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Como reduzir o estresse do contato constante

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Publicado 30 November 2017
Última atualização em 30 November 2017

Você acabou de chegar do trabalho. Você deixa as chaves perto da porta e começa a ir até a cozinha quando, de repente, escuta um barulhinho. É o telefone tocando. Você finge que não ouviu e espera. Depois de uma eternidade, a pessoa que ligou desiste. O aparelho volta a ficar em silêncio, e você desativa a campainha de uma vez por todas.

Talvez você estivesse com medo de ouvir o que a pessoa que ligou tinha a dizer ou de como você responderia. Uma coisa é certa: quem trabalha com atendimento de ligações sente isso o tempo todo.

A apreensão telefônica pode até se transformar em fobia, deixar a boca seca, provocar transpiração e ataques de pânico. Esse problema está aumentando, pois as gerações mais jovens estão menos acostumadas a conversas não editadas, em tempo real. Além disso, quando atendemos ligações, normalmente estamos fazendo outras coisas ao mesmo tempo: enviando mensagens aos colegas de trabalho, fazendo anotações e tentando ignorar o bate-papo da empresa. Quando os agentes ficam estressados com o ambiente de trabalho, os clientes também ficam.

Para trabalhar com clientes, é preciso estar disponível. Dessa forma, podemos usar indicações inteligentes no ambiente de trabalho, garantindo que os administradores e agentes tenham a energia para dar o melhor de si nas interações de suporte. Confira algumas dicas.

Fique tranquilo

Quando nos sentimos instáveis, a organização e a eficiência externas não conseguem impedir que uma ligação telefônica provoque essa sensação de ansiedade. Se você estiver se sentindo nervoso, uma caminhada pode ajudar a relaxar. Alguns aplicativos, como o Calm e o Headspace, trazem meditações guiadas para ajudar você a ficar em paz. Se o ambiente de trabalho oferecer aulas de ioga ou uma sala de meditação, use esses recursos. Eles podem ajudar a acalmar seus pensamentos. Tirar cinco minutos para fechar os olhos e relaxar no banheiro também pode servir. A Gallup descobriu que os funcionários que participam mais e se sentem bem na empresa têm probabilidade 27% maior de ter um desempenho excelente no trabalho e 45% maior de ter altos níveis de capacidade de adaptação a mudanças. 

Pratique e se prepare

A confiança é um superpoder para lidar com a ambiguidade. Se você está nervoso com uma ligação que vai precisar fazer, reúna informações, esclareça as expectativas por e-mail, planeje e prepare o que você vai dizer com antecedência. Isso evita que você fique pensando se está dizendo a coisa certa ou esqueça o que precisa falar. Além disso, você vai se sentir melhor, o que vai acabar beneficiando o trabalho: Os economistas da Universidade Warwick descobriram que a felicidade leva a um aumento de 12% na produtividade.

Use ferramentas inteligentes e simplifique o fluxo de trabalho

Escolha ferramentas com design de fluxo de trabalho limpo, claro, intuitivo e versátil. Você deve se sentir orientado e capacitado. Por exemplo, com uma solução omnichannel integrada, os usuários podem saber se os agentes estão disponíveis ou não. Ajudar os funcionários a se desligar quando necessário também ajuda a melhorar o trabalho.

Se você é administrador ou gerente, passe um tempo trabalhando como agente na equipe para entender como pode ajudar, além de perguntar a opinião dos agentes. Se você é agente, conheça o produto que usa e peça para o gerente fazer ajustes para melhorar o fluxo. 

“A confiança é um superpoder.” – Faith Hanna

Dê um passo além e pense se os agentes devem estar em um ou dois canais de cada vez, e não em todos ao mesmo tempo, ou veja como é possível estruturar o dia de trabalho para que eles possam saber o que esperar. Quando sabem o que esperar, os agentes podem atender os clientes com mais precisão, o que significa soluções mais rápidas e felizes.

Analise e reduza os causadores de estresse

Peça para a equipe se desconectar um pouco e dê o exemplo: saia na hora do almoço, desligue o telefone, esqueça o computador quando estiver conversando e dê atenção total à outra pessoa. Quem sabe o que você perdeu enquanto estava falando, enviando mensagens, olhando o Slack e andando ao mesmo tempo?

Use uma agenda, um caderno ou um aplicativo para anotar as tarefas que precisam ser realizadas. Dessa forma, você pode priorizar os assuntos mais urgentes e deixar os outros para mais tarde. Quando você coloca um item na agenda ou no calendário, fica livre para se concentrar no que estava fazendo.

Criando ou permitindo zonas livres da escravidão das notificações digitais, você e seus agentes podem ter o descanso necessário dessas interações, ficando mais tranquilos para atender os clientes.

Saiba mais sobre como uma estratégia de suporte omnichannel pode ajudar os seus clientes.