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Multiatendimento pelo WhatsApp: 4 vantagens + como aplicá-lo

Por Zendesk

Última atualização em 10 janeiro 2024

A utilização de ferramentas para autoatendimento tem ajudado empresas a atender seus clientes com mais agilidade, proporcionando excelência em seu atendimento e promovendo mais organização e eficiência.

Porém, destaca-se dentre essas ferramentas o canal de multiatendimento WhatsApp, visto que o aplicativo tem 2 bilhões de usuários ativos em todo o mundo e são enviadas em média mais de 100 bilhões de mensagens todos os dias pela ferramenta.

Ou seja, não há como negar a importância dos canais de multiatendimento do WhatsApp. Principalmente quando consideramos que ele é utilizado a todo instante, seja para trabalho, marcar uma consulta médica e ou simplesmente interagir com família e amigos.

Segundo o Relatório de Tendências da Zendesk, metade dos clientes afirma que gosta de entrar em contato com o suporte pelos canais usados com familiares e amigos.

Então, utilizá-lo para estabelecer um relacionamento constante e agregador para seus clientes é uma excelente ideia para quem procura melhorar o atendimento em sua organização.

Entretanto, dependendo do tamanho da empresa, pode ser que o WhatsApp receba centenas de mensagens diárias. Como faz para responder todas elas? Nesse caso, o multiatendimento do WhatsApp se faz relevante.

Quer descobrir como ter mais de um atendente no WhatsApp Business e os benefícios desta plataforma? 

Resumo
  • Por ser uma ferramenta extremamente popular, o WhatsApp se consolidou como um canal de atendimento promissor.

  • O multiatendimento permite que diversos atendentes se conectem ao WhatsApp da empresa, conduzindo conversas em comum, acessando históricos e agilizando as respostas.

  • O recurso de multiatendimento permite gerenciar todos os departamentos, controlar o atendimento, oferecer interação via chat para clientes que precisam tirar dúvidas pontuais e reduzir custos com outras ferramentas.

  • Para ativar o multiatendimento via WhatsApp na sua empresa, use uma ferramenta que possibilite o uso de inteligência artificial como recurso adicional, trazendo ainda mais praticidade e disponibilidade para a conversa.

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Neste artigo, você aprenderá

Por que oferecer atendimento por WhatsApp?

Ter um programa de gerenciamento de WhatsApp pode cortar custos. Além de facilitar a rotina de seu time de atendimento, também é possível proporcionar a seus clientes uma melhor experiência com atendimento.

Ou seja, oferecer atendimento por WhatsApp é uma maneira de alcançar bons resultados para os negócios que desejam ficar mais próximos do seu consumidor e acompanhar a transformação digital utilizando-a em prol da sua empresa.

No ano de 2021, o WhatsApp foi considerado o aplicativo global de mensagens mais popular do mundo, superando aplicativos mais antigos como o Facebook Messenger, que no mesmo ano atingiu 1,3 bilhão de usuários.

Vale ressaltar que a mesma pesquisa aponta que o WhatsApp fica em terceiro lugar no pódio de popularidades das redes sociais, ficando atrás apenas do Facebook e do YouTube.

Com tudo isso, dá para entender a importância de usar esse canal de comunicação em sua organização, certo? Afinal, o que toda empresa deve procurar sempre melhorar para tornar-se um diferencial no mercado? O atendimento.

Com o advento da internet, o que antes parecia impossível em um atendimento, hoje é palpável, barato e benéfico para organizações de todos os nichos.  

Por exemplo, atualmente ter vários atendentes no WhatsApp é possível. Além disso, temos chatbots e mensagens prontas, descartando a necessidade de outras plataformas de autoatendimento ou até mesmo um número para cada departamento da empresa.

Ou seja, com o multiatendimento no WhatsApp você pode:

  • gerenciar todos os departamentos;
  • controlar o atendimento;
  • proporcionar um chat interativo para clientes que precisam tirar dúvidas pontuais;
  • reduzir custos com outras ferramentas.

Dica de leitura: Como usar o suporte via WhatsApp Business na sua empresa

Afinal, o que é o multiatendimento por WhatsApp?

O multiatendimento no WhatsApp é uma maneira de otimizar o atendimento ou área de suporte da empresa, uma vez que com um único número é possível falar com agentes de diferentes áreas.

Mas como funciona esse programa de gerenciamento de WhatsApp? Basicamente, ele pode ser implementado com o auxílio de plataformas e softwares.

Dessa forma, o multiatendimento no WhatsApp permite, como o próprio nome sugere, conectar vários atendentes em um mesmo número, facilitando a conversa, organizando o atendimento e até mesmo preservando os dados do usuário no histórico da conversa.

Isso é de extrema importância para uma empresa que está sempre em contato com seu cliente e precisa conectá-los com vários departamentos, como, por exemplo, uma central de atendimento de reclamações.

