Multiatendimento pelo WhatsApp: 4 vantagens + como aplicá-lo

A utilização de ferramentas para autoatendimento tem ajudado empresas a atender seus clientes com mais agilidade, proporcionando excelência em seu atendimento e promovendo mais organização e eficiência.

Porém, destaca-se dentre essas ferramentas o canal de multiatendimento WhatsApp, visto que o aplicativo tem 2 bilhões de usuários ativos em todo o mundo e são enviadas em média mais de 100 bilhões de mensagens todos os dias pela ferramenta.

Ou seja, não há como negar a importância dos canais de multiatendimento do WhatsApp. Principalmente quando consideramos que ele é utilizado a todo instante, seja para trabalho, marcar uma consulta médica e ou simplesmente interagir com família e amigos.

Segundo o Relatório de Tendências da Zendesk de 2020, metade dos clientes afirma que gosta de entrar em contato com o suporte pelos canais usados com familiares e amigos.

Então, utilizá-lo para estabelecer um relacionamento constante e agregador para seus clientes é uma excelente ideia para quem procura melhorar o atendimento em sua organização.

Entretanto, dependendo do tamanho da empresa, pode ser que o WhatsApp receba centenas de mensagens diárias. Como faz para responder todas elas? Nesse caso, o multiatendimento do WhatsApp se faz relevante.

Quer descobrir como ter mais de um atendente no WhatsApp Business e os benefícios desta plataforma? 

Neste conteúdo, você vai ver:

• Por que oferecer atendimento por WhatsApp?
• O que é o multiatendimento por WhatsApp?
• Desafios de um atendimento descentralizado
• 4 vantagens de ter vários atendentes no WhatsApp
• Como ter mais de um atendente no WhatsApp Business? 4 passos

Acompanhe a seguir tudo que precisa saber sobre o multiatendimento no WhatsApp. Boa leitura!

Por que oferecer atendimento por WhatsApp?

Ter um programa de gerenciamento de WhatsApp pode cortar custos. Além de facilitar a rotina de seu time de atendimento, também é possível proporcionar a seus clientes uma melhor experiência com atendimento.

Ou seja, oferecer atendimento por WhatsApp é uma maneira de alcançar bons resultados para os negócios que desejam ficar mais próximos do seu consumidor e acompanhar a transformação digital utilizando-a em prol da sua empresa.

No ano de 2021, o WhatsApp foi considerado o aplicativo global de mensagens mais popular do mundo, superando aplicativos mais antigos como o Facebook Messenger, que no mesmo ano atingiu 1,3 bilhão de usuários.

Vale ressaltar que a mesma pesquisa aponta que o WhatsApp fica em terceiro lugar no pódio de popularidades das redes sociais, ficando atrás apenas do Facebook e do YouTube.

Com tudo isso, dá para entender a importância de usar esse canal de comunicação em sua organização, certo? Afinal, o que toda empresa deve procurar sempre melhorar para tornar-se um diferencial no mercado? O atendimento.

Com o advento da internet, o que antes parecia impossível em um atendimento, hoje é palpável, barato e benéfico para organizações de todos os nichos.  

Por exemplo, atualmente ter vários atendentes no WhatsApp é possível. Além disso, temos chatbots e mensagens prontas, descartando a necessidade de outras plataformas de autoatendimento ou até mesmo um número para cada departamento da empresa.

Ou seja, com o multiatendimento no WhatsApp você pode:

• gerenciar todos os departamentos;
• controlar o atendimento;
• proporcionar um chat interativo para clientes que precisam tirar dúvidas pontuais;
• reduzir custos com outras ferramentas.

Dica de leitura: Como usar o suporte via WhatsApp Business na sua empresa

Afinal, o que é o multiatendimento por WhatsApp?

O multiatendimento no WhatsApp é uma maneira de otimizar o atendimento ou área de suporte da empresa, uma vez que com um único número é possível falar com agentes de diferentes áreas.

Mas como funciona esse programa de gerenciamento de WhatsApp? Basicamente, ele pode ser implementado com o auxílio de plataformas e softwares.

Dessa forma, o multiatendimento no WhatsApp permite, como o próprio nome sugere, conectar vários atendentes em um mesmo número, facilitando a conversa, organizando o atendimento e até mesmo preservando os dados do usuário no histórico da conversa.

Isso é de extrema importância para uma empresa que está sempre em contato com seu cliente e precisa conectá-los com vários departamentos, como, por exemplo, uma central de atendimento de reclamações.

Imagine o seguinte caso: um cliente precisa contatar a companhia para resolver um problema específico. Então, ele seleciona o setor que corresponde inicialmente com sua questão e, durante a triagem, o atendente identifica outro setor para auxiliá-lo.

