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Como lidar com clientes insatisfeitos e reverter essa situação?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Fevereiro 2021
Última atualização em 26 Fevereiro 2021

Saber como lidar com clientes insatisfeitos é fundamental para qualquer empresa, afinal, é preciso dedicar esforços para que eles não fiquem com uma visão negativa sobre o negócio e não se tornem detratores dele. 

Por isso, aqui vamos mostrar:

  • Como lidar com clientes insatisfeitos?
  • Como resolver problemas de insatisfação dos clientes?
  • O que dizer a um cliente insatisfeito?
  • Quanto custa um cliente insatisfeito?
  • Como pedir desculpas para cliente insatisfeito?
  • Como comunicar um erro ao cliente?

Confira! 

Como lidar com clientes insatisfeitos?

O primeiro passo para lidar com clientes insatisfeitos é ouvir o que eles têm a dizer. Entenda qual é o problema relatado para oferecer a melhor solução, tenha paciência e não aja defensivamente. 

Coloque-se à disposição para ouvir todo o relato e pratique uma escuta ativa. Também é importante evitar minimizar o problema, afinal, qualquer demanda de um cliente é significativa.

Lembre-se também que os clientes querem sentir que são ouvidos pelas empresas e que eles não são apenas mais um número que gera receita para o negócio, mas sim um ser humano com questões que precisam ser resolvidas.

Além disso, tenha em mente que as reclamações são indicadores relevantes sobre aspectos do negócio, produto ou serviço que precisam ser melhorados. Por isso, anote pontos importantes ao longo do atendimento e sinalize para o cliente que providências serão tomadas para que o problema não se repita.

Como resolver problemas de insatisfação dos clientes?

Para resolver os problemas de insatisfação dos clientes, é fundamental entender quais são os motivos por trás das reclamações. Depois, o próximo passo é ser ágil para solucionar a questão levantada. 

Se o cliente já está insatisfeito, isso só vai piorar caso haja demora para o problema ser resolvido. Claro que alguns casos são mais complexos e podem levar mais tempo para serem solucionados, mas você sempre deve deixar claro que está fazendo o possível para encontrar uma solução rapidamente.

Veja históricos de atendimentos realizados anteriormente, analise todos os aspectos do processo para entender o que fugiu do padrão e avalie como o cenário pode ser revertido. 

É por isso que é importante ter um plano de ação para situações como essa, evitando assim que atendentes não saibam o que fazer ao lidar com um cliente insatisfeito.

O que dizer a um cliente insatisfeito?

A primeira coisa a se dizer a um cliente insatisfeito é reconhecer que você e a empresa falharam com ele. A humildade é um aspecto valorizado, por isso demonstre que houve uma falha e peça desculpas por isso antes mesmo de começar a resolver o problema.

Mostre também que todos trabalharão para melhorar os processos e evitar que uma situação como essa aconteça novamente. Depois, comece a buscar soluções para a reclamação e veja se é possível resolvê-la naquele mesmo atendimento.

Caso o problema seja mais complexo e mais contatos sejam necessários, é importante manter o cliente atualizado sobre o status do andamento da sua solicitação, seja enviando e-mails com novas informações ou entrando em contato por telefone novamente. 

Isso deixará em evidência que a empresa está prestando atenção ao caso e se importa com ele. 

Quanto custa um cliente insatisfeito?

O valor para cada negócio irá variar de acordo com a receita da empresa, mas é fato que o custo de um cliente insatisfeito é muito alto, especialmente considerando que ele tem o potencial de influenciar negativamente outros consumidores, causar danos à imagem da empresa por meio de publicações em redes sociais e canais como Reclame Aqui e acabar com as chances de uma reconversão caso o problema não seja resolvido. 

Por outro lado, clientes insatisfeitos são indicadores de desempenho importantes e que colocam em evidência aspectos sobre o negócio que precisam ser aprimorados. Por isso, é fundamental ter um plano de ação, agir rápido e fazer o possível para que esses clientes não se tornem detratores

Detratores são aqueles que não só estão insatisfeitos com uma empresa, como também prejudicam sua reputação. Nesse sentido, os custos dessa situação impactam diretamente a rentabilidade de um negócio, pois uma imagem prejudicada é um cenário muito difícil de reverter. 

Assim, é preciso ter atenção redobrada aos clientes insatisfeitos para que não ocorra um impacto financeiro para o negócio.

Como pedir desculpas para cliente insatisfeito?

Se você não sabe como se desculpar com clientes insatisfeitos, tenha em mente que empatia é a palavra de ordem: você deve se colocar em seu lugar para conseguir ver a situação sob seu ponto de vista e praticar a comunicação empática.

Então, peça sinceras desculpas e seja humilde ao fazer isso. Reconheça a falha cometida e lamente o que aconteceu, sem minimizar o problema. Em seguida, reforce que você fará o possível para resolver a situação o mais rápido possível e enfatize que você e a empresa trabalharão para melhorar os processos. 

Para corroborar com essa afirmação, é válido mostrar algumas evidências de como você fará isso (por exemplo, encaminhando o caso para sua liderança ou para o setor responsável).

Por fim, agradeça pela crítica recebida e reforce que ela será tratada com a devida seriedade para que o problema não se repita. 

Como comunicar um erro ao cliente?

Para comunicar um erro ao cliente, uma estratégia que pode ser usada é recorrer a um gestor para fazer essa tarefa. É importante que ele se identifique no atendimento, pois assim o cliente saberá que está dialogando com alguém com representatividade dentro da empresa.

Esteja preparado e direcione sua atenção para essa tarefa. Além disso, coloque-se no lugar de quem está do outro lado para comunicar o problema com mais empatia.

Outro ponto fundamental é não demorar muito para entrar em contato com o cliente, por mais difícil que seja ter que lidar com essa situação. Erros podem acontecer a qualquer momento,mas, para que a confiança não seja quebrada, é importante ser transparente o mais rápido possível. 

Durante a conversa, seja direto, use termos positivos e mostre que você está trabalhando para contornar a situação com agilidade — será melhor ainda se você já tiver uma solução para seu cliente.

Por fim, cheque se ficou alguma dúvida e estimule o cliente a fazer perguntas, pois isso transparecerá seriedade e mostrará que você de fato se importa com o que ele tem a dizer.

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