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Sistema de gestão de relacionamento com o cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 14 setembro 2022

CRM, diferente do que muita gente acredita, não é – apenas – um software. CRM é a sigla de Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente. Na prática é um conjunto de ações que visam contribuir para a construção de um relacionamento de qualidade entre empresa e consumidor. O sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é parte desse processo.

Mas, afinal, o que é gestão de relacionamento com o cliente? A gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia que visa entender, organizar, otimizar e acompanhar todos os pontos de contato de uma empresa com um cliente ou potencial cliente. 

Tudo isso é feito a partir do acompanhamento dos dados, que por sua vez são mais facilmente coletados por um sistema de gestão de relacionamento com o cliente. 

A entender o que é gestão de relacionamento com o cliente é mais fácil compreender como funciona o CRM.

O sistema de gestão de relacionamento com o cliente oferece às empresas uma imagem do relacionamento que elas têm com seus consumidores, quais os pontos de contato ideais, em qual fase do processo de venda estão, como otimizar o atendimento e mais. 

Tudo isso pode ser realizado na pré-venda, durante a venda e no pós-venda para garantir boas experiências de atendimento e retenção de clientes

Nesse post, vamos expandir nosso conhecimento sobre CRM e gestão de relacionamento com o cliente, definindo os pilares dessa prática, qual sua importância para a experiência de consumo e o que pode ser feito para sua otimização, aproveitando ao máximo a tecnologia disponível.

O que é a gestão de clientes?

Podemos definir a gestão de clientes e do relacionamento entre uma empresa e seus consumidores, como todas as práticas, processos, estratégias e ferramentas tecnológicas utilizadas para que essas interações sejam mensuradas e otimizadas ao longo do ciclo de vida de cada comprador.

De modo geral, o ponto central para a maior parte dessas práticas acontece no sistema de gestão de relacionamentos com o cliente, conhecido como CRM, sigla para Customer Relationship Management. Apesar de ser um conceito amplo, ela também se tornou sinônimo do software que desempenha essas atividades.

O seu principal objetivo é alinhar as expectativas do consumidor com a estratégia adotada por uma organização ou equipe, garantindo que as relações ocorrem de maneira organizada, monitorada e resultem em maior satisfação para os envolvidos.

Isso significa que os diferentes grupos que formam a sua base de clientes encontram soluções satisfatórias entre seus produtos e serviços, o que pode ser comprovado ao analisar as métricas de performance e compará-las com as metas estabelecidas para cada ação ou setor.

Também é relevante citar que a gestão da base de dados dos clientes também fornece insights e propõe melhorias para a estratégia geral de uma marca, atualizando sua atuação de acordo com as informações obtidas com os consumidores.

Pilares da gestão de relacionamento com o cliente

Uma boa gestão de relacionamento com o cliente é formada pela união de esforços e práticas inteligentes, que otimizam a interação entre uma marca e seu público. Podemos categorizar essas atividades nos quatro pilares principais, que são:

  1. pessoas;
  2. estratégia;
  3. tecnologia;
  4. processos.

Vamos entender detalhadamente o que está incluso em cada um dos pilares da gestão de relacionamento com clientes:

1. Pessoas

O primeiro pilar diz respeito ao fator humano que compõe as relações entre empresas e seus consumidores. 

Ao contrário do que se possa imaginar, isso não se limita ao comprometimento e a valorização que se dá aos clientes, mas também se estende a forma como uma marca interage com seus colaboradores. Assim, oferecer estímulos para a identificação e empenho dos seus funcionários faz toda diferença.

Tudo começa na seleção dos candidatos, com a escolha de perfis que se alinham aos valores defendidos por uma empresa, depois, temos a relevância de oferecer um treinamento adequado para a demanda atribuída a cada um deles.

Por fim, temos o trabalho de gerar incentivos e promover o ideal de produtividade, como parte das estratégias de employer branding, que ajudam a formar colaboradores mais comprometidos, satisfeitos e engajados.

