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5 dicas práticas de como lidar com críticas no trabalho

Por Zendesk

Última atualização em 26 março 2024

Saber como lidar com críticas pode melhorar a sua relação com a empresa e beneficiar a sua performance. Isso é apontado em um estudo realizado pelo pesquisador S.K. Schiemank, doutor em medicina de reabilitação.

A investigação também conclui que as críticas desempenham um papel fundamental na modelagem das emoções e dos comportamentos das pessoas. 

Encarar feedbacks de maneira adequada se torna ainda mais importante por conta da modelagem. Afinal, a compreensão de que as críticas podem te moldar, possibilita que o foco seja voltado aos aprendizados positivos.

Quer saber mais sobre o assunto? Neste texto, listamos cinco dicas de como lidar com críticas no trabalho. Confira:

  • Evite reações impulsivas
  • Exerça uma escuta ativa
  • Reflita sobre o que foi dito
  • Tome a atitude de melhorar
  • Desenvolva inteligência emocional
Resumo
  • Lidar com críticas no trabalho contribui para crescimento e melhor performance profissional. Para isso, aprender a lidar com críticas construtivas e a ignorar ou gerenciar críticas destrutivas é fundamental.

  • Entre os principais benefícios de lidar com críticas estão: crescimento pessoal e profissional, melhoria na qualidade do trabalho, relacionamentos interpessoais, resiliência, reputação profissional, habilidades de liderança e adaptação à mudança.

  • Para lidar com as críticas no trabalho evite reações impulsivas, pratique escuta ativa, reflita sobre as críticas, aja para melhorar e desenvolva inteligência emocional.

  • Ao lidar com clientes insatisfeitos, é essencial ouvir suas preocupações com empatia, oferecendo soluções práticas e rápidas, com calma e profissionalismo. Personalize as soluções e transforme a experiência negativa em positiva.

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Por que é importante saber lidar com críticas no trabalho?

Há inúmeros motivos importantes pelos quais você precisa saber lidar com críticas no trabalho, como crescer profissionalmente, melhorar a qualidade de vida, ter mais resiliência em sua carreira e melhor tomada de decisão. Vamos falar sobre eles.

Crescimento pessoal e profissional

Críticas construtivas podem ajudar a identificar áreas de melhoria e oportunidades de desenvolvimento, permitindo que você evolua e cresça na sua carreira.

Afinal, é uma maneira de você identificar pontos fracos para melhorá-los e até mesmo saber quais são seus pontos fortes para aprimorá-los e assim se tornar um profissional bem mais completo.

Melhoria na qualidade do trabalho

Ao aceitar e analisar críticas, você pode identificar pontos de melhoria no seu trabalho e tomar medidas para corrigi-los, melhorando assim a qualidade no ambiente ao seu redor.

Isso quer dizer que tanto você quanto seus colegas de trabalho passam a aceitar melhor a opinião do próximo, e considerá-la como algo positivo para melhorar o que for necessário em seu comportamento.

Relacionamentos interpessoais

Lidar bem com críticas demonstra maturidade emocional e habilidades de comunicação. Isso pode melhorar a forma como você se relaciona com colegas e superiores, resultando em um ambiente de trabalho mais harmonioso e colaborativo.

Resiliência

Quando você sabe ouvir críticas, desenvolve sua resiliência emocional, permitindo que você enfrente desafios futuros com mais confiança e equilíbrio emocional.

Isso quer dizer que você vai se tornando uma pessoa mais forte e preparada para lidar com situações adversas sem se irritar, assim como observar pontos de melhoria em seus colegas de trabalho e saber como ajudá-los a se melhorar.

Reputação profissional

Ser conhecido como alguém que aceita e aprende com críticas pode fortalecer sua reputação no ambiente de trabalho, tornando-o mais respeitado e valorizado pelos colegas e superiores.

Habilidades de liderança

Lidar com críticas é uma habilidade essencial para líderes eficazes. Até porque, ser capaz de ouvir feedback negativo e usá-lo para melhorar a si mesmo e ao seu time é uma marca de liderança forte.

