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O que é mapa de empatia e como ele pode ajudar em sua estratégia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 November 2020
Última atualização em 6 November 2020

Saber o que é mapa de empatia é uma estratégia fundamental para a empresa que deseja elevar a experiência de seus clientes e, assim, oferecer os produtos, serviços e o atendimento que eles merecem e anseiam.

Esse assunto tem sido uma pauta constante no cenário atual. Não é à toa, afinal, as estatísticas não mentem:

  • Segundo estudo feito pela M&C Saatchi com mais de 30.000 consumidores dos Estados Unidos, Reino Unido, China e França, a falta da empatia de uma marca custa mais de  US $ 300 milhões para as empresas todos os anos;
  • Já um levantamento da Reach revelou que apesar dos profissionais de marketing desenvolverem ações para criar proximidade com seu público, apenas 30% deles conseguem, de fato, se colocar no lugar de sua audiência;
  • Uma análise da Capgemini mostrou que 75% das empresas acreditavam que tinham o cliente como foco, porém, apenas 30% de seus consumidores concordaram com essa afirmação.

Diante desses dados, é possível concluir que as marcas estão sendo prejudicadas financeiramente por não valorizam a questão da empatia, sem falar na discrepância entre percepções das empresas com seus clientes, uma vez que as primeiras creem estar focadas em seus consumidores, mas os grandes interessados não se sentem tão bem tratados assim. 

Para que sua empresa não faça parte dessas estatísticas, é essencial que você entenda o que é mapa de empatia e aprenda a elaborar um. 

Tudo isso, e muito mais, será explicado nesse post, o qual abordará:

  1. Afinal, o que é mapa de empatia? 
  2. Como fazer o mapa de empatia?
  3. Dicas para desenvolver um mapa de empatia de sucesso
  4. Quais as vantagens do mapa de empatia?

1. Afinal, o que é mapa de empatia?

O mapa da empatia é uma ilustração que traz as necessidades e as dores dos clientes e, assim, oferece a visão necessária para que as empresas se coloquem no lugar deles.

Criada por Dave Gray, fundador da XPLANE, essa ferramenta tem como base o conceito de design thinking e tem como propósito ter uma compreensão profunda de sua persona em uma situação específica para, assim, conseguir oferecer soluções sob medida a ela. 

2. Como fazer um mapa de empatia?

Ele pode ser desenhado tanto no computador, por meio de um software, como em uma lousa e, até mesmo, em uma simples folha de papel. 

Para preencher um mapa de empatia corretamente, você deve dividir a estrutura em seis quadrantes (lembrando que o formato tradicional traz 4 divisões, assim como há outros que exploram outras classificações), os quais são: 

O que ela diz? 

Nesse quadrante, é preciso pesquisar sobre os discursos mais comuns de sua persona. Nesse contexto, um campo frutífero para pesquisar é a rede social. Em mídias como o Twitter, por exemplo, você pode encontrar as seguintes falas:

“Nunca mais voarei com a companhia X, o atendimento é muito ruim”;

“Quero parabenizar a companhia y. Fiz uma reclamação e não só o meu problema foi solucionado rapidamente, como recebi mimos incríveis”. 

Para que esse estudo fique ainda mais completo, você pode também imaginar o comportamento de sua persona, a linguagem que ela utiliza e os problemas que ela quer resolver. 

O que ela ouve?

Nesta fase, você deve descobrir o que sua persona escuta no sentido mais objetivo do termo, como também deve promover um  “ouvir mais subjetivo”, o qual revelará como ela é influenciada por opiniões de colegas, amigos e familiares. 

Para entender melhor, basta ler os tipos de questionamentos que pode realizar a ela, como:

  • Quais são os podcasts que escuta com frequência?;
  • Que tipos de frases ela costuma ouvir de seu chefe?;
  • Quais citações de familiares e amigos podem estimulá-la a  comprar de uma marca? 

O que ela faz?