2. Estratégia

O planejamento inicial e a formação de uma boa estratégia é crucial para manter um bom relacionamento com o seu cliente. Essa prática levanta informações sobre forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, que formam a base ideal para suas metas.

A partir daí, temos que definir o fluxo de ações voltadas para a execução da estratégia, ao mesmo tempo que implementamos as métricas que servirão para acompanhar a performance de uma operação e como ela se compara aos objetivos de longo prazo.

3. Tecnologia

A seguir temos a utilização da tecnologia, que pode ser caracterizada em especial pelo sistema de gestão de relacionamento com o cliente, mas que não se resume a esse tipo de ferramenta. No geral, esse pilar reúne tudo que é obtido ao passar pela transformação digital.

Assim, a contribuição da tecnologia para consolidação da gestão de clientes pode ser observada em softwares, hardwares e sistemas que coletam informações valiosas sobre os consumidores e, consequentemente, embasam uma estratégia.

Nesse momento, vale retornar ao primeiro pilar, das pessoas. Isso porque toda tecnologia adotada para o gerenciamento das suas relações de consumo deve ser compartilhada com seus colaboradores. Eles precisam entender seu propósito e receber treinamento para assegurar aproveitamento total dos recursos disponíveis.

4. Processos

Por fim, temos o pilar de processos, que aborda os seus códigos de conduta e metodologias implementadas para alcançar as metas planejadas. Eles devem oferecer uma base sólida para a estratégia, ao mesmo tempo que permitem flexibilização e ajustes para otimização das ações.

Assim, é crucial acompanhar os dados de performance para avaliar até quando é necessário insistir em uma metodologia e quando é hora de realizar alterações para mudar o rumo da empresa e assegurar bons resultados.

Importância do gerenciamento de clientes para a customer experience

Com base no que foi apresentado até aqui, podemos entender como um sistema de gestão do relacionamento com os clientes pode contribuir para a customer experience. 

De início, podemos ressaltar que é uma maneira inteligente e moderna de conhecer o seu público e analisar seus interesses, expectativas e comportamentos. Ao mesmo tempo, permite fazer uma ponte entre esses valores e o que a marca está disposta a entregar.

Continuando, temos a relevância de sistemas automatizados para coletar e filtrar esses dados, com base nas métricas e processos que foram apontados pelo planejamento estratégico. Isso faz toda diferença para assegurar um fluxo contínuo e confiável de informações.

Por fim, podemos citar novamente a importância das pessoas que representam sua marca no relacionamento direto com os clientes. Dos vendedores e agentes de suporte até aqueles que atuam apenas internamente, todos precisam estar motivados e amparados para darem o melhor de si.

Sistema de gestão de relacionamento com o cliente: funcionalidades e objetivos

Se a experiência do cliente é um elemento relevante para os resultados da empresa, é importante notar que 47% dos usuários de sistemas de CRM acreditam que ele traz impactos significativos na taxa de retenção e satisfação de clientes. 

Em linhas gerais, o objetivo do sistema de gestão de relacionamento com o cliente, é melhorar essa experiência que o cliente vive com a empresa, em diferentes canais. 

O sistema de gestão de relacionamento com o cliente integra canais de comunicação diversos e registra informações e dados dos clientes, a fim de oferecer um melhor atendimento a partir do conhecimento sobre o cliente e sobre o que ele deseja e precisa. 

Dessa forma, ao entender o que é CRM, é importante que você compreenda que o software atrelado ao gerenciamento de clientes é fundamental para criar melhores experiências para o cliente e permite, também, que a empresa contribua com o sucesso do cliente

Em suma, um CRM tem a função de: 

  • Registrar os dados dos clientes, 
  • Registrar o histórico do cliente com a empresa, 
  • Apresentar o que já foi realizado entre empresa e clientes, 
  • Organizar as etapas de contato da empresa com os clientes, 
  • Organizar o pipeline de vendas e o fluxo de trabalho,
  • Automatizar algumas etapas de atendimento ao cliente, 
  • Apresentar as preferências dos clientes, 
  • Rastrear comportamentos e interesses acompanhando e registrando ações como, visitas ao site, ligações telefônicas, interações com ações de marketing e mais. 

