Gestão de atendimento ao cliente é um conjunto de ações que tem como principal objetivo fazer o gerenciamento de todos os processos que envolvem o serviço de contato com o público de uma empresa.
Partindo desse princípio, a gestão de atendimento tem como principal função contribuir para que a sua empresa alcance a excelência no atendimento, visto que coloca o cliente como foco desse processo, contribuindo para melhorá-lo a cada dia.
Resumo
A gestão de atendimento ao cliente avalia, acompanha, organiza e documenta processos voltados ao relacionamento com o consumidor.
A prática é fundamental para manter a qualidade do atendimento ao cliente e garantir uma boa experiência de compra, aumentando índices de recompra e fidelização.
Sem a gestão do atendimento, a empresa perde oportunidades de vendas, perde clientes para a concorrência, reduz o faturamento, tem custos extras e deixa de aumentar o faturamento.
Para fazer uma boa gestão, é preciso conhecer as demandas do público, identificar pontos de melhoria, trabalhar para solucioná-los, acompanhar as tendências do mercado, usar boas ferramentas de suporte e coletar feedbacks.
Gestão de atendimento ao cliente pode ser definido com um conjunto de práticas e ações que tem como objetivo permitir um melhor gerenciamento de tudo o que envolve esse processo.
Consiste em avaliar, por exemplo, quais caminhos estão sendo utilizados pelo cliente para contatar a sua marca, se esses estão sendo eficazes, satisfatórios e suficientes, o que pode ser melhorado nesse trajeto etc.
A gestão de atendimento ao cliente também engloba verificar o uso de novas tecnologias e soluções que ajudem a aprimorar esse relacionamento, sempre com o objetivo principal de melhorar a jornada do consumidor desde o primeiro contato com a sua marca até o pós-venda.
Qual a importância da gestão de atendimento para as empresas?
A gestão de atendimento ao cliente é importante para elevar o nível de satisfação dos seus consumidores.
Um gerenciamento eficiente permite, entre outros pontos, tornar esse processo mais rápido e eficiente, evitando que o consumidor se sinta frustrado ao tentar contato com a sua marca.
Para que serve o serviço de atendimento ao cliente?
O serviço de atendimento ao cliente serve para estreitar o relacionamento entre os seus consumidores e a sua marca.
Esse ponto de contato também ajuda gerar mais vendas, fidelizar os seus clientes e a melhorar a imagem da sua empresa, além de ser um importante diferencial competitivo.
Quais as etapas de atendimento ao cliente?
Para que haja uma adequada padronização de atendimento ao cliente é necessário entender quais são as etapas desse processo. Geralmente, ele possui quatro etapas:
1. Contato do cliente com a empresa
O atendimento ao cliente se inicia quando ele realiza o contato com a equipe de suporte. O ideal é treinar a equipe para alinhar o comportamento mais adequado para atender o consumidor.
Como qualquer pessoa, o seu cliente tem o desejo de ser atendido com agilidade, respeito, eficiência e proatividade. De acordo com o Relatório Tendências da Experiência ao Cliente da Zendesk, 81% dos consumidores afirmam que ter uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a chance de eles fazerem outra compra.
2. Coleta de informações
Nessa segunda etapa de atendimento ao cliente, é fundamental fazer o cliente se sentir ouvido e valorizado.
Por isso, trabalhe a empatia e ouça atentamente o problema ou a dúvida do cliente. Essa informação também é bastante útil para saber se há gargalos no processo de vendas ou sinais de má qualidade de produtos ou serviços.
3. Fornecimento da solução
Agora que o atendente coletou todas as informações necessárias, chegou o momento de ajudar a resolver a questão do cliente.
Para isso, esse profissional precisa estar bem treinado, conhecer profundamente os produtos ou serviços da empresa, entender todo o processo operacional e contar com ferramentas adequadas de atendimento.
4. Finalização do contato
A última etapa é a conclusão do atendimento. É importante realizar uma pesquisa de satisfação do cliente para saber se o suporte foi feito de maneira eficiente e se atendeu às expectativas do cliente.
