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Customer Health Score: o que é e por que utilizar essa métrica?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 setembro 2020
Última atualização em 26 outubro 2021

A tradução de Customer Health Score é “pontuação de saúde do cliente”, uma métrica que mensura a saúde da relação do consumidor com a sua empresa.

Mas calma! Não queremos saber se o seu consumidor está bem fisicamente. 

Quando falamos em “saúde do cliente”, nos referindo ao nível de engajamento dele com o seu produto ou serviço, bem como se há indícios de que pretende “romper” com a relação cliente empresa.

Uma das finalidades do Customer Health Score é se antecipar a situações que podem elevar sua taxa de churn rate. Além disso, mensurar a saúde do cliente é essencial para aumentar a fidelização de clientes.

Nesse ponto não podemos deixar de citar que conseguir aumentar a retenção de clientes em 5% pode lhe render um aumento de até 95% nos lucros! Ou seja, acompanhar de perto o comportamento do seu consumidor tende a ser bastante lucrativo, concorda?

Veja outras vantagens do Customer Health Score e como implementar essa métrica na sua empresa.

O que é Customer Health Score e para que serve?

Customer Health Score é um indicador estratégico da empresa utilizado para analisar a saúde do cliente em relação à empresa. Na prática, ele mede, avalia e acompanha o nível de engajamento e satisfação dos consumidores com a organização e com a solução contratada. 

Por meio do acompanhamento desse indicador, é possível identificar e prevenir sua empresa de possíveis cancelamentos e até avaliar chances de novos negócios por meio do cross selling e up selling.

A análise da saúde do cliente permite estudar o comportamento dos consumidores e, com base nessa informação, se antecipar às suas ações ou mesmo conseguir atender mais prontamente suas necessidades.

Imagine uma loja de revenda de peças automobilísticas para grandes montadoras. Um dia, um vendedor está atualizando os seus arquivos e percebe que o cliente X não realiza compras há mais de 3 meses.

Esse é um comportamento que pode indicar um possível cancelamento. No entanto, se essa empresa utiliza o Customer Health Score, consegue se antecipar ao churn e colocar em prática ações para trazer esse cliente de volta. Assim como outras métricas de relacionamento com o cliente, o Customer Health Score tem como objetivo indicar que há um problema ou oportunidade com a base de clientes e com cada consumidor de forma individual.

Qual a importância do Customer Health Score?

Além de contribuir para a fidelização, o Customer Health Score também ajuda a mensurar:

  • o valor que seus produtos agregaram ao cliente
  • se ele têm interesse em fazer novos negócios com a sua empresa, 
  • se estão dispostos a indicá-la para outras pessoas e mais.

Ou seja, se a saúde do cliente está “em dia”, logo ele estará mais satisfeito com a empresa e percebe mais valor no produto ou serviço adquirido.

Como resultado, tende a comprar mais e a se tornar um divulgador natural da sua marca. O contrário também é uma verdade. Se o Customer Health Score é baixo, existem problemas relacionados a esses mesmos elementos.

Estudos como o conduzido pela Bain & Company apontam que clientes fiéis compram até 67% mais do que os novos. Uma pesquisa da Nielsen Norman Group mostra que 83% dos clientes fiéis costumam indicar as empresas que gostam para amigos e familiares.

Não deixe de ler: Guia do cliente satisfeito: como apostar no atendimento para aumentar as vendas?”

Diante de todos esses resultados, entender e acompanhar o que é health score vai contribuir para que sua empresa identifique problemas e trabalhe para otimizar diversos aspectos do relacionamento entre empresa e consumidores. 

Em resumo, as vantagens de mensurar o Customer Health Score são:

  • diminuir os cancelamentos (taxa de churn),
  • elevar as taxas de fidelização,
  • aumentar o faturamento,
  • melhorar a experiência do cliente,
  • priorizar clientes que precisam de mais atenção,
  • atribuir mais valor ao produto/serviço,
  • aprimorar o atendimento.

Todos esses benefícios estão relacionados diretamente ao sucesso da sua empresa, e não poderia ser o contrário, afinal, toda empresa tem em seus clientes a grande razão para sobreviver e crescer. Se esse relacionamento não está saudável, a tendência é que a empresa também não esteja. Logo, é preciso buscar uma solução, um remédio, e encontrar a cura para o problema. 

Como aplicar o Customer Health Score na sua empresa?

Mas, afinal, como acompanhar essa métrica de CS e conseguir todos esses resultados, que listamos acima? Veja, a seguir, o passo a passo de como aplicar o Customer Health Score: 

  1. Conceitue “saúde do cliente” para o seu negócio
  2. Defina quais interações serão pontuadas e o peso da cada uma
  3. Calcule os resultados
  4. Coloque em prática as ações necessárias

Entenda como funciona e como aplicar cada uma dessas etapas, a seguir!

1. Conceitue “saúde do cliente” para o seu negócio

O primeiro passo é conceituar o que quer dizer saúde do cliente para a sua empresa

Alguns exemplos de Customer Health Score consideram que para algumas empresas a qualidade na saúde do cliente é medida por  critérios como não ter aberto nenhum ticket de reclamação nos últimos 15 dias. Outras empresas precisam que o cliente acesse o sistema diariamente para indicar que estamos falando de um engajamento saudável. .

Uma das formas de definir os critérios que serão usados por sua empresa para medir o Customer Health Score é usar o conceito de customer success. Ou seja, o que indica o sucesso do seu cliente? A partir disso é possível levantar quais pontos indicam que o seu público está satisfeito e quais sugerem o contrário.

2. Defina quais interações serão pontuadas e o peso da cada uma

Feito isso, liste todas essas situações e as organize de acordo com a importância de cada uma.

