Por que ter um canal de reclamação na prestação de serviço?

Você já pensou em criar um canal de reclamação para seu serviço de atendimento ao consumidor? Caso não, saiba que está perdendo uma ótima oportunidade de dialogar e, ainda, fidelizar seus clientes. 

Para ficar claro, vejamos o dado de um levantamento feito pela Zendesk. A pesquisa descobriu que 74% das pessoas estão dispostas a “perdoar” uma marca se forem bem atendidos ao protocolar uma reclamação.

Logo, manter um canal de reclamação aberto e com colaboradores bem treinados para fazer a gestão das críticas, faz com que você mantenha os clientes na sua base. 

Afinal, as opiniões, mesmo que negativas, podem servir como ponto de partida para entregar um serviço de excelência no futuro.

Porém, no meio de tantas atividades do dia a dia, resta a dúvida: quais as vantagens desse canal para as vendas e como fazer a gestão de reclamações? Pois, neste artigo, você encontrará as respostas!

Em primeiro lugar, o que é um canal de reclamação do consumidor?

Um canal de reclamação, como o nome já diz, é um espaço aberto no serviço de atendimento ao consumidor. Nesse caso, ele é voltado exclusivamente para o recebimento de reclamações referentes ao produto ou serviço adquirido. 

Esse canal costuma ser a famosa ouvidoria. Porém, é possível receber críticas dos clientes via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou por um aplicativo voltado para este fim. Ou seja, há diversas opções disponíveis. 

Dito isso, os principais tipos de reclamações recebidas pelas empresas são decorrentes de:

• atraso na entrega do produto ou no atendimento; 
• despreparo dos colaboradores; 
• falta de respostas em caso de dúvidas; 
• produto que não funciona corretamente. 

Lembre-se que o trabalho do canal de reclamação é oferecer a mesma qualidade e atenção em todos os contatos. Independentemente do problema que o cliente tiver no momento. 

>>>> Aproveite e confira: canais de atendimento — 6 opções para implementar na sua empresa e atender as demandas dos clientes

Por que ter um canal de reclamação? 3 vantagens dessa estratégia

Outro dado do levantamento da Zendesk mostrou que os clientes estão se envolvendo 14% mais com as marcas. E é de se esperar que parte dos contatos sejam de queixas.

Por isso, a presença de um canal de reclamação para os clientes se faz cada vez mais necessária. Para se convencer de vez da importância disso, confira a seguir os 3 principais benefícios dessa estratégia para os negócios!

1. Aumentar a confiança dos clientes 

Uma das vantagens de ter um canal de reclamação disponível para os consumidores é o aumento da confiança que eles têm com a companhia. 

A principal razão para isso é que eles costumam se sentir mais seguros ao fazer negócio com uma empresa que possui abertura para que possam entrar em contato, caso surja algum problema com o produto ou serviço. 

Em outras palavras, eles sabem que serão atendidos e terão sua queixa respondida. Isso resulta na melhora da experiência do cliente, contribuindo para o crescimento da confiança e a melhoria da reputação da marca no mercado.

>>>> Leia também: reputação empresarial — como construir e manter sua empresa?

2. Centralizar as informações 

Imagine que um produto esteja dando muitos problemas. Como você saberá disso se não tiver todas as reclamações centralizadas? Até porque é mais difícil acompanhar as críticas pelas redes sociais ou outros canais de contato.

Sendo assim, uma central de reclamação serve para compilar todos os dados em um só lugar. Por conseguinte, isso facilita a análise e otimiza a procura por uma solução.

3. Agilizar a resolução dos problemas

A terceira vantagem do canal de reclamação do consumidor deriva da segunda, que é a resolução mais rápida dos problemas. Em suma, tendo tudo centralizado permite compreender a dimensão do que deu errado. 

Para completar, como a central é dedicada apenas ao recebimento de críticas, os colaboradores focam apenas em resolvê-las. Dessa maneira, o tempo de espera diminui e os clientes saem mais satisfeitos.

Como lidar com reclamações? 4 dicas para fazer a gestão de clientes insatisfeitos 

Após ver quais as vantagens desse tipo de canal, chegou a hora de aprender como lidar com uma reclamação. E saiba que esse trabalho é menos complicado do que parece. 

Na verdade, com as 5 dicas que trouxemos a seguir, é possível ter um espaço aberto, acessível e funcional!

1. Treine sua equipe

A primeira dica para uma boa gestão de reclamação é ter uma equipe preparada para atender todas as demandas do canal.

Lembra que falamos que as pessoas comprariam novamente, mesmo após terem um problema, se forem bem atendidas? Pois é, o bom atendimento começa com um time de colaboradores bem treinado.

Os membros da equipe devem saber a hora de respirar fundo para não perder a paciência e conhecer os protocolos para resolução de cada um dos problemas. Aliás, isso pode ser adquirido com treinamentos constantes.

>>>> Veja mais: como montar um treinamento para equipe de atendimento ao cliente em 7 passos?

2. Esteja preparado 

Além de preparar a equipe responsável pelo canal de reclamação, é crucial que ela esteja preparada para atuar em diferentes cenários. Resumindo, o time deve estar de prontidão para resolver os problemas mais comuns, como atraso ou mau funcionamento. 

Isso diminui bastante o tempo de espera dos clientes. No mais, ter um protocolo de ação evita as refações e os erros.

3. Ouça os clientes  

Sim, um dos pontos mais importantes da gestão de reclamações é saber ouvir o cliente. Antes mesmo de reconhecer o erro e pedir desculpas, escute o que o consumidor tem a dizer. 

Essa atitude ajuda a entender o problema, agilizando sua resolução e, ainda, mostra empatia com as dores do público.

4. Ofereça uma solução  

Por último, peça desculpas e ofereça uma solução. Lembre-se: de nada adianta ter um atendimento excelente, se o consumidor sair do canal com a sensação de que nada foi resolvido. 

Ele precisa finalizar o contato sabendo que a marca o ouviu, considerou sua crítica e montou um plano de ação. Não apenas para solucionar o erro, mas também para evitar que ele se repita.

A tecnologia pode ajudar a transformar reclamações em oportunidades de negócios 

E aí, se sente preparado para implementar um canal de reclamação? Pois saiba que investir em um software de atendimento ao cliente, como o Zendesk Service, facilita e muito o dia a dia do setor. 

Essa ferramenta permite:

• atender clientes de onde eles estiverem; 
• criar uma central de ajuda integrada;
• dar suporte inteligente; 
• unificar a gestão de dados; 
• otimizar as equipes; 
• e muito mais. 

Ainda está com dúvida? Então, faça um teste grátis e veja na prática o que o Zendesk Service pode fazer pelo seu time!