Não se esqueça que a excelência no atendimento resulta na retenção e fidelização de consumidores.
A padronização do atendimento ao cliente faz parte de uma boa gestão e contribui para tornar esse processo mais rápido, dinâmico e eficiente.
Consiste em uma série de direcionamentos que dá ao seu time parâmetros de como agir e prosseguir durante um atendimento.
Para padronizar o atendimento ao cliente da sua empresa, você precisa:
Conhecer bem o seu público, perfil e expectativas
Treinar o seu time para que tenham conhecimento amplo sobre os seus produtos e/ou serviços
Elaborar um script de atendimento com os principais pontos que não podem ser esquecidos durante o contato com o cliente
É melhor padronizar ou personalizar o atendimento ao cliente?
Outro ponto de uma boa gestão de atendimento ao cliente diz respeito à personalização desse contato.
Ainda que haja um roteiro que o agente precisa seguir, é bem importante que ele personalize esse contato, trazendo o cliente para mais perto da sua marca.
Realizar um atendimento personalizado é muito mais do que apenas chamar o cliente pelo nome. Dentro desse conceito, estão incluídas outras questões, tais como:
Demonstrar empatia
Se comprometer verdadeiramente em resolver o problema apresentado
Entregar mais do que o cliente espera
Como fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente?
Para fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente é bastante indicado:
Identificar as necessidades do seu público
Ouvir a opinião dos seus clientes sobre o seu serviço
Encontrar pontos de melhoria no seu processo (e resolvê-los)
Se atentar às novidades do mercado
Utilizar dados como base para tomada de decisões
Utilizar as ferramentas adequadas de atendimento ao cliente
Identificar as necessidades do seu público
O cliente é o foco da gestão de atendimento. Por isso, é fundamental começar esse processo identificando as suas reais necessidades.
Isso pode incluir questões como quais os seus canais de atendimento favoritos, quanto tempo julga adequado esperar por uma resposta, o que espera receber da sua empresa após o contato, entre outros pontos.
Ouvir a opinião dos seus clientes sobre o seu serviço
Uma maneira de obter essas informações e, com isso, aprimorar a sua gestão de atendimento ao cliente, é realizando pesquisas junto ao seu público.
Uma pesquisa de satisfação realizada ao término de um contato, por exemplo, ajuda a mensurar se o que foi entregue está compatível com a expectativa do cliente.
Encontrar pontos de melhoria no seu processo (e resolvê-los)
Uma pesquisa de satisfação do cliente também ajuda a identificar pontos de melhoria no seu processo, por exemplo, horário de atendimento insuficiente, poucos canais de contato etc.
Além disso, ouvir o seu cliente interno, ou seja, os seus agentes, é bastante indicado para que esses profissionais, que atuam diretamente com o público, lhe informe quais são os principais pontos de descontentamento dos clientes.
Se atentar às novidades do mercado
Dentro de uma boa gestão de atendimento ao cliente é fundamental se atentar às novidades do mercado.
O objetivo com essa ação é aprimorar o seu serviço e entregar ao seu público soluções atuais e otimizadas.
Utilizar as ferramentas adequadas de atendimento ao cliente
As ferramentas e soluções adequadas ajudam a otimizar as tarefas dos agentes. Consequentemente, o atendimento é realizado de maneira mais rápida e eficiente, elevando a satisfação dos clientes.
Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.
Quais são as estratégias de atendimento ao cliente?
Para tornar a gestão de atendimento ao cliente eficiente e eficaz, é preciso definir estratégias que tenham como finalidade conquistar o objetivo corporativo.
Elas podem envolver desde pequenos detalhes em ações executadas até investimentos em tecnologia para elevar a produtividade e melhorar a assertividade do planejamento.
Entenda quais são as principais estratégias utilizadas na gestão da qualidade no atendimento ao cliente.
É comum encontrar negócios que investem apenas na atração de novos clientes. Porém, o custo de aquisição de cliente é muito mais alto do que o da retenção e fidelização.
Estudos mostram que custa 5 a 25 vezes mais barato reter um cliente atual do que conquistar um novo, sabia?
