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Sistema de atendimento ao cliente: entenda o que é, quais os benefícios e como criar o seu

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Março 2021
Última atualização em 24 Março 2021

Em um mundo cada vez mais digital, definir processos centralizados e eficientes são fundamentais para estabelecer um relacionamento diferenciado da sua marca com o público. Afinal, como já dizia Philip KotlerA melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Nesse contexto, o uso de uma ferramenta de sistema de atendimento ao cliente é essencial para melhorar a experiência do consumidor com a sua empresa.

Logo, uma vez que toda a interação de um consumidor com uma empresa oferece uma oportunidade de ganhar ou perder esse cliente, investir em uma ferramenta de comunicação é o primeiro passo para melhorar suas estratégias de relacionamento com o público.

Neste artigo, você vai compreender a definição de sistema de atendimento ao cliente, os principais benefícios e como adequar essa ferramenta com a realidade do seu negócio para assim alavancar a retenção de clientes. Confira!

O que é um sistema de atendimento ao cliente?

De forma simples, pode-se dizer que o sistema de atendimento ao cliente consiste em uma plataforma que centraliza todos os processos de atendimento da sua empresa em um único lugar, facilitando a gestão de chamados dos consumidores.

A plataforma de atendimento é responsável por dar apoio aos profissionais para que assim possam realizar uma ótima comunicação online, uma vez que ela automatiza diversas demandas e fornece dados relevantes para a tomada de decisões.

Assim,  empresas que utilizam diversos canais de atendimento (como e-mail, WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger…) são configurados em um sistema de atendimento ao cliente e todos os seus atendentes são cadastrados. Dessa forma, a distribuição dos atendimentos é feita de forma automática entre os atendentes disponíveis.

Agora, empresas de médio e grande porte devido ao seu alto tráfego de clientes, optam pelo uso do software específico para atendimento ao cliente. A Zendesk, por exemplo, oferece um software de sistema de atendimento ao cliente responsável por colocar todas as interações entre consumidor e marca, em um único lugar, para que a comunicação seja perfeita, pessoal e eficiente.

Em suma, pequenas, médias e grandes empresas de qualquer segmento como educação, saúde e beleza, moda e vestuário, alimentos e bebidas, e-commerce e telecomunicações podem usar o sistema de atendimento ao cliente como estratégia para alavancar a retenção de clientes junto a marca. 

Como a ferramenta de atendimento ao cliente pode beneficiar sua empresa?

Oferecer atendimento ao cliente de qualidade não é mais um diferencial entre as organizações, mas uma necessidade para as marcas que desejam permanecer no mercado, visto que os consumidores atuais são muito mais exigentes e não escolhem uma empresa apenas por ela ofertar um produto ou serviço com preço mais baixo.

Uma previsão compartilhada pela Endeavor reforça ainda mais esse cenário. O artigo relata que nos próximos anos, o principal campo competitivo de qualquer negócio vai estar atrelado a experiência do consumidor, englobando, portanto, o atendimento ao cliente. Nessa direção, não será o preço, não será o produto, não será o serviço, mas a percepção do consumidor sobre suas experiências e expectativas.

Dentro desse contexto, separamos abaixo alguns dos benefícios identificados a partir da adesão do software de atendimento ao cliente pela empresa.

Agilidade no atendimento ao consumidor

Em um mundo cada vez mais conectado, a agilidade da comunicação fez com que o cliente atual se tornasse mais imediatista, ou seja, busca resolver seus problemas rapidamente por meio de canais digitais ao invés de atendimento por telefone.

Um estudo destacado pelo Sebrae relata que o surto causado pelo novo coronavírus além de trazer muitas incertezas, intensificou ainda mais a agilidade da comunicação entre cliente e empresa, impactando consideravelmente no aumento da venda de produtos e serviços online em todo o mundo.

Logo, uma vez que o software disponibiliza essa facilidade de contato, é possível reduzir o tempo de espera do cliente por uma resposta. Não é à toa que o sistema de chat tem se tornado uma das alternativas mais ágeis para atendimento online. 

Agrupamento de assuntos específicos

Entenda que nem todos os chamados recebidos pelo sistema de atendimento ao cliente se direcionam ao mesmo assunto. Afinal, os consumidores podem entrar em contato com a empresa para fazer sugestões, reclamações, bem como, sanar dúvidas sobre um determinado produto ou serviço ofertado. 

Portanto, o agrupamento e categorização de assuntos realizada pelo software é de grande importância, pois facilita o trabalho dos times no momento de responder essas questões.

Solução responsiva e móvel

Nos dias de hoje, muitos softwares de atendimento ao cliente já apresentam uma estrutura específica para dispositivos móveis. Essa solução responsiva oferece mais eficiência nos processos, pois os colaboradores podem acompanhar todo o sistema de tickets, que por sua vez, representam os chamados (solicitações) de um atendimento, sem depender de um computador.

Como criar e gerenciar um sistema de atendimento ao consumidor eficaz?

Agora que você compreendeu o conceito e os benefícios de colocar em prática um bom sistema de atendimento ao cliente na sua empresa, chegou a hora de colocar a mão na massa e conhecer cinco estratégias práticas de como criar um sistema de atendimento ao consumidor.

1. Conheça o perfil do cliente

Entenda o perfil dos clientes que serão atendidos pelo sistema de atendimento. Para isso, pense no seu negócio como um todo e analise as características que definem o comprador “ideal” para o seu produto ou serviço.

2. Avalie como os seus concorrentes realizam o atendimento

Nesta etapa, é relevante que você levante todas as informações da concorrência. Observe como seus parceiros de mercado estão atendendo seus consumidores e quais canais eles estão usando.

3. Identifique os chamados recorrentes

Identifique as solicitações e os problemas mais recorrentes dos seus consumidores que sua empresa pretende atender a partir do sistema de atendimento ao cliente.

4. Estabeleça as informações necessárias para prestar o atendimento

Treino os colaboradores e forneça ao time de atendentes acesso aos arquivos e demais sistemas que contenham informações assertivas para que o atendimento ao cliente seja feito com qualidade e eficiência.

5. Defina os canais de contato que serão utilizados

Defina quais pontos de contato que irão fomentar a interação e o relacionamento entre a marca e o seu público.  Redes sociais, e-mail, telefone e chat são alguns exemplos de canais de comunicação que podem ser usados pela sua equipe.

Agora que você sabe o que é e qual a importância de oferecer um sistema de atendimento ao cliente de qualidade como estratégia para alavancar sua fidelização e retenção de consumidores, eu convido você à conhecer a solução de atendimento da Zendesk - software de relacionamento com o cliente simples e que pode ser usado para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente. Conheça e faça uma avaliação gratuita!

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