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Artigo 17 min read

Inteligência emocional no trabalho: o que é? Como desenvolvê-la?

Por Zendesk

Última atualização em 12 fevereiro 2024

Quantas vezes você já ouviu que é importante ter inteligência emocional? Esse termo vem ganhando cada vez mais destaque em meios onde as relações pessoais são imprescindíveis. 

Em um ambiente corporativo, por exemplo, se engana quem pensa que apenas as capacidades técnicas são analisadas. A inteligência emocional no trabalho é um fator importante para se atentar. 

Saber como falar ou receber críticas construtivas são alguns dos aspectos que se encaixam na inteligência emocional. Assim como conseguir lidar com situações difíceis com calma.

Mas o que significa esse termo? E mais: como desenvolver a inteligência emocional no trabalho?

Para te ajudar nessas questões, preparamos um conteúdo completo sobre o assunto. 

Resumo
  • Ter inteligência artificial em sua vida garante diversos benefícios. Saber como controlar emoções e sentimentos em momentos estratégicos (incluindo situações profissionais) é essencial para a qualidade de vida.

  • Quando falamos em atendimento ao cliente, a inteligência emocional é indispensável, não somente em interações entre os agentes e os clientes, mas ao longo de todos os processos internos.

  • Para desenvolver a inteligência emocional, é preciso compreender seus próprios sentimentos, trabalhar a autoconfiança, desenvolver empatia, perceber o que te estressa, saber receber críticas, trabalhar a escuta ativa e fazer atividades de relaxamento e meditação.

  • A tecnologia pode ser aliada da inteligência emocional no trabalho na medida em que oferece ferramentas que dão um boost na produtividade das equipes, tornando o trabalho mais fluido e gratificante.

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Neste artigo, você aprenderá

Boa leitura!

O que é inteligência emocional?

É possível definir o que é inteligência emocional como a capacidade que o ser humano tem de identificar, compreender e gerenciar os próprios sentimentos e os daqueles que estão à nossa volta. Ou seja, é perceber o que os causa e entender como controlá-los.

Essa definição – parafraseada, é claro – está presente no livro Inteligência Emocional (1995), de Daniel Goleman. O autor é responsável por popularizar o termo, que teve seu primeiro registro em um artigo do psicólogo americano Hanskare Leuner, publicado em 1966.

Goleman é psicólogo, escritor e PhD da Universidade de Harvard. Em sua obra, o escritor exprime que, para se conseguir ter inteligência emocional no trabalho ou em qualquer âmbito, é preciso obter algumas competências. São elas:

  • autoconsciência;
  • autorregulação;
  • automotivação;
  • empatia;
  • habilidades sociais.

As três primeiras habilidades são mais conectadas ao seu “eu” interno. Basicamente, fala sobre a ideia de que uma mudança só acontece quando se olha primeiro para dentro. 

Tal autoconhecimento ajudará na busca das duas últimas competências. Ambas têm um sentido mais externo. Ou seja, como você lida com o mundo e com as emoções das outras pessoas. 

Também pode te interessar: O poder da vulnerabilidade e a relação com a liderança

Qual a importância da inteligência emocional? 

Sabendo o que é inteligência emocional, fica mais simples compreender a sua importância. Como explicamos acima, as habilidades emocionais são trabalhadas a partir do conhecimento interno para, então, ter um agir mais acolhedor com si e com os outros. 

Mas, qual a importância disso na vida como um todo? É bem simples!

Vamos partir da realidade que você está cercado. Nela, existem diversas pessoas com os mais diferentes jeitos de agir e de entender o mundo. Você as encontra no ambiente social e também no trabalho

Em meio a tantas divergências, é normal ideias “baterem de frente”. E é aí que a inteligência emocional age a seu favor. 

Desenvolvê-la em sua vida garante diversos benefícios. Afinal, as emoções e sentimentos possuem muito poder sobre a vida e mente humana. Saber como controlá-la em momentos que precisam disso é essencial para a qualidade do viver. 

Quando desenvolvemos a inteligência emocional, conseguimos encontrar um equilíbrio entre razão e emoção para orientar a forma com que a gente se comporta e lida com as emoções das pessoas que nos cercam – incluindo colegas de trabalho e clientes.

A inteligência emocional nos permite tomar decisões mais conscientes, objetivas e calculistas, controlar reações e interagir com o próximo de maneira mais saudável e harmoniosa.