Por exemplo, não ter nenhum ticket de reclamação é mais ou menos importante do que solicitar um novo treinamento?

Assim como a definição de saúde do cliente é particular de cada empresa, quais interações serão pontuadas e o peso delas também é.

Inclusive, é bem importante que as categorias que serão analisadas no Customer Health Score tenham graus de importância diferentes. 

Essa diferenciação é essencial para saber que ação tomar frente a cada comportamento do cliente, bem como qual deles deve ser priorizado para evitar o churn. Veja o exemplo abaixo de Customer Health Score.

3. Calcule os resultados

O Customer Health Score da sua empresa é, portanto, a soma de todas as interações realizadas por cada cliente.

Uma maneira de identificar facilmente qual foi o resultado e determinar uma ordem de prioridade é relacionando uma cor a cada resultado. 

Por exemplo, vamos supor que você considerou as seguintes faixas de interações:

  • Até 50 pontos: potencial churn / saúde baixa;
  • De 51 a 70: neutro / saúde intermediária;
  • De 71 a 100: excelente / saúde alta.

Podemos considerar que a “saúde baixa” requer atenção imediata. A ela, pode ser atribuída a cor vermelha.

Já a “saúde intermediária” não exige urgência, mas requer acompanhamento. Assim, pode ser relacionada à cor amarela.

No caso da “saúde alta” é sinal de que o cliente está totalmente satisfeito com seus produtos e serviço, e que esses estão gerando o valor devido a ele. Nesse caso, podemos dar a essa faixa a cor verde.

Considerando a tabela que utilizamos anteriormente como exemplo de Customer Health Score, temos o seguinte resultado:

4. Coloque em prática as ações necessárias

Agora que você sabe o resultado do seu Customer Health Score e consegue visualizar de forma clara com quais clientes trabalhar primeiro, já pode colocar em prática as ações definidas para cada situação.

Para um cliente na faixa vermelha, por exemplo, pode ser válido entrar em contato para verificar quais pontos do seu produto não estão atendendo suas necessidades

Talvez ele esteja com uma dúvida operacional simples, ou não está utilizando a ferramenta em sua totalidade, dependendo do que está sendo comercializado.

Um suporte ativo pode resolver o problema e contribui para evitar um possível cancelamento.

Uma abordagem similar pode ser feita para o cliente da faixa amarela e, inclusive, ser uma boa oportunidade para oferecer algo que torne sua experiência ainda melhor e mais completa.

Quanto ao cliente da faixa verde, o fato de ele estar totalmente satisfeito não quer dizer que não mereça sua atenção. 

Essa é uma excelente oportunidade para trabalhar o conceito pós-venda, incluindo ações como:

  • realização de follow up, 
  • aplicando uma pesquisa de satisfação,
  • apresentando programas de fidelização, entre outras estratégias. 

Exemplos de Customer Health Score: o que pode indicar a saúde dessa relação?

É claro que a sua empresa pode trabalhar e medir diversos aspectos que vão dizer muito sobre a saúde do cliente. Mas, quais são os principais exemplos de Customer Health Score? A seguir, organizamos uma lista que pode te ajudar a elencar as prioridades das áreas para as quais a sua empresa pode usar como parâmetro para esse indicador: 

  • tempo de uso diário do produto ou serviço,
  • tempo de uso semanal do produto, 
  • aquisição de novas licenças, 
  • percentual de uso das soluções do produto,
  • upgrade de solução, 
  • frequência de tickets abertos com o suporte, 
  • feedbacks diretos sobre a solução, 
  • atrasos no pagamento, 
  • volume de indicações de outros clientes, 
  • qualidade do relacionamento com a equipe da empresa, 
  • resultados de outros indicadores relacionados à satisfação do cliente, como NPS, e mais.

Como dissemos acima, a escolha por uma ou outra métrica (ou por um conjunto específico de KPIs) vai depender do seu tipo de negócio e do que representa o sucesso do cliente, no uso da solução, produto ou serviço oferecido. 

Como mensurar a saúde do cliente de maneira fácil?

Contar com uma ferramenta própria para fazer a mensuração da saúde do cliente otimiza seu tempo e garante que você não perca nenhum dado importante.

As soluções da Zendesk podem te ajudar nesse sentido. De fato, o nosso software de atendimento ao cliente oferece soluções como:

  • uma visualização unificada de seus clientes que permite personalize as experiências ao longo da jornada deles, 
  • análise, monitoramento de dados por meio de relatórios fáceis de usar e que permitem que sua equipe aja com base nas necessidades de seus clientes.

Tudo isso contribui para que você gere insights por meios de dados mais visuais e automatizados, facilitando o acompanhamento do Customer Health Score de cada cliente e tornando mais eficiente a aplicação do plano de ação para recuperar clientes que não possuem uma boa pontuação. 

Em suma, o objetivo do sistema de atendimento ao cliente, criado pela Zendesk, é te ajudar a identificar clientes que não estão com uma relação saudável junto a sua empresa. Dessa forma, sua equipe poderá agir mais rapidamente para modificar essa realidade. 

Além disso, o software de atendimento ao cliente, ainda oferece funcionalidades que vão contribuir para melhorar a experiência do cliente, entre elas: 

  • criação de chat online para o site da sua empresa,
  • soluções de autoatendimento para seus clientes,
  • gestão de canais de atendimento dentro das redes sociais e emails,
  • uso automação no atendimento e bots com IA, para tornar mais ágil o atendimento sem perder em qualidade,
  • integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel, a partir da integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz (ligações),
  • ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento e mais.  

Gostou? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente, que possibilita melhorar o Customer Health Score da empresa? 

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

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