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Customer Health Score: o que é e por que utilizar essa métrica?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Setembro 2020
Última atualização em 15 Setembro 2020

Customer Health Score é uma métrica que utiliza pontuações para mensurar como anda a saúde do cliente em relação à sua empresa.

Mas calma! Não queremos saber se o seu consumidor está bem fisicamente. Quando falamos em “saúde do cliente”, nos referindo ao nível de engajamento dele com o seu produto ou serviço, bem como se há indícios de que pretende “romper” com a relação cliente empresa.

Uma das finalidades do Customer Health Score é se antecipar a situações que podem elevar sua taxa de churn rate. Além disso, mensurar a saúde do cliente é essencial para aumentar a fidelização.

Nesse ponto não podemos deixar de citar que conseguir aumentar a retenção de clientes em 5% pode lhe render um aumento de até 95% nos lucros! Ou seja, acompanhar de perto o comportamento do seu consumidor tende a ser bastante lucrativo, concorda?

Veja outras vantagens do Customer Health Score e como implementar essa métrica na sua empresa.

O que é Customer Health Score e para que serve?

Customer Health Score é uma métrica utilizada para analisar e acompanhar o nível de engajamento e satisfação dos seus clientes

Com isso, é possível se prevenir a possíveis cancelamentos e até identificar chances de novos negócios por meio do cross selling e up selling.

A análise da saúde do cliente permite estudar seu comportamento e, com base nessa informação, se antecipar às suas ações ou mesmo conseguir atender mais prontamente suas necessidades.

Imagine uma loja de revenda de peças automobilísticas para grandes montadoras. Um dia, um vendedor está atualizando os seus arquivos e percebe que o cliente X não realiza compras há mais de 3 meses.

Esse é um comportamento que pode indicar um possível cancelamento. No entanto, se essa empresa utiliza o Customer Health Score, consegue se antecipar ao churn e colocar em prática ações para trazer esse cliente de volta. 

Qual a importância do Customer Health Score?

Mas além de promover a fidelização, o Customer Health Score também ajuda a mensurar o valor que seus produtos agregaram ao cliente, se têm interesse em fazer novos negócios com a sua empresa, e até se estão dispostos a indicá-la para outras pessoas.

Ou seja, se a saúde do cliente está “em dia”, logo ele estará mais satisfeito. Como resultado, tende a comprar mais e a se tornar um divulgador natural da sua marca.

Estudos apontam que clientes fiéis compram até 67% mais do que os novos, e que 83% costumam indicar as empresas que gostam para amigos e familiares.

Não deixe de ler: Guia do cliente satisfeito: como apostar no atendimento para aumentar as vendas?

Em resumo, mensurar a saúde do cliente vai lhe ajudar a:

  • Diminuir os cancelamentos (taxa de churn)
  • Elevar as taxas de fidelização
  • Aumentar o faturamento
  • Melhorar a experiência do cliente
  • Priorizar clientes que precisam de mais atenção
  • Atribuir mais valor ao produto/serviço
  • Aprimorar o atendimento

Como aplicar o Customer Health Score na sua empresa?

Mas como implementar o Customer Health Score e conseguir todos esses resultados? Veja, a seguir, o passo a passo.

1. Conceitue “saúde do cliente” para o seu negócio

O primeiro passo é conceituar o que quer dizer saúde do cliente para a sua empresa. Ou seja, para algumas pode ser o cliente não ter aberto nenhum ticket de reclamação nos últimos 15 dias; para outras, pode ser o acesso diário ao sistema.

Aqui, o objetivo é fazer um levantamento do significa Customer Success (sucesso do cliente) para o seu negócio, identificando quais pontos indicam que o seu público está satisfeito e quais sugerem o contrário.

2. Defina quais interações serão pontuadas e o peso da cada uma

Feito isso, liste todas essas situações e as organize de acordo com a importância de cada uma.

Por exemplo, não ter nenhum ticket de reclamação é mais ou menos importante do que solicitar um novo treinamento?

Assim como a definição de saúde do cliente é particular de cada empresa, quais interações serão pontuadas e o peso delas também é.

Inclusive, é bem importante que as categorias que serão analisadas no Customer Health Score tenham graus de importância diferentes. 

Essa diferenciação é essencial para saber que ação tomar frente a cada comportamento do cliente, bem como qual deles deve ser priorizado para evitar o churn.

Veja este exemplo:

3. Calcule os resultados

O Customer Health Score da sua empresa é, portanto, a soma de todas as interações realizadas por cada cliente.

Uma maneira de identificar facilmente qual foi o resultado e determinar uma ordem de prioridade é relacionando uma cor a cada resultado. 

Por exemplo, vamos supor que você considerou as seguintes faixas de interações:

  • Até 50 pontos: potencial churn / saúde baixa;
  • De 51 a 70: neutro / saúde intermediária;
  • De 71 a 100: excelente / saúde alta.

Podemos considerar que a “saúde baixa” requer atenção imediata. A ela, pode ser atribuída a cor vermelha.

Já a “saúde intermediária” não exige urgência, mas requer acompanhamento. Assim, pode ser relacionada à cor amarela.

No caso da “saúde alta” é sinal de que o cliente está totalmente satisfeito com seus produtos e serviço, e que esses estão gerando o valor devido a ele. Nesse caso, podemos dar a essa faixa a cor verde.

Considerando a tabela que utilizamos anteriormente como exemplo, temos o seguinte resultado:

4. Coloque em prática as ações necessárias

Agora que você sabe o resultado do seu Customer Health Score e consegue visualizar de forma clara quais clientes trabalhar primeiro, já pode colocar em prática as ações definidas para cada situação.

Para um cliente na faixa vermelha, por exemplo, pode ser válido entrar em contato para verificar quais pontos do seu produto não estão atendendo suas necessidades. 

Talvez ele esteja com uma dúvida operacional simples, ou não está utilizando a ferramenta em sua totalidade, dependendo do que está sendo comercializado.

Um suporte ativo pode resolver o problema e contribui para evitar um possível cancelamento.

Uma abordagem similar pode ser feita para o cliente da faixa amarela e, inclusive, ser uma boa oportunidade para oferecer algo que torne sua experiência ainda melhor e mais completa.

Quanto ao cliente da faixa verde, o fato de ele estar totalmente satisfeito não quer dizer que não mereça sua atenção. 

Essa é uma excelente oportunidade para trabalhar o conceito pós-venda, fazendo follow up, aplicando uma pesquisa de satisfação, apresentando programas de fidelização, entre outras estratégias. 

Como mensurar a saúde do cliente de maneira fácil?

Contar com uma ferramenta própria para fazer a mensuração da saúde do cliente otimiza seu tempo e garante que você não perca nenhum dado importante.

O Zendesk Explore pode lhe ajudar nisso. Essa solução contribui para análises mais completas e rápidas, que vão ajudar a melhorar a experiência do seu cliente.

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