Entre os principais benefícios, podemos citar cinco. São eles:

  1. comunicação mais assertiva;
  2. redução da ansiedade e estresse;
  3. maior empatia;
  4. lidar melhor com a pressão no trabalho;
  5. não deixa a autossabotagem atrapalhar o rendimento.

Importantes pontos, né? Mas, melhor do que saber sobre a importância e os benefícios das habilidades emocionais é entender como desenvolvê-las. 

Continue a leitura para aprender, em 10 passos, como desenvolver a inteligência emocional no trabalho.

Inteligência emocional no atendimento ao cliente e em vendas

Nos processos de atendimento ao cliente, a inteligência emocional é indispensável não apenas nas interações diretas entre os agentes e os clientes, mas também em todas as outras etapas internas que antecedem e sucedem esse contato.

Desenvolver essa característica contribui para a melhoria do relacionamento entre os agentes e para a experiência dos colaboradores com a empresa. Os times conseguem enxergar melhor os problemas e encontrar soluções eficazes para oferecer um atendimento de alto nível.

A inteligência emocional em vendas e no atendimento é uma habilidade que permite que os agentes e vendedores mantenham a calma com clientes mais difíceis e em situações de conflito. Dessa forma, eles conseguem encontrar soluções que atendam plenamente as necessidades do cliente.

Aumento na retenção de clientes

Talvez a principal vantagem de saber como desenvolver a inteligência emocional no trabalho de atendimento e vendas seja a possibilidade de aumentar a retenção de clientes.

É sabido que manter um cliente satisfeito e fidelizado sai muito mais barato do que investir na aquisição de novas contas. Além disso, clientes satisfeitos tendem não apenas a permanecer na sua base, como também aumentam o ticket médio, gerando mais receita para a empresa.

Tendo isso em vista, os clientes preferem se relacionar com empresas que os tratem bem, que consigam resolver suas demandas com agilidade e eficácia e que sejam capazes de acolhê-los quando necessário. E isso só é possível quando os colaboradores que lidam diretamente com os clientes apresentam uma inteligência emocional bem desenvolvida.

Para você ter uma ideia, 66% dos consumidores assumem que uma experiência ruim com uma marca – seja no atendimento ou em outro tipo de interação, pode arruinar o seu dia.

Essa é uma das várias constatações presentes no relatório CX Trends  – pesquisa feita pela Zendesk e que aponta as principais tendências em Customer Experience para o ano em questão.

Para conferir mais dados atuais e ficar por dentro sobre o esperar de CX para os próximos anos, acesse o relatório no banner abaixo: 

Relatório da Zendesk – CX Trends

Inteligência emocional no trabalho: como desenvolver?

Como explicamos acima, a inteligência emocional envolve diversos fatores internos. Portanto, para conseguir ter um bom desenvolvimento dessa habilidade é preciso estar aberto para enxergar a si e ao próximo.

Até aqui você já entendeu o que é inteligência emocional e quais seus benefícios. Mas como é possível desenvolvê-la?

Pode parecer um pouco complicado, mas existem diversos meios para facilitar esse aprendizado. Quer saber quais são?

Para te ajudar nessa tarefa, preparamos um passo a passo para você aprender a como desenvolver a inteligência emocional no trabalho. Confira os detalhes a seguir.

1 – Compreenda seus próprios sentimentos

Lembra que comentamos que as habilidades emocionais são trabalhadas a partir do conhecimento interno? Então, o primeiro passo para desenvolver a inteligência emocional no trabalho é compreender o seu “eu”. 

Trabalhar a autoconsciência é um exercício muito importante para se obter inteligência emocional. Fazendo isso você passará a entender suas emoções e sentimentos. Além disso, compreenderá quais são os gatilhos para cada uma delas.

Realizando essa análise do seu consciente, fica mais simples descobrir padrões que não são benéficos. Comportamentos que passam despercebidos, mas que são autodestrutivos.

Leia também: A experiência do funcionário como diferencial competitivo

2 – Trabalhe a autoconfiança

Entendendo seus sentimentos e suas emoções, chegou a hora de colocar em prática as avaliações positivas sobre si. Como assim?

Evitar ou até mesmo excluir opiniões negativas que tenha sobre suas próprias habilidades ajuda a desenvolver a autoconfiança. Um famoso provérbio africano deixa bem claro o benefício desta competência.