Imagine o seguinte caso: um cliente precisa contatar a companhia para resolver um problema específico. Então, ele seleciona o setor que corresponde inicialmente com sua questão e, durante a triagem, o atendente identifica outro setor para auxiliá-lo.

Em uma plataforma de multiatendimento no Whatsapp, o atendente anterior consegue ler o histórico da conversa e entender a necessidade de seu cliente, sem mesmo ter que perguntar novamente o que aconteceu. Assim, ele evita desgastes e otimiza tempo.

Mas se houvesse um contato por telefone, como o SAC, o cliente teria que se desgastar todas as vezes que fosse transferido para outro departamento, tendo que explicar seu problema mais de uma vez, o que prejudicaria sua experiência.

Inclusive, esse é um dos maiores motivos que os consumidores classificam como uma boa experiência no atendimento, segundo o Relatório da Zendesk: quando não precisam repetir as informações.

Portanto, empresas que não estão no WhatsApp perdem oportunidades de negócio, visto que as interações com o cliente são mais dificultosas. 

Além disso, aliando estratégias de marketing como o customer success com uma boa ferramenta de multiatendimento, é possível antecipar as necessidades de cada cliente e oferecer um suporte automático, com respostas prontas, como um FAQ.

Desafios de um atendimento descentralizado

O multiatendimento WhatsApp depende apenas de uma conta, o que faz com que seu negócio centralize o atendimento. Assim, proporciona uma melhor experiência com a empresa e integra todos os departamentos em um único lugar só.

Contudo, um dos desafios de um atendimento descentralizado é a dificuldade de controlar a qualidade no atendimento. Afinal, o cliente provavelmente irá procurar mais de uma forma para queixar-se de um assunto ou buscar a solução para o seu problema.

Isso acaba gerando mais dificuldade no acompanhamento das solicitações. O que significa que, se o seu cliente busca mais de um canal para solução, seu problema não está sendo resolvido ou o atendimento não proporciona constância. 

É possível observar que um atendimento descentralizado gera custos maiores do que contar com um multiatendimento WhatsApp, exigindo mais mão de obra para atender os demais canais, gastando tempo e gerando insatisfação.

Portanto, é possível facilitar o contato com seus consumidores escolhendo apenas um número e utilizando o multiatendimento WhatsApp. Pois, em caso de urgência, o consumidor pode ainda assim contactá-lo de imediato.

Já para outras solicitações, também podemos encontrar tudo em um só lugar, como ter mais de um atendente no WhatsApp Business, mensagens programadas e chatbots para triar o atendimento.

Ao contrário do atendimento descentralizado, o WhatsApp oferece um suporte de qualidade, agilizando a solução de problemas e as questões de seu consumidor, gerando uma experiência objetiva e simplificada.

Leia também: Chatbot para WhatsApp: otimize o atendimento com essa ferramenta 

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

4 vantagens de ter vários atendentes no WhatsApp 

Independentemente do porte de seu negócio, é importante reconhecer a necessidade de investir na melhor experiência para o consumidor, que também gere praticidade para sua execução e baixo custo em sua integração.

Com multiatendimento WhatsApp, vários agentes utilizam a mesma plataforma, já que essa ferramenta de automação proporciona a integração entre os times, possibilitando mais padronização no atendimento e otimizando o trabalho de todos os setores.

Além disso, a integração com ferramentas de multiatendimento amplia a colaboração do seu time com os gestores. Como ter mais de um atendente no WhatsApp Business exige menos trabalho, acaba gerando mais produtividade e favorece trabalhar de forma cooperativa. 

Para ficar mais claro quais são as vantagens de ter no WhatsApp vários atendentes, acompanhe a seguir os quatro principais benefícios desta plataforma de multiatendimento.

1. Fidelização de clientes

Utilizando o multicanal no WhatsApp, vários atendentes controlam as solicitações de seus clientes, promovendo de forma natural uma resolução mais rápida dos problemas. Isso pode melhorar a experiência dos clientes e, consequentemente, indicar a sua fidelização.

Até mesmo porque proporcionar um atendimento de qualidade é o diferencial que os consumidores buscam. Afinal, quando eles têm boas experiências e seus problemas são resolvidos rapidamente, costumam indicar a empresa para familiares e amigos.  

2. Redução no tempo de espera

Mais uma das vantagens de ter um canal de multiatendimento é a redução do tempo de espera, já que a ferramenta proporciona a integração com mais de um setor. Então, ter mais de um atendente no WhatsApp Business reduz consideravelmente o tempo de espera.   

Você provavelmente já enfrentou uma fila no atendimento telefônico de uma empresa. Por mais que o atendimento fosse de qualidade, o tempo desempenhado ali gera certa frustração e muitas vezes precisa aguardar ainda mais para solucionar um problema.

