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Como fidelizar clientes? 3 práticas de fidelidade no atendimento

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Julho 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

Você sabe como fidelizar clientes nos dias de hoje? Há muito pouco tempo era fácil definir e manter a fidelidade dos clientes. 

Marca forte? Já era suficiente para gerar lealdade. Programa de recompensas maravilhoso? Seus clientes voltavam sempre! No entanto, agora, isso é coisa do passado e tudo está bem mais complicado. 

A conquista e a manutenção da fidelização de clientes demandam não só mais tempo, mas também de um alto nível de dedicação. Porém, vale lembrar que essa fidelidade é importantíssima para qualquer empresa.

Uma pesquisa recente da Zendesk mostrou que 74% dos clientes se declaram leais a uma marca ou empresa, e 52% relatam que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas

A mesma pesquisa ressalta também a rapidez com que a fidelidade pode ser perdida: aproximadamente, metade dos clientes muda para um concorrente depois de apenas 1 experiência ruim. Esse número sobe para 80% após 2 experiências frustrantes.

Entender o que guia essas escolhas, as motivações e as preferências humanas exige trabalho e vai muito além de, por exemplo, a simples definição de qual a melhor empresa de frete ou de política de devolução. 

A boa notícia é que há diversas ações que você pode colocar em prática para obter uma boa taxa de retenção de clientes.

Como fidelizar clientes? 

Descobrir maneiras de como fidelizar clientes é uma boa forma de aumentar a receita da sua empresa sem ter que gerar novos gastos para isso.

Um dos motivos é que o custo de manter em sua base um cliente já existente é 5 vezes menor do que conquistar um novo.

Além disso, clientes fiéis tendem a gastar mais do que os que acabaram de conhecer o seu negócio.

Uma pesquisa mostrou que 50% dos clientes que se dizem leais a uma marca costumam comprar mais itens dela. Outros 60% afirmaram comprar da empresa que gostam mais vezes.

Mas quais estratégias para fidelizar clientes você pode utilizar para conseguir bons resultados como esses? 

Veja abaixo 3 boas práticas de como fidelizar clientes e comece a aplicá-las quanto antes.

Ofereça conversas otimizadas

Os clientes não querem saber de chavões do setor, a exemplo do termo omnichannel. Porém, as empresas precisam saber tudo sobre isso, bem como o caminho a seguir para serem omnichannel

A experiência criada pelo atendimento integrado é um diferencial importante e uma ferramenta essencial para cultivar a fidelidade dos seus clientes.

Uma empresa omnichannel oferece todos os canais que os clientes querem utilizar para se comunicarem com ela, como e-mail, chat, telefone e mensagem de texto,, de forma integrada. 

Dessa forma, o cliente ganha a confiança e tem a certeza de que pode falar com você por seu canal favorito, o mesmo que já utiliza para conversar com amigos e familiares.

Uma maneira de conseguir isso é com soluções como o Zendesk Suite, plataforma que permite uma conversa sem interrupções, mesmo se seu cliente mudar o canal de atendimento durante a tratativa.

Descubra tudo sobre o Zendesk Suite!

Mas para oferecer conversas ainda mais otimizadas, sua empresa precisa também trabalhar em conjunto nos bastidores. 

O Relatório da Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 constatou que as equipes de vendas e suporte, em particular, devem trabalhar juntas para conectar as interações dos clientes por toda sua jornada com a empresa. 

De acordo com a pesquisa, na verdade, essas duas equipes já colaboram bastante. 

Como os líderes de vendas esperam o crescimento da receita e da equipe, as empresas precisam oferecer os dados a todos esses times, usando soluções compartilhadas para engajar os clientes na venda inicial e ao longo de sua experiência com o produto ou serviço adquirido. 

Quando um cliente entra em contato, ele não quer saber se está falando com o departamento certo ou não, só quer ser atendimento e ter seu problema resolvido. 

Por isso, todos os setores de um negócio precisam saber quem é esse cliente e estarem prontos para ajudá-lo, sem transferi-lo para diferentes agentes ou fazê-lo repetir seu problema várias vezes — os clientes odeiam isso! Mais de 40%, segundo a nossa pesquisa.

Colete os dados dos seus clientes

Outra boa maneira de saber como fidelizar clientes é trabalhando os dados coletados durante as interações a seu favor.

