KPI de atendimento ao cliente: 10 métricas-chaves do suporte

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Fevereiro 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

KPI de atendimento ao cliente é um tipo de indicador usado para mensurar se o nível de satisfação alcançado nesse setor está de acordo com o objetivo da empresa.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, um bom atendimento é o segundo quesito mais importante para os clientes decidirem serem fiéis, ou não, a uma marca.

Conforme a pesquisa, 57% dos consumidores consideram esse fator essencial, perdendo apenas para o preço (62%).

Além desse motivo, por que é tão importante utilizar algum KPI de atendimento ao cliente na sua empresa? 

Simples! Com certeza você já deve ter ouvido a frase "é melhor prevenir do que remediar", certo? Quando se trata da sua central de suporte e da experiência dos seus clientes, essa afirmação é sempre uma máxima. 

Alguns relatórios e análises muito simples podem mostrar o que você precisa fazer para garantir a satisfação dos seus clientes. Além disso, ajudam a se antecipar a possíveis problemas, evitando que eles realmente venham a acontecer.

No entanto, no mundo do suporte ao cliente, o número de métricas que você pode monitorar é de mais ou menos 10 bilhões. 

Se concentrar em tudo ao mesmo tempo, como desempenho dos funcionários, resolução de problemas, tempo médio de gerenciamento etc, pode dificultar a escolha do que deve realmente ser, ou não, analisado.

Para lhe ajudar com essa questão, listamos as métricas de KPI de atendimento ao cliente mais importantes para medir a integridade da sua central de suporte.

As 10 métricas mais importantes do atendimento ao cliente

Existem diversos tipos de Key Performance Indicator, ou simplesmente, KPIs. Como exemplo de indicadores de atendimento podemos citar os utilizados para mensurar:

  • Taxa de abandono;
  • Nível de satisfação;
  • Tempo médio de atendimento;
  • Tempo médio espera;
  • Taxa de amplificação;
  • Nível de serviço etc.

Como a lista é longa, trouxemos aqui as tidas como mais importantes, aquelas que realmente farão diferença nos resultados da sua empresa.

1. Novos tickets

O primeiro KPI de atendimento ao cliente da nossa lista mensura o volume de solicitações de suporte recebidas. Um relatório desse tipo aponta quanto sua equipe de suporte está gerenciando. 

Após ter uma noção do volume que o seu time de suporte consegue gerenciar por dia, semana ou mês, essa métrica será extremamente importante para a escala de pessoal.

2. Volume de tickets por canal de suporte

Atualmente, estamos trabalhamos em um mundo onde os clientes estão no comando do modo como entram em contato com a sua empresa. 

Ou seja, o chamado “cliente multicanal” pode escolher falar com você telefone, chat, formulário web, e-mail ou mesmo as redes sociais. 

Cada canal requer diferentes tipos de recursos humanos e habilidades. Conseguir acompanhar isso é essencial para otimizar a eficiência da sua central de suporte, além de identificar se precisa mover, treinar ou contratar pessoal.

3. Tickets de suporte resolvidos

O terceiro KPI de atendimento ao cliente ajuda a responder a seguinte pergunta: “Sua empresa consegue acompanhar a demanda?” 

Em uma central de suporte íntegra, seja para clientes externos ou solicitações de GSTI, o número de tickets novos e resolvidos devem ser paralelos

Analisando essas métricas semanalmente, é possível reconhecer se está ficando para trás, ou se algumas semanas de diferença são apenas anomalias.

4. Tempo de resposta e tempo de espera

O tempo da primeira resposta (ou tempo de resposta médio) é o período entre a criação de uma solicitação de suporte e o primeiro comentário público de um agente de suporte. Assim, quanto maior for esse tempo, maior o risco de insatisfação do cliente. 

Além disso, o tempo de espera do solicitante é o tempo cumulativo que uma solicitação de suporte fica aguardando a resolução. 

É importante lembrar que os clientes querem, pelo menos, um aviso de que alguém iniciou o processo de suporte dentro de um período razoável de tempo desde o envio da sua solicitação. 

Esse KPI de atendimento ao cliente também ajuda a monitorar se o seu time garante o tempo prometido, ou seja, se essa promessa está sendo cumprida.

5. Resolution time

Métricas que acompanham o tempo de resolução ajudam você a identificar o tempo que seus clientes esperam por resoluções. 

Assim, é considerado o tempo da primeira resolução o período decorrido entre a abertura e a primeira tratativa de um ticket. 

Por outro lado, o tempo de resolução total refere-se ao período entre a criação da solicitação até a última resolução da solicitação de suporte, ou seja, sua finalização propriamente dita. 

Uma lacuna crescente entre esses números pode significar que é necessário mais treinamento para eliminar a reabertura constante de um mesmo problema.

6. Lista de pendências

Algo muito importante para os gerentes da central de suporte é a lista de pendências na fila de suporte. 

Se o seu time recebe mais solicitações do que consegue resolver semanalmente, sua lista de pendências é crescente. 

Duas maneiras de melhorar esse KPI de atendimento ao cliente e resolver essas pendências é fornecendo uma base de conhecimento robusta, ou usando regras de negócios para automatizar os tickets.

7. Lista de pendências prevista

Analisar sua lista de pendências prevista pode ajudar você a aprender com o passado e se preparar para o futuro. 

Assim, esse KPI de atendimento ao cliente contribui para perceber quais são as equipes ou indivíduos que estão ficando para trás, bem como o aumento ou diminuição esperados do volume de solicitações de suporte vindouras.

Dessa forma, é possível fazer um planejamento das ações e tratativas de maneira mais eficaz.

8. Distribuição de tickets

Algo importante que um gerente de suporte deve fazer é analisar a distribuição das solicitações de suporte

É nesse ponto que serão determinados se há uma correlação entre os scores de satisfação e os tempos rápidos de primeira resposta às solicitações de suporte. 

Monitorar sua distribuição pode alertá-lo sobre um problema recorrente com um determinado produto ou serviço. 

Com isso, se notar picos repentinos no número de solicitações de suporte recebidas, é possível investigar para ver se há problemas subjacentes que precisam ser abordados.

9. Índices de satisfação

Um KPI de atendimento ao cliente muito importante para qualquer negócio é a mensuração do nível de satisfação dos clientes

Após receber as avaliações, métricas abrangentes são reveladas com relatórios e painéis que ajudam a determinar se sua organização de suporte ao cliente tem problemas e, assim, solucioná-los.

10. Desempenho individual

É importante também identificar quais agentes de suporte têm o melhor desempenho e quais precisam de mais treinamento

Essa é uma ótima maneira de ver quais membros da sua equipe estão prontos para assumirem solicitações mais complexas e quais precisam ir mais devagar, de mais recursos ou orientações.

O que mais você precisa saber sobre KPI de atendimento ao cliente

A mensuração dos índices de atendimento ao cliente é essencial para o crescimento de qualquer empresa. 

Um KPI de atendimento ao cliente, por exemplo, permite identificar as principais falhas no seu processo, dessa forma, encontrar soluções pontuais.

Como resultado, além de otimizar as atividades dos seus agentes, consegue elevar o grau de satisfação dos clientes ao prestar um atendimento de excelência.

Além disso, mensurações como essas ajudam a comparar o desempenho da sua empresa com seus concorrentes, trazendo bons insights para aprimoramento.

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Dessa forma, é possível fazer a mensuração de seus KPIs de atendimento ao cliente, analisar o desempenho do seu time e, por fim, melhorar a experiência dos seus consumidores.

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