Artigo

Habilidades essenciais do profissional de atendimento: quais são elas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Dezembro 2020
Última atualização em 22 Dezembro 2020

Saber quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento é um dever de todo gestor que deseja que sua empresa realize um bom atendimento ao cliente. Afinal, hoje, é preciso que o profissional de atendimento seja completo, uma vez que o seu comportamento reflete bastante na experiência do cliente. 

Se pensarmos que de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, um dos pontos mais importantes citados pelos entrevistados dentro da experiência do cliente é contar com um agente de suporte amigável, essa afirmação faz sentido, não é mesmo?

E ela faz ainda mais sentido se considerarmos que, ainda segundo a pesquisa da Zendesk, 80% das pessoas param de fazer negócios com empresas após vivenciarem apenas uma única experiência ruim. 

Para saber se um profissional de atendimento é bom, é fundamental ir além de sua capacitação profissional. Nesse contexto, valorizar as chamadas soft skills pode ser mais importante do que prestigiar a experiência e o conhecimento técnico. 

Foi o que mostrou uma pesquisa conduzida pelo Stanford Research Institute International e pela Carnegie Mellon Foundation. Segundo ela, 75% do sucesso no trabalho dependem mais das habilidades pessoais do que do conhecimento técnico. 

Ou seja, se ao contratar um agente, você observa mais os cursos e a experiência no currículo, talvez esse seja o momento de reavaliar essa estratégia e considerar outras habilidades essenciais do profissional de atendimento. 

Quer saber quais são elas e conhecer dicas para ser um atendente e, assim, conseguir analisar melhor o que é preciso para que seus agentes realizem um bom atendimento? É só ler este artigo até o fim. Boa leitura!

O que são soft skills?

Segundo Daniel Goleman, psicólogo e expert em comportamento, as softs skills são habilidades relacionadas a nossa forma de interagir com o outro, são traços e comportamentos que caracterizam nosso relacionamento com os demais. 

Dentre elas, podemos citar a inteligência emocional e a empatia. Não é à toa que elas sejam algumas das habilidades essenciais do profissional de atendimento, as quais vamos explorar melhor a seguir. 

Valorizá-las é uma prática crucial, uma vez que, de acordo com estudo feito publicado no site de Daniel Goldman realizado com líderes e RH:

  • 90% deles acreditam que funcionários com fortes habilidades pessoais são bons para os negócios;
  • 85% deles afirmam que a capacidade técnica é um quesito básico na contração, mas são as soft skills que fazem a diferença. 

Diante desses dados, podemos concluir que é fundamental considerar as soft skills como habilidades essenciais do profissional de atendimento, não é mesmo?

Quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento?

As habilidades essenciais do profissional de atendimento são:

Inteligência emocional

Em muitos momentos, é natural que o agente se depare com clientes mais descontentes, o que é esperado, uma vez que boa parte deles entra em contato com o atendimento porque o produto ou serviço da empresa não está oferecendo a eles uma boa experiência. 

Desse modo, não são raros os momentos em que os consumidores se mostram impacientes com os atendentes. Nesse cenário, é imprescindível que o profissional saiba lidar com as emoções do cliente sem se exaltar e sendo assertivo e ágil. Para tanto, ele precisa ter uma boa inteligência emocional. 

Para saber mais sobre o tema, sugerimos que assista ao TED a seguir:

Empatia

Em cursos e na literatura, uma das dicas de como ser um bom atendente mais relevantes é ter empatia. 

Foi o que revelou pesquisa do Economist Intelligence Unit. Segundo ela, do ponto de vista do consumidor, o maior obstáculo para que as empresas ofereçam uma boa experiência é a falta de interesse, uma opinião dividida por 45% dos entrevistados. 

Além disso, se colocar no lugar do outro fortalece laços e pode, até mesmo, aumentar a fidelidade de clientes. Isso porque o fato de alguém os escutar e compreender, faz com que eles se sintam especiais. Esse sentimento remete à exclusividade o que, por sua vez, é uma técnica poderosa para gerar lealdade

Para saber se um agente está sendo empático ou não, é válido prestar atenção tanto em seu comportamento como em suas respostas. 

O agente deve ir além do mero “sinto muito que o seu produto não está funcionando” e, assim, respondê-lo de forma mais agregadora, com uma frase do tipo: “Lamento muito que isso tenha ocorrido com você. Eu entendo como essa experiência é frustrante, ainda mais quando não se está esperando por isso. Fique tranquilo, pois vou resolver o seu problema o mais rápido possível”. 

Gentileza 

Gentileza gera gentileza, não é mesmo? Essa máxima não foi criada à toa. Basta pensarmos que a tendência do ser humano é espelhar comportamentos. 

Nesse sentido, é fundamental que o agente ofereça juma atendimento humanizado. Isto é, é importante que ele vá além das frases prontas de script, demonstrando interesse genuíno e transmitindo tranquilidade em seu tom de voz.

Agilidade 

A agilidade também é uma das habilidades essenciais do profissional de atendimento. Foi o que apontou o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, Segundo ele, os clientes querem respostas rápidas às suas perguntas. 

Desse modo, o profissional deve ser capacitado tecnicamente para solucionar as dúvidas. Caso não tenha o conhecimento necessário, deve, rapidamente, enviar a solicitação para o outro nível de suporte. 

Isso tudo deve ser feito de modo ágil, otimizado e sem burocracia. 

Para desenvolver essas habilidades em seu time, um bom gestor:

Uma sugestão interessante a considerar nesse contexto é adotar um bom software de atendimento, uma vez que, com ele, é possível, ao mesmo tempo, simplificar o trabalho de sua equipe de suporte, melhorar sua produtividade e oferecer uma melhor experiência de atendimento a seus clientes. 

Para tanto, você pode contar com o Zendesk Support Suite, que oferece a sua empresa uma experiência de atendimento completa. 

Para saber mais sobre ele, não deixe de assistir ao vídeo abaixo. 

Aproveite e teste a ferramenta gratuitamente!

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.