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A experiência do funcionário como diferencial competitivo

Por Ivan Preti, Principal Technical Account Manager da Zendesk

Publicado 28 Abril 2021
Última atualização em 28 Abril 2021

Muitas empresas estão tentando se adaptar às mudanças impostas pela pandemia da COVID-19, mas nem todas têm conseguido identificar oportunidades para se reinventar e suportar o crescimento dos negócios. Uma possível saída para isso é apostar nas experiências internas dos colaboradores e em uma cultura de mudança e aprendizado constante, tendo a liderança como o maior patrocinador. Essa nova mentalidade precisa começar com transformações que levam à construção de uma companhia mais humana, com colaboradores engajados em torno de um novo mindset de desenvolvimento.

Um estudo da Deloitte [1], com líderes de 99 países, aponta que disrupções na forma como os colaboradores trabalham e na cultura das organizações com base em três ‘P’s’ (propósito, potencial e perspectiva), estão quase ao lado da tecnologia na escala de prioridades da digitalização dos negócios. Enquanto 35% dos entrevistados consideram a implementação de novas tecnologias a ação mais importante para transformar o trabalho, mais de 40% fazem a mesma avaliação para uma cultura corporativa baseada na adaptação, resiliência e crescimento, e para o desenvolvimento de novas capacidades comportamentais.

Todos esses elementos estão endereçados no conceito de EX (Employee Experience), que leva em conta as percepções e os sentimentos dos profissionais nas interações com a organização. Foi em busca desse foco na evolução e não só na sobrevivência que 98% das empresas de médio a grande porte e 67% das pequenas organizações investiram em novas ferramentas e processos no contexto da pandemia, de acordo com dados da Zendesk.

Essa é uma boa oportunidade para refletir sobre três capacidades comportamentais que estarão no centro do futuro do trabalho - upskilling, reskilling e mobilidade - e como elas podem ser potencializadas por plataformas de CX e EX. Uma combinação que ajuda as empresas a enxergarem a disrupção como algo dinâmico e recorrente, com potencial para fazê-las dominar o amanhã e o desconhecido, e não só o dia de hoje.

Upskilling: por um aprendizado contínuo

Quanto mais informações estiverem ao alcance do colaborador, mais chances ele terá de conhecer melhor o cliente e aprimorar suas habilidades e conhecimentos – fazendo ainda melhor o que já é feito hoje. Nessa prática conhecida como upskilling, o aprendizado contínuo é parte importante desse processo de crescimento.

Contar com o apoio de uma visão unificada sobre o perfil e as necessidades do consumidor, com todas as interações concentradas na mesma tela (e não importa quais tenham sido os canais que ele escolheu utilizar), é a chave de um modelo de trabalho avançado, mais humano e com o cliente no centro, visando oferecer um suporte rápido e personalizado.

Essa é uma característica das plataformas de CX, que ajudam os agentes a passarem de um canal para o outro sem que percam o contexto da conversa. Uma solução muito necessária, já que 40% das pessoas usam canais diferentes para resolver o mesmo problema.

Reskilling: o caminho da resiliência

Estimular a eficiência e a colaboração ajuda empresas e funcionários a dominar novas habilidades, seja para desenvolver novos talentos ou buscar requalificação para uma nova função. É isso que chamamos de reskilling – uma tendência que faz enorme diferença não só na experiência do colaborador, mas também na experiência do cliente.

De acordo com uma pesquisa da McKinsey & Company [2], cerca de 90% dos gerentes sofrem com a escassez de habilidades específicas em algumas profissões, ao passo que 87% das empresas avaliam que não possuem hoje os talentos que serão necessários para um futuro cada vez mais próximo. É em busca de preencher esse gap que empresas de todos os portes investem em ferramentas de CX e EX que promovem eficiência e colaboração entre diversas equipes e departamentos.

Expandir essas soluções dentro da empresa garante aos funcionários acesso aos dados necessários para trocar conhecimentos e experiências, de olho em novos aprendizados e na entrega de melhores resultados. Em 2020, o número de equipes de CX que utilizam recursos de colaboração registrou crescimento de 22% em relação ao ano anterior, de acordo com a Zendesk.

Mobilidade: conectividade em todo lugar

O home office representa uma mudança cultural que afeta o mundo do trabalho, a gestão das empresas e até mesmo o fluxo de talentos – já que o trabalho presencial direciona muitos deles para as grandes cidades. Parece mesmo uma tendência irreversível, já que 78% dos brasileiros se sentem mais produtivos trabalhando remotamente, segundo uma pesquisa da Pulses [3], uma startup de clima organizacional.

O dinamismo da tecnologia e da conectividade deram a colaboradores e consumidores maior poder e mobilidade. Embora isso tenha provocado um aumento da demanda por canais mais avançados de atendimento, como a mensagens e o chat, as ferramentas de CX baseadas na nuvem e rodando inclusive em dispositivos móveis permitiram aos agentes fazer ‘mais com menos’, sem deixar de oferecer um suporte acima da média para os consumidores.

Dentre os canais que melhor respondem a esse novo modelo de trabalho está o autoatendimento a opção preferida por 67% dos clientes como alternativa à conversa com um funcionário. Além de ajudar os próprios consumidores e encontrar respostas com rapidez, inclusive com o apoio da IA, é por meio dessa base de conhecimento que os agentes buscam informações essenciais para encontrar soluções, sem perder tempo. Cada chamado é também uma oportunidade para que os próprios agentes ampliem essa base e mantenham o conteúdo atualizado e relevante.

Fontes externas:

[1] Estudo “The 2021 Global Human Capital Trends”, divulgado pela Deloitte em dezembro de 2020
[2] Pesquisa “Beyond hiring: How companies are reskilling to address talent gaps”, divulgada pela McKinsey & Company em fevereiro de 2020
[3] Ferramenta Termômetro de Crise, lançada pela Pulses em abril de 2020.