Toda empresa deseja evitar reclamações de seus clientes, entretanto, por mais esforço que fazemos nessa direção, é quase impossível ter uma taxa zero de insatisfação.
Por isso, tão importante quanto evitar que elas aconteçam é saber identificar nossas falhas e aprender como lidar com elas.
Para te ajudar nessa missão, criamos a planilha de controle de reclamações de clientes gratuita.
A planilha de controle de reclamações de clientes oferece dois principais benefícios:
- Realizar o controle das reclamações que chegam até a empresa para que sua equipe e gestores possam visualizar todas as reclamações que estão chegando até a empresa por parte dos clientes (e que devem se transformar em ações para evitar que elas voltem a surgir);
- possibilitar a visualização em gráfico das demandas dos clientes para que a equipe possa analisar, de maneira visual, informações relevantes sobre principais canais de comunicação, informações de resolução de reclamações por atendentes e mais.
Ao usar uma planilha de controle de reclamações de clientes sua empresa passa a reunir informações relevantes criando um banco de dados que deve ser usado para otimizar a gestão de clientes da empresa.
Ao entender quais são as principais reclamações dos clientes, por onde elas chegam, quais atendentes oferecem um atendimento mais rápido e assertivo, sua empresa passa a ter em mãos informações relevantes para otimizar todo o processo de atendimento, seus produtos e serviços.
Funções da planilha de controle de reclamações de clientes
- Configurações da planilha: na área de configurações da planilha sua equipe deve cadastrar informações úteis, para facilitar a compilação de dados quando o preenchimento for iniciado.
- Área de reclamações: este espaço é dedicado para o registro das reclamações que chegam a partir dos clientes. Informações como data de abertura da reclamação, nome do agente de atendimento, nome do cliente, tipo de reclamação, canal onde a reclamação foi feita, status da reclamação, data de fechamento e tempo para solução, e mais, são preenchidas.
- Gráficos Mensais: gráficos criados automaticamente, a partir do preenchimento dos dados da área de reclamações, que permitem a visualização clara do status das reclamações recebidas pela empresa, ao longo do período. Por exemplo, informações sobre reclamações em aberto, em resolução ou concluídas.
- Gráficos de reclamação por canal: entenda por quais canais a maioria das reclamações chegam até a empresa. Com essa informação visual sua equipe identifica quais são os canais que merecem mais atenção para tornar a experiência do cliente mais eficiente, na solução de suas demandas.
- Gráficos de reclamação por atendentes: nesta aba os gestores têm maior controle sobre a produtividade de cada colaborador na solução das reclamações dos clientes, facilitando a gestão interna da equipe.
Como usar a planilha de controle de reclamações grátis
A planilha de controle de reclamações de clientes da Zendesk é totalmente personalizável, ou seja, cada campo pode ser editado de acordo com a realidade e necessidade da sua empresa, funcionando como um software controle de reclamações. Siga as dicas abaixo, para tornar esse uso ainda mais adequado ao seu tipo de negócio.
Confira o passo a passo/h2>
-
Passo 1
Inicie o uso da planilha de controle de reclamações de clientes na aba “Configurações” para personalizar a planilha, trocando o nome dos filtros padrão para termos mais alinhados à sua realidade. Toda a planilha e todos os campos preenchidos de forma padrão podem ser editados, entre eles, tipo de reclamação, área responsável pela reclamação, o canal onde a reclamação foi feita (eliminando canais que você não oferece e incluindo outros que são importantes para sua empresa) e mais.
-
Passo 2
Inicie o preenchimento da planilha. Com a área de configurações editada sua equipe já pode começar a usar a planilha de controle de reclamações de clientes, na aba “Reclamações”. A cada novo atendimento os profissionais responsáveis devem preencher as informações solicitadas, entre eles, data de início e fim de atendimento, nome do cliente e observações. Lembre-se de usar os filtros cadastrados preenchendo os campos de tipos de reclamações, canal da reclamação, status, atendente, entre outros.
-
Passo 3
Acompanhe os gráficos e otimize sua estratégia de atendimento. As reclamações que chegam até sua empresa podem ser tornar importantes armas para a otimização de processos, serviços e produtos da empresa. Os gráficos fornecidos pelo software de atendimento ao cliente contribuem para a visualização das áreas que possuem mais carência e devem ser usados para identificar e corrigir falhas.
Conheça o Sistema de Atendimento ao Cliente da Zendesk
O controle de atendimento ao cliente vai além da gestão de reclamações, por isso, apresentamos a você o software de atendimento ao cliente da Zendesk.
O software de atendimento ao cliente faz mais do que o controle de reclamações, incluindo o acompanhamento de métricas de atendimento ao cliente, a gestão de canais de atendimento de maneira integrada e permite que a empresa coloque em prática outras formas de melhorar a experiência dos clientes.
Entre os recursos oferecidos pela Solução de Atendimento da Zendesk estão:
- integração de canais para atendimento omnichannel;
- criação de uma central de ajuda, canais de autoatendimento e fórum da comunidade integrados;
- uso de automação e bots com Inteligência Artificial para oferecer um atendimento personalizado e eficiente aos clientes;
- integração de todos os canais de atendimento em uma única interface, aumentando a produtividade da equipe;
Quer conhecer a solução completa? Então acesse agora a página da solução de atendimento ao cliente da Zendesk.
Crie melhores experiências para seus clientes com as soluções da Zendesk
Além do Sistema de Atendimento ao Cliente, a Zendesk oferece outras soluções para tornar o relacionamento entre sua empresa e os potenciais clientes mais eficiente, entre eles o sistema de CRM para equipe de vendas.
Nossa atuação tem escala global, presente em mais de 160 países do mundo. A missão da Zendesk é levar às empresas soluções pensadas para ajudar a gerenciar clientes de forma intuitiva, flexível e funcional, permitindo o crescimento sustentável da empresa.
Quer conhecer mais sobre nossos produtos e serviços? Acesse os links abaixo e descubra tudo sobre a Zendesk!
Otimize a estratégia da sua empresa com os materiais gratuitos da Zendesk
Conheça outros materiais gratuitos oferecidos pela Zendesk para otimizar seu atendimento e tornar sua estratégia de vendas mais eficiente.
Nossa biblioteca de conteúdos ajuda você a melhorar processos e oferecer uma melhor experiência aos consumidores, desde a etapa de venda até o sucesso do cliente.