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O que é indicador de NPS e como ele auxilia na satisfação do cliente

Você já ouviu falar em NPS? Sabe o significado de Net Promoter Score? Aprenda o que isso tem a ver com o índice de satisfação dos clientes!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 junho 2021
Última atualização em 17 junho 2021

Mensurar a satisfação do cliente é fundamental para que uma empresa determine seu sucesso ou fracasso, por isso, diversos indicadores são acompanhados, para determinar o desempenho de todos os setores de uma organização, um desses indicadores é o Net Promoter Score (NPS).

O NPS é uma das métricas mais utilizadas pelas empresas, e serve como apoio para ações ligadas à qualidade no atendimento ao cliente, que refletem em satisfação e fidelização de clientes.

Mas por que avaliar a lealdade dos clientes é tão importante? 59% dos clientes deixam de fazer negócio com uma empresa após uma experiência de atendimento ruim.

Esses são apenas alguns números que reforçam a importância de investir em indicadores que avaliem formas de melhorar o atendimento, para garantir satisfação e fidelização de clientes, reforçando o porquê tantas empresas utilizam o NPS como uma das suas principais métricas de avaliação de resultados.

Se você tem dúvidas como o que é NPS, para que ele serve, como definir e calcular essa métrica, continue a leitura e tire todas as suas dúvidas sobre o assunto.

O que é indicador de NPS? 

A sigla NPS significa Net Promoter Score, que traduzindo literalmente fica "Escala de Promoção da Rede".

Net Promoter Score (NPS), é uma metodologia de pesquisa, também denominada cálculo NPS, metodologia NPS, pesquisa NPS ou indicador de NPS, usada para medir a lealdade e níveis de confiança do cliente em uma marca. 

Essa metodologia surgiu em 2003, após a publicação do artigo "O número que você precisa crescer", publicado por Fred Reichheld, consultor da Ban & Company, na revista Harvard Business Review, nos EUA. Posteriormente, Reichheld detalhou todo o conceito, no livro "A pergunta definitiva".

Mas como medir a satisfação do cliente?

A proposta é bem simples, uma métrica medida em forma de uma pesquisa, onde o cliente que utilizou um serviço, ou comprou um produto, deve avaliar de 0 a 10, quanto ele indicaria a empresa da qual comprou, para seus amigos, familiares ou colegas.

O NPS é um indicador-chave de desempenho, principal responsável por classificar os clientes de uma empresa como: 

  • Promotores da marca: consumidores entusiastas da marca, geralmente ficam extremamente satisfeitos com o atendimento. A classificação é entre 9 ou 10;
  • Neutros/Passivos: clientes vulneráveis, que podem ir para a concorrência por conta de alguma oferta. A classificação fica entre 7 ou 8;
  • Detratores: são os consumidores que ficaram insatisfeitos com o atendimento. Geralmente atribuem classificação de 0 a 6.

Determinar essa classificação auxilia o alcance da zona de excelência nos atendimentos.

Grandes empresas como a Apple, Airbnb, Netflix, Amazon, Nike, Dell, eBay, Starbucks, e muitas outras, utilizam essa metodologia como ciclo de aprendizagem, dessa forma, sempre conseguem saber em que estão acertando ou errando, criando possibilidades de adequação, e refletindo em retenção de clientes.

Para que serve o NPS e qual a sua importância?

Através do Net Promoter Score as empresas conseguem se destacar no mercado, pois essa métrica serve principalmente para a criação de insights que ajudem a melhorar as estratégias de atendimento, para gerar assim, mais satisfação aos clientes.

O índice NPS pode revelar diversos dados estratégicos, quantitativos e qualitativos, fundamentais para a boa gestão e desempenho das empresas.

Além de servir para potencializar as ações que ajudem na fidelização dos clientes, o NPS impacta na produtividade da empresa, que ao receber feedbacks, consegue determinar os pontos de melhoria, o que garante também a melhoria do serviço oferecido, e funcionários mais assertivos.

