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Como reconquistar clientes inativos com 5 dicas eficientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 novembro 2021
Última atualização em 11 novembro 2021

Saber como reconquistar clientes é um requisito importante para manter uma base de consumidores fiéis. Mas por que isso possui relevância? A fidelização contribui de maneira direta para o crescimento do negócio.

Para se ter ideia do poder dessa ação, 5% de aumento na retenção de clientes pode resultar em um crescimento de 25% ou mais nos lucros, de acordo com uma pesquisa feita por Fred Reichheld (inventor do NPS).

Pensando nos benefícios que esse conhecimento pode proporcionar, reunimos cinco dicas de como reconquistar clientes. Continue a leitura e confira!

O que são clientes ativos e inativos?

Em geral, os clientes ativos são aqueles que mantêm relações comerciais com uma empresa. Já os inativos são pessoas que compraram algo do negócio, porém, não fazem isso há um intervalo de tempo considerável.

Entender esses conceitos é importante para aprender a como reconquistar clientes. Isso porque os consumidores inativos estão próximos de serem perdidos. No entanto, ainda podem ser recuperados.

Apenas é importante destacar uma questão: a explicação que apresentamos é generalista, porque uma definição mais específica dos conceitos varia de acordo com as características da empresa.

Portanto, é fundamental que se determine o que significa “cliente ativo” e “cliente inativo” para o seu negócio. Consumidor ativo é aquele que compra regularmente ou aquele que utiliza a sua ferramenta com frequência? Consumidor inativo é aquele que não compra há 30 dias ou quem não entra no aplicativo há 30 dias?

Leia também: Clientes ativos e inativos: o que são e quais as diferenças?

Qual é a importância de recuperar clientes inativos?

Recuperar clientes inativos é importante para qualquer negócio, pois nenhuma empresa é capaz de sobreviver apenas com a aquisição de novos consumidores. Isso porque o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) costuma ser maior do que os gastos envolvidos na fidelização.

Entretanto, existe um ponto de atenção! Antes de investir recursos na reconquista de um grupo de consumidores, é interessante avaliar se o retorno que eles proporcionam compensa o investimento.

5 dicas de como reconquistar clientes inativos

Agora que você já sabe o que são consumidores inativos e a importância da recuperação, fique com cinco dicas de como reconquistar clientes inativos:

  • entenda quem são os consumidores inativos;
  • identifique as causas da inatividade;
  • invista em segmentação e personalização;
  • estruture um pós-vendas assertivo;
  • forneça uma experiência de atendimento satisfatória;

1. Entenda quem são os consumidores inativos

Como dissemos no último tópico, é relevante que se conheça o perfil dos consumidores inativos para entender a rentabilidade que proporcionam ao negócio. Assim, é possível determinar uma quantidade assertiva de recursos para a recuperação, ou simplesmente deixá-los ir embora.

A principal vantagem da retenção de clientes é a sua capacidade de ser mais barata do que a aquisição. Contudo, deve-se confirmar se isso realmente condiz com a realidade do negócio.

Para descobrir se os consumidores são rentáveis, realize pesquisas e descubra qual é o ticket médio e o Lifetime Value (LTV) que fornecem à empresa.

Recomendamos essa análise porque a reconquista pode não fazer sentido em alguns casos. No entanto, a retenção é extremamente importante. Por isso, o ideal é que se invista em medidas preventivas para que os consumidores não cheguem à inatividade.

2. Identifique as causas da inatividade

Além de descobrir quem são os clientes inativos, deve-se identificar as causas que levam à inatividade. Logo, conduza pesquisas e conversas com os consumidores para conhecer as razões. 

A partir dessas informações, é possível construir um plano de ação direcionado aos motivos causadores.

As motivações podem ser inúmeras. No entanto, más experiências durante o relacionamento com a empresa costumam ser as principais. Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, esse é um fator importante para os consumidores:

  • metade dos consumidores dizem que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás;
  • 50% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
  • 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

3. Invista em segmentação e personalização

A segmentação da base de consumidores é uma medida vital para que as estratégias do negócio sejam mais assertivas e eficazes.

Afinal, nem todos os clientes de uma empresa possuem o mesmo perfil e comportamento, certo? Sendo assim, deve-se classificá-los em grupos com características comuns e realizar as ações com foco em cada comunidade.

Em uma pesquisa do Mailchimp, e-mails segmentados tiveram 100,95% mais cliques, uma taxa de abertura 14,31% maior e 10,64% mais aberturas únicas.

E como faz isso? Aqui entra a personalização. Pode-se utilizar automações e chatbots para que o atendimento e as ofertas sejam direcionadas aos interesses de clientes distintos.

Segundo um relatório da Epsilon, 80% dos consumidores estão mais dispostos a comprar de uma marca que oferece experiências personalizadas.

4. Estruture um pós-vendas assertivo

O processo de atendimento não acaba após a venda ter sido feita. Ele deve continuar indeterminadamente com o objetivo de manter o relacionamento com o cliente.

Acreditar que a venda é o final do relacionamento é o erro de muitas empresas. Por causa da falta de suporte e de interação, muitos clientes se tornam inativos.

Sendo assim, é fundamental que se estruture um pós-vendas capaz de oferecer um atendimento proativo aos consumidores.

Essa pode ser uma maneira eficiente de como reconquistar clientes, mas funciona muito bem como uma medida preventiva à inatividade.

5. Forneça uma experiência de atendimento satisfatória

Como dissemos, fornecer uma boa experiência aos clientes é essencial para que se sintam satisfeitos e se mantenham fiéis à marca. 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma boa experiência, de acordo com o relatório da Zendesk já mencionado.

Proporcionar um atendimento próximo, empático, assertivo e eficiente é um dos requisitos para entregar essa experiência satisfatória e agradável.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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