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Como usar o suporte via WhatsApp Business na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 outubro 2021
Última atualização em 14 outubro 2021

A implementação do suporte via WhatsApp Business na sua empresa pode ser uma maneira efetiva de oferecer uma melhor experiência de atendimento. Isso porque o aplicativo é simples, intuitivo e amplamente utilizado no Brasil.

Sendo assim, elaboramos este artigo para te explicar tudo que é preciso saber sobre esse canal de suporte. Continue a leitura e confira várias explicações didáticas e diversos dados!

O que é WhatsApp Business? Como funciona?

O WhatsApp Business é um aplicativo que serve para empresas se comunicarem de maneira institucional com seus clientes. Ele possui uma interface semelhante ao sistema convencional, mas oferece várias funcionalidades que permitem realizar um atendimento mais assertivo e eficiente.

Além disso, está disponível em dois modelos: aplicativo e API. O aplicativo é a versão para negócios de pequeno porte que não possuem um alto volume de solicitações.

Já a API é direcionada a empresas de médio e grande porte. Ela se integra a outros softwares, como um de CRM ou de suporte ao cliente, possibilitando que várias pessoas usem o sistema. Assim, há um melhor gerenciamento das conversas e informações.

Quais as vantagens de usar esse canal para suporte?

Há inúmeras vantagens em se utilizar o suporte via WhatsApp Business. Diante disso, listamos as principais:

  • aplicativos de troca de mensagens estão em alta;
  • fortalece a estratégia omnichannel;
  • agilidade no atendimento e experiência de qualidade;

Aplicativos de troca de mensagens estão em alta

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, estima-se que, em todo o mundo, 2,77 bilhões de pessoas usam aplicativos de mensagens por mês. Um baita canal de comunicação, não é mesmo?

Além disso, o relatório apresenta diversos outros dados que comprovam que a troca de mensagens e o WhatsApp estão em alta:

  • a quantidade de consumidores que preferem canais de troca de mensagens cresceu 110% entre 2020 e 2021;
  • as solicitações de suporte aumentam em 100% no WhatsApp;
  • 31% dos clientes preferem usar aplicativos de mensagens para se comunicar com empresas;
  • mais de 50% das organizações adicionaram um novo canal de troca de mensagens.

Com essas informações, fica claro que utilizar o suporte via WhatsApp Business é uma boa maneira de suprir os desejos dos consumidores e não ficar para trás dos concorrentes.

Fortalece a estratégia omnichannel

A estratégia omnichannel consiste em disponibilizar uma série de canais para atendimento. Assim, facilita-se a comunicação com os clientes e entrega-se uma boa experiência. Além disso, é uma maneira de estreitar o relacionamento e atender diferentes perfis.

Ao implementar o suporte via WhatsApp Business, há o fortalecimento desta estratégia, uma vez que se oferece mais um meio de comunicação.

Inclusive, conforme o relatório apresentado no tópico anterior, 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020. Desse número, 73% planejam continuar usando o novo canal.

Agilidade no atendimento e experiência de qualidade

Como se sabe, o WhatsApp possui uma interface intuitiva e simples que torna a troca de mensagens bem prática. Logo, o cliente pode ser atendido de maneira ágil e eficiente.

Dessa forma, entrega-se uma boa experiência ao consumidor. Isso é fundamental para o negócio, pois a experiência oferecida pode afetar o consumo das soluções. Veja mais alguns dados do relatório da Zendesk:

  • 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis;
  • 75% estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência;
  • 50% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
  • 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

Como oferecer suporte via Whatsapp Business?

Ficou claro o que é o suporte via Whatsapp Business e quais são suas vantagens, certo? No entanto, ainda não esclarecemos como adotar esse canal em sua empresa. Então, fique agora com um passo a passo de como realizar a implementação:

  1. baixe o aplicativo ou utilize a API;
  2. explore os recursos e configure-os;
  3. acompanhe os resultados.

1. Baixe o aplicativo ou utilize a API

O primeiro passo para adotar o suporte via WhatsApp Business é baixar o aplicativo ou integrar a API a um software.

No primeiro caso, é possível baixar o aplicativo de forma gratuita tanto na Play Store quanto na App Store. Como dissemos no início do artigo, essa versão é direcionada a empresas com um pequeno volume de solicitações.

Após baixado, basta seguir os passos para a criação da conta do negócio. Pede-se algumas informações, como endereço, horário de funcionamento, e-mail, etc.

Já no caso da API é preciso ter uma ferramenta capaz de se integrar com o WhatsApp Business. Aqui, o processo para iniciar a utilização dependerá do software contratado. Em geral, os passos costumam ser simples e práticos.

2. Explore os recursos e configure-os

Em seguida, é hora de conhecer os recursos oferecidos e configurá-los para que o suporte proporcione uma boa experiência aos clientes. Conheça algumas funcionalidades interessantes:

  • respostas rápidas: salva mensagens enviadas com frequência para que seja possível enviá-las com apenas um clique;
  • etiquetas: é possível colocar etiquetas nos contatos para organizá-los e encontrá-los com maior facilidade. Por exemplo, pode-se inserir uma etiqueta de “novo cliente” em uma pessoa;
  • mensagens automáticas: permite a criação de mensagens automáticas de saudação e para avisar que o negócio está fechado;
  • catálogo: catálogo que mostra todos os seus produtos ou serviços aos clientes.

Recomendamos que um tempo seja dedicado ao estudo das funcionalidades. Assim, será possível entender quais fazem sentido para o seu negócio.

3. Acompanhe os resultados

Por fim, o ideal é que se acompanhe alguns indicadores de atendimento ao cliente, como o volume de tickets, satisfação dos consumidores e a taxa média de solução.

Dessa forma, será possível compreender a qualidade e a eficiência do suporte via WhatsApp Business. Os dados também ajudarão a entender se faz sentido manter esse canal ativo.

Este acompanhamento é muito mais simples por meio da API, pois o software compila todos os dados em painéis.

No entanto, também é possível realizar a mensuração pelo aplicativo, apenas é necessário uma maior organização e dedicação para realizar tudo de forma manual.

Integre seu WhatsApp Business ao Zendesk

A solução de atendimento ao cliente da Zendesk é um software de suporte que visa ajudar as empresas a oferecerem uma melhor experiência de atendimento aos seus clientes.

Ele permite a integração da API do WhatsApp Business, o que pode proporcionar muitas vantagens ao suporte via esse canal. Com a associação, é possível automatizar tarefas, acompanhar dados e muito mais.

Caso você queira entender como funciona a integração confira este tópico da nossa Central de Ajuda. Para conhecer melhor nossa solução, comece sua avaliação gratuita ou assista aos vídeos de demonstração!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.