Em uma plataforma de multiatendimento no Whatsapp, o atendente anterior consegue ler o histórico da conversa e entender a necessidade de seu cliente, sem mesmo ter que perguntar novamente o que aconteceu. Assim, ele evita desgastes e otimiza tempo.

Mas se houvesse um contato por telefone, como o SAC, o cliente teria que se desgastar todas as vezes que fosse transferido para outro departamento, tendo que explicar seu problema mais de uma vez, o que prejudicaria sua experiência.

Inclusive, esse é um dos maiores motivos que os consumidores classificam como uma boa experiência no atendimento, segundo o Relatório da Zendesk: quando não precisam repetir as informações.

Portanto, empresas que não estão no WhatsApp perdem oportunidades de negócio, visto que as interações com o cliente são mais dificultosas. 

Além disso, aliando estratégias de marketing como o customer success com uma boa ferramenta de multiatendimento, é possível antecipar as necessidades de cada cliente e oferecer um suporte automático, com respostas prontas, como um FAQ.

Desafios de um atendimento descentralizado

O multiatendimento WhatsApp depende apenas de uma conta, o que faz com que seu negócio centralize o atendimento. Assim, proporciona uma melhor experiência com a empresa e integra todos os departamentos em um único lugar só.

Contudo, um dos desafios de um atendimento descentralizado é a dificuldade de controlar a qualidade no atendimento. Afinal, o cliente provavelmente irá procurar mais de uma forma para queixar-se de um assunto ou buscar a solução para o seu problema.

Isso acaba gerando mais dificuldade no acompanhamento das solicitações. O que significa que, se o seu cliente busca mais de um canal para solução, seu problema não está sendo resolvido ou o atendimento não proporciona constância. 

É possível observar que um atendimento descentralizado gera custos maiores do que contar com um multiatendimento WhatsApp, exigindo mais mão de obra para atender os demais canais, gastando tempo e gerando insatisfação.

Portanto, é possível facilitar o contato com seus consumidores escolhendo apenas um número e utilizando o multiatendimento WhatsApp. Pois, em caso de urgência, o consumidor pode ainda assim contatá-lo de imediato.

Já para outras solicitações, também podemos encontrar tudo em um só lugar, como ter mais de um atendente no WhatsApp Business, mensagens programadas e chatbots para triar o atendimento.

Ao contrário do atendimento descentralizado, o WhatsApp oferece um suporte de qualidade, agilizando a solução de problemas e as questões de seu consumidor, gerando uma experiência objetiva e simplificada.

Leia também: Chatbot para WhatsApp: otimize o atendimento com essa ferramenta

4 vantagens de ter vários atendentes no WhatsApp 

Independentemente do porte de seu negócio, é importante reconhecer a necessidade de investir na melhor experiência para o consumidor, que também gere praticidade para sua execução e baixo custo em sua integração.

Com multiatendimento WhatsApp, vários agentes utilizam a mesma plataforma, já que essa ferramenta de automação proporciona a integração entre os times, possibilitando mais padronização no atendimento e otimizando o trabalho de todos os setores.

Além disso, a integração com ferramentas de multiatendimento amplia a colaboração do seu time com os gestores. Como ter mais de um atendente no WhatsApp Business exige menos trabalho, acaba gerando mais produtividade e favorece trabalhar de forma cooperativa. 

Para ficar mais claro quais são as vantagens de ter no WhatsApp vários atendentes, acompanhe a seguir os quatro principais benefícios desta plataforma de multiatendimento.

1. Fidelização de clientes

Utilizando o multicanal no WhatsApp, vários atendentes controlam as solicitações de seus clientes, promovendo de forma natural uma resolução mais rápida dos problemas. Isso pode melhorar a experiência dos clientes e, consequentemente, indicar a sua fidelização.

Até mesmo porque proporcionar um atendimento de qualidade é o diferencial que os consumidores buscam. Afinal, quando eles têm boas experiências e seus problemas são resolvidos rapidamente, costumam indicar a empresa para familiares e amigos.  

2. Redução no tempo de espera

Mais uma das vantagens de ter um canal de multiatendimento é a redução do tempo de espera, já que a ferramenta proporciona a integração com mais de um setor. Então, ter mais de um atendente no WhatsApp Business reduz consideravelmente o tempo de espera.   

Você provavelmente já enfrentou uma fila no atendimento telefônico de uma empresa. Por mais que o atendimento fosse de qualidade, o tempo desempenhado ali gera certa frustração e muitas vezes precisa aguardar ainda mais para solucionar um problema.

