Controle de clientes: o que é, importância e 4 dicas de como fazer na sua empresa

O controle de clientes é um processo comum a todas as empresas, afinal, atrair e conquistar consumidores é o maior objetivo de qualquer organização, independente do porte ou setor. Para que isso aconteça é necessário seguir algumas boas práticas. 

O foco no cliente é uma abordagem a qual muitos modelos de negócio já estão aderindo. Como veremos ao longo deste artigo, isso acontece porque oferece vantagens para as empresas e para os consumidores, que passam a viver uma experiência de mais qualidade com a organização. 

Com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível e cultivar um relacionamento de longo prazo com aqueles que compram seus produtos e serviços, as empresas têm cada vez mais baseado suas tomadas de decisões estratégicas nas necessidades e características dos clientes, colocando-os no centro das atenções.

Para isso, é necessário fazer o que chamamos de controle de clientes. 

Neste artigo, vamos explicar o que é controle de cliente e qual é a importância e como realizar a partir de dados de clientes.

Continue a leitura para conferir também 4 dicas de como promover um eficiente controle de atendimento às demandas dos clientes para mantê-los satisfeitos e fidelizá-los.

Veja também: Atendimento ao cliente: tudo o que você precisa saber

O que é controle de clientes?

O controle de clientes é uma prática que consiste em coletar, armazenar e analisar dados de clientes de modo a entender melhor suas características, comportamentos e necessidades.

A intenção é justamente controlar os passos dos clientes durante toda a jornada de compra e após a efetivação da mesma. 

Ao fazer o controle de clientes, sua empresa tem acesso a informações valiosas para a busca de novos consumidores e para o melhor aproveitamento de quem já está na sua base, afinal, de acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Empresas que implementam esse tipo de controle de clientes fazem isso com o objetivo de:

• antecipar demandas, 
• personalizar soluções,
• desenvolver um relacionamento mais próximo e de longo prazo com os seus clientes.

Veja mais: Como funciona o CRM: conheça as 7 principais funcionalidades de uma plataforma de Customer Relationship Management

A importância do controle de atendimento aos clientes

O controle de clientes e, consequentemente, o controle de atendimento oferecido a eles possui um grande valor estratégico para as organizações.

Empresas que mantêm controle sobre dados e informações relevantes de seus clientes são capazes de atendê-los de maneira mais eficaz e eficiente, gerando uma experiência (customer experience) muito mais satisfatória.

E, segundo pesquisas, isso exerce impacto positivo no índice de satisfação dos clientes e na percepção de valor que eles têm sobre as soluções oferecidas pela empresa, levando 83% deles a pagarem mais pelos produtos ou serviços oferecidos. 

Além do impacto positivo de oferecer uma boa experiência ao cliente, o contrário, oferecer uma experiência ruim a eles, também impacta negativamente nos resultados da empresa. De acordo com a State of Global Customer Service, 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Isso sem falar no impacto em relação à reputação da marca, afinal, segundo estudos como o de Esteban Kolsky, apresentado na Callidus Customer Conference, um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço.

Diante desses dados, fica mais difícil contestar a importância de investir no controle de clientes e no oferecimento de experiências positivas. 

Com um maior controle sobre a base de clientes, as equipes de atendimento, marketing e vendas conseguem ter acesso a informações e dados que vão garantir maior assertividade nas abordagens e nas estratégias de argumentação, seja para vendas ou mesmo para estratégias de cross-selling e up-selling ou customer success.

De fato, pesquisas como a da Aberdeen Customer Engagement

Report, indicam que a retenção de clientes é em média 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics. 

O controle de atendimento aos clientes orientado a dados é importante também para acompanhar se a execução das estratégias com foco no cliente está de acordo com o esperado.

Além disso, os novos colaboradores poderão se informar com facilidade sobre os clientes que compõem a carteira da empresa, garantindo uma aprendizagem mais rápida sobre clientes e processos da empresa.

Veja também: O que é CRM de vendas: definição e 9 motivos para investir em uma plataforma de Customer Relationship Management

Como fazer um controle de clientes eficiente em 4 passos

Agora que você já sabe o que é controle de clientes, veja seguir algumas dicas indispensáveis de como fazer um controle de clientes eficiente:

1. Faça a segmentação dos seus clientes
2. Mantenha os dados dos clientes atualizados
3. Não descarte os clientes inativos logo de cara
4. Centralize o cadastro de clientes

Entenda mais sobre cada uma dessas etapas, a seguir. 

1. Faça a segmentação dos seus clientes

A segmentação de clientes é a prática empresarial que consiste em dividir a base de clientes em grupos menores que possuam afinidades, ou seja, características em comum que vão ajudar a direcionar a comunicação da empresa e as ações de marketing, vendas e atendimento. 

Nesta primeira dica, busque segmentar os clientes do seu modelo de negócio de acordo com critérios que você considera relevantes, como:

• tempo de relacionamento, 
• produtos adquiridos, 
• localização,
• participação na geração de receita. 

Em relação a esse último, você pode utilizar a Curva ABC para fazer a segmentação de clientes.

A Curva ABC é um método que separa os seus clientes em três categorias de acordo com o potencial deles de gerar receita. 

