Planilha de controle de reclamações de clientes

Publicado 28 julho 2021
Última atualização em 30 julho 2021

Toda empresa deseja evitar reclamações de seus clientes, entretanto, por mais esforço que fazemos nessa direção, é quase impossível ter uma taxa zero de insatisfação.

Por isso, tão importante quanto evitar que elas aconteçam é saber identificar nossas falhas e aprender como lidar com elas.

Para te ajudar nessa missão, criamos a planilha de controle de reclamações de clientes gratuita.

A planilha de controle de reclamações de clientes oferece dois principais benefícios:

  • Realizar o controle das reclamações que chegam até a empresa para que sua equipe e gestores possam visualizar todas as reclamações que estão chegando até a empresa por parte dos clientes (e que devem se transformar em ações para evitar que elas voltem a surgir);
  • possibilitar a visualização em gráfico das demandas dos clientes para que a equipe possa analisar, de maneira visual, informações relevantes sobre principais canais de comunicação, informações de resolução de reclamações por atendentes e mais.
  • Ao usar uma planilha de controle de reclamações de clientes sua empresa passa a reunir informações relevantes criando um banco de dados que deve ser usado para otimizar a gestão de clientes da empresa.

    Ao entender quais são as principais reclamações dos clientes, por onde elas chegam, quais atendentes oferecem um atendimento mais rápido e assertivo, sua empresa passa a ter em mãos informações relevantes para otimizar todo o processo de atendimento, seus produtos e serviços.

Funções da planilha de controle de reclamações de clientes

  • Configurações da planilha: na área de configurações da planilha sua equipe deve cadastrar informações úteis, para facilitar a compilação de dados quando o preenchimento for iniciado.
  • Área de reclamações: este espaço é dedicado para o registro das reclamações que chegam a partir dos clientes. Informações como data de abertura da reclamação, nome do agente de atendimento, nome do cliente, tipo de reclamação, canal onde a reclamação foi feita, status da reclamação, data de fechamento e tempo para solução, e mais, são preenchidas.
  • Gráficos Mensais: gráficos criados automaticamente, a partir do preenchimento dos dados da área de reclamações, que permitem a visualização clara do status das reclamações recebidas pela empresa, ao longo do período. Por exemplo, informações sobre reclamações em aberto, em resolução ou concluídas.
  • Gráficos de reclamação por canal: entenda por quais canais a maioria das reclamações chegam até a empresa. Com essa informação visual sua equipe identifica quais são os canais que merecem mais atenção para tornar a experiência do cliente mais eficiente, na solução de suas demandas.
  • Gráficos de reclamação por atendentes: nesta aba os gestores têm maior controle sobre a produtividade de cada colaborador na solução das reclamações dos clientes, facilitando a gestão interna da equipe.

Como usar a planilha de controle de reclamações grátis

A planilha de controle de reclamações de clientes da Zendesk é totalmente personalizável, ou seja, cada campo pode ser editado de acordo com a realidade e necessidade da sua empresa, funcionando como um software controle de reclamações. Siga as dicas abaixo, para tornar esse uso ainda mais adequado ao seu tipo de negócio.

Confira o passo a passo/h2>

  1. Passo 1

    Inicie o uso da planilha de controle de reclamações de clientes na aba “Configurações” para personalizar a planilha, trocando o nome dos filtros padrão para termos mais alinhados à sua realidade. Toda a planilha e todos os campos preenchidos de forma padrão podem ser editados, entre eles, tipo de reclamação, área responsável pela reclamação, o canal onde a reclamação foi feita (eliminando canais que você não oferece e incluindo outros que são importantes para sua empresa) e mais.

  2. Passo 2

    Inicie o preenchimento da planilha. Com a área de configurações editada sua equipe já pode começar a usar a planilha de controle de reclamações de clientes, na aba “Reclamações”. A cada novo atendimento os profissionais responsáveis devem preencher as informações solicitadas, entre eles, data de início e fim de atendimento, nome do cliente e observações. Lembre-se de usar os filtros cadastrados preenchendo os campos de tipos de reclamações, canal da reclamação, status, atendente, entre outros.

  3. Passo 3

    Acompanhe os gráficos e otimize sua estratégia de atendimento. As reclamações que chegam até sua empresa podem ser tornar importantes armas para a otimização de processos, serviços e produtos da empresa. Os gráficos fornecidos pelo software de atendimento ao cliente contribuem para a visualização das áreas que possuem mais carência e devem ser usados para identificar e corrigir falhas.

Conheça o Sistema de Atendimento ao Cliente da Zendesk

O controle de atendimento ao cliente vai além da gestão de reclamações, por isso, apresentamos a você o software de atendimento ao cliente da Zendesk.

O software de atendimento ao cliente faz mais do que o controle de reclamações, incluindo o acompanhamento de métricas de atendimento ao cliente, a gestão de canais de atendimento de maneira integrada e permite que a empresa coloque em prática outras formas de melhorar a experiência dos clientes.

Entre os recursos oferecidos pela Solução de Atendimento da Zendesk estão:

  • integração de canais para atendimento omnichannel;
  • criação de uma central de ajuda, canais de autoatendimento e fórum da comunidade integrados;
  • uso de automação e bots com Inteligência Artificial para oferecer um atendimento personalizado e eficiente aos clientes;
  • integração de todos os canais de atendimento em uma única interface, aumentando a produtividade da equipe;

Quer conhecer a solução completa? Então acesse agora a página da solução de atendimento ao cliente da Zendesk.

Crie melhores experiências para seus clientes com as soluções da Zendesk

Além do Sistema de Atendimento ao Cliente, a Zendesk oferece outras soluções para tornar o relacionamento entre sua empresa e os potenciais clientes mais eficiente, entre eles o sistema de CRM para equipe de vendas.

Nossa atuação tem escala global, presente em mais de 160 países do mundo. A missão da Zendesk é levar às empresas soluções pensadas para ajudar a gerenciar clientes de forma intuitiva, flexível e funcional, permitindo o crescimento sustentável da empresa.

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