No multiatendimento WhatsApp você pode integrar um chatbot para tirar as dúvidas frequentes de seus clientes, ajudando-o antes mesmo de precisar contatar sua equipe de suporte.

Além disso, é possível direcionar da melhor forma o usuário à área correta, evitando desgastes com setores não correspondentes, além de possibilitar o consumidor a executar outras tarefas enquanto espera o atendimento.

3. Agilidade no atendimento

Como ter mais de um atendente no WhatsApp pode agilizar o atendimento se as solicitações podem ser iguais ou até maiores do que no atendimento por telefone? 

Na verdade, proporcionar agilidade no atendimento não exige apenas a contratação de mais atendentes, mas o multiatendimento no WhatsApp surge como uma solução. Tudo isso sem incluir mais gastos, já que diferente do atendimento por telefone, nele o mesmo agente atende mais de um cliente por vez.

Ou seja, enquanto estiver questionando um consumidor sobre seu problema, no tempo que o mesmo demoraria para enviar as questões, o profissional consegue atender outros clientes, com dúvidas similares ou mais simples.

4. Aproximação com os clientes

Por fim, mas não menos importante, é nítido que a otimização nos processos de atendimento em qualquer organização torna os consumidores mais fiéis, já que reduzem o tempo de espera e proporcionam agilidade de atendimento.

Isso acaba gerando uma melhor relação entre cliente e empresa, tornando-os mais ativos e promovendo o negócio de maneira indireta. Afinal, o bom atendimento, como dito anteriormente, quebra barreiras e proporciona infinitas vantagens quando comparados com a concorrência.

Como ter mais de um atendente no WhatsApp Business? 4 passos 

Agora que você já compreendeu todo o contexto por trás do multiatendimento, está na hora de descobrir como ter mais de um atendente no WhatsApp Business na prática.

Afinal, não basta apenas modificar o WhatsApp comum para o WhatsApp Business. Na realidade, para proporcionar um multiatendimento é necessário avaliar alguns fatores para que sua finalidade se cumpra em harmonia.

Veja a seguir como ter mais de um atendente no WhatsApp Business em apenas quatro etapas.

Encontre a ferramenta certa

O primeiro passo de como ter mais de um atendente no WhatsApp Business é procurar uma ferramenta que se adapte às suas necessidades. Não apenas nos valores, mas também no que ela oferece.

Portanto, certifique-se que dentro dela há integrações que possibilitem controlar o atendimento, proporcionem uma boa experiência ao seu time, seja intuitiva e completa, com opções de personalização de conversas e mensagens programadas.

Com a integração da Zendesk, por exemplo, é possível criar botões personalizados para não perder nenhuma tentativa de contato com seus clientes.

Tenha o número fixo da empresa

O segundo passo para ter mais de um atendente em seu canal de multiatendimento no WhatsApp é oferecer apenas um número fixo. Dessa forma, você centraliza todos os atendimentos em um único lugar, tornando a rotina do seu time mais prática.

Portanto, nada de contratar mais de um número para cada função ou setor de seu negócio. Com o programa de gerenciamento de WhatsApp você pode ter tudo em um só lugar, atendendo simultaneamente todos os clientes sem a necessidade de outros canais.

Isso possibilita uma melhor organização dos contatos realizados entre cliente e empresa. Além disso, é uma ótima forma para quem procura ter mais de um atendente no WhatsApp Business e não quer utilizar outras linhas, o que acabaria gerando mais gastos.

Atendimento com chatbots

O que possibilita ter mais de um atendente dentro do multicanal é o programa de gerenciamento de WhatsApp com chatbots, que favorece a automatização e rápido contato com os clientes. Ele funciona como uma triagem e pode até mesmo solucionar dúvidas imediatamente.

Ao identificar a plataforma certa é possível explorar melhor as ferramentas comerciais do WhatsApp e conectá-la com um sistema mais inteligente. Assim, diminui o tempo de espera de seus consumidores e realiza a transferência para o atendimento humano apenas se necessário.

Integre o WhatsApp ao CRM de atendimento

Por fim, o último passo é integrá-lo ao software de atendimento ao cliente da sua empresa, unificando as informações e proporcionando a utilização dos dados a longo prazo.

Com a integração de CRM da Zendesk, é possível que um atendente acompanhe o chamado aberto anteriormente, independentemente de quem realizou o primeiro contato, otimizando o tempo de atendimento e agilizando a solução do problema.

Busque uma ferramenta que contemple todas as vantagens do multiatendimento pelo WhatsApp e se surpreenda com os benefícios que ela traz para sua empresa.