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Controle de clientes: o que é, importância e 4 dicas de como fazer na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Outubro 2020
Última atualização em 1 Outubro 2020

O foco no cliente é uma abordagem a qual muitos modelos de negócio já estão aderindo.

Com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível e cultivar um relacionamento de longo prazo com aqueles que compram seus produtos e serviços, as empresas têm cada vez mais baseado suas tomadas de decisões estratégicas nas necessidades e características dos clientes, colocando-os no centro das atenções.

Para isso, é necessário fazer o que chamamos de controle de clientes. Já ouviu falar?

Neste artigo, vamos explicar o conceito e a importância do controle e da gestão com base nos dados de clientes.

Continue a leitura para conferir também 4 dicas de como promover um eficiente controle de atendimento às demandas dos clientes para mantê-los satisfeitos e fidelizá-los:

  1. Faça a segmentação dos seus clientes
  2. Mantenha os dados dos clientes atualizados
  3. Não descarte os clientes inativos logo de cara
  4. Centralize o cadastro de clientes

Veja também: Atendimento ao cliente: tudo o que você precisa saber

O que é controle de clientes?

O controle de clientes é uma prática que consiste em coletar, armazenar e analisar dados de clientes de modo a entender melhor suas características, comportamentos e necessidades.

A intenção é justamente controlar os passos dos clientes durante toda a jornada de compra e após a efetivação da mesma.

Empresas que implementam esse tipo de controle fazem isso com o objetivo de antecipar demandas, personalizar soluções e desenvolver um relacionamento mais próximo e de longo prazo com os seus clientes.

Veja mais: Como funciona o CRM: conheça as 7 principais funcionalidades de uma plataforma de Customer Relationship Management

A importância do controle de atendimento aos clientes

O controle de clientes e, consequentemente, do atendimento oferecido a eles possui um grande valor estratégico para as organizações.

Empresas que mantêm controle sobre dados e informações relevantes de seus clientes são capazes de atendê-los de maneira mais eficaz e eficiente, gerando uma experiência (customer experience) muito mais satisfatória.

E, segundo pesquisas, Isso exerce impacto positivo no índice de satisfação dos clientes e na percepção de valor que eles têm sobre as soluções oferecidas pela empresa, levando 83% deles a pagarem mais pelos produtos ou serviços oferecidos

Isso porque, com um maior controle sobre a base de clientes, as equipes de atendimento, marketing e vendas conseguem ter acesso a informações que vão garantir maior assertividade nas abordagens e nas estratégias de argumentação.

O controle de atendimento aos clientes orientado a dados é importante também para acompanhar se a execução das estratégias com foco no cliente está de acordo com o esperado.

Além disso, os novos colaboradores poderão se informar com facilidade sobre os clientes que compõem a carteira da empresa.

Veja também: O que é CRM de vendas: definição e 9 motivos para investir em uma plataforma de Customer Relationship Management

4 dicas de como fazer um eficiente controle de clientes

Agora que você já sabe o que é controle de clientes, veja seguir algumas dicas indispensáveis para implementar essa prática na sua empresa.

1. Faça a segmentação dos seus clientes

Nesta primeira dica, busque segmentar os clientes do seu modelo de negócio de acordo com critérios que você considera relevante, como tempo de relacionamento, produtos adquiridos, localização e participação na geração de receita. 

Em relação a esse último, você pode utilizar a Curva ABC para fazer a segmentação de clientes.

A Curva ABC é um método que separa os seus clientes em três categorias de acordo com o potencial deles de gerar receita. 

Ou seja:

  • Clientes A: representam 80% da receita e 20% da base de clientes;
  • Clientes B: representam 15% do seu faturamento e 30% da sua base de clientes;
  • Clientes C: representam 5% do seu faturamento e 50% da sua base de clientes.

A segmentação facilita o controle de clientes e ajuda a oferecer o produto ou serviços certo para o cliente que mais chances tem de se identificar com ele, aumentando vendas.

Saiba mais: O que é segmentação de clientes e por que sua empresa deve pensar nisso? 

2. Mantenha os dados dos clientes atualizados

Para fazer um bom controle de clientes, é importante que você atualize frequentemente os dados da sua base.

Cada novo pedido e interação entre o cliente e a sua empresa precisa ser registrado, bem como toda e qualquer nova informação que você considerar relevante.

Confira em nosso blog: Gestão de dados no atendimento: o papel estratégico, como fazer e porque se preocupar

3. Não descarte os clientes inativos logo de cara

A sua estratégia de controle de clientes também precisa olhar para aqueles que se encontram inativos; ou seja, que a muito tempo não fazem nenhuma compra nem interagem com a empresa.

Separe esses clientes e entre em contato com eles para entender os motivos do afastamento e tentar trazê-los de volta. Se, em último caso, você não conseguir, então eles poderão ser descartados.

Vale a pena ler: Ciclo do cliente: aprenda a usar o fluxo para fidelizar e vender mais

4. Centralize o cadastro de clientes

Centralizar o cadastro dos clientes facilita bastante a sua estratégia de controle. Dados dispersos torna a ação das equipes de marketing, atendimento e vendas mais trabalhosa e menos eficiente.

Nesse sentido, é interessante que você adote um sistema de controle de clientes. Com esse tipo de solução tecnológica, as informações podem ser atualizadas em tempo real e em uma única plataforma.

Veja mais: Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens

Bom, ficou claro o que é controle de clientes? Que tal colocar em prática na sua empresa?

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