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Reclamações de clientes: 7 dicas de como lidar com essa situação e revertê-la!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 setembro 2020
Última atualização em 30 setembro 2020

Por mais que a sua empresa trabalhe para alcançar a excelência no atendimento, receber reclamações de clientes faz parte de qualquer negócio.

Entre as queixas mais comuns dos consumidores estão as relacionadas ao mau funcionamento de um produto, atendimento insatisfatório, problemas com o prazo de entrega, dificuldade para obter suporte etc.

Ou seja, são vários os motivos que podem deixar o seu público insatisfeito. Só para ilustrar quanto as reclamações de clientes são comuns, somente nos serviços de telecomunicações são abertas mais de 3 milhões por ano, de acordo com a Anatel.

Mas as questões que ficam aqui são: o que é possível fazer para lidar bem com esses apontamentos e melhorar o relacionamento com os clientes? Seria possível evitar que esses índices aumentem? 

Confira as respostas!

Como lidar com as reclamações de clientes?

As reclamações dos clientes são manifestações que apontam que algo não está de acordo com o atendimento, serviço ou produto oferecido por sua empresa.

Ainda que seja quase impossível evitar as queixas, existem diversas maneiras de lidar com elas e, dessa forma, reverter a situação e conseguir aumentar o grau de satisfação dos clientes.

Uma parte importante desse processo consiste em entender que as reclamações de clientes devem ser tratadas da maneira certa e receber, cada uma delas, a devida atenção.

Entre os motivos que reforçam esse cuidado é que consumidores insatisfeitos tendem a gerar consideráveis prejuízos para uma empresa.

Uma pesquisa realizada por Esteban Kolsky, diretor e fundador da ThinkJar, empresa especializada em estratégia do cliente mostrou que:

  • 13% dos consumidores insatisfeitos compartilham esse sentimento com 15 ou mais pessoas;
  • 67% consideram experiências ruins um forte motivo para se desligarem de uma empresa.

O levantamento também apontou que:

  • 66% dos clientes encerram seus relacionamentos com uma marca após receberem serviços precários;
  • 85% desses casos poderiam ter sido evitados pela empresa;
  • 67% dessas perdas são evitadas quando o problema do cliente é resolvido no primeiro contato.

Considerando tudo isso, veja como lidar com as reclamações de clientes e, com isso, diminuir suas taxas de churn rate e aumentar de NPS (satisfação do cliente).

1. Ouça (atentamente) o que seu cliente tem a dizer

Ouvir é o primeiro passo para saber como lidar com as reclamações de clientes. Aqui, é fundamental também não subestimar qualquer tipo de queixa.

Por isso, treinar os agentes é bem importante para que evitem interromper o cliente durante a fala, ou que se apressem a resolver o problema sem entender a reclamação por completo.

É bastante válido que os agentes também compreendam que, por mais que o cliente esteja exaltado, o apontamento não diz respeito a ele especificamente. 

Assim, manter a calma e utilizar a inteligência emocional no atendimento ao cliente ajudam bastante no processo. 

2. Agradeça pela reclamação recebida

Sim, agradecer a reclamação é um ponto importante nesse tipo de atendimento. Esse ato mostra para o seu cliente que a sua empresa realmente considera o seu ponto de vista e se importa com o que aconteceu.

Além disso, as reclamações de clientes devem ser vistas como uma maneira de aprimorar o atendimento prestado e os produtos e serviços oferecidos.

Muitas vezes as empresas negligenciam o feedback dos clientes, especialmente os negativos. Porém, eles podem gerar importantes insights para o crescimento dos negócios.

Entenda melhor neste artigo “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

3. Apure os fatos apresentados

Por mais que exista aquela máxima “o cliente tem sempre razão”, antes de colocá-la em prática é essencial que os fatos apresentados sejam apurados.

Isso porque, não necessariamente, as reclamações de clientes sejam devido a alguma falha no seu processo, ou na qualidade dos serviços/produtos oferecidos.

Pode acontecer de a frustração do comprador estar relacionada a não saber usufruir do que foi adquirido. Em casos assim, basta direcioná-lo para a equipe certa para que receba as orientações que precisa.