Para quem ainda não exerce cargo de liderança, esse é um ponto ainda mais importante, pois você passará a ter mais capacidade de lidar com o seu time quando isso for necessário.

Adaptação à mudança

O mundo corporativo está em constante evolução, e saber lidar com críticas permite que você se adapte às mudanças e às novas exigências com mais facilidade.

Isso sem dizer que críticas podem fornecer informações valiosas que ajudam a tomar decisões mais informadas e eficazes.

Como diferenciar uma crítica construtiva de uma crítica destrutiva?

Uma das grandes dificuldades que a maioria das pessoas possui é saber diferenciar quando uma crítica é construtiva e quando ela é destrutiva. Essa diferenciação é crucial para melhorar alguns aspectos em seu comportamento profissional.

Aqui estão algumas características que podem ajudá-lo a distinguir entre os dois tipos de críticas:

Crítica construtiva

  • tem o objetivo de ajudar, melhorar ou resolver uma situação, com foco no crescimento e desenvolvimento;
  • apresenta pontos concretos e específicos, em vez de generalizações vagas;
  • concentra-se em aspectos do trabalho ou comportamento que podem ser modificados, evitando ataques pessoais;
  • geralmente inclui pontos positivos e negativos, reconhecendo o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado;
  • oferece soluções, recomendações ou orientações sobre como abordar a questão ou melhorar o desempenho;
  • expressa a crítica de maneira respeitosa e considera os sentimentos da pessoa que a recebe.

Crítica destrutiva

  • visa prejudicar, diminuir ou desestabilizar emocionalmente a pessoa, com foco em apontar falhas;
  • faz generalizações amplas e não oferece informações específicas ou úteis;
  • pode incluir ataques pessoais, insultos ou comentários negativos sobre a pessoa, em vez de abordar o trabalho ou comportamento;
  • normalmente se concentra apenas nos aspectos negativos, sem reconhecer os pontos fortes ou positivos;
  • não fornece orientação ou soluções para melhorar, deixando a pessoa sem recursos para enfrentar a situação;
  • expressa de maneira agressiva, sarcástica ou desrespeitosa, sem levar em consideração os sentimentos de quem a recebe.

Portanto, ao receber uma crítica, tente avaliar a intenção, o conteúdo e a forma como é apresentada para determinar se é construtiva ou destrutiva.

Aprender a lidar com críticas construtivas e a ignorar ou gerenciar críticas destrutivas é fundamental para o seu desenvolvimento pessoal e profissional.

5 dicas de como lidar com críticas: explicação detalhada

1. Evite reações impulsivas

A primeira reação da maioria das pessoas a uma crítica é se colocar na defensiva e procurar respostas, seja pedindo desculpas, justificando ou retrucando.

Essa atitude inicial é o fator que, geralmente, complica todo o processo de como lidar com críticas. Buscar maneiras de revidar impede que você faça uma análise adequada da situação.

Portanto, o primeiro passo de como lidar com críticas é evitar reações impulsivas. Além disso, relembrar a importância do feedback também é um bom caminho, porque você passa a ter outro olhar sobre o que foi apontado.

Ao controlar suas emoções e ver a crítica por uma perspectiva positiva, fica mais fácil escutar verdadeiramente as ponderações que o outro está fazendo.

Confira também: Satisfação de clientes: o que é e o que ela significa para uma empresa?

2. Exerça a comunicação assertiva e a escuta ativa

Ouvir  com atenção e honestidade é indispensável para entender as críticas que estão sendo feitas. Contudo, o ideal é ir além e exercer uma escuta ativa.

Mas o que isso significa? Após a pessoa apresentar todos os pontos que deseja, procure fazer perguntas que esclareçam o feedback.

Um ponto de atenção aqui: apenas traga os questionamentos depois da pessoa falar, evite interrompê-la, pois isso pode parecer uma reatividade ao que foi dito.