Ao reunir todo esse volume de informações, o sistema de gestão de relacionamento com o cliente é usado para refinar o diálogo entre empresa e consumidor. Permitindo que a equipe ofereça uma experiência de vendas e marketing personalizada.

A partir dessa experiência é esperado que a empresa tenha melhores taxas de conversão e retenção, impactando diretamente os resultados do negócio. 

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente ajuda a empresa a entender e antecipar as necessidades dos clientes.

Além disso, um sistema de gestão de relacionamento com o cliente permite a otimização do processo de atendimento ao cliente, uma vez que também possui funcionalidades relacionadas a qualidade do trabalho da equipe como:

  • Dados sobre tempo de atendimento e outros indicadores de atendimento ao cliente
  • Informações sobre o desempenho de cada colaborador,
  • Gravação de ligações para que possam ser ouvidas e analisadas em busca de melhoria, 
  • Medição da satisfação do cliente e mais. 

É importante notar que CRM não é uma ferramenta exclusiva do setor de vendas como muitas empresas ainda acreditam e o utilizam. Ao contrário, estamos falando de um software multisetorial, que contribui diretamente para as áreas de:

  • Marketing,
  • Vendas, 
  • Atendimento.

A seguir, vamos nos aprofundar nas vantagens de adotar um sistema de gestão de relacionamento com o cliente. Acompanhe!

Como melhorar a gestão de relacionamento com o cliente? 6 dicas valiosas

Ao compreender o que é e para que serve o sistema de gestão de relacionamentos com clientes, podemos dar mais um passo para alcançar o mais alto nível de excelência, implementando medidas de otimização para essa estratégia.

Pensando nisso, separamos 6 dicas práticas e valiosas para a gestão de clientes:

  1. automação de processos: ganhe tempo com atividades recorrentes ao investir na automação de processos, diminuindo os custos para atividades importante e assegurando maior qualidade ao fluxo operacional;
  2. atualização de informações: para não perder tempo com dados defasados, mantenha sua base de informações sobre clientes sempre atualizada e funcional;
  3. cultura de bons relacionamentos: a comunicação humanizada e personalização dos contatos formam a base de boas relações com seu cliente, exigindo que isso faça parte da cultura da sua empresa;
  4. acompanhamento de interações: colete e analise dados de todas as interações que tiver com seu cliente, desde o engajamento obtido nas redes sociais até o histórico de compras;
  5. comunicação dedicada nas redes sociais: falando em redes sociais, elas devem ser gerenciadas adequadamente, aproveitando a maior acessibilidade e alcance dessas plataformas para otimizar seus relacionamentos;
  6. integração de equipes e sistemas: a integração faz parte das boas práticas para gestão de clientes, devendo incluir tanto a combinação de tecnologias quanto das equipes internas em relação ao propósito de gerar a melhor experiência possível.

Vantagens de adotar um sistema de CRM

Você já deve ter notado algumas vantagens do CRM pela simples descrição das suas funcionalidades.

Entretanto, é importante reforçar como esse sistema de gestão de relacionamento com o cliente pode impactar diretamente nos resultados e no dia a dia das empresas. Confira, a seguir, alguns dos benefícios de adotar um CRM: 

  • Melhoria nas interações com os clientes, 
  • Personalização da comunicação entre a empresa e os clientes, 
  • Acompanhamento do avanços dos leads no Pipeline de vendas
  • Automatização de tarefas repetitivas
  • Centralização de dados sobre os clientes e mais. 

E agora? Entendeu o que é gestão de relacionamento com o cliente e como melhorar essa área com um sistema específico? Agora é hora de escolher a sua ferramenta. 

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