Sistema de gestão de relacionamento com o cliente
Publicado 17 novembro 2020
Última atualização em 17 novembro 2020

CRM, diferente do que muita gente acredita, não é - apenas - um software. CRM é a sigla de Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente. Na prática é um conjunto de ações que visam contribuir para a construção de um relacionamento de qualidade entre empresa e consumidor. O sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é parte desse processo.
Mas, afinal, o que é gestão de relacionamento com o cliente? A gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia que visa entender, organizar, otimizar e acompanhar todos os pontos de contato de uma empresa com um cliente ou potencial cliente.
Tudo isso é feito a partir do acompanhamento dos dados, que por sua vez são mais facilmente coletados por um sistema de gestão de relacionamento com o cliente.
A entender o que é gestão de relacionamento com o cliente é mais fácil compreender como funciona o CRM.
O sistema de gestão de relacionamento com o cliente oferece às empresas uma imagem do relacionamento que elas têm com seus consumidores, quais os pontos de contato ideais, em qual fase do processo de venda estão, como otimizar o atendimento e mais.
Tudo isso pode ser realizado na pré-venda, durante a venda e no pós-venda para garantir boas experiências de atendimento e retenção de clientes.
Sistema de gestão de relacionamento com o cliente: funcionalidades e objetivos
Se a experiência do cliente é um elemento relevante para os resultados da empresa, é importante notar que 47% dos usuários de sistemas de CRM acreditam que ele traz impactos significativos na taxa de retenção e satisfação de clientes.
Em linhas gerais, o objetivo do sistema de gestão de relacionamento com o cliente, é melhorar essa experiência que o cliente vive com a empresa, em diferentes canais.
O sistema de gestão de relacionamento com o cliente integra canais de comunicação diversos e registra informações e dados dos clientes, a fim de oferecer um melhor atendimento a partir do conhecimento sobre o cliente e sobre o que ele deseja e precisa.
Dessa forma, ao entender o que é CRM, é importante que você compreenda que o software atrelado ao gerenciamento de clientes é fundamental para criar melhores experiências para o cliente e permite, também, que a empresa contribua com o sucesso do cliente.
Em suma, um CRM tem a função de:
- Registrar os dados dos clientes,
- Registrar o histórico do cliente com a empresa,
- Apresentar o que já foi realizado entre empresa e clientes,
- Organizar as etapas de contato da empresa com os clientes,
- Organizar o pipeline de vendas e o fluxo de trabalho,
- Automatizar algumas etapas de atendimento ao cliente,
- Apresentar as preferências dos clientes,
- Rastrear comportamentos e interesses acompanhando e registrando ações como, visitas ao site, ligações telefônicas, interações com ações de marketing e mais.
Ao reunir todo esse volume de informações, o sistema de gestão de relacionamento com o cliente é usado para refinar o diálogo entre empresa e consumidor. Permitindo que a equipe ofereça uma experiência de vendas e marketing personalizada.
A partir dessa experiência é esperado que a empresa tenha melhores taxas de conversão e retenção, impactando diretamente os resultados do negócio.
Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente ajuda a empresa a entender e antecipar as necessidades dos clientes.
Além disso, um sistema de gestão de relacionamento com o cliente permite a otimização do processo de atendimento ao cliente, uma vez que também possui funcionalidades relacionadas a qualidade do trabalho da equipe como:
- Dados sobre tempo de atendimento e outros indicadores de atendimento ao cliente,
- Informações sobre o desempenho de cada colaborador,
- Gravação de ligações para que possam ser ouvidas e analisadas em busca de melhoria,
- Medição da satisfação do cliente e mais.
É importante notar que CRM não é uma ferramenta exclusiva do setor de vendas como muitas empresas ainda acreditam e o utilizam. Ao contrário, estamos falando de um software multisetorial, que contribui diretamente para as áreas de:
- Marketing,
- Vendas,
- Atendimento.
A seguir, vamos nos aprofundar nas vantagens de adotar um sistema de gestão de relacionamento com o cliente. Acompanhe!
Vantagens de adotar um sistema de CRM
Você já deve ter notado algumas vantagens do CRM pela simples descrição das suas funcionalidades.
Entretanto, é importante reforçar como esse sistema de gestão de relacionamento com o cliente pode impactar diretamente nos resultados e no dia a dia das empresas. Confira, a seguir, alguns dos benefícios de adotar um CRM:
- Melhoria nas interações com os clientes,
- Personalização da comunicação entre a empresa e os clientes,
- Acompanhamento do avanços dos leads no Pipeline de vendas,
- Automatização de tarefas repetitivas
- Centralização de dados sobre os clientes e mais.
E agora? Entendeu o que é gestão de relacionamento com o cliente e como melhorar essa área com um sistema específico? Agora é hora de escolher a sua ferramenta.
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