Por isso, não concentre todos os recursos em vendas. Crie um planejamento estratégico e invista em ferramentas que otimizam o atendimento do cliente da sua empresa.
Construir um bom relacionamento com o consumidor é um passo dado rumo à fidelização.
Descubra e analise as necessidades do público
Uma outra estratégia que traz resultados é estudar periodicamente o seu cliente.
Quais são as expectativas em relação ao atendimento? Quais são os problemas mais comuns? Quais necessidades não estão sendo atendidas?
Evite usar termos técnicos
O tom de voz utilizado é fundamental para criar conexão durante o atendimento. E o conteúdo da mensagem também.
É importante que o cliente entenda o que está sendo falado. Por isso, é preciso evitar usar termos técnicos. Caso seja necessário usá-los, lembre-se sempre de explicar a expressão depois de modo que todas as pessoas consigam compreender o que está sendo dito.
Faça um script de atendimento e seja flexível
Um script de atendimento precisa ser uma das estratégias usadas pela gestão da qualidade no atendimento ao cliente. Ele é como se fosse um guia que ressalta os principais pontos que precisam ser falados durante o contato.
Porém, é preciso realizar um atendimento humanizado e personalizado. Como? Usando o script como base e sendo flexível de acordo com a circunstância e o problema do cliente.
Ouça atentamente a sua questão, tenha empatia e coloque-se no lugar do consumidor e adapte o atendimento para que a melhor solução seja encontrada, demonstrando respeito e gentileza.
O cliente quer ser bem atendido. E a excelência de atendimento engloba, principalmente, a rapidez da solução.
Por isso, estude formas de reduzir o tempo de espera.
Analise métricas regularmente
Para saber se a estratégia está dando certo e quais pontos merecem ser ajustados, é preciso acompanhar os resultados, certo? E a melhor forma é consultando e avaliando periodicamente as métricas de atendimento.
Utilize a tecnologia
As estratégias corporativas inserem cada vez mais a tecnologia para potencializar o atendimento ao cliente. O Relatório CX Trends da Zendesk revelou que 73% dos líderes de empresas alegam que há uma conexão direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho comercial.
Mas, quais tecnologias realmente ajudam a melhorar o desempenho do atendimento ao cliente? Veja abaixo quais são elas!
Como melhorar a gestão de atendimento ao cliente?
Vamos agora entender quais são os melhores investimentos para otimizar de uma vez por todas a gestão de atendimento da sua empresa?
Afinal, uma boa ferramenta facilita a visão macro e micro da área, além de gerar métricas de desempenho e fornecer dados precisos sobre a satisfação do consumidor.
E por que melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa? Bem, segundo a pesquisa feita pela Zendesk, 76% dos clientes falam que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento.
Veja quais são as ferramentas que são utilizadas por empresas que possuem uma cultura customer centric:
autoatendimento: você sabia que 76% dos clientes afirmam que desejam que uma empresa ofereça um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles? O autoatendimento é uma estratégia para dúvidas e problemas simples, como o FAQ;
chatbot: o chatbot tem sido cada vez mais usado pelas organizações. Pois, com uso da inteligência artificial, ele consegue atender prontamente o cliente, todos os dias e em todos os horários da semana. Ele é ótimo para resolver dúvidas ou problemas mais objetivos e, se for preciso, ele encaminha o ticket aberto para um atendente;
atendimento omnichannel: o seu cliente deve escolher por qual canal ele prefere contactar a empresa. Com um sistema de CRM, é possível integrar os contatos feitos em todos os canais, sem que o cliente tenha que repetir as mesmas informações.
sistema de CRM: o software de Gestão de Relacionamento com o Cliente integra diversas plataformas e reúne em um só lugar todas as informações necessárias sobre o atendimento feito pela empresa. Ele precisa fazer parte da estratégia, pois o CRM armazena dados, fornece relatórios com insights relevantes.
Softwares como a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, ajudam o seu time a monitorar, priorizar e resolver tickets de atendimento, entregando ao seu público uma experiência muito mais satisfatória.