Além disso, tome cuidado com a formulação das perguntas. O objetivo é entender com precisão as questões apresentadas e, não, invalidá-las. Veja um exemplo de como formular os questionamentos:

  • como falar: “eu tenho essa postura com frequência?” (uma boa maneira de entender se o ocorrido é algo isolado ou frequente);
  • como não falar: “quando e quantas vezes você me viu com essa postura?” (Pode parecer uma tentativa de mostrar que a pessoa está errada).

Por fim, vale destacar que não necessariamente é preciso perguntar caso não haja dúvidas, assim como as perguntas não precisam ser expostas logo após o feedback.

Neste último cenário, tire um tempo para refletir e analisar se existem pontos que podem ser trabalhados de forma mais detalhada. Se sim, procure levantar as dúvidas em uma próxima conversa.

Entenda mais sobre o poder da escuta ativa com a fala da Tati Brandão, analista comportamental e mentora de líderes, no TEDxPedradoSal:

3. Reflita sobre o que foi dito

Pegando o gancho do tópico anterior, refletir sobre a conversa é parte essencial de como lidar com críticas. A partir da reflexão, você conseguirá identificar se a crítica foi construtiva ou destrutiva. Por isso, é importante escutar com atenção e compreender todos os detalhes.

Primeiramente, reflita sobre a sua relação com a pessoa que trouxe o feedback. É alguém que já mostrou se importar com você em outros momentos?

Em seguida, pense sobre os pontos apresentados. Avalie a sua perspectiva sobre as situações de maneira objetiva. Dessa forma, será possível entender se você realmente estava deixando de perceber algo que pode ser melhorado.

Por último, tire as suas conclusões. Após as reflexões, você pode concluir que a crítica tem motivos sérios e que foi feita para o seu bem. Ou pode perceber que ela não tem fundamentos e foi feita com um cunho negativo.

4. Tome a atitude de melhorar

Se a crítica foi destrutiva, o melhor a se fazer é deixá-la de lado e seguir adiante. Afinal, não há melhorias e reflexões positivas que possam ser retiradas dela. Nem mesmo vale a pena trazer o assunto em outra conversa, pois isso não agregará em nada.

No caso de a crítica ter sido construtiva, é vital planejar formas para que você melhore em relação ao que foi apresentado.

Inclusive, é uma ótima ideia pedir ajuda à pessoa que deu o feedback. Em conjunto, vocês podem pensar em estratégias para aprimorar o que foi apontado.

Leia também: Gestão 360 graus: a estratégia que otimiza os resultados de uma empresa

5. Desenvolva inteligência emocional

Por fim, precisamos destacar a importância do desenvolvimento da sua inteligência emocional. Essa capacidade é primordial para que você consiga aplicar as dicas anteriores.

E o que é isso? Resumidamente, inteligência emocional é a habilidade de reconhecer como as emoções influenciam as suas decisões, competências e relações. Assim, é possível administrá-las da maneira mais adequada.

Com essa explicação, fica claro que é algo indispensável para não ficar na defensiva, bem como para escutar e analisar os fatos com objetividade.

Mas como desenvolver a inteligência emocional? Não tem segredo, o caminho é trabalhar o autoconhecimento. Você precisa criar o hábito de tirar um tempo para si e pensar sobre como as emoções atuam em seu dia a dia, avaliando quais gatilhos as desencadeiam.

A partir dessas reflexões, será possível entender como os seus sentimentos se manifestam em diferentes cenários e situações. Consequentemente, isso te ajudará a controlá-los da forma desejada.

Conheça seis passos que podem ajudar no desenvolvimento da sua inteligência emocional com a fala da escritora Ramona Hacker no TEDxTUM:

Como dar as melhores respostas para clientes insatisfeitos?

Para fornecer as melhores respostas a clientes insatisfeitos, ouça atentamente suas preocupações, demonstrando empatia e compreensão, e ofereça soluções práticas e rápidas. 

Não esqueça de manter a calma e seja profissional em sua comunicação, garantindo que o cliente se sinta ouvido e respeitado.