“Quando não há inimigos interiores, os inimigos exteriores nada podem contra você”.

No entanto, é importante deixar claro que autoconfiança é diferente de arrogância. É indispensável sempre manter a humildade com o próximo. Além disso, essa competência precisa ser constantemente desenvolvida. 

3 – Comece a desenvolver a empatia

O terceiro passo para aprender como desenvolver a inteligência emocional no trabalho tem correlação com o exterior. A empatia é um ponto que precisa ser trabalhado.

Você sabe o que é empatia ou ser empático?

No dicionário encontramos como um dos significados:

  • capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende.
  • Ou seja, ser uma pessoa empática está intimamente conectado com a relação do seu “eu” com outras pessoas. E não somente na maneira como irá lidar com o mundo, mas como irá compreendê-lo pelas diversas óticas.

    Complexo? Pode parecer um pouco, mas se tornar empático torna as relações menos enrijecidas. Afinal, você estará mais aberto para ouvir e sentir a experiência do outro e, assim, agregar maiores conhecimentos que não fazem parte da sua “bolha”.

    4 – Pratique uma comunicação mais clara

    A comunicação – seja ela verbal, não verbal, escrita ou visual – faz parte do primeiro contato com outras pessoas. Então, nada mais natural que esse impacto seja positivo.

    Para isso, é preciso praticar meios de realizar uma comunicação mais clara e efetiva. Assim, se evita falhas na informação a ser passada. 

    Em um ambiente de trabalho, esses desencontros ou maneiras de se colocar podem deixar a atmosfera inviável. Mas isso não significa que não deva se posicionar. 

    Muito pelo contrário!

    Se comunicar faz parte de todas as relações. No entanto, é importante sempre pensar nas melhores maneiras de falar. 

    No caminho para a inteligência emocional no trabalho, deve-se evitar a comunicação agressiva ou muito passiva. O respeito precisa ser assegurado! 

    5 – Desenvolva a persuasão

    O quinto passo para aprender como desenvolver a inteligência emocional no trabalho é entender como ser persuasivo. É importante citar que persuasão é diferente de manipulação.

    • Persuasão: influenciar que alguém faça algo que irá beneficiar ambos;
    • Manipulação: o benefício é apenas para uma pessoa, no caso a que tenta manipular.

    A persuasão é uma competência muito requerida a profissionais que trabalham com vendas ou atendimento ao consumidor. Um bom exemplo disso é, por exemplo, quando se quer cativar clientes mostrando benefícios de algum produto.

    Nesse caso, o atendente ou vendedor irá demonstrar todas as características que farão bem a pessoa. Com a venda, consequentemente o bem também será do trabalhador. 

    Desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente, assim como em vendas é muito importante para a empresa. Mas falaremos sobre isso com mais detalhes à frente. Continue a leitura para não perder nada! 

    6 – Compreenda o que te estressa

    No ambiente de trabalho sempre existem situações estressantes. Saber e compreender quais eles são facilitará o encontro de maneiras para não deixar que os domine. 

    Mas, como fazer isso? Veja o exemplo abaixo.

    Luíza trabalha em uma empresa muito antiga que ainda segue o costume de enviar cartas para os clientes aniversariantes do mês. Essa função a deixa muito estressada pois poderia ser mais otimizada com o disparo de e-mails, mas os donos não querem. 

    Como Luíza poderia economizar tempo do seu mês com esse serviço? 

    • Primeiro: escolher uma parte de um dia para fazer todas as cartas;
    • Segundo: enviá-las no mesmo dia.

    Claro que esse pode ser um exemplo muito isolado. No entanto, basta adequá-lo ao que estressa na sua rotina de trabalho e ver maneiras para minimizá-lo. 

    Também pode te interessar: Como driblar o estresse no atendimento ao cliente?

    7 – Saiba receber críticas 

    A sétima dica para adquirir inteligência emocional no trabalho é aprender a receber críticas. É importante entender que a evolução acontece no conserto de erros ou melhoria de algo que já é bom. 

    Esteja aberto para absorver o feedback de colegas e líderes sobre a sua atuação e encare isso como uma oportunidade para você de desenvolver no trabalho. 

    Portanto, não leve as críticas para o lado pessoal. Afinal, elas são necessárias para o seu crescimento profissional. 