Provavelmente, você já recebe e tem acesso a todas as informações que precisa para descobrir o que os clientes desejam de seus produtos e serviços, certo?

A verdade é que as empresas nunca tiveram acesso a um volume tão grande de dados como têm agora! 

Entre outras aplicações, os dados podem alimentar uma estratégia de engajamento proativo.

Assim, ao invés de apenas responder aos clientes, tomar a iniciativa de entrar em contato com eles dá às empresas liberdade para tomarem decisões sobre a interação, bem como ajuda a aumentar o grau de satisfação dos clientes. 

Além disso, os dados de suporte podem esclarecer partes da experiência dos clientes, o que é importante para a retenção e fidelização.

No entanto, essas informações podem parecer uma “bola de neve” se não forem controladas e utilizadas estrategicamente. O bom é que os clientes concordam com o uso estratégico e eficaz de seus dados. 

O relatório da Zendesk que mencionamos anteriormente também mostra que os consumidores preferem que as empresas monitorem seus dados se isso melhorar sua experiência, com mais de 75% dos clientes aprovando a personalização resultante de insights aprimorados.

Com uma plataforma de CRM aberta e moderna, por exemplo, as empresas podem vincular fontes de dados para criar e oferecer atendimento personalizado com base nas preferências do seu público. 

As descobertas da Zendesk mostram ainda que as empresas que utilizam mais dados têm resoluções 36% mais rápidas e reduzem em 79% o tempo de espera, além de resolverem quatro vezes mais solicitações.

Adicione a inteligência artificial ao seu autoatendimento

Nossa última dica de como fidelizar clientes consiste em usar a Inteligência Artificial (IA) como parte da estratégia.

Os clientes nem sempre percebem, mas a IA não é mais uma coisa do futuro, afinal, ela já está entre nós. 

Quando um chatbot evita um ticket, por exemplo, pois a IA se posiciona como um recurso excelente para liberar o tempo de agentes humanos que, assim, podem se dedicar a projetos e a resolver problemas mais complexos. 

Negócios inteligentes também valorizam a IA por sua capacidade de reduzir o tempo que os agentes gastam no atendimento e por aumentar com eficiência o envolvimento dos clientes. 

Pesquisas recentes da Zendesk mostram que é duas vezes mais provável que as equipes de experiência do cliente de alto desempenho adotem a IA e incorporem essa tecnologia em mais canais e interações com os clientes. 

No entanto, nosso relatório também mostra que, de acordo com os gerentes de experiência do cliente, apenas 37% das equipes de experiência do cliente estão usando Inteligência Artificial como recurso.

Essa pesquisa descobriu um elo atraente entre sucesso, uso da IA e autoatendimento. Nela foi possível ver que as equipes de alto desempenho da experiência do cliente também aplicam o Answer Bot, que utiliza IA a sua estratégia de autoatendimento: 

84% dos gerentes que usam o Answer Bot afirmam ter uma estratégia para aumentar continuamente seus recursos de autoatendimento. 

Além disso, as empresas que usam o Answer Bot também têm bases de conhecimento com mais artigos e agentes colaboradores, categorias e uma taxa de autoatendimento mais alta, que equipara as visualizações de conteúdo de autoatendimento ao volume total de tickets.

A razão disso tudo não é segredo: os clientes querem soluções rápidas e eficientes para suas solicitações e, sempre que possível, preferem resolver seus problemas sozinhos.

Incorporar ferramentas de IA e de autoatendimento em seu suporte é parte de outra prática bastante recomendada quando se busca saber como fidelizar clientes, que é ouvir os desejos do seu público!

A OLX, plataforma de classificados para a compra, venda e troca de bens e serviços, por exemplo, conseguiu reduzir seu volume de tickets consideravelmente com uma solução que atende a essa necessidade.

A empresa passou a utilizar o Zendesk Guide, uma base de conhecimento inteligente que ajuda a promover o autoatendimento, ao mesmo tempo em que capacita os agentes.

Quer entender melhor? Leia o nosso artigo

 “A OLX reduziu o volume global de tickets em 40% com o Zendesk”.

Para conhecer mais sobre a ferramenta, acesse a página do Zendesk Guide, assiste ao vídeo (legendado) e, se gostar, faça um teste grátis