Nessa etapa, é preciso observar o comportamento da persona. Desse modo, ela engloba as atividades mais comuns de seus dia a dia, como a que horas ela acorda, se ela pratica algum esporte, que horas costuma chegar em casa, como ela se veste, e assim por diante. 

Esses insumos podem parecer superficiais em um primeiro momento, mas eles fornecem insights poderosos sobre os gostos e preferências de seu público. Logo, são cruciais tanto para melhorar a experiência de sua audiência como para desenvolver um determinado produto para ela. 

O que ela pensa/sente?

Nessa fase, é preciso analisar as ideias, pensamentos e sentimentos de sua persona, assim como seus valores, frustrações e preocupações. Para tanto, é válido fazer as seguintes perguntas: 

  • Qual a visão de sua persona em relação ao mundo?;
  • Quais são seus grandes receios e inquietações?;
  • Quais são seus sonhos?

Quais são suas necessidades?

Aqui, é preciso avaliar o que o seu cliente ideal busca e anseia, quais obstáculos enfrenta e como eles poderiam ser solucionadas. Perceba que essa fase também é muito importante, uma vez que, por meio dessas descobertas, é possível resolver os problemas reais de sua persona e, assim, satisfazê-la

Para isso, seguem algumas sugestões de perguntas:

  • Que tipo de produto solucionaria os seus problemas?
  • Qual foi a sua melhor experiência em relação a uma marca?
  • Que necessidade sua deve ser priorizada em uma experiência de atendimento ao cliente?

Quais são suas dores?

Essa etapa engloba as dificuldades e receios de sua persona. Dessa forma, para descobrir o que a abala e suas implicações, é válido tanto enviar pesquisas de satisfação, como realizar as seguintes perguntas:

  • Quais são suas incertezas em relação ao futuro?;
  • Que barreiras financeiras o impede de realizar suas metas?;
  • Que tipo de atendimento ao cliente o irrita e o impossibilita de pedir ajuda?;
  • Quais expectativas não cumpridas por um produto mais o frustra?

Dicas para desenvolver um mapa de empatia de sucesso

Depois de entender o que é mapa de entendia e de conhecer a sua estrutura e formato, para que você tire o máximo de proveito dele, preparamos algumas dicas, que são:

1. Defina sua persona e objetivos

Quando mais específica for sua persona, melhores resultados você terá. Sendo assim, é imprescindível que você escolha qual cliente em potencial irá mapear. Isto é, caso o seu público seja bastante amplo, você deverá desenvolver um mapa para cada uma delas. 

Após isso, você deve estabelecer seus objetivos. Aqui, é fundamental também detalhá-los ao máximo. 

Por exemplo, você quer que sua equipe de atendimento ofereça uma experiência mais humanizada para sua persona? Então, você pode se focar em uma estratégia que destaque o quadrante de dores de seu cliente em potencial. Desse modo, você descobrirá, com mais assertividade, o que o incomoda em sua experiência de atendimento. 

2. Escolha um formato que faça sentido a todos

Pode parecer irrelevante, mas escolher o modo como seu mapa de empatia será exposto é uma prática a qual se deve prestar atenção. Isto é, caso esse trabalho envolve apenas duas ou três pessoas de sua empresa, vale a pena utilizar um software. Porém, no caso de englobar uma equipe inteira, faz muito mais sentido colocar a ilustração em um painel ou então em uma lousa. 

3. Fundamente seu mapa com dados

Por mais que você já conheça a fundo sua persona e possa imaginar suas reações e comportamentos diante de várias situações, é imprescindível que seu mapa tenha como base dados. 

Afinal, a experiência do cliente é viva e passível de mudanças. Logo, não basta apenas utilizar o seu repertório pessoal para mapear o comportamento de sua persona, é vital, também, realizar pesquisas e entrevistas com ela. 

