PayJoy

A PayJoy oferece financiamento a pessoas desbancarizadas do mundo todo - um smartphone por vez

  • Agentes 52
  • Score de NPS no México 80
  • SLA do WhatsApp 45 minutos
  • Melhoria na capacidade de suporte a vendas 4x
  • Produtos usados

Para Gib Lopez, tudo começou com um encontro por acaso em uma área remota de Honduras. Andando de moto pelas montanhas durante uma pausa no seu trabalho em uma ONG local, Lopez avistou um homem andando pela rua com um telefone básico na mão. "Como você usa esse telefone?", perguntou ele. "E como carrega a bateria se não há energia elétrica nessa área?"

No fim das contas, o hondurenho carregava seu telefone graças a uma empresa local equipada com painéis solares, que cobrava uma pequena taxa pelo serviço. Ele operava uma pequena fazenda e usava o telefone para verificar o preço dos produtos que planejava enviar para a cidade. Se os preços estivessem baixos demais, ele esperava um pouco para enviar. "Isso era importantíssimo para ele", disse Lopez, que agora é Diretor de operações da PayJoy. “Vi que, com seu telefone, ele conseguia acessar o que era realmente importante”.

Lopez já tinha visto em primeira mão a diferença entre mercados emergentes e maduros em visitas a parentes no México. “Desde pequeno”, disse ele, “percebi que a vida de muitas pessoas não é tão fácil quanto a dos estadunidenses. Sei que tenho muita sorte e quero fazer o possível para retribuir um pouco”.

Essa experiência levou Lopez a se reunir com Doug Ricket e Mark Heynen para fundar a PayJoy, uma empresa que está demonstrando que as novas tecnologias podem transformar empréstimos para clientes desbancarizados ou com acesso limitado a serviços bancários, ou seja, quase metade da população mundial, em um negócio rentável.

Pague em qualquer lugar

A PayJoy começou como uma empresa financeira no México, onde, segundo Lopez, 25% de seus clientes não têm pontuação de crédito e usam apenas dinheiro vivo, o que os exclui dos serviços de empréstimo tradicionais. Usando um algoritmo e critérios próprios para classificar a possível pontuação de crédito de um cliente, a PayJoy conseguiu aprovar mais de 80% dos possíveis tomadores de empréstimo em um país onde a maioria dos credores aprovou menos da metade. O negócio? Um método de financiamento de smartphones simples, com uma tecnologia proprietária que bloqueia os telefones dos clientes se eles não pagarem uma prestação. A empresa expandiu para oferecer pequenos empréstimos, usando os smartphones dos clientes como garantia, e logo firmou parcerias com instituições financeiras e varejistas do mundo todo, licenciando sua tecnologia PayJoy Lock, Score e Access a empresas locais e internacionais, que podem usá-la para aprovar crédito para smartphones, pequenos empréstimos ou compras maiores.

Agora, a PayJoy emprega mais de 100 pessoas em todo o mundo e opera em mais de 10 países, incluindo México, Indonésia, Quênia e Índia; e continua crescendo rapidamente.

“Nosso crescimento é rápido e nosso impacto em novos locais é bem grande, visto que o crédito é extremamente necessário em praticamente todos os locais onde a classe média cresce”, disse Mark Heynen, Diretor de negócios da PayJoy. "O crédito exige avaliar a capacidade e a disposição de pagamento, mas a grande maioria da população do mundo não possui uma pontuação de crédito nem pode fornecer garantias".

Dimensionamento com a tecnologia da Zendesk

Mas, mesmo com todo o sucesso, a PayJoy teve problemas tecnológicos. No começo, a startup usava uma combinação de diferentes softwares proprietários e aplicativos de terceiros para oferecer suporte ao cliente. Seu crescimento rápido e um modelo de negócios que incorporava serviços B2B e B2C significava que os agentes estavam respondendo a milhares de chats, emails e chamadas de parceiros de licenciamento, de funcionários de lojas de varejo parceiras e de usuários.

“Lá no início”, disse Lopez, “percebemos que os clientes tinham muitas dúvidas. Então, montamos um sistema simples de VoIP para o suporte”. Com seus novos smartphones em mãos, os clientes queriam falar com a PayJoy. "Então, adicionamos uma ferramenta de chat e, depois, um canal de email", disse ele. Os clientes começaram a publicar na página do Facebook da PayJoy e a pedir para conversar pelo WhatsApp também. "Percebemos que as pessoas entravam em contato várias vezes e pensamos que seria ótimo se conseguíssemos registrar todas essas interações em um só lugar", disse Lopez. Então, a PayJoy criou uma solução interna para monitorar os contatos.