    8 – Amplie a escuta ativa

    Como já mostramos em uma das dicas, a comunicação clara tem grande eficácia na inteligência emocional no trabalho. Entretanto, não basta só falar bem.

    A escuta também precisa ser trabalhada. Afinal, uma comunicação é feita entre duas pessoas ou mais – caso contrário, se torna um monólogo.

    No atendimento e vendas, a escuta ativa consiste em transparecer para o cliente que você está, de fato, ouvindo o que ele tem a dizer e assimilando as informações que estão sendo passadas. Isso ajuda a fortalecer a relação de confiança entre o cliente e o agente.

    Para ficar mais simples de realizar uma escuta ativa, tenha sempre em mente a frase: o que o outro fala também importa. Essa ação irá fazer com que a informação não se perca, garantindo o respeito entre todos.

    Veja também: [GUIA] Como trabalhar a escuta e ter um atendimento NOTA 10?

    9 – Pratique Yoga ou meditação

    Algumas práticas são muito boas para conquistar o autocontrole das emoções. Entre elas estão a yoga e a meditação.

    Ambas atividades são recomendadas para quem busca o autoconhecimento. Além disso, por promoverem benefícios com a continuidade da prática, a automotivação também é trabalhada.

    Entre as principais vantagens da Yoga podemos citar:

    • enfrentamento de medos e barreiras psicológicas;
    • maior resistência corporal;
    • redução do estresse da mente;
    • dá mais flexibilidade;
    • alivia dores na coluna.

    Todos estes proveitos são importantes para alcançar a inteligência emocional. Inclusive, alguns deles já citamos em uma das dicas anteriores. Por exemplo: autoconfiança, automotivação, combate ao estresse e enfrentamento de barreiras psicológicas.

    Portanto, que tal procurar um lugar perto de você para fazer algumas aulas experimentais e conferir se esse tipo de atividade é a sua praia?

    10 – Tente encarar a vida com mais otimismo

    Sim, sabemos que nem sempre é fácil olhar as coisas pelo lado positivo. mas que tal fazer uma forcinha?

    Inteligência emocional é também exercitar abordagens mais otimistas sobre as situações. Tente enxergar o copo meio cheio, de modo a apontar o que há de bom a ser explorado no meio das adversidades comuns no atendimento ao cliente e no trabalho em geral. Esse comportamento focado em otimismo ajuda também a inspirar seus colegas, líderes e liderados.

    Mais à frente, você confere uma dica de dinâmica que pode te ajudar a desenvolver essa visão otimista sobre os colegas, o ambiente ao redor e as situações adversas.

    11 – Aumente a sua resiliência

    A resiliência é a habilidade de superar obstáculos e se recuperar rapidamente de adversidades. Ela e a inteligência emocional andam sempre juntas.

    No trabalho e na vida pessoal, é preciso ser resiliente para suportar situações estressantes, de pressão e cobrança por resultados.

    Com a resiliência, você será capaz de identificar oportunidades em momentos desafiadores.

    12 – Faça psicoterapia

    O último passo para conquistar a inteligência emocional no trabalho irá te auxiliar em vários âmbitos da sua vida. A ajuda de um psicólogo fará com que entenda melhor o funcionamento da sua mente. Além disso, você aprenderá a lidar com eles sem que isso afete negativamente outras pessoas.

    Sessões de psicoterapia são muito úteis para o autoconhecimento. Junto com um profissional especializado, você vai descobrir e entender melhor os seus limites e desenvolver ferramentas mentais e emocionais para lidar de maneira mais inteligente com diferentes tipos de situações no dia a dia do trabalho e na sua vida pessoal também. 

    Atividades para trabalhar a inteligência emocional

    Até aqui você já entendeu o que é inteligência emocional e como fazer para desenvolvê-la no trabalho.  É importante destacar, porém, que existem algumas áreas onde essa habilidade é essencial. 

    Profissionais que atuam com atendimento ou relacionamento com cliente costumam sofrer bastante com o estresse. Uma pesquisa feita pelo sindicato relacionados a doenças do trabalho de telemarketing apontou que mais da metade sofrem de alguma maneira.

    • 36% sofrem de lesão por esforço repetitivo;
    • 30% de transtornos psíquicos;
    • 25% apresentam alguma perda auditiva ou de voz.

    Como começar a mudar esse cenário? Algumas atividades para trabalhar a inteligência emocional podem ser agregadas à rotina de profissionais do atendimento ao cliente e de vendas. 

