Como responder às críticas de clientes: respostas inteligentes para consumidores insatisfeitos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 junho 2021
Última atualização em 2 junho 2021

Saber como responder críticas de clientes é fundamental para a imagem da marca e também a relação de confiança que os demais consumidores têm com a empresa. Afinal, todo negócio está sujeito a passar pelo momento em que vai receber feedbacks negativos. 

E se você chegou nesse momento, não é necessário se desesperar. Conhecer as melhores respostas para clientes insatisfeitos ou para críticas destrutivas é a melhor maneira de se preparar para isso.

Os motivos podem ser variados, desde reclamações sobre o produto ou serviço prestado em questão, como também relacionado ao próprio atendimento ao cliente.

Isso apenas mostra como é importante atender bem ao usuário, até mesmo quando ele estiver criticando a sua empresa. A grande questão é: todos queremos clientes felizes, já que 96% dizem que o atendimento ao cliente é uma questão importante para a sua fidelização à marca.

E o que isso significa? Que devemos sempre nos preocupar em oferecer a melhor experiência ao consumidor. E, principalmente, que devemos estar preparados quando as críticas aparecem, pois isso também ditará o impacto que sua marca vai ter.

Como responder críticas de clientes: o que você deve fazer

Sempre ouvimos dizer que receber críticas faz bem para o nosso crescimento, mas a verdade é que ninguém gosta de recebê-las — principalmente quando são aquelas destrutivas. 

Mas no ambiente de trabalho, quando as críticas vêm de clientes insatisfeitos, o primeiro passo é entender que aquilo não é um ataque pessoal. Além disso, desde que feito com educação, as críticas de consumidores são muito válidas.

Afinal, você sempre espera que o seu cliente, ao comprar um produto com você, compartilhe isso com os amigos, certo? Esse é um dos passos da fidelização e que promove o consumidor a advogado da marca.

Quando o cliente está insatisfeito com a empresa, as críticas podem vir tanto em um contato direto, como no e-mail ou telefone, mas também pode ocorrer em canais mais abertos, como as redes sociais.

Por isso, é importante seguir essas dicas sobre como responder às críticas de clientes, sempre pensando na resolução do seu problema e na imagem da marca. Então, confira essas dicas.

Identifique o perfil do cliente

Quando a reclamação ocorre pelas redes sociais, o primeiro passo é identificar o perfil do cliente. Isso porque, por ser um canal aberto, você ainda não tem informações específicas sobre o usuário.

Normalmente, o cliente pode se encaixar entre os perfis:

  • Cliente insatisfeito: nesse caso, o importante é verificar a reclamação e, sendo uma crítica válida e real, procurar soluções para resolvê-la. Para isso, você deve dar uma resposta objetiva no comentário em questão, e então procurar o cliente nas mensagens privadas para solucionar o problema;
  • Cliente agressivo: a ideia é sempre responder os comentários com respeito e de forma breve, por mais que tenha um tom mais agressivo. Ou seja, evite discutir com o cliente e foque na resolução do problema;
  • Perfis falsos: mesmo nesses casos, o importante é responder a mensagem de forma breve, para não estender ainda mais a crítica destrutiva. Mas é necessário certificar-se de que esse é um perfil falso que foi criado para prejudicar a sua marca ou realmente um cliente insatisfeito.

Tenha calma e profissionalismo

O profissional de atendimento não deve ter a mesma postura defensiva do cliente que está abrindo uma reclamação. Por isso, o agente deve se manter calmo e ter inteligência emocional, entendendo que aquelas críticas não são pessoais.

Além disso, tentar criar um ambiente seguro para que o cliente possa ser ouvido. Apenas dessa maneira é possível entender a fundo a reclamação, para então resolvê-la da melhor maneira.

Ouvir com atenção também mostra empatia por parte da empresa — e é isso o que o cliente espera, afinal, é uma das maneiras de mostrar que ele é importante para a empresa.

Não delete os comentários negativos

Por mais tentador que isso seja, ao excluir as reclamações nas redes sociais, você apenas dá mais voz ao cliente insatisfeito. E, ao final, dá ainda mais razões para que ele reclame, não é mesmo? Por isso, é importante saber como responder a um feedback negativo.

Aliado a isso, temos a questão da importância em responder todos os comentários, principalmente os negativos. Para isso, você deve tentar entender o que resultou na indignação do cliente e como é possível resolver a questão.

Foque na resolução de problemas

Como já falamos, o mais importante ao saber como responder às críticas de clientes é focar em resolver o motivo da insatisfação. Afinal, o grande desejo desse consumidor é que o serviço (ou produto) que ele comprou corresponda às suas expectativas e com o que foi acordado no momento da compra.

Isso significa que o primeiro passo deve ser a resolução completa do problema. A partir disso, você deve pensar com a sua equipe no porquê esse erro aconteceu e como fazer para que não se repita.

Além disso, é importante lembrar que por mais que reclamações sobre produtos ou serviços sejam constantes, a questão do atendimento também deve ser levada em conta. Ou seja, às vezes, as críticas do cliente podem ser especialmente pela questão da demora no atendimento.

Com essas questões, também é importante que a empresa se preocupe com os canais de comunicação que dispõe e, é claro, em oferecer um bom atendimento. Isso inclui uma integração dos canais, que forneçam as informações dos clientes para todos os agentes.