"Usávamos uma mistura de sistemas", disse Lopez. “Pessoas que enviavam um SMS e ligavam logo em seguida ficavam chateadas porque não tínhamos todo o contexto. As lacunas em nossas informações afetavam nosso suporte e nos impediam de atender aos clientes como queríamos. Era difícil ter tantas fontes isoladas de informação”.

Para uma empresa que aspirava crescer globalmente, os sistemas díspares eram mais do que difíceis: eram uma barreira. "Dissemos: vamos crescer muito nos próximos anos, então precisamos de algo que reúna todos esses canais", disse Lopez. "E precisamos de um produto que tenha os recursos de que precisaremos no futuro, caso contrário, teremos que criá-los nós mesmos".

Em 2018, a PayJoy ingressou no programa da Zendesk para Startups e migrou para o Zendesk Support, Talk, Chat, Guide, Explore e logo adicionou a integração do WhatsApp. “Para nós”, disse Lopez, “é maravilhoso reunir os tickets em um só lugar. Agora, quando olhamos para o futuro e pensamos: ‘Não ia ser ótimo se tivéssemos uma espécie de base de conhecimento? Nós deveríamos criar uma’, percebemos que não precisaremos fazer isso, pois temos o Zendesk. Ou então, achamos que talvez seja necessário criar uma ferramenta de chat em nosso aplicativo para responder a perguntas. Mas, novamente, só precisávamos adicionar esse recurso ao Zendesk”.

Em termos de suporte, a integração com o WhatsApp do Zendesk foi especialmente transformadora para o departamento de empréstimos da empresa. "Costumávamos ter um telefone físico com o WhatsApp Business e apenas duas pessoas no atendimento a empréstimos pessoais", disse o Gerente de atendimento ao cliente da PayJoy, Oswaldo Romero Carranza. “Imagine que você envia uma mensagem para todos no seu banco de dados e recebe cerca de 300 mensagens do WhatsApp em minutos. Como tínhamos apenas duas pessoas por telefone, geralmente nosso SLA para WhatsApp era de cerca de um dia. Os clientes em potencial perdiam o interesse e desistiam”.

“Quando implementamos a integração com o WhatsApp, tudo melhorou rapidamente”, disse Carranza. “Nosso SLA caiu de 24 para 6 horas e, depois, com mais treinamento dos representantes e agentes, diminuiu para 45 minutos. No momento, o WhatsApp é um dos melhores canais de comunicação com os clientes”.

Já no atendimento ao cliente, disse Carranza, um dos maiores canais é o Chat, no qual os agentes da PayJoy conversam com clientes, parceiros e funcionários que realizam transações com os clientes. Em termos de volume, o telefone é o segundo maior canal. "Respondemos a quase 50 mensagens por minuto", disse ele. “As solicitações de chat são muito específicas. Um cliente solicita um PIN e, em menos de cinco segundos, os agentes enviam”. Essas solicitações, diz ele, são constantes ao longo do dia e essenciais para os negócios. Com uma ferramenta de chat melhor e a integração com o WhatsApp, Lopez explica que cada agente conseguiu quadruplicar sua capacidade de suporte às vendas.

Ao lidar com solicitações fáceis pelo WhatsApp, Carranza diz que a PayJoy conseguiu reduzir o número de chamadas recebidas em 60%. Futuramente, a empresa também quer integrar bots para resolver as solicitações frequentes, permitindo que os agentes se concentrem no atendimento às chamadas relacionadas a cobranças, garantias e problemas técnicos.

As métricas da PayJoy mostram que a empresa está oferecendo os canais certos para suporte rápido: as sessões de chat aumentam 10% a cada mês, enquanto o volume de chamadas recebidas diminui 55%. E o CSAT médio da empresa tem se mantido em 92%, mesmo com o aumento do volume de suporte.

O objetivo da PayJoy, que é fornecer acesso a um moderno ecossistema financeiro e móvel a bilhões de pessoas do mundo todo, é cada vez mais real: a empresa captou um financiamento de US$ 20 milhões da Greylock Partners. Fiel à sua missão de fornecer serviços financeiros de qualidade a populações desfavorecidas, a empresa usa esse financiamento para garantir que os clientes consigam obter o suporte de que precisam, independentemente do canal usado.

“Antes do Zendesk, perdíamos tempo procurando informações e criando ferramentas descartáveis para atender a clientes e parceiros. Agora, temos uma base sólida para nosso crescimento global.”

Gib Lopez Cofundador e COO