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Padronização do atendimento ao cliente: entenda a importância

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Março 2021
Última atualização em 9 Março 2021

Já imaginou ganhar em produtividade e efetividade com a padronização do atendimento ao cliente? Mesmo em tempos de alta personalização, padronizar alguns processos de forma estratégica pode ser de grande ajuda. 

Para você ter uma ideia, de acordo com este artigo da Forbes, o grande segredo para uma padronização do atendimento ao cliente em meio à era da personalização é o equilíbrio. 

O extremo da padronização demanda que as pessoas executem tarefas e se comportem de formas pré-determinadas, sem levar em conta aquilo que realmente desejam ou acreditam (e isso vale para clientes e agentes!).

Por outro lado, o extremo da personalização também pode ser prejudicial a um processo comercial: ao mesmo tempo em que estimula a aquisição de conteúdos, produtos e serviços que condizem com as expectativas, a hiperpersonalização pode acabar funcionando como fator limitante para que um usuário explore nichos e produtos diferentes daqueles com os quais está habituado. 

Quer entender como utilizar a padronização do atendimento ao cliente de forma equilibrada? Quer descobrir como coexistir padronização e personalização no seu negócio? 

Então continue a leitura. 

O que é padronização do atendimento ao cliente? 

Antes de falarmos sobre benefícios e desafios da padronização do atendimento ao cliente, é importante conceituar os termos. 

Padronização do atendimento ao cliente é uma estratégia que tem, como principal objetivo, estabelecer guias para o relacionamento com o cliente. Dessa forma, a postura dos agentes de atendimento é a mesma com todos os consumidores, independentemente das características e perfis de cada um. 

Para você entender, na prática, como funciona a padronização do atendimento ao cliente, vamos a um exemplo prático: 

Se você já frequentou lojas de departamento e já foi abordado por um colaborador oferecendo o cartão da loja como benefício de compra, sabe exatamente do que estamos falando. O mesmo acontece com ligações de atendimento via call center. 

A abordagem de venda de um cartão de loja de departamento segue exatamente a lógica da padronização. Prova disso é que, se em uma mesma visita à loja, dois atendentes lhe oferecerem o produto em momentos diferentes, provavelmente utilizarão abordagens exatamente iguais. 

Benefícios da padronização de atendimento ao cliente 

Embora pareça contraproducente pensar em padronização no mundo da personalização, há alguns benefícios para empresas que sabem usar a estratégia em nome da experiência do cliente

Uma das formas de absorver apenas as vantagens da metodologia é aplicar a padronização em processos. Isso porque ter definidos os modos de operar em diferentes situações é uma forma de trazer agilidade e efetividade para o trabalho. Consequentemente, neste caso, a padronização opera a favor da experiência do cliente

Empresas que sabem como utilizar a padronização do atendimento ao cliente podem observar, na prática benefícios como os que mostraremos a seguir. 

1. Clientes mais satisfeitos

Impactar na satisfação do cliente é um dos principais objetivos de empresas com customer focus. Isso significa que caberá à equipe desenvolver processo e padrões que auxiliem, de forma prática,na qualidade do atendimento. 

E, quer saber de uma coisa? Oferecer um atendimento personalizado e focado no wow factor pode, sim, ser parte da padronização de um serviço. Afinal, a padronização contribui para que o agente de atendimento se sinta confortável e confiante de suas atribuições, o suficiente para superar as expectativas e oferecer condições e momentos especiais a clientes. 

2. Agentes mais seguros e orientados 

No tópico anterior, mencionamos o valor da confiança e segurança dos agentes para oferecer experiências encantadoras aos clientes. Este é mais um dos benefícios da padronização do atendimento ao cliente. 

E vamos além! Se a padronização for aliada a palavras-chave como colaboração e integração, o workflow de atendimento ganha ainda mais efetividade. 

Para você ter uma ideia da importância da padronização de processos para a segurança e autonomia dos agentes, veja estes dados. Esta pesquisa da Glassdoor mapeou agentes  (36% de insatisfação) e colaboradores da área comercial (34%) como sendo os cargos mais insatisfeitos com suas rotinas de trabalho

Os motivos para frustração são muitos, mas falta de organização no setor, sem dúvidas, é um deles. 

3. Impacto na reputação da marca

Um dos grandes benefícios da padronização do atendimento ao cliente é percebido na reputação da marca. Isso porque, com processos pré-definidos e alinhados de forma efetiva com o time, o atendimento ao cliente ganha (muito) em assertividade. 

A partir da criação de uma base de conhecimento rica em dados e processos, agentes de atendimento antigos e novos ganham a capacidade de oferecer, aos clientes, o padrão de qualidade determinado pela organização. 

O resultado? 

  • mais indicações; 
  • melhora no posicionamento da marca no mercado. 

Padronizado ou personalizado? Quando utilizar cada estratégia de atendimento? 

Agora você já conhece alguns dos benefícios da padronização do atendimento ao cliente. Se ainda restam dúvidas sobre quando lançar mão desta estratégia e quando priorizar a personalização, nós vamos te ajudar. 

Abaixo, você confere quando cada recurso pode contribuir mais para a satisfação e o encantamento dos clientes: 

Quando usar a padronização do atendimento ao cliente? 

O melhor caminho para utilizar a padronização do atendimento ao cliente a favor da empresa é concentrando a estratégia em processos. 

Sendo assim, a ferramenta é útil para: 

  1. construir uma biblioteca de conhecimentos para apoiar processos internos; 
  2. definir modos de posicionamento para os agentes em determinados momentos da jornada de compra; 
  3. fornecer um script para guiar o atendimento ao cliente; 
  4. avaliar periodicamente os processos e aplicar melhorias. 

Quando usar a personalização do atendimento ao cliente? 

Retomando a referência citada no início deste artigo, a revista Forbes destaca a importância de equilibrar personalização e padronização. 

Sendo assim, aqui vão algumas dicas de momentos perfeitos para usar a personalização como aliada no processo comercial

  1. na promoção de um tratamento pessoal e exclusivo para os clientes; 
  2. para gerar agilidade no atendimento; 
  3. para ocasionar momentos inesquecíveis para os consumidores, estimulando a fidelização dos clientes. 
  4. como forma de segmentar clientes; 
  5. para gerar dados ricos sobre as diferentes jornadas dos consumidores. 

Agora que você conhece a importância de usar a padronização do atendimento ao cliente de forma inteligente, que tal começar a organizar as informações em sua empresa? Com a ajuda de um bom software de atendimento ao cliente, por exemplo, é possível criar um workflow para gerir o relacionamento ao cliente de forma efetiva e diferenciada.