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Sistema de gestão de relacionamento com o cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 November 2020
Última atualização em 17 November 2020

CRM, diferente do que muita gente acredita, não é - apenas - um software. CRM é a sigla de Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente. Na prática é um conjunto de ações que visam contribuir para a construção de um relacionamento de qualidade entre empresa e consumidor. O sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é parte desse processo.

Mas, afinal, o que é gestão de relacionamento com o cliente? A gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia que visa entender, organizar, otimizar e acompanhar todos os pontos de contato de uma empresa com um cliente ou potencial cliente. 

Tudo isso é feito a partir do acompanhamento dos dados, que por sua vez são mais facilmente coletados por um sistema de gestão de relacionamento com o cliente. 

A entender o que é gestão de relacionamento com o cliente é mais fácil compreender como funciona o CRM.

O sistema de gestão de relacionamento com o cliente oferece às empresas uma imagem do relacionamento que elas têm com seus consumidores, quais os pontos de contato ideais, em qual fase do processo de venda estão, como otimizar o atendimento e mais. 

Tudo isso pode ser realizado na pré-venda, durante a venda e no pós-venda para garantir boas experiências de atendimento e retenção de clientes

Sistema de gestão de relacionamento com o cliente: funcionalidades e objetivos

Se a experiência do cliente é um elemento relevante para os resultados da empresa, é importante notar que 47% dos usuários de sistemas de CRM acreditam que ele traz impactos significativos na taxa de retenção e satisfação de clientes. 

Em linhas gerais, o objetivo do sistema de gestão de relacionamento com o cliente, é melhorar essa experiência que o cliente vive com a empresa, em diferentes canais. 

O sistema de gestão de relacionamento com o cliente integra canais de comunicação diversos e registra informações e dados dos clientes, a fim de oferecer um melhor atendimento a partir do conhecimento sobre o cliente e sobre o que ele deseja e precisa. 

Dessa forma, ao entender o que é CRM, é importante que você compreenda que o software atrelado ao gerenciamento de clientes é fundamental para criar melhores experiências para o cliente e permite, também, que a empresa contribua com o sucesso do cliente

Em suma, um CRM tem a função de: 

  • Registrar os dados dos clientes, 
  • Registrar o histórico do cliente com a empresa, 
  • Apresentar o que já foi realizado entre empresa e clientes, 
  • Organizar as etapas de contato da empresa com os clientes, 
  • Organizar o pipeline de vendas e o fluxo de trabalho,
  • Automatizar algumas etapas de atendimento ao cliente, 
  • Apresentar as preferências dos clientes, 
  • Rastrear comportamentos e interesses acompanhando e registrando ações como, visitas ao site, ligações telefônicas, interações com ações de marketing e mais. 

Ao reunir todo esse volume de informações, o sistema de gestão de relacionamento com o cliente é usado para refinar o diálogo entre empresa e consumidor. Permitindo que a equipe ofereça uma experiência de vendas e marketing personalizada.

A partir dessa experiência é esperado que a empresa tenha melhores taxas de conversão e retenção, impactando diretamente os resultados do negócio. 

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente ajuda a empresa a entender e antecipar as necessidades dos clientes.

Além disso, um sistema de gestão de relacionamento com o cliente permite a otimização do processo de atendimento ao cliente, uma vez que também possui funcionalidades relacionadas a qualidade do trabalho da equipe como:

  • Dados sobre tempo de atendimento e outros indicadores de atendimento ao cliente
  • Informações sobre o desempenho de cada colaborador,
  • Gravação de ligações para que possam ser ouvidas e analisadas em busca de melhoria, 
  • Medição da satisfação do cliente e mais. 

É importante notar que CRM não é uma ferramenta exclusiva do setor de vendas como muitas empresas ainda acreditam e o utilizam. Ao contrário, estamos falando de um software multisetorial, que contribui diretamente para as áreas de:

  • Marketing,
  • Vendas, 
  • Atendimento.

A seguir, vamos nos aprofundar nas vantagens de adotar um sistema de gestão de relacionamento com o cliente. Acompanhe!

Vantagens de adotar um sistema de CRM

Você já deve ter notado algumas vantagens do CRM pela simples descrição das suas funcionalidades.

Entretanto, é importante reforçar como esse sistema de gestão de relacionamento com o cliente pode impactar diretamente nos resultados e no dia a dia das empresas. Confira, a seguir, alguns dos benefícios de adotar um CRM: 

  • Melhoria nas interações com os clientes, 
  • Personalização da comunicação entre a empresa e os clientes, 
  • Acompanhamento do avanços dos leads no Pipeline de vendas
  • Automatização de tarefas repetitivas
  • Centralização de dados sobre os clientes e mais. 

E agora? Entendeu o que é gestão de relacionamento com o cliente e como melhorar essa área com um sistema específico? Agora é hora de escolher a sua ferramenta. 

Escolha seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente 

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