Ao abordar o problema, personalize a solução sempre que possível e faça um acompanhamento para garantir que as expectativas dele foram atendidas.

A chave para lidar com clientes insatisfeitos é transformar a situação negativa em uma experiência positiva por meio de um atendimento excepcional e focado nas suas necessidades.

Inclusive, essa atitude é essencial para melhorar a retenção de consumidores, como mostram os dados apresentados no relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2023 da Zendesk:

  • 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
  • 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim;
  • 75% estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.

Para ficar mais claro essa situação, separamos abaixo alguns exemplos de respostas que você pode dar para clientes insatisfeitos.

Exemplos de respostas para clientes insatisfeitos

Ao lidar com clientes insatisfeitos, é importante fornecer respostas que demonstrem empatia, compreensão e soluções efetivas. Aqui estão alguns exemplos de respostas que você pode usar em diferentes situações.

Problema com um produto ou serviço

“Olá [nome do cliente], sinto muito que você tenha enfrentado esse problema com nosso [produto/serviço]. Agradeço por nos informar sobre isso. Vamos investigar o problema imediatamente e providenciar a substituição e enviar um técnico para te atender. 

Por favor, aceite nossas sinceras desculpas pelo inconveniente.”

Atraso na entrega

“Prezado [nome do cliente], lamentamos sinceramente o atraso na entrega do seu pedido. Entendemos que isso pode ter causado transtornos e agradecemos sua paciência. 

Estamos trabalhando para resolver a situação o mais rápido possível e atualizaremos você assim que tivermos mais informações sobre a entrega do seu pedido. E para que você não se sinta prejudicado daremos um desconto para você.”

Mau atendimento ao cliente

“Olá [nome do cliente], pedimos desculpas pela experiência negativa que você teve com nosso atendimento ao cliente. Sua satisfação é nossa prioridade, e levamos esse tipo de feedback muito a sério. 

Gostaria de ouvir mais detalhes sobre o ocorrido para que possamos tomar as medidas adequadas e garantir que isso não se repita no futuro. Por favor, entre em contato conosco em [canal de comunicação] para discutirmos isso mais a fundo.”

Reclamação sobre política de reembolso

“Prezado [nome do cliente], lamentamos ouvir que você está insatisfeito com nossa política de reembolso. Compreendemos suas preocupações e gostaríamos de ajudá-lo da melhor maneira possível. Por favor, forneça mais informações sobre seu pedido e as circunstâncias específicas, para que possamos analisar o caso e tentar encontrar uma solução adequada.”

Sugestões ou melhorias

“Olá [nome do cliente], agradecemos por compartilhar suas ideias e sugestões conosco. Valorizamos muito o feedback dos nossos clientes, pois isso nos ajuda a melhorar continuamente nossos produtos e serviços. 

Vamos considerar suas sugestões e discuti-las com nossa equipe. Se implementarmos alguma de suas ideias, teremos o maior prazer em informá-lo. Obrigado por ajudar a melhorar a [nome da empresa]!”

Lembre-se de que cada situação é única e pode exigir uma abordagem diferente. Por isso, adapte as respostas às necessidades específicas do cliente e à natureza da reclamação para garantir uma solução efetiva e um atendimento de qualidade.

Forneça respostas instantâneas para seus clientes.

A tecnologia ajudando a lidar com críticas

Como você pode ver neste artigo, lidar com críticas é essencial para que você se torne um profissional melhor e até mesmo para atender melhor os clientes do seu negócio. E nesse aspecto um sistema CRM pode ajudar.

O nosso software de suporte ao cliente te oferece os recursos necessários para dar as melhores respostas aos clientes insatisfeitos e aprimorar a sua experiência de atendimento. Assim, você evita que eles procurem concorrentes e garante mais compras.

Reconhecendo que cada interação com o cliente é parte de uma conversa contínua, os produtos da Zendesk ajudam as empresas a criar uma conversa contextual nos canais de sua preferência, incluindo mensagens, chat, e-mail, telefone e tudo mais.

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

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