de tradução é um método de baixo esforço para iniciar sua jornada de suporte multilíngue.

Um chatbot IA pode lidar com as dúvidas dos clientes 24 horas por dia, e um dos muitos benefícios dessa tecnologia são os serviços de tradução. Em um piscar de olhos, esses chatbots podem identificar o idioma com o qual o consumidor está se comunicando e continuar a interação em seu idioma de preferência.

A partir daí, o bot pode resolver o problema para o cliente ou transferi-lo para um agente de atendimento que fale esse idioma. Isso resulta em uma cadeia contínua e multilíngue de gestão de atendimento ao cliente.

2. Promova a diversidade no local de trabalho

Uma equipe de suporte multilíngue é tão boa quanto seus colaboradores, e contratar a partir de um grupo diversificado de candidatos pode dar à sua organização o impulso de inclusão de que ela tanto precisa.

Um ambiente de trabalho inclusivo permitirá que sua organização aproveite as habilidades e perspectivas únicas de seus funcionários para oferecer experiências excepcionais.

Comece recrutando pessoas proficientes em diferentes idiomas e que venham de origens diversas. A partir daí, estabeleça programas de treinamento de diversidade e permita que seus talentos multiculturais opinem sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente. Construir uma equipe diversificada e comprometer-se com o treinamento contínuo ajudará sua organização a criar um sistema de suporte multilíngue.

3. Determine o nível de suporte que você pode oferecer

Decida quantos idiomas você suportará e até que ponto. Considere fatores como seu público-alvo e sua estratégia de customer experience.

Se você tiver uma presença significativa em um mercado específico, pode precisar de uma equipe de suporte local com falantes nativos, mas isso também pode exigir terceirização. Se você não estiver pronto para esse nível de investimento, um bom ponto de entrada para expandir a oferta de idiomas podem ser os serviços de tradução por IA que destacamos acima.

Para determinar o nível de suporte multilíngue que você pode oferecer, analise sua base de clientes atual, as necessidades comuns dos clientes e o nível de suporte que seus clientes atuais costumam exigir.

Além disso, considere o modelo "follow the sun", um tipo de fluxo de trabalho global no qual os problemas podem ser tratados e passados entre escritórios em diferentes fusos horários, aumentando a capacidade de resposta e reduzindo atrasos. É assim que a LimeBike oferece atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana em inglês, chinês, espanhol, alemão, russo e sérvio.

4. Crie melhores práticas multiculturais

Desenvolver políticas para uma comunicação intercultural eficaz é uma etapa importante que envolve a criação de diretrizes para interagir com diferentes grupos culturais.

Pense nas normas culturais e em como elas podem impactar tanto o tom quanto o método de comunicação. Por exemplo, um certo tom de voz de atendimento ao cliente pode ser adequado para clientes que falam português, mas inadequada para falantes de espanhol.

Outras considerações que impactarão as políticas internacionais incluem canais de comunicação, páginas de suporte ao cliente e o horário de trabalho da sua equipe de atendimento, um fator que se torna mais proeminente ao lidar com diferentes fusos horários.

5. Comunique a disponibilidade do suporte

A maioria dos clientes não espera que você ofereça suporte em todos os canais, horários e idiomas. Ainda assim, para evitar frustrações, gerencie as expectativas dos consumidores comunicando proativamente a sua disponibilidade.

Ao atender clientes que falam idiomas diferentes, considere que eles podem estar em um fuso horário diferente. Eles podem estar em outro continente e querer entrar em contato com sua empresa quando sua equipe de suporte já não estiver mais trabalhando.

Indique claramente o seu horário de atendimento ao cliente para garantir que você defina as expectativas dos clientes, não importa onde eles estejam.

Os canais mais importantes para oferecer atendimento multilíngue ao cliente

Com o suporte multilíngue, as empresas devem se comunicar com os clientes em vários idiomas por meio de diferentes canais. Aqui estão os meios mais importantes e dicas de atendimento ao cliente para colocar em prática.

E-mails

Os e-mails são uma das ferramentas mais poderosas para marketing e iniciativas orientadas ao cliente. Com e-mails multilíngues, você pode expandir seu alcance e fazer a diferença em sua base de clientes.

Comece com modelos de e-mail multilíngues e, a partir daí, exiba claramente as opções de idioma, utilize ferramentas de tradução e conte com sua equipe de suporte diversificada para entregar as melhores práticas multiculturais. O e-mail é um método de comunicação importante, portanto, certifique-se de que seus clientes multilíngues estejam em sua agenda de contatos.

Exemplo: A Squarespace oferece suporte por e-mail multilíngue em inglês, espanhol, francês e alemão (com mais idiomas a caminho).

Central de ajuda

Muitos consumidores desejam resolver problemas básicos e encontrar respostas por conta própria, sem passar por atendimento. É por isso que sua empresa deve oferecer opções multilíngues em seu autoatendimento, base de conhecimento ou página de FAQ. Também é prudente criar conteúdo de vídeo em diferentes idiomas ou adicionar legendas traduzidas.

Oferecer conteúdo de autoatendimento em vários idiomas não apenas melhora a experiência do seu cliente, mas também reduz o número de tickets de suporte, liberando seus agentes de atendimento para se concentrarem em outras tarefas.

Redes sociais

Não importa a plataforma escolhida, as redes sociais permitem que você alcance clientes em potencial em todo o mundo. Otimize seus perfis de forma que ajude você a formar conexões com clientes localizados em outras regiões.

Uma forma simples de fazer isso é criar contas diferentes para segmentos específicos de clientes. Dessa forma, você alerta os consumidores sobre informações relevantes e se comunica com eles em seu idioma nativo.

Exemplo: Com a ajuda da Zendesk, a Stanley Black and Decker atende clientes em inglês, espanhol, português, turco e muito mais. A empresa tem páginas separadas no Facebook para cada idioma, as quais integra à Zendesk, criando tickets a partir de mensagens enviadas via Facebook Messenger para garantir que todas as preocupações dos clientes sejam capturadas e levadas em conta no processo de suporte.

Chamadas telefônicas

Muitas vezes, os clientes querem falar com um representante por telefone, especialmente se tiverem um problema complexo ou urgente. Certifique-se de que você pode acomodar todos os clientes tendo um call center com agentes de suporte multilíngues.

Isso anda de mãos dadas com nossa dica acima sobre a promoção da diversidade no local de trabalho. Se você emprega uma força de trabalho multicultural, será mais fácil oferecer uma experiência multilíngue fantástica, pois esses agentes entendem os costumes de diferentes culturas. Isso, por sua vez, pode reduzir casos de mau atendimento ao cliente e ajudar sua equipe a atender melhor seus clientes.

Comece hoje mesmo com o suporte multilíngue ao cliente

Desenvolver uma estrutura de suporte multilíngue ao cliente é crucial para expandir seu alcance global e oferecer experiências de cliente excepcionais e inclusivas.

Contratar uma equipe diversificada, comunicar seus horários de atendimento ao cliente e estabelecer as melhores práticas podem auxiliar seus esforços, mas você não precisa embarcar nessa jornada sozinho. Conte com a ajuda de um software de atendimento ao cliente como a Zendesk para revolucionar sua CX nos grupos culturais a que sua empresa atende.