    Confira a seguir algumas opções.

    1- Enxergue o positivo

    A primeira atividade para fazer com que os funcionários tenham inteligência emocional no atendimento ao cliente e em vendas se chama: “enxergue o positivo”. Ela é uma dinâmica rápida que tem efeitos muito bons entre toda a equipe. 

    Como ela acontece? Olha o passo a passo logo abaixo. 

    1. Líder da dinâmica junta os funcionários em uma roda e pede que formem duplas;
    2. Cada pessoa da dupla deverá dizer um para o outro coisas positivas sobre si. Mas deve ser ordenado. Geralmente se pede que seja dito: o que gosta do seu corpo; qualidades que enxerga em si; capacidade que se orgulha em ter.
    3. Ao fim, a liderança deve promover a reflexão sobre as dificuldades, ou não, de se falar coisas positivas sobre si. 

    Essa atividade é muito importante para aumentar a autoconfiança dos funcionários. Principalmente se tratando de profissões de contato com muitas pessoas. Continue para conferir outras duas atividades para trabalhar a inteligência emocional em vendas e no atendimento ao cliente.

    2- Dicionário de emoções

    A segunda atividade tem um foco maior em trabalhar a inteligência emocional em vendas. Mas isso não significa que a dinâmica também não possa ser usada com o time de atendimento. 

    Ela consiste basicamente em: anotar seus sentimentos e emoções. Confira como funciona.

    1. Cada pessoa do time fala um tipo de emoção, que é anotada em formato de lista;
    2. Em seguida, cada um fornece um significado para os sentimentos;
    3. Ao fim da lista, a deixe exposta em um ambiente onde todos frequentam.

    Com essa dinâmica, sempre que algum dos vendedores sentirem algum dos sentimentos eles compreenderão logo qual é. Essa ação deixa mais simples a maneira de se expressar dentro do ambiente de trabalho, seja com os colegas ou com os clientes.

    3- Colorindo emoções

    A terceira atividade para desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente e em vendas é uma das mais lúdicas. Ela se chama “colorindo emoções” e é basicamente isso: desenhar o que está sentindo.

    1. Dê folhas de papel aos participantes da dinâmica;
    2. Peça que eles desenhem e coloquem cores às emoções que estão sentindo;
    3. Faça uma roda de reflexão acerca dos desenhos.

    A dinâmica do “colorindo emoções” é uma das mais importantes. O motivo é que muitas pessoas têm certa dificuldade em se expressar na fala e na escrita. Portanto, deixar esse processo mais lúdico é uma boa saída. 

    Simplifique o trabalho dos agentes com Zendesk.

    Zendesk Service: inteligência emocional aliada à tecnologia

    Como você viu no decorrer deste artigo, a inteligência emocional no trabalho é um importante ativo para lidar com situações adversas, oferecer um atendimento e uma experiência de alto nível para os clientes e orientar você e seus colegas para melhores resultados.

    Paralelamente, a tecnologia pode ser usada como aliada da inteligência emocional. Com as ferramentas adequadas, é possível dar um boost na produtividade das equipes e ainda obter um significativo retorno sobre o investimento.

    Quer ver como? Te mostramos 2 exemplos. 

    O primeiro deles é o uso da Inteligência Artificial. Com os recursos disponíveis na Zendesk IA, por exemplo, você e sua equipe ganham uma parceira de peso no trabalho. Para atividades operacionais e repetitivas, recomendamos o recurso de automação. 

    Ao programar os bots com inputs estratégicos, conversas via chat e direcionamentos mais básicos são feitos sem que uma intervenção humana seja necessária. 

    Adicionalmente, a IA ajuda a coletar dados-chave que possibilitam uma entrega mais personalizada e adequada às demandas do cliente. Como consequência, todos os agentes trabalham sob menos stress, com mais controle sobre seus processos e um embasamento sólido para tomar decisões. 

    Outra ferramenta sugerida é o Zendesk Service. Nosso software de atendimento ao cliente é completo, fácil de usar e ainda acompanha o crescimento da sua empresa.

    Uma das funcionalidades do Service é a possibilidade de oferecer suporte conversacional de maneira prática para seus clientes. Fica muito mais fácil para eles  obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

    Você também pode oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

    Faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita deste software de atendimento.

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