4. Valorize o trabalho em equipe

Não centralize todas as ideias sobre o mapa de empatia apenas em suas percepções. Elas podem ser bastante úteis, mas para tirar o máximo de proveito dessa estratégia, valorizar o trabalho em equipe e, assim, estimular o compartilhamento de insights, se faz fundamental. Isso porque cada pessoa possui um ponto de vista e percepções diferentes. Dessa forma, quanto mais opiniões foram divididas, mais enriquecido será o seu mapa. 

5. Agrupe e sintetize as ideias

Essa sugestão é importante porque, por meio dela, além de incentivar a colaboração de todos, você conseguirá alinhar todo o andamento de seu mapa. De forma simples, o que você e seu time devem fazer é nomear cada fase do trabalho, como: validação, pesquisa e aprimoramento, por exemplo. 

6. Aprimore seu plano

Um mapa conta com várias etapas e, no meio delas, há um brainstorming de ideias e de insights, certo? Sendo assim, é natural que você tenha que editar algumas delas, excluir outras tantas e, é claro, aprimorar outras. 

Em outras palavras, você pode (e deve) adaptar o seu mapa de acordo com o tempo. Nesse contexto, pode também incluir quadrantes a ele ou especificar um . 

Quais as vantagens do mapa de empatia?

As vantagens do mapa de empatia são bastante relevantes. Confira as principais a seguir:

  • Ajuda a conhecer a sua audiência a fundo;
  • Contribui para melhorar a sua experiência de compra/atendimento do cliente;
  • Auxilia no processo de criação de um novo produto/serviço;
  • Colabora para potencializar a credibilidade e a reputação da marca;
  • Potencializa o relacionamento cliente empresa
  • Estimula o processo de fidelidade e lealdade do cliente;
  • Favorece a criação de conteúdo;
  • possibilita o desenvolvimento de campanhas mais assertivas;
  • Alinha o tom de suas mensagens;
  • Otimiza as vendas e o lucro. 

Por meio deste texto, você pôde compreender para que serve um mapa de empatia, assim como conheceu os benefícios que essa ferramenta pode proporcionar à sua empresa, certo?

No entanto, você precisa pensar além. Afinal, é sobre empatia que estamos falando, não é mesmo? Desse modo, você jamais deve se esquecer de um que cliente não é um avatar, muito menos um número! Cada um deles tem uma vivência, sentimentos, emoções, valores, familiares e amigos. Ou seja, essa busca por saber o que eles desejam não deve só visar o bem de seu negócio, mas também deve elevar a experiência de cada um deles. 

De forma simplificada, você deve, de fato, se colocar no lugar dele, não ser invasivo com perguntas desnecessárias, assim como deve tentar ao máximo oferecer a ele serviços e produtos que agreguem e o tornem mais feliz. 

As pessoas não bobas, elas entendem sua intenção. Sendo assim, é essencial que você preste muito atenção em como utilizar o mapa de empatia, uma vez que a meta não é manipular seus clientes, mas sim encantá-los.  Faz todo o sentido, não?

Sabe o que também pode fazer bastante sentido nesse contexto? Um software robusto que seja funcional o suficiente para elevar a experiência de seus clientes. 

O Zendesk Support Suite é um deles. Uma vez que, por meio dele, você e seu time conseguem fornecer um suporte de qualidade em todos os canais.

Além de melhorar a experiência de seus clientes, essa solução da Zendesk também otimiza e estimula o trabalho de seus agentes, uma vez que reúne, em um só lugar, as informações de seus consumidores de todos os canais, facilitando muito o dia a dia de seus colaboradores. 

Sem falar que esse software foi projetado para ser aberto e flexível, logo, com ele, sua equipe, além de conseguir conectar todas as fontes de dados, consegue, também, exibir as informações certas sobre os clientes certos na hora certa! 

Para completar, ele foi desenvolvido com padrões abertos de desenvolvimento. Ou seja, ninguém de seu time precisará aprender uma linguagem de programação. 

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