Leia também “Por que o suporte help desk é tão importante para as empresas?

4. Reconheça a falha e peça desculpas

Por outro lado, se a queixa do cliente realmente for válida e decorrente de uma falha da sua empresa, reconhecer o erro e pedir desculpas é essencial.

Uma pesquisa realizada pela Nottingham School of Economics, do Reino Unido, mostrou que pedidos de desculpas são mais benéficos para a empresa do que tentar compensar o cliente.

Segundo o levantamento, 45% dos clientes retiram suas avaliações negativas quando recebem desculpas. No entanto, esse número cai para 23% entre os consumidores que apenas recebem alguma recompensa pela falha.

5. Busque (o mais breve possível) uma solução

Mas só as desculpas não costumam resolver as reclamações de clientes. Por isso, o próximo passo é buscar meios de solucionar o problema apresentado.

Aqui, quanto mais depressa solucionar a questão, maiores as chances de reverter a situação e não perder o cliente.

Obviamente, tudo depende do tipo de queixa, bem como do produto ou serviço alvo da reclamação.

Além disso, não se deve deixar que essa “urgência” se sobressaia à qualidade do atendimento ou da solução apresentada (respostas prontas estão fora de questão!). 

Ou seja, tudo precisa caminhar junto para que se obtenha bons resultados para todos os envolvidos.

6. Monitore a reclamação do cliente

Tudo solucionado? Parabéns! Mas aqui vai uma dica extra: continue o acompanhamento mesmo após ter apresentado uma solução ao seu cliente (e ele ter aceitado).

Esse acompanhamento vai ajudar a identificar se realmente o problema apresentado foi sanado, ou se, simplesmente, o cliente desistiu de reclamar.

A pesquisa de Esteban Kolsky citada anteriormente também apontou que apenas 1 a cada 26 clientes insatisfeitos realmente reclamam. Ou seja, a ausência de queixas nem sempre é sinal de satisfação.

Além disso, 91% dos que não reclamam apenas desistem daquela marca. Considerando ainda que é de 6 a 7 vezes mais caro atrair novos consumidores, perder os que já estão na sua base pode custar bem caro.

7. Vá além das expectativas

Quer aumentar ainda mais a satisfação dos seus clientes? Entregue além do que ele espera!

Por exemplo, você pode oferecer um upgrade em um produto ou serviço como forma de compensar a falha da sua empresa, ou mesmo enviar um “mimo” para ele.

O Nubank, por exemplo, é uma empresa que, além de resolver os problemas apresentados por seus clientes, busca dar a eles o chamado “momento WoW”. Consiste em, basicamente, sair do script e ir exceder à solicitação do consumidor.

Entenda melhor neste artigo: “Inspire-se nestes cases e transforme a sua empresa em um exemplo de bom atendimento ao cliente

O que fazer para diminuir as reclamações de clientes?

Como já foi dito aqui, evitar as reclamações é, praticamente, impossível. No entanto, existem várias estratégias que podem ser utilizadas a fim de diminuir esse índice, tais como:

  • Disponibilize uma base de conhecimento: essa solução ajuda a agilizar o atendimento e permite que o cliente, sozinho, encontre soluções para os seus problemas.
  • Ofereça diferentes canais de atendimento: a fim de estreitar o relacionamento com o cliente e melhorar a comunicação.
  • Mantenha a equipe treinada e engajada: isso ajuda a oferecer atendimentos melhores.
  • Faça pesquisas de satisfação do cliente e pesquisa de atendimento: os resultados vão lhe ajudar a se antecipar a possíveis problemas, bem como a melhorar seus produtos e serviços.
  • Use as ferramentas adequadas: tais como um CRM, que centraliza todas as informações dos seus clientes, ou o Zendesk Support, que contribui para resolver tickets mais rapidamente.

O Zendesk Support unifica, em um único ambiente, todas as reclamações dos seus clientes. Dessa forma, é possível priorizar, monitorar e resolver os tickets de uma maneira muito mais eficiente.

Confira todas as funcionalidades do Zendesk Support.

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O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.