Pensar em estratégias para melhorar o atendimento ao cliente é um dos passos mais importantes para oferecer uma boa experiência e fidelizá-los. 

Aposte na simplicidade

Respostas simples são muito mais eficientes do que longos textos, tanto nas redes sociais quanto por e-mail. Além disso, torna toda a compreensão e o diálogo mais dinâmico.

Além disso, ditar o tom da conversa também é importante, mantendo a calma e seriedade.

A partir do momento que o agente deixa o cliente extravasar as suas frustrações, mas responde com educação e seriedade, o consumidor consegue entender que quem está do outro lado da tela ou da ligação é uma pessoa real, que deseja resolver o seu problema.

Ou seja, o discurso deve estar alinhado às expectativas do cliente: que é resolver o problema. A empresa deve mostrar que está tentando reverter o quadro de insatisfação e fazendo o que pode para entregar o prometido.

Crie políticas de relacionamento para as redes sociais

A sua empresa pode contratar alguém especializado para responder as redes sociais ou deixar alguém da equipe responsável por isso. O importante é ter essa política de relacionamento para deixar sempre dentro da proposta da empresa.

Isso inclui desde o tempo para as respostas até o tom de voz utilizado. Algumas empresas apostam no humor (se condiz com a postura da marca), outras preferem adotar uma comunicação mais formal.

Leia também: Habilidades essenciais do profissional de atendimento: quais são elas?

4 dicas para elaborar uma boa resposta online

Sabemos que o bom relacionamento é a chave para a fidelização do cliente e para que ele continue comprando com a empresa. Segundo o relatório da Zendesk:

“Aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%.”

Ou seja, um pequeno atrito pode fazer com que um cliente não compre mais com a sua empresa. Para evitar que isso aconteça, é necessário sempre pensar na experiência do usuário e em oferecer um bom atendimento.

Mas, caso você esteja na posição em que precisa responder a um consumidor insatisfeito, o jeito é saber como dar respostas inteligentes, mesmo em críticas destrutivas. E, afinal, como responder às críticas de clientes?

Vamos ver um pouco mais a fundo cada uma dessas questões e exemplos de respostas para clientes insatisfeitos.

1. Vá além das desculpas

Pedir desculpas pelo transtorno causado é a primeira coisa que a empresa deve fazer. Entretanto, isso é muito fácil e pode ser lido como palavras vazias. Normalmente, não é o suficiente para reconquistar o cliente.

Por isso, é preciso ir além. A partir do momento que você está resolvendo um problema do cliente, é necessário mostrar que se importa com ele. Aqui, não é questão de apenas números, mas de tentar melhorar a experiência.

Por isso, a escuta ativa é tão importante neste momento, em que você deve estar mais preocupado em ouvir o cliente do que em falar.

2. Admita o erro

Após pedir desculpas, é importante que você admita que o problema é válido. É importante ressaltar isso, porque normalmente temos dificuldades em admitir o erro. Entretanto, esse é um passo importante para melhorar o relacionamento com o cliente.

Ao admitir o problema, o próximo passo é oferecer opções para solucioná-lo. Isso mostra não apenas para o cliente insatisfeito, mas também para os demais consumidores, que há uma preocupação na resolução dos problemas.

Afinal, admitir um erro leva as pessoas a confiarem mais na empresa, porque mostra que estão empenhados em resolvê-lo. O importante é sempre ser transparente, mostrar que entende a questão levantada e criar estratégias para que isso não se repita.

3. Responda ao problema

Respostas prontas e robóticas passam a impressão de que a empresa não se preocupa com o cliente ou até mesmo falta de interesse. Por isso, o atendimento humanizado é tão importante, principalmente quando o consumidor está frustrado.

Primeiramente, você deve perguntar ao cliente o motivo de sua insatisfação (se já não estiver claro). A partir disso, é possível pedir por sugestões ou até mesmo para manter uma comunicação contínua, mesmo após a resolução do problema.

Afinal, o objetivo é que ele continue a ser um cliente da empresa. É essencial mostrar que a opinião dele importa e que, além da crítica ser válida, buscam maneiras de evitar que isso ocorra novamente.

4. Não esqueça de agradecer

É importante agradecer o cliente por ele ter disponibilizado o seu tempo para explicar a situação e os erros que aconteceram, além de ter reportado a sua insatisfação. 

Mais do que isso, o cliente está dando um voto de confiança na resolução do problema, o que mostra que ele acredita na empresa. 

Ao agradecer, não se esqueça de mantê-lo informado sobre as próximas ações que serão tomadas, sem esquecer de passar prazos reais, para que as expectativas não sejam frustradas.

Como reduzir o nível de insatisfação dos clientes?

O grande segredo para todo negócio é o bom relacionamento entre a empresa e o cliente. E você não deve deixar que um momento ruim prejudique essa relação.

Por mais desagradável que seja receber comentários negativos, devemos lembrar que as críticas também têm uma função importante: fazer com que a sua empresa e o seu serviço melhorem.

Mas, para isso, é importante contar com um software de atendimento, que garanta uma experiência personalizada ao cliente. Uma plataforma multicanal, que oferece ferramentas de atendimento, inteligência e relacionamento com o cliente, tudo de forma integrada. 

Através dela, você pode aumentar a eficiência de seus agentes, otimizar os processos, manter a sincronia nos negócios e muito mais. Faça um teste grátis agora e descubra todas as vantagens da ferramenta.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.