Ou seja:

• Clientes A: representam 80% da receita e 20% da base de clientes;
• Clientes B: representam 15% do seu faturamento e 30% da sua base de clientes;
• Clientes C: representam 5% do seu faturamento e 50% da sua base de clientes.

A segmentação facilita o controle de clientes e ajuda a oferecer o produto ou serviços certo para o cliente que mais chances tem de se identificar com ele, aumentando vendas.

Saiba mais: O que é segmentação de clientes e por que sua empresa deve pensar nisso? 

Além de te ajudar a entender como lidar com cada grupo de consumidores, facilitando o controle de clientes, essa prática também contribui para o alcance da satisfação dos clientes. É o que diz a pesquisa Zendesk de Tendências em CX para 2020. De acordo com os dados apresentados, 76% dos clientes espera que haja algum tipo de personalização no serviço oferecido pela empresa com base nos dados fornecidos.

Entre os benefícios da segmentação de clientes também podemos citar: 

• otimização de recursos,
• abordagens assertivas,
• melhor relacionamento com o cliente.

2. Mantenha os dados dos clientes atualizados

Para que a segmentação e o controle de clientes funcione é importante que você atualize frequentemente os dados da sua base.

Cada novo pedido e interação entre o cliente e a sua empresa precisa ser registrado, bem como toda e qualquer nova informação que você considerar relevante.

Confira em nosso blog: Gestão de dados no atendimento: o papel estratégico, como fazer e porque se preocupar

Como você verá, a seguir, o uso de ferramentas e sistemas de controle de clientes é fundamental para a coleta eficiente desses dados e para a integração de canais, garantindo acesso rápido a todas as informações necessárias sobre segmentos de consumidores e sobre cada cliente individualmente.

3. Não descarte os clientes inativos logo de cara

A sua estratégia de controle de clientes também precisa olhar para aqueles que se encontram inativos; ou seja, que a muito tempo não fazem nenhuma compra nem interagem com a empresa.

Separe esses clientes e entre em contato com eles para entender os motivos do afastamento e tentar trazê-los de volta. Se, em último caso, você não conseguir, então eles poderão ser descartados.

Use as informações coletadas nesses contatos para identificar falhas e necessidades de melhoria. 

Você pode acabar notando uma repetição do mesmo problema com vários clientes inativos e assim pode identificar exatamente qual processo precisa de melhoria ou qual gargalo precisa ser eliminado.

4. Centralize o cadastro de clientes

Centralizar o cadastro dos clientes facilita bastante a sua estratégia de controle e o trabalho dos profissionais que estão envolvidos nessa prática. Dados dispersos tornam a ação das equipes de marketing, atendimento e vendas mais trabalhosa e menos eficiente.

Muito comum há alguns anos, a planilha de controle de clientes vem dando espaço a sistemas mais modernos e automatizados, que contribuem para a gestão mais eficiente da carteira da empresa.

Nesse sentido, é interessante que você adote um sistema de controle de clientes. Com esse tipo de solução tecnológica, as informações podem ser atualizadas em tempo real e em uma única plataforma, facilitando o acesso às informações e garantindo o acesso a dados realmente fiéis à realidade. 

Uma outra característica que deve ser priorizada ao escolher o sistema de controle de clientes: a capacidade de integração de diversos canais em uma mesma ferramenta. 

Essa é uma forma eficiente de centralizar dados e informações, bem como de contribuir para a experiência dos clientes, afinal, pesquisas já indicam que 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca, por exemplo, site, mídia social, chat, pessoalmente. 

Veja mais: Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens

Alguns exemplos de planilhas de controle de clientes podem ser encontradas entre os materiais gratuitos oferecidos pela Zendesk, entre elas:

• Planilha de controle de reclamações de clientes
• Planilha de registro de reclamações de clientes
• Planilha de controle de vendas e comissões

Bom, ficou claro o que é controle de clientes? Que tal colocar em prática na sua empresa?

A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de vendas ideal para o relacionamento e controle de clientes da sua empresa. Com ela sua empresa fica a par de todas as oportunidades de negócios, com riqueza de detalhes, de maneira ágil e intuitiva.

O CRM de vendas pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. Entre as funcionalidades do sistema de vendas estão:

• centralizar todos os dados e interações dos clientes;
• visualizar o pipeline de vendas de forma eficiente,
• identificar e priorizar leads com mais chances de compra, dentro do seu pipeline;
• possibilidade de fazer chamadas, enviar e-mails, agendar reuniões e acessar o histórico de vendas em um só lugar, sem precisar registrar nada manualmente;
• integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
• acessar histórico de compras realizadas;

• automatizar o envio de e-mails para personalizar as comunicações, 
• registrar instantaneamente todas as chamadas feitas ou recebidas
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente,
• acessar relatórios prontos para o uso que analisam métricas importantes e mais. 

Estamos falando de uma plataforma de CRM de vendas que ajuda a:

• aumentar a produtividade da sua equipe, 
• ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
• otimizar os processos e etapas de vendas, 
• visualizar o pipeline de vendas, 
• analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

Você pode criar e gerenciar um pipeline alinhado aos seus negócios para que as equipes de vendas priorizem os clientes existentes e potenciais mais importantes, realizando um excelente controle de clientes.

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