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Artigo 6 min read

Como trabalhar a escuta ativa? 6 dicas para usar no atendimento

Por Zendesk

Última atualização em 4 Abril 2023

Saber como trabalhar a escuta ativa é uma habilidade indispensável para que se possa oferecer um atendimento mais eficaz aos clientes e estreitar o relacionamento com eles.

Essa técnica permite estabelecer diálogos eficientes para, então, propor soluções que realmente façam sentido para as queixas, demandas e necessidades apresentadas pelos clientes.

Pensando nisso, elaboramos um guia completo e objetivo com 6 dicas de como trabalhar a escuta no atendimento. Confira!

O que é escuta ativa?

Escuta ativa é uma prática que consiste em ouvir atentamente o que a outra pessoa tem a dizer. Para isso, faz-se o uso da empatia, visando se colocar no lugar de quem fala a fim de compreender verdadeiramente o seu ponto de vista, dores, necessidades e expectativas.

Na escuta ativa, é estabelecida uma conexão com o locutor, o qual se sente ouvido e percebe maior valor naquela conversa. Ele fica mais confortável para expor sua perspectiva sobre determinado tema, pois sabe que a outra pessoa está disposta a escutá-lo e a ajudá-lo no que for preciso.

Qual a importância de uma escuta qualificada no atendimento?

No atendimento, a escuta qualificada é fundamental para estabelecer uma relação de confiança com o cliente.

Quando o atendente se mantém atento ao que o cliente diz e oferece um atendimento empático, fica mais fácil compreender o que o cliente precisa e espera da empresa.

Dessa forma, é possível propor soluções que satisfaçam efetivamente as necessidades do cliente.

Na escuta ativa, os diálogos se tornam mais fluidos e há um alinhamento maior entre quem fala e quem ouve. Evitam-se interpretações equivocadas, conflitos e conclusões descoladas da realidade por parte dos atendentes.

Algumas vantagens da escuta ativa e qualificada que vale a pena pontuarmos são:

  • Fortalecimento na relação entre empresa e clientes;
  • Diálogos mais claros e sem ruídos;
  • Entendimento maior sobre as informações repassadas;
  • Diminuição de falhas e retrabalhos ocasionados por uma comunicação ineficiente;
  • Clima organizacional mais harmônico;
  • Otimização de processos de atendimento.

Como trabalhar a escuta no atendimento ao cliente? 6 dicas

Bom, após esclarecermos o que é e qual a importância da escuta, é hora de você conferir como trabalhar a escuta qualificada no atendimento. Para isso, separamos 6 dicas que podem te ajudar nesse processo.

1 – Mostre que você está interessado no que o cliente tem a dizer

Em uma escuta ativa, é necessário demonstrar para a pessoa que está com a palavra que você está interessado em ouvir o que ela tem a dizer.

Ao mostrar um interesse genuíno nas questões apresentadas, o cliente ficará mais confortável e seguro para compartilhar seus problemas.

2 – Pratique a empatia

Empatia é a palavra-chave quando o assunto é escuta qualificada. Para oferecer um atendimento empático, é imprescindível que você saiba se colocar na posição do cliente e tentar entender como ele pensa e o que ele precisa.

O vídeo abaixo explica como você pode criar um mapa de empatia:

3 – Não tire o seu foco do cliente

É muito importante que todas as suas atenções estejam voltadas para o cliente durante a escuta. Ele precisa perceber que você está 100% dedicado a entender o que ele tem a dizer e a acolher as demandas e problemas que ele apresentar.

4 – Faça perguntas durante a conversa

Na nossa primeira dica, a gente disse para você demonstrar interesse no que o cliente está falando. E uma das melhores formas de fazer isso é por meio de perguntas.

As perguntas fechadas – em que o interlocutor responde “sim” ou “não” – são muito boas para confirmar a sua interpretação. Já as perguntas abertas servem como uma oportunidade para que o cliente possa elaborar melhor determinada ideia, dando a você mais informações para que seja possível ter uma compreensão mais efetiva do problema.

5 – Fique atento a sua linguagem corporal

Nós seres humanos não nos comunicamos apenas pela fala. Nossos gestos e posturas corporais também transmitem uma mensagem para as outras pessoas.

Tendo isso em vista, durante a escuta ativa, fique atento à sua linguagem corporal. Evite cruzar os braços, gesticular em excesso ou fazer “caras e bocas” que demonstrem desinteresse na fala do cliente.

6 – Não faça julgamentos nem constranja o cliente

O cliente precisa sentir que está em um lugar seguro para se expressar. Se você, na posição de ouvinte, adotar um tom de julgamento ou constranger o cliente, ele ficará mais retraído para falar sobre seus problemas. Dessa forma, ficará bem mais difícil encontrar uma solução realmente eficaz.

Escuta ativa: exemplo para se inspirar

Para finalizar, trouxemos aqui um exemplo de escuta ativa na fase de fechamento de uma negociação. Confira o diálogo abaixo e o utilize de inspiração em futuras conversas:

CLIENTE: Ainda não tenho certeza de que fechar negócio com a sua empresa é o melhor a se fazer. Não sei se você seria o fornecedor ideal para atender às nossas demandas.

VENDEDOR: Entendo perfeitamente a sua preocupação. Mas me diga, você tem algum outro fornecedor potencial em mente? Com qual outra empresa você cogita fechar negócio?

CLIENTE: O concorrente X tem mais experiência no mercado e possui uma cultura organizacional mais alinha à nossa.

VENDEDOR: Então o problema está mais na nossa cultura e não na proposta comercial que enviamos, certo?

CLIENTE: Exatamente.

VENDEDOR: Entendo. Bom, se o que está te deixando indeciso é a nossa cultura organizacional, será que posso mostrar como temos ajudado outras empresas que possuem uma cultura semelhante à da sua empresa?

CLIENTE: Acredito que seria uma boa ideia. Pode ser que isso me ajude a decidir.

VENDEDOR: Se fizermos isso e comprovarmos que a sua empresa também pode alcançar bons resultados apesar de a nossa cultura organizacional não estar perfeitamente alinhada, você aceitaria fechar negócio com a gente e não com o nosso concorrente?

CLIENTE: Sim.

E então, conseguiu entender como trabalhar a escuta ativa? Esperamos que as dicas e o exemplo de escuta ativa que trouxemos aqui tenham sido esclarecedores.

Implemente essa prática nos atendimentos da sua empresa para fortalecer o relacionamento com os clientes, estreitar laços e oferecer a eles sempre a melhor solução possível.

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