No multiatendimento WhatsApp você pode integrar um chatbot para tirar as dúvidas frequentes de seus clientes, ajudando-o antes mesmo de precisar contatar sua equipe de suporte.

Além disso, é possível direcionar da melhor forma o usuário à área correta, evitando desgastes com setores não correspondentes, além de possibilitar o consumidor a executar outras tarefas enquanto espera o atendimento.

3. Agilidade no atendimento

Como ter mais de um atendente no WhatsApp pode agilizar o atendimento se as solicitações podem ser iguais ou até maiores do que no atendimento por telefone? 

Na verdade, proporcionar agilidade no atendimento não exige apenas a contratação de mais atendentes, mas o multiatendimento no WhatsApp surge como uma solução. Tudo isso sem incluir mais gastos, já que diferente do atendimento por telefone, nele o mesmo agente atende mais de um cliente por vez.

Ou seja, enquanto estiver questionando um consumidor sobre seu problema, no tempo que o mesmo demoraria para enviar as questões, o profissional consegue atender outros clientes, com dúvidas similares ou mais simples.

4. Aproximação com os clientes

Por fim, mas não menos importante, é nítido que a otimização nos processos de atendimento em qualquer organização torna os consumidores mais fiéis, já que reduzem o tempo de espera e proporcionam agilidade de atendimento.

Isso acaba gerando uma melhor relação entre cliente e empresa, tornando-os mais ativos e promovendo o negócio de maneira indireta. Afinal, o bom atendimento, como dito anteriormente, quebra barreiras e proporciona infinitas vantagens quando comparados com a concorrência.

Como ter mais de um atendente no WhatsApp Business? 4 passos 

Agora que você já compreendeu todo o contexto por trás do multiatendimento, está na hora de descobrir como ter mais de um atendente no WhatsApp Business na prática.

Afinal, não basta apenas modificar o WhatsApp comum para o WhatsApp Business. Na realidade, para proporcionar um multiatendimento é necessário avaliar alguns fatores para que sua finalidade se cumpra em harmonia.

Veja a seguir como ter mais de um atendente no WhatsApp Business em apenas quatro etapas.

Encontre a ferramenta certa

O primeiro passo de como ter mais de um atendente no WhatsApp Business é procurar uma ferramenta que se adapte às suas necessidades. Não apenas nos valores, mas também no que ela oferece.

Portanto, certifique-se que dentro dela há integrações que possibilitem controlar o atendimento, proporcionem uma boa experiência ao seu time, seja intuitiva e completa, com opções de personalização de conversas e mensagens programadas.

Com a integração da Zendesk, por exemplo, é possível criar botões personalizados para não perder nenhuma tentativa de contato com seus clientes.

Tenha o número fixo da empresa

O segundo passo para ter mais de um atendente em seu canal de multiatendimento no WhatsApp é oferecer apenas um número fixo. Dessa forma, você centraliza todos os atendimentos em um único lugar, tornando a rotina do seu time mais prática.

Portanto, nada de contratar mais de um número para cada função ou setor de seu negócio. Com o programa de gerenciamento de WhatsApp você pode ter tudo em um só lugar, atendendo simultaneamente todos os clientes sem a necessidade de outros canais.

Isso possibilita uma melhor organização dos contatos realizados entre cliente e empresa. Além disso, é uma ótima forma para quem procura ter mais de um atendente no WhatsApp Business e não quer utilizar outras linhas, o que acabaria gerando mais gastos.

Atendimento com chatbots

O que possibilita ter mais de um atendente dentro do multicanal é o programa de gerenciamento de WhatsApp com chatbots, que favorece a automatização e rápido contato com os clientes. Ele funciona como uma triagem e pode até mesmo solucionar dúvidas imediatamente.

Ao identificar a plataforma certa é possível explorar melhor as ferramentas comerciais do WhatsApp e conectá-la com um sistema mais inteligente. Assim, diminui o tempo de espera de seus consumidores e realiza a transferência para o atendimento humano apenas se necessário.

Integre o WhatsApp ao CRM de atendimento

Por fim, o último passo é integrá-lo ao software de atendimento ao cliente da sua empresa, unificando as informações e proporcionando a utilização dos dados a longo prazo.

Com a integração da Zendesk, é possível que um atendente acompanhe o chamado aberto anteriormente, independentemente de quem realizou o primeiro contato, otimizando o tempo de atendimento e agilizando a solução do problema.

Adicionalmente, pode usar o complemento de inteligência artificial para promover conversas mais humanizadas e alinhadas às demandas do consumidor sem precisar envolver os agentes.

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

Busque uma ferramenta que contemple todas as vantagens do multiatendimento pelo WhatsApp e se surpreenda com os benefícios que ela traz para sua empresa!

Agende uma demonstração do Zendesk Service para ver como a funcionalidade opera ou faça um teste gratuito da solução! 

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