Vantagens da pesquisa NPS

Acompanhar o índice NPS, possibilita a análise da lealdade dos clientes, e a mensuração da satisfação por meio do feedback, além disso, contar com essa estratégia tem outras vantagens como:

Facilidade de uso

O NPS é uma metodologia que pode ser usada por qualquer empresa, independentemente do seu tamanho, ou de quantos funcionários tenha. Além disso, é um processo simples, podendo ser feito até em planilhas, e os resultados geram insights fundamentais para o crescimento da empresa.

Indicador de desempenho (KPI)

O indicador de NPS pode ser usado como um KPI de médio a longo prazo, ajudando a empresa a visualizar seus pontos fortes e fracos.

Poucas chances de ser manipulado

Toda pesquisa pode ser manipulável, mas a possibilidade de manipular uma pergunta única e objetiva, é bem baixa. Geralmente as pesquisas de NPS são bem diretas, o que dá mais transparência ao processo.

Potencialização da Customer Experience

Através dos dados obtidos pelo índice NPS, fica muito mais fácil identificar os pontos de satisfação, e também os pontos de descontentamento dos clientes, isso ajuda na implementação de mudanças necessárias para a melhor experiência do consumidor.

Benchmak

Com os resultados do indicador de NPS em mãos, é possível comparar os resultados com os de outras empresas, o que dá uma visão mais ampla de direcionamento. A escala básica de classificação é a seguinte:

  • Ruim - NPS entre -100 e -1;
  • Razoável - NPS entre 0 e 49;
  • Muito bom - NPS entre 50 e 74;
  • Excelente - NPS entre 75 e 100.

Como calcular NPS?

Para realizar o cálculo do indicador de NPS, é preciso que todas as avaliações neutras/passivas sejam desconsideradas. Então, pega-se a porcentagem de clientes promotores, e desse número é subtraída a porcentagem de clientes detratores.

A fórmula fica da seguinte forma:

% clientes promotores - % clientes detratores = NPS

Exemplo:

Uma pesquisa teve 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 neutros e 2 detratores.

Calcula-se

  • A porcentagem de 6 promotores é igual a 60%;
  • A porcentagem de 2 detratores é 20%;
  • 0,6 - 0,2 = 0,4
  • Em porcentagem, a nota do NPS seria de 40%

Saber como calcular indicador de NPS e acompanhe essa métrica, é fundamental para empresas que desejam crescer de forma saudável e tendo sucesso em seus resultados, como mostraram estudos da Harvard Business Review e Satmetrix, que comprovaram que empresas que melhoram seus Net Promoter Score melhoraram seus ganhos.

Qual o índice NPS ideal?

Não existe um único índice NPS ideal. O NPS varia de acordo com o ramo no qual a empresa atua. O que se pode fazer é comparar os valores de NPS entre empresas do mesmo segmento, isso pode mostrar o caminho mais adequado a se seguir.

A Zendesk realizou uma pesquisa, "NPS da Zendesk: Metodologia Net Promoter Score℠”, onde foram analisadas mais de 100 mil respostas de empresas de vários setores, onde é possível descobrir qual a nota considerada boa para o NPS.

Aproveite para baixar a pesquisa: NPS da Zendesk: Metodologia Net Promoter Score℠.

Aplicações práticas do NPS

A metodologia NPS pode ser usada em diferentes pontos de contato de uma empresa com seus clientes. Os mais importantes e comuns são:

Avaliação do atendimento

Um atendimento de qualidade é importante para qualquer empresa que queira se manter no mercado. Por isso, mensurar o índice de satisfação dos clientes com o atendimento é fundamental. 

A realização de uma pesquisa de indicador de NPS após um contato, pode determinar a qualidade do atendimento com precisão, dando para empresa meios de melhorar ou manter a forma do seu atendimento. Portanto, incluir “qual nota você dá para o atendimento que acabou de receber”, no final de uma ligação, ou mensagem, não é nenhum exagero.

Avaliação do produto

A pergunta “ De 0 a 10, quanto você recomendaria este produto para um amigo ou familiar?”, pode auxiliar empresas a identificar possíveis problemas com seus produtos ou serviços oferecidos. 

Claro que ao inserir uma avaliação de indicador de NPS relacionada a produtos, é preciso considerar se o produto é de consumo imediato, ou de longo prazo, para que a pesquisa tenha um tempo correspondente para ser respondida.

Avaliação do serviço

Assim como no caso da avaliação do produto, o serviço também deve ser avaliado considerando o momento ideal. Em alguns casos será logo após a compra ou realização do serviço, em outros casos será algum tempo depois, mas fazer essa avaliação é muito importante.

Nesse caso de indicador de NPS de avaliação de serviço, ela ajuda a identificar falhas, e pode ser feita de maneira mais detalhada, com mais de uma pergunta, como “de 0 a 10, quanto você gostou do serviço oferecido”, “de 0 a 10, quando o serviço foi ágil”, e assim por diante.

Formas de enviar uma pesquisa NPS

Pensando em formato, e levando em consideração o cenário tecnológico que vivemos, é muito importante que se pense previamente de que forma uma pesquisa NPS será enviada aos consumidores. 

Ao escolher o formato da pesquisa, é importante avaliar questões como sexo e idade do consumidor, pois isso pode determinar se o consumidor responderá ou não as perguntas. Além disso, deve-se pensar bem nas perguntas, para que elas sejam o mais diretas possível. 

Dentre as formas mais comuns de envio de pesquisa NPS, estão:

SMS

Pesquisas mostram que 98% das mensagens de texto são visualizadas. Os SMS têm altas taxas de abertura, e são uma boa opção de canal de envio de pesquisa NPS.

E-mail

Colaboradores de empresas passam em média 13 horas por semana checando emails, ou seja, pesquisas NPS enviadas por email tem grandes chances de serem vistas. Porém, pode parecer um detalhe, mas 35% dos receptores abrem um e-mail levando em consideração apenas seu assunto chamativo.

Telefone

Esse formato de entrega de pesquisa NPS vem caindo em desuso, por conta do avanço tecnológico, mas muitas empresas ainda aproveitam contatos realizados para realizar pesquisas de atendimento, suporte e pós-venda

Dicas para o envio de pesquisas NPS

Depois de conhecer os formatos mais comuns de envio de pesquisa para identificação do índice NPS; alguns pontos devem ser levados em conta, para que o envio de pesquisa NPS seja eficiente, que são:

  • Atenção aos feedbacks qualitativos;
  • Prefira seguir a metodologia NPS convencional;
  • Realização de amostragens estratégicas;
  • Simplicidade nas perguntas;
  • Tenha regularidade na realização de pesquisas.

Seguindo essas dicas, a possibilidade de erros fica bastante reduzida, e a análise das respostas das pesquisas NPS se tornam muito mais eficazes.

Dúvidas ao aplicar o indicador de NPS

Com qual frequência fazer uma pesquisa?

Faça uma pesquisa para identificar o índice de NPS a cada 90 dias, por cliente. Assim você evita muita repetição na entrevista.

Qual seria o número de clientes válido para uma amostragem? 

As boas práticas da metodologia NPS sugerem que para chegar em um número estatístico relevante, é importante avaliar a resposta de pelo menos ⅕ da base de clientes.

Quem deve acompanhar o NPS?

A nota final do índice de NPS pode ser acompanhada tanto dentro quanto fora da empresa. É extremamente importante compartilhar esse número com todos os funcionários, para estimular o engajamento no foco do cliente.

Só se deve agir nos detratores e promotores?

Não! Pensar dessa forma é errado. Todos os clientes devem ser considerados. A intenção do índice de NPS não é somente uma nota positiva, mas sim um cliente satisfeito.

Medindo seu índice de NPS com a Zendesk para atendimento ao cliente

Como vimos, mensurar o índice de NPS é essencial para que as empresas consigam avaliar o desempenho do seu atendimento, e assim consigam chegar aos melhores níveis de satisfação dos clientes.

Contar com essa estratégia pode facilitar o direcionamento de equipes de atendimento, graças aos insights criados a partir de feedback recolhidos. Mas como ter esses feedbacks de forma simples? Uma boa solução é através da utilização da Zendesk para atendimento ao cliente.

O software de suporte ao cliente da Zendesk, conta com diversos recursos que melhoram a experiência de atendimento, dentre eles, a possibilidade de criar pesquisas para recolher feedbacks e identificar o índice NPS da empresa.

Uma ótima solução para quem quer investir não só em NPS, mas também na melhor Customer Experience para seus clientes. Que tal experimentar essa estratégia?

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.